貫標(biāo)認(rèn)證培訓(xùn)班-2000版ISO9001質(zhì)量管理體系要求(共75頁(yè)).ppt

1、http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 2000版版ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求貫標(biāo)認(rèn)證培訓(xùn)班貫標(biāo)認(rèn)證培訓(xùn)班http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的展簡(jiǎn)史質(zhì)量管理的展簡(jiǎn)史 人類自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，也就有了質(zhì)量問題。因?yàn)椴徽撐锲范嗝春?jiǎn)單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個(gè)能否滿足特定用途的問題。 隨著人類對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質(zhì)量意識(shí)逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個(gè)重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對(duì)生產(chǎn)原材料、勞動(dòng)工具、生產(chǎn)者的勞動(dòng)技巧等提出相應(yīng)的要求。從某種意義上說，這就是質(zhì)量管理。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的發(fā)

2、展三個(gè)階段質(zhì)量管理的發(fā)展三個(gè)階段 真正科學(xué)意義上的質(zhì)量管理是從二十世紀(jì)初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段( Quality Inspection ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（Statistical Process Control） 全面質(zhì)量管理階段(Total Quality Management)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足產(chǎn)品質(zhì)量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗(yàn)來保證，屬“事后把關(guān)”，即使查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無法挽回；1 1采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2 2有

3、些產(chǎn)品的檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)。3 3這種客觀矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 人們研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。 提出“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問題統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問題 它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的; 它僅偏重于工序管理,而沒有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制; 統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大,主要靠專家和技術(shù)人員,難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性; 質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來,質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法,常被領(lǐng)導(dǎo)人員

4、忽視。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 從60年代開始統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡，一直延續(xù)至今。全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生 人們逐漸認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅人們逐漸認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還與所涉及其他許與生產(chǎn)制造過程有關(guān)，還與所涉及其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)多過程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。的質(zhì)量。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 全面的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理。 全過

5、程的質(zhì)量管理。全過程的質(zhì)量管理。 全員參加的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多全面質(zhì)量管理采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。樣的。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 為了發(fā)展國(guó)際貿(mào)易減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題及產(chǎn)品責(zé)任問題產(chǎn)生的爭(zhēng)端不僅要求產(chǎn)品貿(mào)易和技術(shù)的國(guó)際化，也要求質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化這就要求各企業(yè)的質(zhì)量管理能夠在國(guó)際間取得一定程度的統(tǒng)一，以共同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的技術(shù)、管理和人員能力進(jìn)行規(guī)范化，并作為貿(mào)易中供需雙方認(rèn)可的依據(jù)和評(píng)價(jià)的規(guī)范，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)因此就應(yīng)運(yùn)而生了。http:/ (海量

6、營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9000 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176正式頒布了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，先后共3版（87版、94版、2000版）。我國(guó)自94版起就等同采用了ISO 9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)族，即我國(guó)的GB/T 19000國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)族。 目前，我們企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證依據(jù)的是GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 什么是質(zhì)量認(rèn)證？什么是質(zhì)量認(rèn)證？ 質(zhì)量認(rèn)證簡(jiǎn)稱認(rèn)證，是由第三方質(zhì)量認(rèn)證簡(jiǎn)稱認(rèn)證，是由第三方國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)程序?qū)|(zhì)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)程序?qū)?/p>

7、質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)量管理體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面證明（合格證書）。定的要求給予書面證明（合格證書）。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 什么是質(zhì)量認(rèn)證？什么是質(zhì)量認(rèn)證？認(rèn)證由國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行，向社會(huì)公正的證明被審核認(rèn)證的組織是符合規(guī)定的要求的；ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)，就是所謂“規(guī)定的要求”。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 貫標(biāo)認(rèn)證的意義貫標(biāo)認(rèn)證的意義從企業(yè)本身看從企業(yè)本身看從顧客角度看從顧客角度看從社會(huì)角度看從社會(huì)角度看 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)族是

8、現(xiàn)代管理科學(xué)的產(chǎn)物，是發(fā)達(dá)國(guó)家、優(yōu)秀企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，它將有效地指導(dǎo)和促進(jìn)我們企業(yè)提高質(zhì)量管理水平。依據(jù)它在企業(yè)內(nèi)建立一套完整的、行之有效的質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素都控制起來，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。 通過國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證發(fā)證，可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 通過認(rèn)證，可以給顧客更可靠、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的信任。 國(guó)家可以從宏觀上提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并有利于提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 貫標(biāo)認(rèn)證的過程貫標(biāo)認(rèn)證的過程標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教育；企業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)目標(biāo)的調(diào)查研究；按ISO9001:2000 的要求建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系

9、，包括確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定所需過程、編制質(zhì)量手冊(cè)、程序和有關(guān)質(zhì)量文件等；質(zhì)量管理體系運(yùn)行，包括頒布、學(xué)習(xí)、實(shí)施體系文件、兩次內(nèi)部審核、管理評(píng)審、糾正、文件更改或再版等；提出認(rèn)證申請(qǐng)；http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 貫標(biāo)認(rèn)證的過程貫標(biāo)認(rèn)證的過程認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行文件審核；企業(yè)參照認(rèn)證機(jī)構(gòu)的建議修改或再版體系文件；現(xiàn)場(chǎng)審核；審核報(bào)告，發(fā)證；糾正措施；監(jiān)督審核，包括對(duì)上次審核的糾正措施的結(jié)果的驗(yàn)證。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的五個(gè)受益方企業(yè)應(yīng)該關(guān)心的五個(gè)受益方 顧客顧客滿意滿意 投資者投資者投資回報(bào)投資回報(bào) 員工員工就業(yè)、報(bào)酬、福利就業(yè)、報(bào)酬、福利 供方供方訂單

10、訂單 社會(huì)社會(huì)穩(wěn)定、積累、發(fā)展穩(wěn)定、積累、發(fā)展http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的關(guān)系金金額額質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量成本曲線質(zhì)量銷售曲線兩交點(diǎn)之間的距離是企業(yè)的實(shí)際贏利http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量活動(dòng)與兩條質(zhì)量曲線的關(guān)系質(zhì)量活動(dòng)與兩條質(zhì)量曲線的關(guān)系 質(zhì)量成本曲線的狀態(tài)完全可以由企業(yè)自己通過策劃和質(zhì)量管理進(jìn)行控制。 質(zhì)量銷售曲線的狀態(tài)受市場(chǎng)的影響，但是，企業(yè)可以通過市場(chǎng)調(diào)研、廣告促銷等營(yíng)銷活動(dòng)去了解、去影響它。 我們的質(zhì)量工作主要就是從這兩方面去追求企業(yè)的目標(biāo)。而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是指導(dǎo)或者說告訴我們?nèi)绾稳プ?。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下

11、載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)用戶是皇帝，顧客是衣食父母。 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，使之實(shí)現(xiàn)，并爭(zhēng)取超越顧客期望。 顧客需要是發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的，應(yīng)加強(qiáng)與顧客溝通，測(cè)量滿意度，不斷改進(jìn)。顧客滿意顧客實(shí)際感受顧客期望http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境（包括人文環(huán)境） 。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有科學(xué)、靈敏的頭腦作出決策和快速反應(yīng)。 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)合理充分的使用和發(fā)揮人力資源的效益。

12、 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量方針和目標(biāo)確保持續(xù)改進(jìn)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則3 3、全員參與、全員參與 人是最積極最活躍的因素，全體員工是組織的基礎(chǔ)。 生產(chǎn)和服務(wù)的形成需要全體員工的共同努力，也是綜合反映。 必須對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)、崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。還應(yīng)創(chuàng)造人文環(huán)境。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則4 4、過程方法、過程方法 組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過

13、程方法”。 建立一個(gè)過程模式：把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)作為體系的四大過程。 以顧客和法律法規(guī)要求為輸入，以滿足要求為輸出。 通過策劃、實(shí)施、測(cè)量、分析、信息反饋和改進(jìn)使過程方法可以科學(xué)、簡(jiǎn)化、優(yōu)化、有效、降低成本、控制變異。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 管理的科學(xué)性在于不是用單一的方法，而是需要綜合的系統(tǒng)的考慮。 組織重點(diǎn)在于構(gòu)建符合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)地實(shí)施各個(gè)過程的控制，提高管理的效率和有效性。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則6

14、6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) 任何事物都是不斷發(fā)展的。 質(zhì)量本身是發(fā)展的、變化的、動(dòng)態(tài)的，質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是永恒的目標(biāo)。企業(yè)需要對(duì)各種變化作出靈敏的反應(yīng) PDCA方法可以適用于各種過程 策劃Plan：了解現(xiàn)狀、分析原因、策劃措施和建立目標(biāo)； 實(shí)施Do：實(shí)施措施、解決問題； 檢查Check：測(cè)量、驗(yàn)證、分析結(jié)果； 處置Action：將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)對(duì)無效措施或新問題進(jìn)行再策劃。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 從客觀實(shí)際出發(fā)，針對(duì)客觀數(shù)據(jù)和信息說話。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 統(tǒng)計(jì)

15、技術(shù)是重要工具，可以幫我們： 找尋原因和區(qū)分關(guān)鍵原因（如因果圖、關(guān)聯(lián)圖、排列圖）； 分清隨機(jī)或系統(tǒng)原因，了解過程能力（如控制圖、直方圖）； 說明過程的變異性和發(fā)展趨勢(shì)（如散布圖）等等。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量管理的八大原則質(zhì)量管理的八大原則8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 加強(qiáng)溝通，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求達(dá)成共識(shí)，互利、共贏。 不能只講控制，不講合作、互利。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 顧客顧客質(zhì)量管理體系ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介以以 過過 程程 為為 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 的的 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 模模 式式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改

16、進(jìn)滿意要求產(chǎn)品輸入輸出資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理體系的要求（第四章）（第四章） 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制在質(zhì)量方面指揮和控制企業(yè)的一組相互關(guān)聯(lián)互相作用的要素，包括組企業(yè)的一組相互關(guān)聯(lián)互相作用的要素，包括組織機(jī)構(gòu)、資源、過程和方法等?？棛C(jī)構(gòu)、資源、過程和方法等。 按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持企業(yè)的質(zhì)量管按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持企業(yè)的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該識(shí)別、策劃、實(shí)施包括管理體系，并持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)該識(shí)別、策劃、實(shí)施包括管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品

17、實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、改進(jìn)等有關(guān)理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、改進(jìn)等有關(guān)過過程程（適用時(shí)包括外包過程），形成必要的文件和記錄，（適用時(shí)包括外包過程），形成必要的文件和記錄，加以控制。加以控制。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介體系文件的要求體系文件的要求（4.24.2）體系文件包括：體系文件包括： 質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）；質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）； 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須形成文件程序；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須形成文件程序； 企業(yè)認(rèn)為必要的文件；企業(yè)認(rèn)為必要的文件； 必要的質(zhì)量記錄（見證性文件）。必要的質(zhì)量記錄（見證性文件）。 http:/ (海量營(yíng)銷管理

18、培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 規(guī)定必須形成文規(guī)定必須形成文件的程序包括：件的程序包括： 質(zhì)量文件管理程序；質(zhì)量文件管理程序； 質(zhì)量記錄管理程序；質(zhì)量記錄管理程序； 不合格品控制程序；不合格品控制程序； 內(nèi)部審核管理程序；內(nèi)部審核管理程序； 糾正措施管理程序；糾正措施管理程序； 預(yù)防措施管理程序。預(yù)防措施管理程序。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介體系文件的要求體系文件的要求（.3）對(duì)體系文件的控制應(yīng)確保：對(duì)體系文件的控制應(yīng)確保： 企業(yè)體系文件是有效的、充

19、分的、適宜的；企業(yè)體系文件是有效的、充分的、適宜的； 企業(yè)體系文件的使用處獲得適用的有關(guān)版本；企業(yè)體系文件的使用處獲得適用的有關(guān)版本； 防止企業(yè)體系文件的非預(yù)期使用。防止企業(yè)體系文件的非預(yù)期使用。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的控制（.4） 企業(yè)應(yīng)確保建立和保持必須的記錄，以提企業(yè)應(yīng)確保建立和保持必須的記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 應(yīng)確保質(zhì)量記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。應(yīng)確保質(zhì)量記錄清晰、易于識(shí)別和檢索。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)

20、ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章） “ “管理職責(zé)管理職責(zé)”這一過程實(shí)際上是明確企業(yè)這一過程實(shí)際上是明確企業(yè)質(zhì)量管理體系的軟件并實(shí)施有效控制的過程。質(zhì)量管理體系的軟件并實(shí)施有效控制的過程。管理職責(zé)包括：管理職責(zé)包括： 管理承諾管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 策劃策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審管理評(píng)審http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）管理承諾管理承諾 最高管理者應(yīng)承諾建立、實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 最高管理者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)自己的承諾切實(shí)地落實(shí)以下工作：

21、使全體員工都明白滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評(píng)審； 確保資源的獲得。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)使企業(yè)在主觀上以增強(qiáng)顧客滿意為目的，在客觀上確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 這一章節(jié)充分體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則中“以顧客為中心”的觀點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)在7.2.1和8.2.1詳述了有關(guān)要求。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量方針由最高管理者制定，質(zhì)量方針應(yīng)該是： 與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)，是總方針在質(zhì)量方面的反映； 包括對(duì)滿足顧客

22、和法律法規(guī)要求及持續(xù)改進(jìn)的承諾； 制定質(zhì)量目標(biāo)的總體原則和方向。 質(zhì)量方針在企業(yè)中應(yīng)該： 得到溝通、理解和實(shí)施； 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）策劃策劃 最高管理者應(yīng)確保企業(yè)在相關(guān)職能和層最高管理者應(yīng)確保企業(yè)在相關(guān)職能和層次上策劃、確定質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品的質(zhì)量次上策劃、確定質(zhì)量目標(biāo)（包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量體系的策劃能夠目標(biāo)和要求，應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量體系的策劃能夠滿足質(zhì)量目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)滿足質(zhì)量目標(biāo)以及標(biāo)準(zhǔn)4.14.1的要求的要求。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。

23、在標(biāo)準(zhǔn)的5.6.1、7.1、7.3.1、8.1、8.2.2對(duì)有關(guān)質(zhì)量體系各種過程的策劃詳述了具體要求。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者應(yīng)確保其批準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)在各部門各層次上的職權(quán)分明，各項(xiàng)活動(dòng)的接口明確。 最高管理者應(yīng)確保企業(yè)內(nèi)的有效溝通，使政令和信息通暢。 最高管理者應(yīng)授權(quán)一名管理者代表全權(quán)處理質(zhì)量管理體系有關(guān)日常事務(wù)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通管理者代表應(yīng)有如下職權(quán)：管理者代表應(yīng)有如下職權(quán)： 確保體系過程的建立、實(shí)施和保持； 匯報(bào)體系狀況和改進(jìn)需求；

24、 負(fù)責(zé)提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)； 負(fù)責(zé)與體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 管理職責(zé)管理職責(zé)（第五章）（第五章）管理評(píng)審管理評(píng)審 管理評(píng)審的目的是為了確保企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，由最高管理者按策劃的規(guī)定主持進(jìn)行。 管理評(píng)審包括對(duì)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和改進(jìn)需求的評(píng)價(jià)，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)。 評(píng)審的輸出應(yīng)涉及體系及其過程的改進(jìn)、產(chǎn)品的改進(jìn)、資源需求的有關(guān)決定和措施。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介資源管理資源管理（第六章）（第六章） 最高管理者應(yīng)確保提供質(zhì)量管理體最高管理者應(yīng)確保提供質(zhì)量管理體

25、系所需及滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意所系所需及滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意所需的各種資源。這一過程實(shí)際上是對(duì)質(zhì)需的各種資源。這一過程實(shí)際上是對(duì)質(zhì)量管理體系硬件的管理過程。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)量管理體系硬件的管理過程。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人人力資源力資源、基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施和和工作環(huán)境工作環(huán)境提出了管提出了管理要求。理要求。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 資源管理資源管理（第六章）（第六章）人力資源人力資源 企業(yè)中從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人企業(yè)中從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)該是能夠勝任的。員應(yīng)該是能夠勝任的。 企業(yè)應(yīng)確定對(duì)有關(guān)人員的意識(shí)、能力的需求，采取培訓(xùn)教育或其他措施使?jié)M足需求，及時(shí)評(píng)價(jià)措施的效果和改進(jìn)。對(duì)人員的技能

26、、經(jīng)驗(yàn)和教育培訓(xùn)情況應(yīng)有檔可查。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 資源管理資源管理（第六章）（第六章）基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)設(shè)施。 關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施的使用的要求在“7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供”章節(jié)中規(guī)定。 為了與企業(yè)管理中的設(shè)備管理協(xié)調(diào)一致，我們常擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的管理對(duì)象的范圍。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 資源管理資源管理（第六章）（第六章）工作環(huán)境工作環(huán)境 企業(yè)應(yīng)確定并管理企業(yè)應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需求所需的工作環(huán)境的工作環(huán)境。 工作環(huán)境應(yīng)該包括硬環(huán)

27、境（衛(wèi)生、濕度、噪音、污染等）和軟環(huán)境（企業(yè)文化、人際關(guān)系、制度、工作方法等）。 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是質(zhì)量管理體系模式中四個(gè)基本過程之一，它以顧客要求為輸入，以顧客滿意的產(chǎn)品為輸出。其涉及的小過程因企業(yè)不同而異，以不影響企業(yè)提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品為原則，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括下列過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料

28、下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系過程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)過程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)4.14.1的要求，也應(yīng)的要求，也應(yīng)考慮該過程的特殊性?？紤]該過程的特殊性。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時(shí)一般可考慮以下的適當(dāng)內(nèi)容： 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 過程、文件、資源的需求； 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； 必須的質(zhì)量記錄。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的

29、策劃是對(duì)質(zhì)量管理體系過程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)過程策劃之一，應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)4.14.1的要求，也應(yīng)的要求，也應(yīng)考慮該過程的特殊性?？紤]該過程的特殊性。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，在策劃時(shí)一般可考慮以下的適當(dāng)內(nèi)容： 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； 過程、文件、資源的需求； 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； 必須的質(zhì)量記錄。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程這一過程包括：這一過程包括： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定； 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審； 顧客溝通。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 顧客企業(yè)企業(yè)與產(chǎn)品有關(guān)的與產(chǎn)品有關(guān)的要求

30、的確定要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審要求的評(píng)審顧客溝通顧客溝通與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的各過程之間的關(guān)系與顧客有關(guān)的各過程之間的關(guān)系售前溝通售中溝通售后溝通產(chǎn)品信息輸出信息交換信息反饋設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)和和開發(fā)開發(fā) 生產(chǎn)生產(chǎn)和和服務(wù)服務(wù) 顧客滿意測(cè)量顧客滿意測(cè)量 http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程企業(yè)應(yīng)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括：企業(yè)應(yīng)確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括： 顧客明示的要求一般在合同或協(xié)議中規(guī)定，包括產(chǎn)品的固有特性，諸如：使用性能；還包括對(duì)交付和交付后的要求，諸如：交貨期、包裝、售后服務(wù)等。 隱含的要求雖未明文規(guī)定，但它是顧

31、客在使用該產(chǎn)品時(shí)預(yù)期的或規(guī)定用途的要求，諸如：產(chǎn)品的壽命、使用成本等。 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求諸如：產(chǎn)品的安全性、節(jié)能性及環(huán)保要求等。 企業(yè)確定的對(duì)顧客的承諾。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程對(duì)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求要求：對(duì)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求要求： 評(píng)審在企業(yè)向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行。 審查產(chǎn)品的各項(xiàng)要求已得到明確規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品要求不同的表述已經(jīng)統(tǒng)一，企業(yè)有能力滿足對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)要求。 對(duì)評(píng)審結(jié)果及有關(guān)措施應(yīng)有記錄并保存。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括更改，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)職能部門有關(guān)人員。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（

32、第七章）（第七章）設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一過程包括：這一過程包括： 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃工作的安排； 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入； 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出為生產(chǎn)和服務(wù)提出符合輸入要求的文件； 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)開發(fā)各階段結(jié)果滿足要求的能力； 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)各階段結(jié)果是否滿足輸入要求； 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)證實(shí)產(chǎn)品滿足其使用要求； 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）采購(gòu)采購(gòu)這一過程包括：這一過程包括： 采購(gòu)過程的控制確定控制類型和程度，包括對(duì)供方的評(píng)價(jià)、復(fù)評(píng)和有關(guān)記錄； 采購(gòu)信息確保其是充分和適宜的； 采購(gòu)

33、產(chǎn)品的驗(yàn)證確定并實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供這一過程包括：這一過程包括： 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制； 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)； 標(biāo)識(shí)和可追溯性； 顧客財(cái)產(chǎn)； 產(chǎn)品防護(hù)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)以及其運(yùn)作過程的企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)以及其運(yùn)作過程的特點(diǎn)實(shí)施充分而恰當(dāng)?shù)目刂?，適用時(shí)，可以有特點(diǎn)實(shí)施充分而恰當(dāng)?shù)目刂?，適用時(shí)，可以有以下各方面的控制：以下各方面的控制： 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作部門及有關(guān)人員應(yīng)事前獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，讓他們

34、知道要做什么，達(dá)到什么要求。 必要時(shí)，編制適當(dāng)?shù)墓に囈?guī)范、服務(wù)規(guī)范等指導(dǎo)性文件，有關(guān)人員獲得適用的版本，按其規(guī)定作業(yè)。 有關(guān)人員獲得并使用和維護(hù)適宜有效的工裝設(shè)備和監(jiān)視測(cè)量裝置。 策劃和實(shí)施有效的監(jiān)視、測(cè)量和控制。 對(duì)產(chǎn)品的放行、交付及交付后的活動(dòng)作出明確規(guī)定，并嚴(yán)格實(shí)施。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)特殊過程特殊過程過程輸出不能由其后續(xù)的過程輸出不能由其后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付之后才顯現(xiàn)問題的這樣的過程。交付之后才顯現(xiàn)問題的這樣的過程。http:/ (海量營(yíng)銷管理培

35、訓(xùn)資料下載) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 對(duì)于特殊過程我們必須對(duì)其的安排進(jìn)行確對(duì)于特殊過程我們必須對(duì)其的安排進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)過程滿足要求的能力。認(rèn)，確認(rèn)過程滿足要求的能力。 對(duì)特殊過程的確認(rèn)的準(zhǔn)則是過程具有滿足對(duì)特殊過程的確認(rèn)的準(zhǔn)則是過程具有滿足要求的能力。要求的能力。 對(duì)特殊過程必須規(guī)定設(shè)備和人員資格的要對(duì)特殊過程必須規(guī)定設(shè)備和人員資格的要求，規(guī)定適宜有效的方法和程序，并加以確認(rèn)。求，規(guī)定適宜有效的方法和程序，并加以確認(rèn)。 對(duì)特殊過程必須規(guī)定必要的記錄，并按其對(duì)特殊過程必須規(guī)定必要的記錄，并按其提供的證據(jù)確認(rèn)過程的能力。提供的證據(jù)確認(rèn)過程的能力。 適當(dāng)時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。適當(dāng)

36、時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的標(biāo)識(shí)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)適當(dāng)時(shí)適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品及其組成部分使用適宜的方法加以標(biāo)識(shí)，防止混淆。對(duì)服務(wù)提供的各過程也應(yīng)由適當(dāng)標(biāo)識(shí)。 驗(yàn)證狀態(tài)標(biāo)識(shí)驗(yàn)證狀態(tài)標(biāo)識(shí)對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的各種驗(yàn)證狀態(tài)（合格、不合格、待檢驗(yàn)、待處理）應(yīng)使用適宜的方法加以標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的放行或交付?？勺匪菪钥勺匪菪?在有可追溯性要求的場(chǎng)合在有可追溯性要求的場(chǎng)合，企業(yè)應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品及其組成部分的唯一性的標(biāo)識(shí)，并予以記錄和控制，以便出現(xiàn)問題時(shí)可以追溯到有關(guān)環(huán)節(jié)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 顧客財(cái)產(chǎn)顧

37、客財(cái)產(chǎn) 對(duì)于在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)（如顧客送去維修的家電等）或提供給企業(yè)使用的顧客財(cái)產(chǎn)（如來料加工、按來圖加工的材料和圖紙等），企業(yè)有責(zé)任妥善保管。企業(yè)應(yīng)該對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)： 進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證； 進(jìn)行確認(rèn)和登記； 進(jìn)行保護(hù)和維護(hù)（包括保密），并做必要的標(biāo)識(shí)； 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，進(jìn)行處理和記錄。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品及其組成部分在企業(yè)內(nèi)處理和流動(dòng)直至產(chǎn)品交付到預(yù)定地點(diǎn)，企業(yè)必須對(duì)其進(jìn)行有效的防護(hù)維持其固有的質(zhì)量維持其固有的質(zhì)量。通常，產(chǎn)品防護(hù)需要明確的標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)、妥善的搬運(yùn)搬運(yùn)、合理的包裝包裝、科學(xué)的貯存貯存和保護(hù)保護(hù)。http:/ (

38、海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（第七章）（第七章）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 企業(yè)應(yīng)為策劃的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)配置必需的監(jiān)視企業(yè)應(yīng)為策劃的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)配置必需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。為了獲得準(zhǔn)確可靠的證據(jù)和信息，我們和測(cè)量裝置。為了獲得準(zhǔn)確可靠的證據(jù)和信息，我們應(yīng)該對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施有效的控制。對(duì)于監(jiān)視和應(yīng)該對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施有效的控制。對(duì)于監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制可以歸納為兩個(gè)控制要點(diǎn)：測(cè)量裝置的控制可以歸納為兩個(gè)控制要點(diǎn)： 正確使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括精確度和準(zhǔn)確正確使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量裝置（包括精確度和準(zhǔn)確度）；度）； 使用合格、有效的，可以溯源的監(jiān)視和測(cè)量裝置

39、。使用合格、有效的，可以溯源的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果當(dāng)發(fā)現(xiàn)裝置不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)有關(guān)裝置和產(chǎn)品采取的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)有關(guān)裝置和產(chǎn)品采取適當(dāng)措施。適當(dāng)措施。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) ISO 9001:2000 簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）（第八章） 測(cè)量、分析和改進(jìn)過程是質(zhì)量管理體系模式中四個(gè)基本過程之一，它是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足不斷增進(jìn)的顧客要求，確保企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵過程。測(cè)量、分析和改進(jìn)過程包括下列過程。策劃策劃監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量不合格品控制不合格品控制數(shù)據(jù)

40、分析數(shù)據(jù)分析改進(jìn)改進(jìn)http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）（第八章）策劃策劃 在企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)所需的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行策劃（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用），以證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)（第八章）（第八章）監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量 監(jiān)視和測(cè)量是獲取質(zhì)量管理體系的過程及其結(jié)果的有關(guān)證據(jù)和信息的手段。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)必須進(jìn)行的四種監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)： 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量； 內(nèi)部審核； 過程的監(jiān)視和測(cè)量； 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)

41、量。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意顧客滿意 對(duì)顧客滿意的測(cè)量是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管對(duì)顧客滿意的測(cè)量是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量可以對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量管理體系的有效性作出評(píng)價(jià)，并可為改進(jìn)獲得有價(jià)值的信息。 我們應(yīng)該具體規(guī)定出如何獲得和利用應(yīng)該顧客滿意的信息的程序和方法，并予以實(shí)施。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)部審核內(nèi)部審核 內(nèi)部審核是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，應(yīng)該按年度計(jì)劃和實(shí)施計(jì)劃的要求開展活動(dòng)，以確定體系的符合性和有確定體系的符合性和有效性效性。 內(nèi)部審核應(yīng)該由有資格的內(nèi)審員依據(jù)ISO 9001和企業(yè)體系文件獨(dú)立進(jìn)行，不應(yīng)審核自己的工作。 不合格報(bào)告作為問題部門改進(jìn)的依據(jù)，審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)。http:/ (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載) 監(jiān)視和測(cè)