服務管理試題

1、正確的答案是：C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC-1、日產模式的核心內容是？動力源自（）A:公司B:組織C:內在D:責任2、決定個人能力的三個因素是？A:技能/經驗/態(tài)度B:技能/知識/態(tài)度C:技能/經驗/特長3、在輔導對話過程中，下面哪些是屬于恰當的溝通行為?A:雙手交叉，面對員工B:態(tài)度積極、誠懇，表現支持員工的愿望C: 一邊跟員工談話，一邊整理文件D:與你的員工目光接觸4、主動傾聽的五個步驟是：A:1、確認2、提問3、感同身受4、參與5、總結 B:1、參與2、感同身受3、提問4、確認5、總結C

2、:1、總結2、感同身受3、提問4、參與5、確認 5、哪些客戶會對你的服務感到滿意？A:客戶期望小于你的服務表現B:客戶期望大于你的服務表現C:客戶期望=你的服務表現6、售后愿景中，關鍵績效指標包括：A:服務銷售B:客戶滿意度C:培訓費用D:服務業(yè)績E:保修成本7、下列的人工利用率哪些是符合基準要求的？A:人工利用率為70%B:人工利用率為72%C:人工利用率為76%D:人工利用率為85%8、如果銷售毛利潤與月度指標不符，哪些是恰當的應對措施？A:增加銷售顧問數量B:減少每個派工單的銷售成本C:增加技師數量D:增加客戶付費的派工單9、選擇正確分攤率的公式？分攤率 =A:服務費用/服務銷售額x 1

3、00%B:服務部的毛利率/經銷店總固定費用 x 100%C:經銷店總固定費用/服務部的毛利率x 100%10、下列服務顧問每天的派工單（RO）數量哪些是符合基準的服務銷售績效指標?A:每天12張派工單B:每天14張派工單C:每天18張派工單D:每天20張派工單11、創(chuàng)建高效組織的關鍵點包括 ：A:流暢的合作與交流B:提供更多的就業(yè)崗位C:為適當的人安排適當的工作12、以下哪些是非貨幣獎勵方式？A:晉升B:額外休假C:提供公司車接送上下班13、以下哪些是通過貨幣酬金以外的方式實現員工的滿意度？A:晉升B:對員工的努力進行認可C:在員工做好一件事情的時表示贊賞14、培訓計劃關鍵依據是什么？A:NS

4、C培訓計劃B:培訓預算C:技師技能表15、5s管理中，那一項是要求對經過分類的東西進行布置和安排，以便容易找到和使用A:清掃B:清潔C:整理D:整頓E:素養(yǎng)16、制訂服務部門人力培養(yǎng)計劃時，需要進行哪些工作？A:制訂年度培訓計劃B:利用技能表清單，編制服務部技師的技能表，清晰員工的優(yōu)勢和劣勢C:部門現有技師狀況與服務部未來的服務需要比較，了解目前的技能劣勢在那里。D:使用服務記錄分析 UIO,評估服務部未來的服務工作類型和工作量。17、要延長設施和裝置的壽命，管理的事項包括有哪些？A:安排主要負責人負責管理B:制訂檢查清單C:標示各裝置的費用，讓員工愛惜工具18、生產區(qū)布局的關鍵點是什么？A:

5、安全和健康B:零件與工位分開布置C:有效布置工位及相關裝置19、某專營店未來一年的乘用車車輛維修的目標數量預計為12000臺，該店每年營業(yè)天數為 250天，每天營業(yè)8小時，維修處理一臺車輛的標準時間是2小時，工位的利用率為 75%,請計算該專營店需要的工位數量。A:約15個B:約16個C:約17個D:約18個20、主動聯絡完成后，聯絡負責人需要做的工作包括？A:確定聯絡方式B:報告所有結果C:人員分工D:與團隊成員開會復審，并進行收集的信息管理和利用21、下列項目中，哪些是恰當的服務接待行為？A:服務顧問與維修車主在檢查車輛，沒有與準時來店的預約客戶打招呼。B:客戶失約后，服務顧問沒有與客戶進

6、行電話溝通C:服務顧問在繁忙時間，安排作業(yè)班長協(xié)助招呼客戶。22、客戶投訴大體上可以分為哪三類？A:經銷商位置/服務設施/服務項目B:保修維修/產品信息/服務營銷活動C:服務質量/產品質量/關于客戶應對的投訴23、處理客戶投訴的第一步該怎么做？A:對客戶進行回訪B:提出并商定解決方法C:確認客戶的服務需求和擔憂D:確認客戶的情感需求并進行處理24、在4P營銷組合策略中，經銷商可以考慮哪些方式來提供渠道的便利?A:在報紙做廣告B:提供靈活的營業(yè)時間C:為車輛正在修理的 VIP客戶提供接送車25、以下哪些服務過程給追加銷售提供了機會？A:咨詢B:車輛維修返工C:配件延遲交貨1、日產行為的指導原則是

7、？跨職能-跨文化、透明、好學、節(jié)約、競爭2、日產模式的核心內容是？動力源自（）內在3、下列職責中，哪些是服務經理應該承擔的職責？制度年度業(yè)務計劃，人力資源管理4、決定個人能力的三個因素是？技能、知識、態(tài)度5、哪些客戶會對你的服務感到滿意？客戶期望值小于你的服務表現6、服務部門的目標是保持客戶滿意度高分的同時需要？增加服務利潤7、有效的溝通技能包括哪四項？ 精品word文檔 值得下載 值得擁有 澄清、重述、歸納、同感8、在電話溝通中，下面哪些行為是不恰當的行為？使用專業(yè)術語9、在輔導對話過程中，下面哪些是屬于恰當的溝通行為？態(tài)度積極、誠懇、表現支持員工的愿望，與員工目光接觸10、制定年度計劃主要

8、有以下五個步驟是什么？請在方括號中選擇適當的選項.第1步：分析當前的業(yè)績； 第2步：制定目標和宗旨； 第3步：確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術；第4步：完成業(yè)務計劃；第5步：向員工說明業(yè)務 計劃.11、售后愿景中，關鍵績效指標包括：服務銷售、客戶滿意度、服務業(yè)績12、下列服務顧問每天的派工單 （RO）數量哪些是符合基準的服務銷售績效指標？ 每天16張到22張工單13、毛利率的計算公式 ？毛利率=（總的工時銷售額-銷售成本）/總的工時銷售額*100%14、下列的人工利用率哪些是符合基準要求的？ 85%15、如果銷售毛利潤與月度指標不符，哪些是恰當的應對措施 ？增加客戶付費的派工單那，減少每個派工單的銷售成本16、

9、下列的工時毛利潤指標是符合基準要求的？ 55%-60%17、盈虧平衡點是服務銷售額等于 ？經銷商總的運營成本18、為什么需要人力資源管理？有效的激勵員工提高工作效率，確保服務店日常運作正常19、某專營店在年度計劃中，預計UIO數量為5000臺，服務保持率目標為 3.0,每個派工單的平均工作時間為2.5小時，每為技師每年工作天數為270天，每位技師的每日工作時間為 8小時，人工利用率目標為 85%服務部需要的技師人數為？ 2020、下列的服務顧問與技師搭配是合理？521、培訓計劃關鍵依據是什么 ？技師技能表22、制訂服務部門人力培養(yǎng)計劃時，需要進行哪些工作？利用技能表，編制服務技師的技能表，清晰

10、員工的優(yōu)勢和劣勢；部門現有技師狀況與服務部未來的服務需要比較，了解目前的技能劣勢在哪里；使用服務記錄分析 UIO,評估服務部未來的工作類型和工作量。23、進行積極的員工職業(yè)發(fā)展的理由有哪些？維持與其他公司的競爭力；為每一個員工提供自我發(fā)展的機會；為管理人員提供晉升的機會；完善公司的人力資源政策。24、下面哪些措施是屬于采用認可的激勵方法？月度最佳技師，參加技能大賽。25、在馬斯洛的需求等級理論中，需求等級從低到高包括？生理和心里需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自我實現的需要。26、在增加銷售額、確保利潤或提升客戶滿意度方面，（員工）始終是企業(yè)發(fā)展中最重要的驅動力？27、5s管理中，整頓是要求對

11、經過分類的東西進行布置和安排，以便容易找到和使用？28、經銷商所有的設施和標志必須遵照日產視覺設計指南，為日產保持一個統(tǒng)一、（高品質）的品牌形象。29、標牌維護的關鍵點在于？安排專人進行日常清潔和檢查；出現故障時有明確的維護程序。30、AS-DOS的最低要求要有？最新的雜志和報刊、電視、飲料 精品word文檔 值得下載 值得擁有 31、客戶聯絡區(qū)必須要給客戶一種舒適自在的氛圍，需要做到容易識別、容易出入、 （清潔）、舒適、便捷。32、生產區(qū)布局的關鍵點是什么？安全和健康；有效布置工位及相關裝置。33、某專營店未來一年的乘用車車輛維修的目標數量預計為10000臺，該店每年營業(yè)天數為 250天，每

12、天營業(yè)8小時，維修處理一臺車輛的標準時間是2小時，工位的利用率為 72%,請計算該專營店需要的工位數量。1434、為做好環(huán)境保護措施，避免經銷商與當地居民發(fā)生糾紛，經銷商哪些行為是恰當的？廢物合理分類，廢物合理存放。35、經銷商管理系統(tǒng)所需功能包括？預約控制系統(tǒng)、新車數據庫、報修記錄和數據36、下面哪些是服務部信息管理的關鍵績效指標？輸出日常的管理報告、監(jiān)視服務部運作和生產力。37、要延長設施和裝置的壽命，管理的事項包括有哪些？安排主要負責人負責管理；制定檢查清單。38、影響客戶對東風日產專營店的滿意度，包括了哪些因素？企業(yè)形象、產品質量、產品價格、產品吸引力、經 銷商經驗。39、服務部在服務

13、運營中的責任包括：提供客戶滿意度、提高經銷商的利潤40、在客戶數據庫中，下面哪些信息是屬于車輛信息的最低要求？車主姓名、出生日期41、主動聯絡完成后，聯絡負責人需要做的工作包括？報告所有結果、與團隊成員開會復審，并制定收集的信息管理和利用。42、下列項目中，哪些是服務部運行預約控制系統(tǒng)的利益？服務顧問有充足的時間與客戶交談、平衡工作負荷和產能。43、下列項目中，哪些是恰當的服務接待行為？服務顧問在繁忙的時間，安排作業(yè)班長協(xié)助招呼客戶。44、工作進度控制管理中，服務顧問確認派工單所需的技能水平時，需要考慮技師的資格包括 ？技師的培訓歷史記錄和經驗；技師的維修工作速度和準確度。45、在經銷商店里應該準備什么技術信息？各車型的服務手冊和技術信息46、以下哪些項目是不屬于保修范圍的？非日常認可的備件安裝導致，由于缺失適當的維護引發(fā)的故障。47、客戶投訴大體上可以分為哪三類？服務質量、產品質量、關于客戶應對的投訴48、處理客戶投訴的第一步該怎么做？確認客戶的情感需求并進行處理49、營銷組合中