物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升條

1、物業(yè)現(xiàn)場管理品質(zhì)提升 100 條一、安全方面 重點加強安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便 捷服務(wù)；2、加強門崗執(zhí)勤的高標(biāo)準(zhǔn)化， 實施崗位標(biāo)兵考核上崗管理制度， 提升客戶感受；3、增強崗位的主動性， 對認(rèn)識的客戶主動打招呼， 面生的禮貌詢問、 身份核實；4、每周末下午客戶集中時段， 進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練， 提高客戶對安全的直觀感受；5、每天白天下班的班組，班長帶隊巡視園區(qū)重點區(qū)域，增強客戶感受；6、制作宣傳畫， 在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡， 加強人員管控；7、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；8、定期開展安全日等

2、活動，通過安全宣傳展板或 led 屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；9、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；10、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；11、管家定期到安全班組開座談會， 與一線安全員分析案例， 提升一線人員的服 務(wù)意識。二、公共設(shè)施維護(hù) 重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性12、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃， 實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改； 制定夜間巡查計劃， 夜間安全員、 公共設(shè)施維護(hù)人員和安全班長參與其中， 重點 檢查夜間照明的完好性；13、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)， 制定公共設(shè)施維護(hù)時 限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；1

3、4、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機制；15、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安全人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)； 對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比， 較好的進(jìn)行鼓勵， 形成片區(qū)間的良性競爭 氛圍；16、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生 重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位17、外包單位要針對各小區(qū)的差異， 提供適合本小區(qū)的管理方案， 包括人員招聘、 培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；18、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；19、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工， 給予一定獎勵， 提升外包單位人員工 作積極性；讓

4、其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；20、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議， 針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的 問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；21、制定客戶觸點區(qū)域、 時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法， 讓客戶感覺干凈整潔的居 住環(huán)境；22、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓 每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員； 每天下班前對樓道進(jìn)行一次清 潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；23、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；24、強調(diào)全體職員人過地凈， 要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生， 不能 出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護(hù) 重點提

5、升客戶觀感25、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時 季節(jié)花美化；26、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種， 也可選擇價格較便宜 的開花植物栽種；27、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；28、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實 到位；29、加強專業(yè)技能培訓(xùn)， 掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求， 做好病蟲害預(yù) 防工作；30、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；31、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢， 并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn) 行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序 重點加強對亂停放

6、車輛管理32、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放， 減少客戶等待時間， 及時處理 沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋 找車位的時間，規(guī)范車輛停放；33、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；34、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū) 開始，車場崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通， 直至此車 主改變違規(guī)習(xí)慣；35、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改 善停車位不足情況如路面或廣場 ；36、增強小區(qū)車位信息的透明度， 如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示， 加強與業(yè)

7、 主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；37、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行 各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；38、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話， 采購簡易更換汽車輪胎工具 并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。六、家庭維修 重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率39、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪 情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；40、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與 客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；41、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回

8、訪， 維修效果不理想、 客 戶有異議的，及時將信息傳遞給工程部跟進(jìn)處理；42、家庭維修回訪情況每月形成報告， 將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析， 以便改善家 庭維修服務(wù)；43、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會， 分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、 家政維修小 竅門等；44、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；45、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；46、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；47、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家 / 客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流 程方面的問題；48、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；49、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)

9、電話制成小卡片， 送給客戶； 免費給客戶提供清洗 空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。七、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美好的第一印象50、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、 LED屏宣傳；51、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員， 使顧客感受到安心、 貼心的 服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入；52、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場 DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供 客戶選擇，以此感動客戶；53、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為XXXXX業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)；54、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客

10、 戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；55、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機制， 在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān) 懷，恭喜客戶入住小區(qū)， 跟客戶建立初期關(guān)系， 告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè) 的溝通渠道和方式。 片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片， 加深印象；56、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；57、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶； 58 實行首問責(zé)任對遺留問題建檔管理， 59、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改， 制直至問題的解決；重大問題協(xié)

11、商了解遺留問題的解決進(jìn)展， 、與返修部門及地 產(chǎn)定期召開例會， 60 解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑； 、通過社區(qū)文化活動的開展，了 解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶 61 和重點客戶信息庫，針對不同 客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃； 、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社 區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加； 62 每年有通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)， 63 計劃的成立新的社團(tuán)； 、建立社區(qū)文化 人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與 64 其建立良好關(guān) 系；將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃， 、對滿意度比較高的客戶， 65 質(zhì)客戶。如：短

12、信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福， 包括業(yè)主家庭成員。 上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事， 可購買小禮物或鮮花， 上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員 共 同上門關(guān)懷； 66、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日 ' 活動有針對性的解決問題；文每 月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、67、 明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等； 、印制各種卡片送給客 戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙 68 方、文明養(yǎng)犬宣傳卡 等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶； 69、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主 的溝通平臺；、

13、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分： 根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、 性格特征、興趣愛好、 服務(wù)需求 70 等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；問題處理 是否及時。檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理， 71、 通過 模擬群訴等突發(fā)事件， 梳理應(yīng)急處理流程； 通過定期考試來提高各以問答形式制 定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編， 72、 崗位對回復(fù)口徑的熟悉度； 、每季 度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 73 、定 期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)； 74 未完成的投訴要找出根源， 每天對投訴進(jìn)行盤點， 75、投訴每日盤點確定責(zé)任人， 并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快

14、完成； 、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警； 76 、每周召開 部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法； 77 有跟進(jìn)、有處 理、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、78、 有結(jié)果、有回訪。八、精細(xì)化服務(wù)79、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時， 物業(yè)公司在征得客戶 同意的情況下， 可以幫忙免費貼對聯(lián)， 清理花園， 讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼 周到；80、制定帶有公司 LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到 ；不在無 處服務(wù)81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時， 為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引， 客家形象崗及現(xiàn)場保 潔服務(wù)，并在大門口、單元門口

15、張貼喜字；提供拱門，鋪設(shè)紅地毯；小區(qū)電子屏 滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路 垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、 井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū) 文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問題， 可以用紅絨布將門把手包裹起來， 通過細(xì)節(jié)服務(wù)的體 現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡；84、現(xiàn)在人們越來越依賴手機， 考慮智能手機耗電量比較大， 往往給人們造成困 擾，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備，以解客戶燃眉之急；85、新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因為沒有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物 業(yè)公司在崗?fù)?/p>

16、或客服中心設(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動 電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品；86、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標(biāo)識的車罩 （根據(jù)企業(yè)情 況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施，有條件的公司可以派專 人，雨天為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車或運貨車等服務(wù)，讓業(yè)主、 住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到；88、重點關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求， 關(guān)心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電， 邀請他們參加， 并將活 動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘；90、定期開展便民服務(wù)活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免 費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù)；91、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團(tuán)隊的照片和聯(lián)系方式及姓名， 方便與業(yè)主、 住 戶溝通；（人員流動性平穩(wěn)的前提下） ；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡， 讓業(yè)主、 住戶體驗物業(yè)服 務(wù)的多樣性；93、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、 住戶運送裝修材料和物資；94