物業(yè)管理滿意度調(diào)查方案

1、物業(yè)管理滿意度調(diào)査方案調(diào)查目的：近年來(lái)，隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷發(fā)展，行業(yè)中深層次的矛盾和 問(wèn)題也日益凸顯，各小區(qū)業(yè)主對(duì)日常生活中物業(yè)服務(wù)的方方面面都有 些看法和意見(jiàn)，本次調(diào)查活動(dòng)旨在真實(shí)地反映居民對(duì)社區(qū)物業(yè)的感 受，了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問(wèn)題，以便有針對(duì)性地改 善社區(qū)管理工作，及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)，并提高社區(qū)居民的生活滿意 度。調(diào)查對(duì)象：小區(qū)各業(yè)主調(diào)查單位：*物業(yè)公司調(diào)查項(xiàng)目：（一）綜合管理服務(wù)類(lèi)（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類(lèi)（三）秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)（門(mén)衛(wèi)）（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平（五）維修服務(wù)類(lèi)調(diào)查表：*年*公司物業(yè)管理滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的各位業(yè)主：<您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的

2、服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您 對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào) 查，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃“ J”。該調(diào)查是我們公司對(duì)“* 年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè) 管理的依據(jù)，您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大，非常感謝您抽 出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此表?。ㄒ唬┚C合管理服務(wù)類(lèi)1、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意2、您覺(jué)得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情物業(yè)對(duì)公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)安全防范，對(duì)外來(lái)人員、小商小販、閑雜人等的檢查小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛違章停放

3、對(duì)業(yè)主搜自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止3、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩載標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方 面是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意>4、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎（XXXXXXXX）知道不知道5、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意您6、您對(duì)投訴處理是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意7、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理合理不合理8、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎偏高合理偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類(lèi)?1、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意非常滿意 滿意

4、總本滿意2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意非常滿意滿意總本滿意3、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意一般不滿意非常不滿意一般不滿意非常不滿意（三）秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)1、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意3、您對(duì)小區(qū)車(chē)輛停放秩序是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平k您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意非常滿意 滿意

5、 基本滿意 一般 不滿意3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意（五）維修服務(wù)類(lèi)1、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意2、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意非常滿意 滿意 基本滿意 一般 不滿意非常不滿意3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門(mén)維修的及時(shí)率是否滿意非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意4、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意非常滿意滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意（六）其它K您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求再次感謝您的支持與配合！房號(hào)

6、業(yè)主簽名調(diào)查時(shí)間和方法：時(shí)間安排第一階段 設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（5天），編制方案，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資 料印刷。第二階段報(bào)告執(zhí)行，走訪完成（一周），調(diào)查走訪，回收問(wèn)卷。第三階段 調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告（十天），調(diào)查結(jié)呆形 成報(bào)告。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷要在合適的時(shí)間，例如在節(jié)假日、周末或在晚間，顯然這時(shí)業(yè) 主的時(shí)間比較充裕，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問(wèn)時(shí)間應(yīng)控制在15 分鐘以內(nèi)。調(diào)查方法：入戶訪問(wèn)、普查本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法，調(diào)查員要先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，發(fā) 放問(wèn)卷時(shí)要注意禮貌，回收問(wèn)卷時(shí)要保證回收率。問(wèn)卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中， 做到不重不漏。滿意度調(diào)查指標(biāo)介

7、紹1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題五個(gè)答案：A、非常 滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意， 分別置換為5、4、3、2、1 分。2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度二得分之和F有效答卷數(shù)量平均滿意度二各單項(xiàng)滿意度之和三單項(xiàng)滿意度數(shù)量問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容K問(wèn)卷以封閉式問(wèn)題為主，以個(gè)別開(kāi)放式問(wèn)題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目 的性和可控性。問(wèn)巻從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開(kāi)設(shè)計(jì)問(wèn)題。輔 以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問(wèn)題。調(diào)查的組織實(shí)驗(yàn)計(jì)劃:組織實(shí)施1.由物業(yè)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過(guò)程，匯 總、分析數(shù)據(jù)。2各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。3.各職能部門(mén)配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。 訪問(wèn)流程： 首先對(duì)所有參與訪問(wèn)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)； 訪問(wèn)員先進(jìn)行一次試訪，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)： 大范圍訪問(wèn)進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn) 半，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。本次調(diào)查訪問(wèn)員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶 我們工作的支持表示感謝，避免過(guò)多