前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容總綱

1、前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容總綱一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè) 務(wù)上承當(dāng)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同 時(shí)還為客人提供各種效勞。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)效 勞、結(jié)賬效勞、行李存放效勞、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直 接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)效勞員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作 素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下 “最后印象的地方，這些印象 決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系 列效勞也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此

2、，前臺(tái)的工作好壞， 效率的上 下，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺(tái)的地位：1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店效勞質(zhì)量的好壞和檔次的的上下， 從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施 等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、效勞態(tài)度、操作技巧和禮儀、 禮貌等軟件。2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高效 勞質(zhì)量的重要局部， 市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)， 而客人的反應(yīng)信 息那么是提高效勞質(zhì)量的根底， 只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要， 才能 使效勞工作有針對(duì)地進(jìn)展。3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住 宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直

3、接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因 此，前臺(tái)員工假設(shè)能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人， 能以妥善周到的方法 處理投訴，那么客人對(duì)酒店的效勞就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì) “掃 興而去。三、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭 取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各 個(gè)部門向客人提供滿意的效勞，使酒店到達(dá)理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李存放效勞、承受咨詢及投訴、保管貴重物 品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過 總機(jī)，提供的各項(xiàng)效勞。

4、3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客效勞； 6、建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦 理入住登記手續(xù)， 而且，在接待效勞工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售， 客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、 評(píng)價(jià)和是否再次光臨， 并最終影響酒店的經(jīng)營成果。 1、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； 2、盡快熟記客人的姓名； 3、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確； 4、熟悉酒店的效勞措施與效勞 工程：5、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更 好地向客人推銷；一 前臺(tái)談吐禮儀禮貌；二 前臺(tái)儀容儀表；三 前臺(tái)開房操作流程；1 散客入住；2 團(tuán)隊(duì)入住。四 前臺(tái)退房操作流程；1 散客退房；2 團(tuán)隊(duì)退房；3 現(xiàn)金結(jié)賬；4 掛賬或簽單。五 前臺(tái)投款規(guī)程；六 前臺(tái) 預(yù)定禮儀；1 預(yù)定入住；2 詢問。七 前臺(tái) 預(yù)定操作流程；八 前臺(tái)換房操作流程；1 高轉(zhuǎn)低；2 低轉(zhuǎn)高；3 同價(jià)位轉(zhuǎn)；4 同房型轉(zhuǎn)；5 不同房型轉(zhuǎn)。九 前臺(tái)續(xù)房操作培訓(xùn)；十 前臺(tái)早叫規(guī)程；十一前臺(tái)交接班流程；十二前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)；十三前臺(tái)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)；十四前臺(tái)重大事件應(yīng)急處理培訓(xùn)；十五前臺(tái)重大投訴處理培訓(xùn)；十六前臺(tái)規(guī)