收銀員操作流程及標(biāo)準(zhǔn)ppt課件

1、收銀員操作流程及規(guī)范v散客結(jié)賬程序v1、迎候賓客v1當(dāng)賓客走近前臺(tái)時(shí)，自動(dòng)迎候賓客，向賓客問(wèn)好:“先生/女士您還！v2訊問(wèn)有何可以協(xié)助賓客的:“先生/女士,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?v2、核對(duì)賓客賬戶v1收取賓客鑰匙牌，根據(jù)房號(hào)，通知樓層效力中心查房，同時(shí)記下房號(hào)、對(duì)方姓名，并上報(bào)本人姓名v2查看電腦賬戶信息，確認(rèn)消費(fèi)金額正確與否v3訊問(wèn)賓客半個(gè)小時(shí)內(nèi)有無(wú)簽單和運(yùn)用客房?jī)?nèi)消費(fèi)，如有，先報(bào)金額后送賬單v4核對(duì)賓客有無(wú)代付轉(zhuǎn)賬記錄和其他本卷須知特別提示：特別提示：A、禮貌待客，婉言請(qǐng)稍等、禮貌待客，婉言請(qǐng)稍等 B、如樓層、如樓層3分鐘內(nèi)未報(bào)分鐘內(nèi)未報(bào)查房應(yīng)及時(shí)催報(bào)查房應(yīng)及時(shí)催報(bào) C、如、如3分鐘后仍

2、未報(bào)查房結(jié)果，先結(jié)賬，分鐘后仍未報(bào)查房結(jié)果，先結(jié)賬，讓賓客離店讓賓客離店3、結(jié)賬、結(jié)賬1打印電腦賬單，并從賓客檔案中取出相應(yīng)已確認(rèn)的賬單打印電腦賬單，并從賓客檔案中取出相應(yīng)已確認(rèn)的賬單交賓客查對(duì)交賓客查對(duì)2賓客核對(duì)無(wú)誤，房間沒(méi)有消費(fèi)，房?jī)?nèi)物品完好，即可進(jìn)賓客核對(duì)無(wú)誤，房間沒(méi)有消費(fèi)，房?jī)?nèi)物品完好，即可進(jìn)展結(jié)賬展結(jié)賬3用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)：用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)：A、收取正確的現(xiàn)金金額；核對(duì)賓客、收取正確的現(xiàn)金金額；核對(duì)賓客“預(yù)交定金憑單金額與實(shí)預(yù)交定金憑單金額與實(shí)踐消費(fèi)金額數(shù)，多退少補(bǔ)。退付差額現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)賓客在賬單上踐消費(fèi)金額數(shù)，多退少補(bǔ)。退付差額現(xiàn)金時(shí)請(qǐng)賓客在賬單上簽字。簽字。B、假設(shè)賓客押金單遺失，請(qǐng)付款人在填

3、寫(xiě)、假設(shè)賓客押金單遺失，請(qǐng)付款人在填寫(xiě)“押金單遺失證明，押金單遺失證明，并簽字確認(rèn)，前臺(tái)接待員確認(rèn)簽字無(wú)誤后，方可將差額現(xiàn)金并簽字確認(rèn)，前臺(tái)接待員確認(rèn)簽字無(wú)誤后，方可將差額現(xiàn)金退還給賓客退還給賓客C、由賓客在賬單上簽字4用信譽(yù)卡結(jié)賬時(shí):A、在信譽(yù)卡憑證上填入收費(fèi)金額B、請(qǐng)賓客在信譽(yù)卡憑證上簽名C、請(qǐng)賓客在賬單上簽字認(rèn)可5用個(gè)人支票結(jié)賬時(shí)：A、收取支票時(shí)確認(rèn)金額正確B、請(qǐng)賓客出示身份證或駕駛證加以核對(duì)C、比較簽字并在資料上標(biāo)明已付款6簽單及掛賬A、確認(rèn)在入住登記時(shí)掛賬已得到授權(quán)B、請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)賬單7用住房券、優(yōu)惠券、禮品券結(jié)賬時(shí)A、將其作為賓客資料的附件B、把作廢的憑證作為現(xiàn)金保管8用混合方式

4、結(jié)賬時(shí)A、準(zhǔn)確記錄各種付費(fèi)方式B、將支票、信譽(yù)卡憑證、券等作為資料附件9耐心解答賓客消費(fèi)賬單的有關(guān)疑問(wèn)，并及時(shí)同有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)處置處理，如賓客拒付，請(qǐng)當(dāng)班大堂副理出面協(xié)調(diào)特別提示：A、簽過(guò)字的支票視同為現(xiàn)金支付 B、發(fā)票字跡明晰 C、有時(shí)賓客會(huì)選擇幾種不同的付款方式來(lái)結(jié)賬4、清結(jié)賬戶1在電腦上給該賓客做退房2收回房卡、鑰匙3為賓客提供發(fā)票，將發(fā)票及明細(xì)賬單一同裝入信封交給賓客，并贊賞賓客入住本酒店5、訊問(wèn)繼續(xù)效力1自動(dòng)提供行李生效力2假設(shè)賓客贊同那么呼喚行李生3如賓客回絕，訊問(wèn)能否要出租車或存取行李效力4能否需求做下次入住的預(yù)定等6、贊賞賓客7、建立客史檔案v會(huì)議團(tuán)隊(duì)退房v1、會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前的預(yù)

5、備v1市場(chǎng)銷售部轉(zhuǎn)來(lái)會(huì)議預(yù)訂通知單v2核對(duì)以下信息：會(huì)議團(tuán)隊(duì)稱號(hào)、賬號(hào)、用房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵店日期、付款方式、聯(lián)絡(luò)人v2、會(huì)議團(tuán)體抵店v1會(huì)議團(tuán)成員抵店時(shí)，再次核對(duì)實(shí)踐運(yùn)用情況如有變化應(yīng)及時(shí)調(diào)整v2按會(huì)議期間承辦人和市場(chǎng)銷售部的合同規(guī)定收取押金v3自動(dòng)與會(huì)議承辦人、市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)絡(luò)，確定結(jié)賬事宜，并在會(huì)議期間堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)v3、會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店v1及時(shí)集結(jié)整理睬議團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人支付消費(fèi)款，登入個(gè)人帳，防止漏收2根據(jù)會(huì)議/宴會(huì)接待通知單，聯(lián)絡(luò)相應(yīng)餐飲收款3會(huì)議團(tuán)退房離店結(jié)算涉及到的人員包括：市場(chǎng)銷售部人員、會(huì)議承辦人4現(xiàn)金結(jié)算的，向會(huì)議承辦人收取扣除押金后的現(xiàn)金余款5支票結(jié)算的，收取支票6掛賬結(jié)算的，進(jìn)展掛

6、賬處置7整理睬議團(tuán)的有關(guān)資料存檔8如有個(gè)別會(huì)議會(huì)后長(zhǎng)期未結(jié)的，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理同意后，轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)一致催收v游覽團(tuán)隊(duì)結(jié)賬v1、查閱抵店資料v1查閱資料包括：游覽社聯(lián)絡(luò)人及、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)v2團(tuán)隊(duì)入住后的變動(dòng)及調(diào)整v特別提示：如資料不齊要及時(shí)聯(lián)絡(luò)市場(chǎng)銷售部補(bǔ)齊v2、退房離店v1查閱團(tuán)隊(duì)資料信息，找出預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方法以及團(tuán)隊(duì)付費(fèi)所包括的內(nèi)容v2團(tuán)隊(duì)離店前1個(gè)小時(shí)應(yīng)與陪同聯(lián)絡(luò)，協(xié)助督促團(tuán)隊(duì)成員付清個(gè)人支付款，如：費(fèi)、洗衣費(fèi)、客房?jī)?nèi)消費(fèi)v3根據(jù)入住通知單上的團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)報(bào)客房效力中心查房4收取團(tuán)隊(duì)的個(gè)人支付款5團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，對(duì)于： A、現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)陪同的訂金憑單結(jié)清余

7、額 B、轉(zhuǎn)賬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)核對(duì)業(yè)務(wù)單 C、支票結(jié)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按支票結(jié)賬程序進(jìn)展6整理離店團(tuán)隊(duì)的有關(guān)資料v客用保險(xiǎn)箱的運(yùn)用v1、分配保險(xiǎn)箱v1訊問(wèn)賓客姓名及房間號(hào)，預(yù)備保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表v2請(qǐng)賓客簽字v3選擇保險(xiǎn)箱v4在“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表上，寫(xiě)上保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，保險(xiǎn)箱開(kāi)啟日期，當(dāng)班收銀員姓名和賓客的房間號(hào)v特別提示：酒店為賓客在前臺(tái)提供免費(fèi)保險(xiǎn)箱效力，為賓客在入住期間的貴重物品的保管提供方便v2、開(kāi)啟保險(xiǎn)箱v1將保險(xiǎn)箱取出v2在貴寶室內(nèi)翻開(kāi)保險(xiǎn)箱3請(qǐng)賓客親身將其物品放入保險(xiǎn)箱4不要經(jīng)手賓客的物品3、保險(xiǎn)箱的保管1將保險(xiǎn)箱放回原處，取出鑰匙，交給賓客2通知賓客只需他本人有鑰匙3向賓客闡明，假設(shè)鑰匙喪失，賓客需求賠

8、償新鑰匙的培勇費(fèi)4請(qǐng)賓客在保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表上簽字5在保險(xiǎn)箱登記表上記錄物品存放的時(shí)間、日期，保險(xiǎn)箱存放的位置，當(dāng)班收銀員的簽名4、保管登記表妥善保管“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表，普通放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。5、保險(xiǎn)物品存取效力1在“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表上記錄每次保險(xiǎn)箱存取運(yùn)用情況2給賓客看“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表，請(qǐng)賓客在表后簽字3確保簽名和入住登記表上是同一人，假設(shè)簽名不一致，立刻通知當(dāng)班大堂副理4每次存取要記錄日期、時(shí)間和擔(dān)任的員工姓名5賓客在貴寶室里存取物品6賓客每次運(yùn)用完保險(xiǎn)箱后，提示賓客能否上鎖6、封鎖保險(xiǎn)箱1在“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表上記錄賓客最后一次運(yùn)用保險(xiǎn)箱的情況2在運(yùn)用完后，要在“保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表上標(biāo)明賓客停頓

9、運(yùn)用此保險(xiǎn)箱3記錄當(dāng)班收銀員的姓名、日期作為本次存取的證人4在貴寶室內(nèi)請(qǐng)賓客取走他的物品5保證賓客取走保險(xiǎn)箱里的一切物品6贊賞賓客運(yùn)用并請(qǐng)賓客簽字7酒店至少保管保險(xiǎn)箱運(yùn)用登記表6個(gè)月8將鑰匙放回保險(xiǎn)箱鎖孔v銀行卡知識(shí)引見(jiàn)v1.借記卡：也就是我們通常所說(shuō)的儲(chǔ)蓄卡，它是一種不支持透支功能的銀行卡?？?以當(dāng)作活期儲(chǔ)蓄來(lái)運(yùn)用計(jì)付存款利息，卡的本身需求有余額才可以運(yùn)用，可以取現(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等。辦理起來(lái)也很簡(jiǎn)單持有效身份證件到銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶辦理即可。v2.準(zhǔn)貸記卡：也就是我們通常所說(shuō)的信譽(yù)卡，它是一種可以透支的銀行卡。擔(dān)透支金額通常較低而且每天都要按比例收取透支利息?？梢匀‖F(xiàn)金，可以POS消費(fèi)，可以轉(zhuǎn)帳等，帳戶余額也計(jì)服存款利息。但是辦理手續(xù)比較繁瑣，需求辦理人、擔(dān)保人都是全民企業(yè)的職工，單位要出拒資信調(diào)