金正昆禮儀培訓(xùn)商業(yè)實(shí)務(wù)禮儀

1、 商務(wù)禮儀(又稱商業(yè)禮儀)，是商務(wù)工作者在長(zhǎng)期商務(wù)交往中形成的一種約定俗成的禮儀規(guī)范，是細(xì)致的藝術(shù)、無聲的語言是商務(wù)工作者從事商務(wù)活動(dòng)必須遵循的行為規(guī)范。l一、商務(wù)禮儀的特征和分類 1商務(wù)禮儀的基本特征 商務(wù)禮儀是商務(wù)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。它是以交往為前提、以表達(dá)敬重為內(nèi)容、以調(diào)節(jié)人際關(guān)系為目的的。根據(jù)商務(wù)禮儀自身的特殊性，它具這有以下一些基本特征：依附性。商務(wù)禮儀是“毛”，商業(yè)活動(dòng)是“皮”，“皮之不存，毛將焉附”離了商業(yè)活動(dòng)，商務(wù)禮儀就不復(fù)存在。l服務(wù)性。商務(wù)活動(dòng)從主客體的關(guān)系上來看，商務(wù)工作者是主體，顧客是客體。商務(wù)工作者應(yīng)緊緊以顧客為中心開展商業(yè)服務(wù)工作，使顧客的欲望在良好的服務(wù)過程中盡可能

2、合理地得到滿足。 差異性。商業(yè)本身的發(fā)展受著時(shí)代、地域、政治、文化等因素影響。l商務(wù)禮儀按不同的標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類型： 按表達(dá)方式分： 動(dòng)語結(jié)合式禮儀 即指商務(wù)交往活動(dòng)中主賓雙方直接見面時(shí)按禮節(jié)程序表達(dá)禮節(jié)，既有語言表達(dá)，也有動(dòng)作配合的一種禮儀形式。如營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)服務(wù)，大多要求符合動(dòng)語結(jié)合禮儀，只顧動(dòng)手不說話像個(gè)“啞巴”或“君子動(dòng)口不動(dòng)手”都是不對(duì)的。 信函文字式禮儀 即指商務(wù)交往中雙方不直接見面，而是以信件、名片、電報(bào)等文字形式作為交往的媒介，這一些文字應(yīng)認(rèn)真推敲，使之符合禮儀要求。 口語交談式禮儀 相對(duì)于動(dòng)語結(jié)合式禮儀既能“聞其聲”，又能“見其形”而言?？谡Z交談式禮儀指以 等為交往媒介的一

3、種禮儀形式，交往雙方通過 進(jìn)行口語交流，實(shí)現(xiàn)商務(wù)交往。l按活動(dòng)場(chǎng)合分： l 一般性禮儀 指商務(wù)人員一般性的相互見面(如路遇)或例行工作交往(如購(gòu)物、聯(lián)系業(yè)務(wù)等)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)則，形式較為簡(jiǎn)單. 程式性禮儀 一般指商務(wù)活動(dòng)中所舉行的儀式。如經(jīng)濟(jì)談判、商場(chǎng)開業(yè)、展銷會(huì)等，有固定的活動(dòng)場(chǎng)所，形式都比較正規(guī)，必須嚴(yán)格執(zhí)行一定的禮儀程式。l 按活動(dòng)內(nèi)容分： 柜臺(tái)服務(wù)禮儀 是指柜臺(tái)服務(wù)人員接待顧客時(shí)，為了滿足顧客的需要、實(shí)現(xiàn)商品銷售的目的，而對(duì)自己的言行加以約束的一種禮儀形式。 商業(yè)洽談禮儀 談判是一種解決雙方矛盾、改善雙方關(guān)系、實(shí)現(xiàn)雙方合作的常用手段，商業(yè)企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中難免會(huì)出現(xiàn)許多的矛盾沖突，這就

4、需要商業(yè)談判。同時(shí)，為了達(dá)成某項(xiàng)業(yè)務(wù)，也需要通過洽談來實(shí)現(xiàn)。在商業(yè)洽談過程中所要求遵守的種種禮儀規(guī)范就叫做商業(yè)洽談禮儀。l產(chǎn)品推銷禮儀 推銷是商業(yè)活動(dòng)中促進(jìn)商品流通的重要方式，尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，沒有推銷就沒有商業(yè)，而推銷的成功與否在很大的程度上取決于是否合乎禮儀的規(guī)范要求。 商業(yè)儀式 商務(wù)活動(dòng)中時(shí)常會(huì)遇上開張、展銷、剪彩、揭幕等慶典活動(dòng)，這類活動(dòng)往往具有既定程序，操作時(shí)要求儀式化、規(guī)范化。 本章主要從商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容角度，闡述柜臺(tái)服務(wù)禮儀、商業(yè)洽談禮儀、產(chǎn)品推銷禮儀和商業(yè)儀式等禮儀問題。l1商務(wù)禮儀的作用 (1 ) 商務(wù)工作本身的需要 (2) 樹立企業(yè)良好形象的需要 (3) 妥善處理好各方面關(guān)系的

5、需要 (4) 促銷的需要 2商務(wù)禮儀的原則 尊重原則 寬厚原則 體諒原則l一、商業(yè)服務(wù)人員的禮儀規(guī)范 1儀表禮儀 儀表不僅意味著自我價(jià)值的肯定，還闡釋著積極的生活態(tài)度，給人以更多的自信和尊嚴(yán)?！暗谝挥∠蟆碑a(chǎn)生于前30秒，首先取決于視覺效果，而儀表是決定視覺效果的關(guān)鍵。商務(wù)人員的儀表還能產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，使顧客“愛烏及屋”，從而喜愛整個(gè)商業(yè)企業(yè)。l 怎樣操作商務(wù)人員的儀表禮儀? 整潔。整潔是最美的修飾，應(yīng)努力杜絕各種不潔不雅動(dòng)作，如用指甲清潔工具裸手接觸食品、唾沫當(dāng)水用來點(diǎn)鈔、體毛過多、身體有口臭等異味。 發(fā)型的設(shè)計(jì)，越是正式場(chǎng)合，越以保守為佳。商務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)力求大眾化不宜過于追求新潮。另外，

6、不能在工作時(shí)間當(dāng)眾梳理頭發(fā)。 自于商務(wù)人員工作環(huán)境大多在燈光下的特點(diǎn)，所以要求女性在上班期間要有職業(yè)淡妝，尤其是參加儀式等正式場(chǎng)合更要求必須化妝。l 服裝覆蓋了整個(gè)人體表面積的89，是種社會(huì)的符號(hào)，是社會(huì)意識(shí)在個(gè)體中的反映，但商務(wù)人員的服裝要符合“TPO(時(shí)間，環(huán)境、目的)原則。男士服裝一般以西裝或職業(yè)裝為主，并遵循“三色原則”，即身上所有顏色不超過三種，以深色或純色為宜；女士服裝一般以西式套裙、連衣裙或旗袍、職業(yè)裝為主，顏色要求以亮麗為主旋律，穿著時(shí)注意內(nèi)衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。 商務(wù)人員在上班期間盡量不戴飾物，參加正式場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)也可以不佩戴，左胸前要佩好服務(wù)證。l 商務(wù)人員的體態(tài)主

7、要指姿態(tài)、舉止、表情三方面，具有約定性、習(xí)慣性、多義性、可靠性、隱喻性幾種特征。作為一名商務(wù)人員應(yīng)努力給 人以良好知覺的體態(tài)： 站立時(shí)要直立站正，男子雙腳與肩同寬，女子雙腳呈“V”字型，挺胸、收腹、梗頸，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或體前、體后交叉，右手放左手上，以隨時(shí)保持向客人提供服務(wù)的狀態(tài)l 入座時(shí)，應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，坐時(shí)要坐滿椅子的1223，上半身依然保持站姿時(shí)的挺立，手要自然置于雙膝之上，雙目平視，始終注視客人，面帶微笑。 行走時(shí)，身體重心可稍向前，挺胸、收腹、梗頸，走路輕而穩(wěn)，抬頭眼下視，男走平行線、女走直線。多人行走時(shí)，不要排成一排并行，以免影響客人行

8、走。有急事需搶行，不能跑步，可大步超過客人，井轉(zhuǎn)身向被超越者道歉致意。行走中過道上路遇客人一般應(yīng)停下側(cè)身讓客人先過。l 表情以微笑為主調(diào)，古人云：“人身之有面，猶室之有大門，人未入室，先見大門，人相對(duì)，先見其面”，所以，服務(wù)人員代表企業(yè)向客人呈現(xiàn)的應(yīng)該是一張熱面孔，一副笑臉，以表示對(duì)賓客的友好和歡迎。 不應(yīng)有帶污辱性的體態(tài)信號(hào)，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不禮貌的舉動(dòng)，不能在工作場(chǎng)所隨地吐痰、丟廢物、吸煙，盡量不要帶病上服務(wù)崗位，這樣于己身體不利，于客人也有忌諱，即使感冒了打噴嚏也要用手帕擋住，不可面對(duì)顧客。l 商務(wù)人員要達(dá)到熱情、誠(chéng)懇、周到、親切、友好、諒解的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)遵循語言

9、交談的準(zhǔn)確性原則、豐富性原則、生動(dòng)性原則、靈活性原則和禮貌性原則，其中禮貌性原則是基礎(chǔ)，尤其在稱呼、歡迎、問候、祝賀、告別、征詢、應(yīng)答、道歉、推脫時(shí)更要注意使用禮貌用語。l 常見賓館禮貌用語有：歡迎您到我們賓館來 ！ 請(qǐng)這邊走 ， 這是您的房間。請(qǐng)進(jìn) ！ 有事情打 到服務(wù)臺(tái) 。 請(qǐng)好好休息！再見 ！您的帳單算好了 。 請(qǐng)付款好嗎? 常見商場(chǎng)禮貌用語：歡迎您，先生 ， 您要買點(diǎn)什么 ？請(qǐng)您稍等一下 ！ 您看這件如何 ？歡迎您常來！ 常見 總機(jī)接線員禮貌用語：您好，這里是XX(單位) 我給您接到 對(duì)方占線請(qǐng)稍等 ， 沒人接 讓您久等了 您的長(zhǎng)途 接通了 剛才 線斷了 很對(duì)不起等等。l 營(yíng)業(yè)員的禮儀

10、規(guī)范主要體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員的精神風(fēng)范和言行舉止上。具體地說，要做到文明禮貌、道德高尚、主動(dòng)熱情，公平周到、儀表整潔、舉止得體。如站柜臺(tái)要做到三人一線站、二人兩邊站、一人站中間；接待顧客要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)展示商品，耐心介紹商品，照碼實(shí)價(jià)，不以次充好、短斤缺兩，要維護(hù)顧客利益。l營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在： l 準(zhǔn)備階段。在顧客尚未到來之前，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，首先要做到個(gè)人儀表整潔、柜臺(tái)整潔、商店內(nèi)外整潔，然后精神飽滿地走上崗位，所以說踏著鈴聲來上班的營(yíng)業(yè)員一定是不敬業(yè)的員工；其次，商品陳列要美觀，分類合理，擺設(shè)整齊，照碼標(biāo)價(jià)，書寫文字規(guī)范、準(zhǔn)確。l 迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年

11、來出現(xiàn)的許多商店每天由總經(jīng)理帶領(lǐng)員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進(jìn)門的儀式就充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員在顧客進(jìn)店走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)端正站立，微笑歡迎，視線轉(zhuǎn)過去注視顧客且目光親切，主動(dòng)招呼，切忌幾個(gè)營(yíng)業(yè)員聚在一起閑聊，對(duì)顧客視而不見、不理不睬。l 接待階段。應(yīng)以熱情、周到、禮貌、諒解、誠(chéng)懇為主題，眼睛注視顧客，表情面帶微笑，配合顧客挑選商品，及時(shí)應(yīng)答顧客的問詢，顧客多、業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到“接一待二照顧三”，不冷落所有顧客。對(duì)有既定目標(biāo)、無既定目標(biāo)、閑逛三類不同的顧客都能區(qū)分接待，盡量滿足顧客進(jìn)店的愿望與需要。顧客買禮品，要熟悉有關(guān)風(fēng)俗禮儀，協(xié)助挑選并為之包扎，收找款時(shí)應(yīng)主動(dòng)。以便顧客清楚帳目。送客

12、階段。無論買賣是否l作為一名合格的營(yíng)業(yè)員，還應(yīng)掌握售后服務(wù)的禮儀，營(yíng)業(yè)員應(yīng):在沖突即將發(fā)生時(shí)對(duì)顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現(xiàn)在有不少商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的”，絕對(duì)禁止?fàn)I業(yè)員與顧客吵架，并設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。在交易中顧客有過錯(cuò)，營(yíng)業(yè)員也要得理處亦饒人，包涵下來，不予斤斤計(jì)較，應(yīng)主動(dòng)讓步。要克制，在轉(zhuǎn)移視線、接待其他顧客中得到緩和。l 1門衛(wèi)服務(wù)禮儀 門衛(wèi)是飯店服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，決定著客人對(duì)飯店的第一印象，門衛(wèi)的形象在某種意義上說代表著全體員工的精神面貌。主要工作是迎送賓客、安全保衛(wèi)和與內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。l 門衛(wèi)在崗時(shí)著裝要穿制服，整潔筆挺，站立端正挺直，走路自然、穩(wěn)重、雄健，儀表堂堂，目光炯炯。凡有車輛來時(shí)，

13、必須趨前開啟車門，迎接客人下車，開門先開右邊車門，遇老年或體弱者應(yīng)助臂客人有較多行李要幫提，雨天要替客人打傘?？腿诉M(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)為其開啟大門并行禮：“歡迎光臨XX飯店”或“請(qǐng)往里走”，客人有詢問應(yīng)認(rèn)真應(yīng)答?？腿穗x店時(shí)，要替客人打開車門，待其坐好后再用力適度地關(guān)好車門，并躬身立正，舉手致意，說“再見”或者“一路平安”。l l 總服務(wù)臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞、參謀部，是客人各種反饋信息的指揮中心，客人對(duì)飯店的最初和最后印象都在這里。對(duì)客人全天值班眼務(wù)，禮儀要求嚴(yán)格。 要業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。服務(wù)要態(tài)度和藹語氣輕柔，目視客人，笑容可掬，口齒清楚，快慢得當(dāng)，回答簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確。服務(wù)時(shí)必須全神貫注，認(rèn)真負(fù)責(zé)，

14、說話實(shí)事求是，樂于助人，以獲得客人的信任。要站立服務(wù)，儀表儀容整潔端莊。l 要謹(jǐn)慎小心處理疑難問題，耐心傾聽客人意見，掌握自己的感情。當(dāng)客人前來結(jié)帳，應(yīng)先致問候，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，單據(jù)書寫工整清楚，不得涂改，收款找零當(dāng)面點(diǎn)清。當(dāng)客人辦完手續(xù)后要致謝：“謝謝光臨”、“祝您旅途平安”。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)有投訴時(shí)應(yīng)持歡迎態(tài)度，不能有不滿和抵觸情緒要友善、熱情、禮貌，立場(chǎng)公正，聲調(diào)平和，樂于助人，處理場(chǎng)所以辦公室為宜，切忌當(dāng)眾處理。 牢記一點(diǎn)，“客人總是有理的”，哪怕客人提的意見l對(duì)，也要認(rèn)真對(duì)待，接受改正，以提高服務(wù)質(zhì)量。l 飯店的客房部是以出租房間并提供勞務(wù)的方式給客人住宿的場(chǎng)所，即把空間、時(shí)間和服務(wù)作為

15、商品出售給客人。因此，客房服務(wù)員要準(zhǔn)確掌握客人的國(guó)籍、民族、姓名、性別、身份、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活特點(diǎn)、健康狀況以及接待標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)工作周到、妥貼、有禮貌。l 服務(wù)人員隨時(shí)整理個(gè)人衛(wèi)生、服飾，做好迎接客人的準(zhǔn)備。態(tài)度要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到“賓至如歸”?？腿说蛛x時(shí)，要在門前迎送，并主動(dòng)為客人提送行李。 客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)將走廊、衛(wèi)生間的電燈打開，以示介紹。在走廊中遇到客人，要點(diǎn)頭致意，微笑問候“您好”。在為客人指路時(shí)注意手勢(shì)要符合禮儀。l 進(jìn)入客人房間，應(yīng)先輕輕把門關(guān)上。注意保持環(huán)境安靜，開關(guān)門窗要輕柔，不要高聲談笑、唱歌喧嘩。 客房的整理一般一天至少三次，應(yīng)盡量避免客人

16、在房間時(shí)進(jìn)行整理。上午一般在客人用餐或外出時(shí)，中午在客人用餐時(shí)，晚間在客人用餐后的78點(diǎn)鐘之間整理為宜。 l 客人房間里的一切物品，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動(dòng)、不準(zhǔn)翻閱客人的書報(bào)、信函和其他材料，更不得拆閱客人的書信和電報(bào)?？腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送。l 應(yīng)客人招呼進(jìn)入客房，要用中指骨節(jié)有節(jié)奏地輕聲叩門并說“我可以進(jìn)來嗎?先生(小姐)?”進(jìn)門前不可把門推開一條縫探進(jìn)頭向室內(nèi)看，也不可一腳在門內(nèi)一腳在門外向客人講話。進(jìn)入房間時(shí)不可將門關(guān)嚴(yán)，而宜半掩。告辭客人時(shí)要退后兩步再轉(zhuǎn)身出門并隨手將門輕輕帶上。l 對(duì)客房?jī)?nèi)的物品、家具要經(jīng)常檢查，以防事故發(fā)生。客人住進(jìn)后，要及時(shí)掌握其離店的時(shí)間，要在客人

17、離開前把需要辦理又尚未辦奸的事情盡快辦妥。 凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品、食物或除了正常服務(wù)外的邀請(qǐng)，均應(yīng)婉言謝絕，自尊自愛，如有不能拒絕的禮品，接受后應(yīng)立即上交。l 餐廳服務(wù)員的工作一般分為領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、定菜，幾個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)緊扣一環(huán)，核心是衛(wèi)生工作，因此要求餐廳服務(wù)員的服飾要整潔，頭發(fā)要梳理平整，指甲要修剪清潔。服務(wù)態(tài)度熱情誠(chéng)懇、周到細(xì)致、面帶笑容。說話親切、用詞得當(dāng)，多帶“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等語言。服務(wù)員要熟悉各種菜肴及飲食風(fēng)俗習(xí)慣，客人問詢時(shí)應(yīng)實(shí)事求是地給以簡(jiǎn)明扼要的回答。l 熟悉禮節(jié)，客人入座，協(xié)助搬動(dòng)椅子；熟悉菜單，掌握上菜速度。 餐具要清潔，要事先擦洗干凈，不可在客人面

18、前擦拭。 賓主落座后即可倒酒，先倒烈性灑，其次倒果酒、啤酒、飲等。要從第一主人右側(cè)主賓先倒然后給主人倒，順時(shí)針方向。倒酒時(shí)要右手持瓶，從客人右側(cè)倒，酒杯不能拿離桌面。 凡是花式冷盤以及整魚整鴨等頭部要朝主賓位。l 在主人或主賓講話時(shí)，要停止上菜，但要注意倒酒，以備干杯之用。賓主講話時(shí)，不宜走動(dòng)，要退下站好各自的位置。 l 工作時(shí)不吃東西、不抽煙、不喝酒工作前不吃蔥蒜。 隨時(shí)撤下臺(tái)上用完的餐具，撤換時(shí)要從客人的右邊操作，遵循“左首上右首下”的原則。 客人餐后，要檢查桌椅上是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)物品要及時(shí)送還客人或交隨同人員。l 在崗時(shí)，不可與同事交頭接耳或說笑，不得跑步，任何時(shí)候不可用餐廳的食物，

19、不說粗話、不道德語言或暗語。未整理好制服和儀容不可進(jìn)入餐廳，在崗位上不可挖鼻、梳理頭發(fā)、吐痰、修指甲、吸煙，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣裝內(nèi)、叉腰、脫衣服或靠在墻上、工作臺(tái)上，不可坐在客人椅子上。 l 商業(yè)洽談?dòng)址Q商業(yè)談判，是指貿(mào)易雙方為了促進(jìn)貿(mào)易，或?yàn)榱私鉀Q雙方的矛盾爭(zhēng)端，并取得或維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益進(jìn)行的一種雙邊信息傳播的行為。談判雙方必須遵循談判的真誠(chéng)原則、平等原則、協(xié)商原則、互利原則和合法原則。l 首先，要組成一個(gè)精干的洽談班子，班子中必須要有能拍板的人、專業(yè)技術(shù)人員和有談判經(jīng)驗(yàn)的人。凡參加洽談的人員都應(yīng)注意以下幾點(diǎn)禮儀：a服飾整潔大方，充滿自信和朝氣。b自我介紹得體，介紹時(shí)應(yīng)姓、名并提

20、，并簡(jiǎn)短說明自己?jiǎn)挝弧⒙殑?wù)等。c提問要注意方式。l 其次，要盡量掌握對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、談判人員、文化背景及禮儀習(xí)慣。 第三，要做好一定的物質(zhì)準(zhǔn)備。如果輪到己方作東，則要安排好對(duì)方的食宿，了解對(duì)方的風(fēng)俗、口味，努力為對(duì)方創(chuàng)設(shè)一個(gè)舒適的生活環(huán)境。同時(shí)，為了聯(lián)絡(luò)感情，消除隔膜，往往還要準(zhǔn)備禮品。最后，積極營(yíng)造融洽的談判氛圍。任何一方在長(zhǎng)途跋涉后或進(jìn)餐、休息時(shí)都不是適當(dāng)?shù)那⒄剷r(shí)間。l1、開局階段(又稱導(dǎo)入階段) 該階段是通過與對(duì)方的見面相識(shí)，力求建立密切、友好的人際關(guān)系，共同為談判創(chuàng)造一個(gè)和諧、友善的氛圍。 然后，雙方進(jìn)行概述。概述是一個(gè)真正認(rèn)識(shí)談判對(duì)方及其意圖的投石問路時(shí)機(jī)，應(yīng)以簡(jiǎn)明扼要的方式。雙方發(fā)

21、言時(shí)間要平分秋色，不要一方突出表現(xiàn)，這樣是失禮的，也容易“言多必失”。l 標(biāo)志著談判已進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性問題的磋商洽談，談判雙方各自陳述自己在本次談判中的目標(biāo)、要求、意圖。并要注意說話技巧、查問禮儀。l 這是整個(gè)談判過程中最緊張、最關(guān)鍵，也是最困難的階段，雙方在已經(jīng)知道對(duì)方的談判目標(biāo)和意圖后，都明確了矛盾之所在，因此，面對(duì)這一關(guān)鍵，雙方都為了各自達(dá)到目標(biāo)、獲得利益，力圖說服對(duì)方，使對(duì)方了解并接受自己的意見，而改變或放棄他們的目標(biāo)或要求。l 洽談本身具有互利性，參加談判的雙方部應(yīng)通過洽談獲取利益，一方全面取勝、另一方一敗涂地的洽談是不符合禮儀要求的?？梢哉f，讓步是常用的談判技巧，也是達(dá)到談判成功的最好

22、方法，同樣，妥協(xié)階段也是整個(gè)商業(yè)洽談中必不可少和重要的環(huán)節(jié)。l 這是洽談這一列“國(guó)際列車”的“終點(diǎn)站”，洽談雙方經(jīng)過幾輪回合的交鋒和讓步，終于達(dá)成共識(shí)，并要用協(xié)議的形式子以認(rèn)可，使之合法化，受到法律的保護(hù)，一直要到形成協(xié)議并雙方簽字生效后才標(biāo)志著洽談?wù)嬲晒α恕?簽約階段應(yīng)將一切洽談的結(jié)果見諸于文字，協(xié)議的文字要簡(jiǎn)潔，表達(dá)要準(zhǔn)確，以免以后出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)端；不能貪求“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，輕易就在對(duì)方擬定的協(xié)議上簽字應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，對(duì)不同意見要及時(shí)商討。l 商業(yè)洽淡的策略并非固定不變，而是隨談判內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境變化而變化的，一般說來有這樣一些基本策略可作依循： 制造競(jìng)爭(zhēng)。要盡量使對(duì)方認(rèn)識(shí)到你是

23、有選擇余地的，并非必須吊死在一棵樹上，從而產(chǎn)生一種無形的危機(jī)感。l 步步為營(yíng)，堅(jiān)守陣地。談判不可能總是馬到成功、立竿見影的優(yōu)秀的談判高手，總是把自己的預(yù)期目標(biāo)，根據(jù)對(duì)方心理分解成幾個(gè)部分，然而一步一步地將分解后的“子目標(biāo)”付諸實(shí)現(xiàn)，以致最后達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。 最后通牒法，用“底價(jià)”的形式向?qū)Ψ阶鲾偱?，并以“除非?shí)現(xiàn)目標(biāo)，不然中止談判”為要脅，迫使對(duì)方在時(shí)間和精力上增加投資.l 不要使對(duì)方丟面子。洽談中,既要想方設(shè)法使對(duì)方作出讓步，又要避免對(duì)方在讓步的過程中難為情，而應(yīng)該通過一系列的“階梯”。使對(duì)方一步一步地“退讓”“退”得光彩，“讓”得舒暢，從而為自己的成功鋪平道路。l商業(yè)洽談的基本技巧主要表現(xiàn)在

24、“答話”、“聽話”兩個(gè)方面： 1談判中的“答話”技巧 拖延時(shí)間 尋找借口 反問對(duì)方 揣摩對(duì)方 模糊應(yīng)答法l “聽”在洽談中具有這幾種功能： 可以滿足對(duì)方的需要。 可以獲取對(duì)方的資訊、時(shí)限、權(quán)利和要求、意圖。 可以了解對(duì)方是否已真正理解己方的說話含義。 聽別人說話實(shí)在是一門藝術(shù)，那么，怎樣提高談判中的“聽話”藝術(shù)呢? 心到 思考l 參與 l 推銷，指通過商務(wù)人員傳播商品信息，幫助和促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)某種商品的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生好感與信任，從而購(gòu)買的活動(dòng)過程。推銷的主要任務(wù)是溝通和傳遞商品信息，目的是達(dá)成商品買賣交易。推銷的形式可分人員推銷與非人員推銷兩種主要形式。無論是人員推銷還是非人員推銷，都要遵循一系列禮

25、儀規(guī)范。l 所謂人員推銷是指推銷人員運(yùn)用各種推銷技巧和手段，直接向顧客或中間商宣傳商品信息，說服顧客或中間商購(gòu)買該商品或經(jīng)銷該商品，從而擴(kuò)大銷售的推銷活動(dòng)。 人員推銷的三要素是：推銷人員、推銷對(duì)象和推銷品，一般說來，人員推銷遵循這樣一個(gè)程序： 尋找推銷對(duì)象分析接近對(duì)象面談?wù)f服對(duì)象處理解決問題 達(dá)成雙方交易 跟蹤服務(wù)反饋 尋找新的對(duì)象l 推銷人員可通過個(gè)人觀察、訪問、調(diào)研，或利用公共信息、社會(huì)關(guān)系、人際關(guān)系尋找適應(yīng)自己推銷品的潛在顧客。 l 2、分析接近對(duì)象禮儀 確定推銷對(duì)象以后，要盡量做到“知彼知己、百戰(zhàn)不殆”，利用各種資料與方法分析顧客的情況，準(zhǔn)備接觸顧客。l 這一階段是整個(gè)推銷過程的關(guān)鍵所

26、在，推銷人員與推銷對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的雙向交流，作為推銷員更要注重個(gè)人的儀態(tài)、儀容、儀表，確應(yīng)答方案，在演示或提示說服后，緊接著就由推銷人員主動(dòng)提出這 些可能會(huì)出現(xiàn)的疑慮異議，井進(jìn)行解釋，以打消顧客疑慮，促成交易。l 有時(shí)，推銷品確實(shí)存在著顧客所產(chǎn)生異議的缺點(diǎn)，這時(shí)，推銷人員不能弄虛作假欺騙顧客，也不能強(qiáng)詞奪理糊弄顧客，可利用顧客異議以外的商品的其他優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償或抵消有異議的缺陷，換取顧客的心理平衡。l 推銷雙方經(jīng)過前面一系列的活動(dòng)，最后達(dá)成買賣交易，推銷品完成“移主”過程。 結(jié)束交易后如果能為顧客提供方便請(qǐng)不要吝惜，并注意別忘了道別語。l 跟蹤服務(wù)能加深顧客對(duì)企業(yè)和商品的信賴，促使重復(fù)購(gòu)買，還獲得

27、各種反饋信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)也為推銷工作積累經(jīng)驗(yàn)。 l 所謂商業(yè)儀式是指在一定場(chǎng)合下舉行的具有既定程序、業(yè)已社會(huì)規(guī)范化了的商務(wù)活動(dòng)。常用商業(yè)儀式有開張剪彩儀式、簽約儀式、開幕閉幕儀式、交接儀式、慶典記念儀式等。l “熱烈、隆重”是開張剪彩儀式的原則，擴(kuò)大企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象是開張剪彩儀式的目的。因此，事先要作充分細(xì)致的準(zhǔn)備工作，抽調(diào)足夠的人力、物力。一般來說，開張剪彩儀式主要有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：l 布置會(huì)場(chǎng)。儀式現(xiàn)場(chǎng)以商店門口為多，為了增強(qiáng)喜慶感使場(chǎng)面熱烈隆重，一般要懸掛儀式橫幅與祝賀條幅會(huì)場(chǎng)布置花籃，準(zhǔn)備鞭炮、和平鴿、彩帶、宮燈等。選擇場(chǎng)地時(shí)要注意空闊，以便容納觀眾， 如果對(duì)交通有所影響要事先取得有關(guān)管理部門同意。l 入席發(fā)言。儀式開始主人先簡(jiǎn)短致詞，向來賓表示感謝，并介紹本店的經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)銷宗旨等。大多數(shù)開張剪彩儀式是站著不安排座位的，主持人應(yīng)向觀眾介紹主席臺(tái)上的來賓。然后是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來賓代表致詞祝賀。接著，主持人宣布剪彩的領(lǐng)導(dǎo)、來賓名單。l 剪彩。剪彩時(shí)需要幾名禮儀小姐手捧托盤，盤中放置剪刀，另幾名禮儀小組橫拉紅綢帶，之間用結(jié)花分隔，人數(shù)、花數(shù)、剪刀因參加剪彩人多少而定。剪彩時(shí)，主席臺(tái)上的人員一般要尾隨剪彩者身后12米處，待剪