MBA實踐報告-基于積極心理學(xué)之EAP工作坊操作模式

1、MBA碩士個人實踐實習(xí)過程表現(xiàn)評分表 心靈魔方的“六歸一”解碼術(shù)-基于積極心理學(xué)之EAP工作坊操作模式一、項目背景移動通信行業(yè)員工的壓力大是眾所周知的事，所以福建移動近幾年引入了EAP（Employee Assistance Program，員工援助計劃）。EAP是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機制。經(jīng)過兩三年的試運行，南平移動分公司在EAP推廣方面取得了一定的

2、進展：一是員工對于EAP的認(rèn)知度和接受度大大提升，EAP在員工中已有較為廣泛的群眾基礎(chǔ)；二是員工的精神面貌得以改善，學(xué)會以更加健康積極的心態(tài)來處理工作中的問題；三是公司管理品質(zhì)提升找到了新的突破口，公司業(yè)績實現(xiàn)新跨越。在現(xiàn)有成績獲得的同時，我們也關(guān)注到新的機遇和挑戰(zhàn)已經(jīng)出現(xiàn)，一是員工在認(rèn)可接受EAP的基礎(chǔ)上，對EAP活動的內(nèi)容、形式也提出了更高的要求，希望借由EAP解決自己身上的疑難，須知，員工的生活和工作是兩位一體的，生活中的各種問題解決好了，工作也會更有效率和激情，因此如何使EAP更加貼近基層員工的生活意義重大；二是公司面臨銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型，人的重要性在此時期極度凸顯，如何使EAP真正成為員

3、工思想政治教育的新手段，如何使EAP真正幫助員工實現(xiàn)素質(zhì)全面提升以適應(yīng)銷售型企業(yè)人才，二者迫在眉睫。二、主要作法2013年，中國移動福建公司在2012年EAP實踐的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)范使用“心體驗，新服務(wù)”的理念，重點關(guān)注服務(wù)模式和服務(wù)效果。南平分公司秉承此工作思路，立足工作實際需求，加大對積極心理學(xué)理論研究和探索，著眼EAP工作坊操作模式的創(chuàng)新實踐，將EAP活動不斷深入到基層一線，融入到員工生活。本項目名定為“心靈魔方六歸一解碼術(shù)”，即將人的心靈喻之為魔方，高節(jié)奏的生活步調(diào)、日益加重的工作壓力，已經(jīng)將魔方的六面打亂。本項目就是試圖通過EAP項目的開展，找到心靈魔方復(fù)原的方程式，實現(xiàn)心靈魔方的“六

4、面歸一”。1、理論依據(jù)積極心理學(xué)是20 世紀(jì)末西方心理學(xué)界興起的一股新的研究思潮，它主張研究人類積極的品質(zhì)，充分挖掘人固有的潛在的具有建設(shè)性的力量，促進個人和社會的發(fā)展，使人類走向幸福。積極心理學(xué)認(rèn)為：心理學(xué)不僅僅應(yīng)對損傷、缺陷和傷害進行研究，它也應(yīng)對力量和優(yōu)秀品質(zhì)進行研究；治療不僅僅是對損傷、缺陷的修復(fù)和彌補，也是對人類自身所擁有的潛能、力量的發(fā)掘；心理學(xué)不僅僅是關(guān)于疾病或健康的科學(xué)，它也是關(guān)于工作、教育、愛、成長和娛樂的科學(xué)。因此，積極心理學(xué)主張研究積極的主觀體驗，包括幸福感和滿足(對過去)、希望和樂觀主義(對未來),以及快樂和幸福流(對現(xiàn)在)以及它們的生理機制和獲得的途徑。為此，他們注重

5、對于個體積極心理特質(zhì)的培養(yǎng)，即愛的能力、工作的能力、勇氣、人際交往技巧、對美的感受力、毅力、寬容、創(chuàng)造性、關(guān)注未來、靈性、天賦和智慧。2、具體作法解碼術(shù)一：反客為主在新的EAP工作坊操作模式下，我們一改過去由EAP項目組自行確定選題的做法，確定了兩種選題的方式。一種是自上而下的選題，由EAP項目組根據(jù)在公司過去開展的EAP項目中所收集到的員工關(guān)注熱點和焦點問題，通過EAP專員的近距離宣傳，鼓勵員工對感興趣的問題報名至各專員，最后由項目組根據(jù)每個項目的報名情況確定最終的選題。另外一種是自下而上的選題，即鼓勵基層員工群體或單位提出個性化的需要，通過他們身邊的EAP專員上報至項目組，項目組再根據(jù)這些

6、個性化需求，精心設(shè)計方案，進而組織實施。無論是哪一種選題方式，EAP的主動權(quán)都掌握在員工手里。這種反客為主的作法使得員工參與EAP活動的積極性大為提高。解碼術(shù)二：聯(lián)結(jié)轉(zhuǎn)換幸福、健康、高效的員工是企業(yè)的最大財富。除了職業(yè)生命帶來的成就感以外，員工家庭情感生活的質(zhì)量直接關(guān)系著他們的幸福感，更影響著他們在職場中的健康和效率。以前EAP的選題主要于立足大而高的公司層面，過于主觀的從團隊建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃等角度開展活動，與員工生活的聯(lián)系較少。在采用了新的選題模式以后，我們歷次工作坊的選題主要都圍繞著婚戀、親子、家庭等問題。貼近生活的活動主題在幫助員工解決燃眉之急的同時，也使員工從中獲得成長，職場人際、團

7、隊合作也就迎刃而解。解碼術(shù)三：貼身服務(wù)在新的EAP項目推廣模式下，我們加大了對EAP專員的培訓(xùn)力度，使他們能夠用他們專業(yè)的知識和敬業(yè)的精神為員工提供貼心的24小時服務(wù)。就目前福州分公司的EAP專員隊伍來看，共有46人，他們來自于公司的所有業(yè)務(wù)部門，這就保證了他們有可能為公司所有員工提供EAP的貼身服務(wù)。更為難能可貴的是，他們?nèi)慷际侵鲃訄竺麉⒓拥?，工作積極性有保證。當(dāng)然EAP工作的專業(yè)性，決定了EAP專員的工作光有激情是不夠的，為了提高他們的專業(yè)素質(zhì)，我們定期舉辦EAP專員培訓(xùn)，使他們掌握必要的心理學(xué)知識和技能。從EAP專員開展工作的情況來看，他們中已經(jīng)有不少人成功的獲得了身邊員工的信任，走進

8、了他們的內(nèi)心。解碼術(shù)四：全家動員通過個性化的選題設(shè)計，我們的EAP項目大部分都圍繞著家庭、婚姻、親子關(guān)系展開。但是這些關(guān)系都是雙向的，如果只對單獨的一方提供EAP服務(wù)，缺少另外一半的參與，EAP項目的效果將會大打折扣。為此，我們在開展EAP項目的過程中，只要選題是與家庭相關(guān)的，總是盡可能邀請雙職工員工、已婚員工（帶家屬）、部分子女15歲以下員工（帶家屬）、基層管理者（帶家屬）參與其中。這種全家總動員的模式既使得EAP項目活動的現(xiàn)場更加其樂融融，又使得EAP項目的效果真正延伸到了員工的家庭當(dāng)中，實現(xiàn)了效益的倍增。解碼術(shù)五：重在體驗傳統(tǒng)的心理健康知識的傳遞方式多少有點說教的意味，而我們的EAP項目

9、在開展過程中盡量的采用了體驗式的導(dǎo)入模式，使參與者印象更加深刻。如在建陽分公司舉辦的“溝通帶來幸?！盓AP親密關(guān)系工作坊項目中，現(xiàn)場就有20對夫妻參與了溝通技巧和愛的存款練習(xí)體驗，場面溫馨感人，既讓身處其中的夫妻雙方得以即時實踐溝通技巧、增進家庭和諧，也讓其他學(xué)員體驗到知識轉(zhuǎn)換為實踐的過程，有效地提升了培訓(xùn)的效果。解碼術(shù)六：乘勝追擊為了更好的評價EAP項目的成效，為后續(xù)項目的開展提供更好的參考依據(jù)，我們堅持在每次EAP項目結(jié)束后，立即進行活動的滿意度調(diào)查，內(nèi)容涉及課程內(nèi)容及講師表現(xiàn)、組織安排、EAP項目評介等三個大項，共十個小項，全方面、多角度的了解參與員工對于項目的主觀感受，形成項目效果評估

10、報告，并將每次評估報告加以梳理應(yīng)用，指導(dǎo)調(diào)整下一次活動方案，以促使一案一進步。3、創(chuàng)新點（1）思路的改變將EAP的重點從心理問題解決轉(zhuǎn)化為積極心理資源建設(shè)，即積極心理學(xué)理論的引入。從單純硬性灌輸?shù)杰浶匀谌?，實現(xiàn)生活與工作的聯(lián)接轉(zhuǎn)換。（2）角色的轉(zhuǎn)變在新的EAP項目推廣模式下，無論是EAP項目組，還是參與員工都實現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)變。員工：從被動到主動。員工由過去被動接受EAP項目的客體角色轉(zhuǎn)變成了EAP項目的主角，從選題的設(shè)計，到體驗式的互動，再到最后的滿意度評介，無一不體現(xiàn)他們的作用。EAP項目組：從領(lǐng)導(dǎo)者到服務(wù)者。 EAP項目組不再是活動的領(lǐng)導(dǎo)者，因為他們決定不了選題，左右不了最終的效果評介。在

11、整個過程中，他們更多的是服務(wù)者，始終圍繞著員工的需求，為他們提供量身定做的心靈之旅。（3）宣傳方式的轉(zhuǎn)變過去，對于EAP活動的宣傳，主要是通過文件、郵件、短信、或易拉寶等形式，雖然也能達到預(yù)定的效果，但是都存在著不足。如文件郵件的形式過于生硬，且不一定能保證所有目標(biāo)群眾都能接收到相關(guān)信息。短信雖然做到了點對點的傳播，但是僅憑字面含義不夠深刻和具體，宣傳的效果無法達到最佳。現(xiàn)在我們對于EAP的宣傳，充分發(fā)揮EAP專員的作用，利用他們的群體優(yōu)勢和面對面宣傳的優(yōu)勢，始得廣大員工對于EAP理念及活動的知曉度大幅度提高。三、效益性1、員工對于EAP的認(rèn)可度提高，參與積極性大增。本項目下的EAP工作坊操作

12、模式使員工主導(dǎo)著活動的進行，且每次活動的選題都深入人心，因此，大家能夠真正從活動中有所感悟，從而提升了大家對于EAP的認(rèn)可度。從我們每次對于活動的滿意度調(diào)查中可以看出，大家對于活動的滿意度都在95%以上，特別是其中對于EAP的調(diào)查顯示，大家對于EAP項目的接受程度比過去有大幅度的提升。現(xiàn)在搞EAP項目，員工主動報名參加的情況越來越多，我們常常出于場地的限制不得不限制報名人數(shù)。2、公司的管理品質(zhì)得以提升。在新的EAP工作坊操作模式下，EAP活動的效果得以充分的體現(xiàn)。員工們通過EAP工作坊的快樂體驗，在有效的處理了各種家庭、婚戀、親子等心理問題后，能夠輕裝上陣，把更多的精力到本職工作中，從而促進了

13、工作績效的大幅度提升。從我們統(tǒng)計的員工平均月度績效來看，2011年為79分，2012年為81分；同時，員工的全勤出勤率也得以提高， 2012年為97%，比2011年度增長了2個百分點；另外，離職率從2011年的4.46%下降至目前的3.98%。3、關(guān)愛企業(yè)文化落地找到了新載體。員工關(guān)愛一直是公司企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)涵。隨著關(guān)愛文化在福州分公司的不斷實踐，我們也一直在尋找能夠?qū)崿F(xiàn)員工關(guān)愛的新方式。新的EAP工作坊操作模式將EAP項目真正融入了員工的生活，解決了他們生活中的各種心理困惑。每場活動都力求觸及員工心靈深處的感受，具有強烈的人文關(guān)懷價值。可以說，本項目是關(guān)愛企業(yè)文化在省公司提出的創(chuàng)新文化

14、激勵下的一種創(chuàng)新的實踐。在對EAP活動開展的效果進行的電話訪問中，所有的被訪員工都認(rèn)為新的EAP活動較之以往更有新意、更符合自己的需求、收獲更大。四、下一步推廣建議心靈魔方“六歸一”解碼術(shù)的成功使得我們更加堅定了探索新的EAP工作坊操作模式的信心和決心，為了進一步完善本項目，我們建議：1、進一步加強對員工的EAP興趣挖掘EAP活動要開展的好，興趣是關(guān)鍵。通過解碼術(shù)一，我們找到了一些很好的活動選題，深受員工的歡迎。但從這些選題看，主要都圍繞家庭關(guān)系，相對比較單一，且難以持久開展。因此，我們必須挖掘出更多的員工感興趣的熱點和焦點問題，使EAP項目能夠?qū)T工產(chǎn)生長時間的吸引力。2、進一步加強對EAP

15、專員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并建立EAP專員工作評介和激勵機制。實踐證明，EAP專員隊伍對于EAP的項目推廣能起到積極的作用，但是非專業(yè)出身的背景使得在工作中常常會遇到專業(yè)瓶頸。因此，必須要加強對于專員隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是對一些實戰(zhàn)技巧的培訓(xùn)，使他們能夠從容面對日常生活中可能遇到的各種員工問題。同時，目前EAP專員的工作主要是基于自愿，但僅靠熱情很難保證工作的品質(zhì)。因此，可以考慮建立EAP專員工作評介和激勵機制，對他們的工作業(yè)績加以考核并在此基礎(chǔ)上給予適當(dāng)?shù)膱蟪辍?、進一步探索對EAP活動效果的評介機制EAP項目的效果評估一直是EAP開展過程中的難點，但他同時也是帶來持續(xù)的效益提升的關(guān)鍵。因此，必須建立起客觀有效的活動效果評介機制。目前對于EAP活動的評介內(nèi)容和方式相對比較單一，主要是針對反應(yīng)層面的評介，對于活動的滿意度和EAP服務(wù)的使用率、員工參與度情況進行問卷調(diào)查等，缺少對于學(xué)習(xí)層面（員工知識、技能等方面改善情況）、行為層面（項目前后員工在工作能力、組織氛圍、溝通能力等方面的改善情況）和結(jié)果層面（項目前后績效改善情況以及人力資源、業(yè)績