銀行客服話術(shù)演示教學(xué)

1、銀行客服話術(shù)銀行客服話術(shù)銀行客服電話呼出 基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1. 咨詢:“您好! 請(qǐng)問(wèn)您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電 話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題 （交流完畢后 ） 如有需要 , 請(qǐng)及時(shí)與我們 聯(lián)系, 再見(jiàn)!”2. 投訴:“您好, 請(qǐng)問(wèn)您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,關(guān)于您上次投訴的 問(wèn)題（交流完畢后 ）感謝您的理解與支持 ,再見(jiàn)!”3. 調(diào)查回訪: “您好,請(qǐng)問(wèn)您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單 的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通 ,不知您現(xiàn)在是否方便 ?（回訪結(jié)束后 ）非常感 謝您的理解與支持 , 再見(jiàn)!”銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（一）、服務(wù)用語(yǔ)詞匯 您好、請(qǐng)問(wèn)、

2、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客 氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待 .（二）、服務(wù)忌語(yǔ) 喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、 喂,你出聲啦、你問(wèn)我 , 我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講 ,急什么、有本事就投訴我、你怎么 不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn) , 再講一次、剛才不是告訴你了嗎、 你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽(tīng)、有沒(méi)有搞錯(cuò) 說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦 法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你 著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你 真羅嗦、你為何

3、不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂 ,有沒(méi)有聲音 , 說(shuō)吧、你聽(tīng)我 說(shuō)、什么?聽(tīng)不清, 重講等.（三）、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)1. 接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ) :您好,* 客服中心， * 號(hào)為您服務(wù) , 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 ?2. 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō) : 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎 ?3. 如果用戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō) :感謝您的來(lái)電 ,請(qǐng)掛機(jī), 再見(jiàn)!4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼 :請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼 :（ 可重復(fù) ）5. 對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí) :我?guī)湍貜?fù)一下 : 您的帳號(hào)是 *（ 客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào), 避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象 ）6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢 , 客服代表查詢資料時(shí) :請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?.聽(tīng)不到我的聲音 ,請(qǐng)不

4、要掛機(jī) ! 操作:（ 等待鍵 ）7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉 公司的某些信息 （禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題 , 引起用戶反 很抱歉,請(qǐng)您稍等一下 ,我?guī)湍藢?shí).（ 注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或 我不清楚 , 要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng) ,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶 , 期間要 按等待鍵）8. 請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí) :“感謝您的耐心等待 . 您咨詢的問(wèn)題是 ”9. 用戶非常著急時(shí) :請(qǐng)您不要著急 , 我會(huì)盡力幫您解決 .10. 不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖 ,或因用戶自身表達(dá)不清 （有口音） 時(shí): 很抱歉,我不太明白您的意思 , 請(qǐng)您再重復(fù)一遍 , 好嗎?11.

5、 暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng) ,將外呼回復(fù)時(shí) :很抱歉,您所提到的問(wèn)題 ,由于* 原因,我需要進(jìn)一步核實(shí) , 請(qǐng) 您留下聯(lián)系電話 , 我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您 .12. 要求提供用戶個(gè)人信息時(shí) :很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益 , 我無(wú)法為您提供用戶個(gè)人信息 ,請(qǐng) 您諒解.13. 查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢 , 需要用戶等待片刻時(shí) :電腦正在查找 ,請(qǐng)您稍等 .或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令 ,請(qǐng)您稍等 .14. 用戶找其他班次的 XXX號(hào)客服代表時(shí) :（1） 您可以把問(wèn)題告訴我 , 我也可以幫您處理 .（2）用戶堅(jiān)持要找原客服代表 ,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 （ 注:實(shí) 際上客

6、服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng) , 用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客 服代表的 . 而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電 .）15. 用戶找本班次的 XX號(hào)客服代表時(shí) :(1) 您可以把問(wèn)題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅(jiān)持找原客服代表 ,A. 原客服代表空閑 : “現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話 , 請(qǐng)稍等”;B. 原客服代表正在通話時(shí) : “很抱歉,XX號(hào)正在通話中 ,您可以將 問(wèn)題告訴我 , 我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的 ”C. 原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí) : 很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù) , 請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線 .17. 用戶要求聊天 ,

7、占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí) (騷擾電話 ): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù) ,感謝您的來(lái)電 ,請(qǐng)掛機(jī),再見(jiàn)18. 用戶提出一些建議時(shí) :(1) 您的建議很重要 ,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 ,謝謝您的支持 ! 或: 非 常感謝您向我們提出這個(gè)建議 , 謝謝您的支持 !(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉 , 您在建議中提到的內(nèi)容要求 , 我們暫時(shí)無(wú)法向您提供 ,請(qǐng)諒解! 同時(shí), 也感謝您對(duì)我們公司的信 任,我們會(huì)考慮您的建議 . 希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們 , 支持我 們.( 四 ) 、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)1. 節(jié)假日電話呼入時(shí) , “節(jié)日好 !（ 周末好 ! 新年好 !） ××

8、5;號(hào)為您服務(wù)， 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 ?”電話結(jié)束時(shí) “再次祝您節(jié)日快樂(lè) ! 感謝您的 來(lái)電, 再見(jiàn)!”2. 用戶聲音太小時(shí) , “很抱歉,我聽(tīng)不到您講話 , 請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好 嗎?”3. 用戶語(yǔ)速太快或使用方言 , “很抱歉,我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題 , 請(qǐng)您重 復(fù)一遍好嗎 ?”4. 用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù) , 聽(tīng)不清時(shí) , “很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù) ,請(qǐng) 您再重復(fù)一下 , 好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù) ,可告知:“很抱歉! 我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話內(nèi)容 , 請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打 , 好嗎?”征得用戶同意后 , 主動(dòng)掛機(jī) .5. 用戶不講話時(shí) ,“您好, 您的電話已接通 ,請(qǐng)講話. ”（重

9、復(fù)兩次后）: “很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音 ,請(qǐng)稍后再撥 ,再見(jiàn)!”6. 用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) ,“很抱歉, 我聽(tīng)不到您的 聲音,請(qǐng)講話（停頓 3秒）. 您好,請(qǐng)講話（停頓 3秒）! 很抱歉,由于線 路原因我聽(tīng)不到您講話 ,請(qǐng)稍后再撥 ,再見(jiàn)”!7. 當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí) ,“不客氣, 這是我應(yīng)該做的 ,8. 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎 ?”9. 用戶撥錯(cuò)電話時(shí) , “您好,這里是*客戶服務(wù)中心 ,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn) 題需要咨詢 ?”“請(qǐng)您查正后再撥 ”,如用戶說(shuō)很抱歉 ,打錯(cuò)了, 應(yīng) 講:“沒(méi)關(guān)系,再見(jiàn)!”10. 因系統(tǒng)故障 （網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ）引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí) ,“很抱歉,

10、因 系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整 ,相關(guān)技術(shù)人員正在處理 , 請(qǐng)您稍后再試一下好 嗎?”分情況處理（ 五 ） 、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1. 能直接答復(fù)用戶的 ,平息用戶怒氣 ,了解投訴內(nèi)容 :先生 / 女士, 我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意 ,請(qǐng)您詳細(xì) 講一下您要反映的情況 , 我們會(huì)幫您解決的 .2. 需要外呼 ,不能直接答復(fù)的 :您的（投訴/ 反映）內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄 ,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相 關(guān)部門解決 , 處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您 .3. 當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí) : 可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì) 客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4. 用戶投訴你或其他客