學(xué)習(xí)單元四—變更管理（擴(kuò)展）

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)換：變更管理勿以善小而不為，勿以惡小而為之。概述Introduction啟示勿以善小而不為，勿以惡小而為之。2001年6月,NASDAQ的IT系統(tǒng)故障長(zhǎng)達(dá)半天,原因是操作人員做了一個(gè)未經(jīng)測(cè)試的變更動(dòng)作。變更的觸發(fā)Purpose/goal 誘發(fā)變更：n 主動(dòng)追求業(yè)務(wù)收益，包括降低成本、改進(jìn)服務(wù)、響應(yīng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求（IP資源申請(qǐng)、接口開(kāi)發(fā)）；n 被動(dòng)接受變更，包括來(lái)自事件管理和問(wèn)題管理的錯(cuò)誤解決，以及適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；總部分支分支分支請(qǐng)求統(tǒng)建系統(tǒng)統(tǒng)建系統(tǒng)統(tǒng)建系統(tǒng)統(tǒng)建系統(tǒng)變更變更變更變更指令自建系統(tǒng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求變更宗旨/總體目的Purpose/goal 變更管理流程宗旨在確保：n 使用

2、標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序來(lái)有效及時(shí)地處理所有變更：。n 配置管理系統(tǒng)中記錄了所有針對(duì)服務(wù)資產(chǎn)和配置的變更：。n 改善總體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。變更管理的目的為：n 及時(shí)響應(yīng)客戶，同時(shí)最大限度地提升價(jià)值，。n 及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT的變更請(qǐng)求，。如果總是不理業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，那么我們所提供的IT服務(wù)也就距離客戶越來(lái)越遠(yuǎn)了。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)來(lái)源：1.能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的了解客戶需求；2.能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的將這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)；杰克.韋爾奇具體目標(biāo)Objective 變更管理流程的目標(biāo)：確保以受控的方式去評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審所有的變更。ISO/IEC 20000-1:2005范圍Scope 變更管理的范圍涵蓋了整個(gè)服

3、務(wù)生命周期中基準(zhǔn)服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更。不屬于變更服務(wù)流程范圍：影響范圍明顯超出服務(wù)變更的變更，如部門(mén)組織變更；在運(yùn)營(yíng)級(jí)別的變更，如打印機(jī)維修。這雖然不屬于服務(wù)變更，但屬于標(biāo)準(zhǔn)變更。服務(wù)變更的定義：“授權(quán)、規(guī)劃或支持的服務(wù)及服務(wù)組件、相關(guān)文檔的添加、修改修改或移除?！狈秶鶶cope 管理業(yè)務(wù)管理IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理供應(yīng)商的業(yè)務(wù)管理外部服務(wù)外部運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變更戰(zhàn)術(shù)變更運(yùn)營(yíng)變更服務(wù)提供商供應(yīng)商服務(wù)變更服務(wù)組合明確定義了所有服務(wù)，所以可以幫助各方理解變更對(duì)當(dāng)前服務(wù)的影響。戰(zhàn)略變更通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)變更通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、持續(xù)改進(jìn)和服務(wù)級(jí)別管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4、解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值Value to the business通過(guò)管理變更，可以有效管理變更可能帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。以便解除五大風(fēng)險(xiǎn)：1. 未經(jīng)授權(quán)的變更（絕對(duì)不可接受）；2. 意外的中斷；3. 較低的變更成功率；4. 大量的緊急變更；5. 項(xiàng)目實(shí)施超期；40%應(yīng)用程序故障40%人為錯(cuò)誤20%平臺(tái)問(wèn)題政策Policies在組織中建立變更文化，未經(jīng)授權(quán)的變更實(shí)行零容忍。計(jì)劃變更優(yōu)先級(jí)，如創(chuàng)新、預(yù)防、監(jiān)測(cè)和糾正變更。建立批準(zhǔn)和執(zhí)行責(zé)任分離責(zé)任控制降低變更沖突的可能性，以及可能對(duì)生產(chǎn)環(huán)境造成的中斷防止未獲得變更授權(quán)人員接觸生產(chǎn)環(huán)境與其他服務(wù)管理流程相集成，以建立變更的可追溯性，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)授權(quán)的變更

5、和相關(guān)變更事故針對(duì)所有影響服務(wù)能力的變更的性能與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估設(shè)計(jì)與計(jì)劃注意事項(xiàng)Design and planning considerations變更管理流程應(yīng)結(jié)合與進(jìn)行規(guī)劃。Y/N分解為任務(wù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) CMDB測(cè)試失敗的基線測(cè)試成功的基線Beta測(cè)試的基線1234512312341234發(fā)布包測(cè)試發(fā)布變更請(qǐng)求業(yè)務(wù)審批審批評(píng)估變更CAB變更擁有者變更擁有者測(cè)試測(cè)試測(cè)試DML文件 文件文件 文件識(shí)別和分類(lèi)：變更文檔標(biāo)識(shí)符變更文檔類(lèi)型、變更文檔模板、以及預(yù)期內(nèi)容影響、緊急度、優(yōu)先級(jí)顧問(wèn)委員會(huì)的組成規(guī)劃變更和發(fā)布，使利害干系人能夠進(jìn)行各自的準(zhǔn)備工作。標(biāo)準(zhǔn)變更（預(yù)授權(quán)）standard change

6、（preauthorized）標(biāo)準(zhǔn)變更（Standard Changes）：該變更已經(jīng)得到全面的定義和批準(zhǔn)，屬于日常變更，不需要單獨(dú)進(jìn)行評(píng)估。非標(biāo)準(zhǔn)變更（Non-standard Changes）：所有其他被管理的基礎(chǔ)設(shè)施所進(jìn)行的改變都是非標(biāo)準(zhǔn)變更。標(biāo)準(zhǔn)變更特點(diǎn)：相關(guān)任務(wù)廣為人知且歷經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)。變更事項(xiàng)已由 CAB 預(yù)先核準(zhǔn)。變更程序通常由服務(wù)臺(tái)發(fā)起。常規(guī)任務(wù)例：新建用戶帳號(hào)，改變網(wǎng)絡(luò)連接和安裝PC等補(bǔ)救計(jì)劃Remediation planning如果變更不能明確回答失敗后該采取何種措施的問(wèn)題，則變更不應(yīng)得到批準(zhǔn)。理想情況：n 回退計(jì)劃：理想情況下，一個(gè)變更都應(yīng)該有一個(gè)回退計(jì)劃，它能夠恢復(fù)恢復(fù)

7、至初始狀態(tài)。并非所有變更都可以回退：n 補(bǔ)救措施：擁有一個(gè)可行補(bǔ)救措施，以確保變更的風(fēng)險(xiǎn)。序 言流程活動(dòng)、方法與技巧Process activities, methods and techniques針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)部署請(qǐng)求的流程Change management創(chuàng)建和審核 RFC更新CMS中的變更和配置信息評(píng)估和評(píng)定 RFC授權(quán)和安排變更協(xié)調(diào)變更實(shí)施審查和結(jié)束變更記錄部署變更建議書(shū)已請(qǐng)求準(zhǔn)備制定決策已排程已實(shí)施已結(jié)束角色這里我們看到的是一個(gè)普通的變更流程，單根據(jù)具體情況應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修整。發(fā)起人變更管理變更授權(quán)變更管理記錄單針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)變更請(qǐng)求的流程Change management創(chuàng)建和審核 RFC更

8、新CMS中的變更和配置信息指派以進(jìn)行工作審查和結(jié)束變更記錄部署變更建議書(shū)已請(qǐng)求已實(shí)施已結(jié)束角色這里我們看到的是一個(gè)普通的變更流程，單根據(jù)具體情況應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修整。發(fā)起人變更管理記錄單變更管理流程Change management變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查RFC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人變更請(qǐng)求RFC從哪里來(lái)？n 問(wèn)題管理n 用戶n 供應(yīng)商n 計(jì)劃n 所有其它IT人員變更日志：對(duì)變更項(xiàng)關(guān)的信息，進(jìn)行

9、記錄和驗(yàn)證RFC變更管理流程Change management以下問(wèn)題必須在所有變更中得到回答。沒(méi)有這些信息，變更的影響分析無(wú)法完成，同時(shí)變更對(duì)運(yùn)行環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)和收益平衡無(wú)法獲得認(rèn)可。RAISED提交了變更? 變更的REASON是什么? 對(duì)變更RETURN的要求是什么? 變更中有哪些相關(guān)的RISKS? 需要什么RESOURCES來(lái)實(shí)施變更? 誰(shuí)RESPONSIBLE變更的建立，測(cè)試和實(shí)施? 此變更與其他變更有什么REL ATIONSHIP? 變更管理流程Change management預(yù)期的時(shí)限、資源、成本和服務(wù)質(zhì)量變更的優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃回退或補(bǔ)救計(jì)劃影響評(píng)估：資源和容量、成本變更

10、是否會(huì)使得IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、容量計(jì)劃、安全計(jì)劃和測(cè)試計(jì)劃發(fā)生改變變更的決策機(jī)構(gòu)決策人和決策建議授權(quán)簽字、日期和時(shí)間要進(jìn)行變更的目標(biāo)、變更計(jì)劃既定的實(shí)施時(shí)間變更實(shí)施的詳細(xì)信息（成功/失敗/補(bǔ)救）實(shí)際實(shí)施日期和時(shí)間審查日期、審查結(jié)果變更請(qǐng)求標(biāo)識(shí)碼（唯一編號(hào)）觸發(fā)條件，也就是從哪里升級(jí)來(lái)的（例如、訂單號(hào)、問(wèn)題報(bào)告編號(hào)、事件編號(hào)、業(yè)務(wù)請(qǐng)求編號(hào)、法規(guī)）描述確認(rèn)變更的項(xiàng)目：變更什么服務(wù)或什么設(shè)備變更原因不實(shí)施變更的影響（對(duì)業(yè)務(wù)的影響，對(duì)技術(shù)的影響，對(duì)成本的影響）要變更的配置項(xiàng)與基準(zhǔn)版本聯(lián)系人和建議變更的人員的詳細(xì)信息建議變更的日期和時(shí)間變更的類(lèi)型、例如、微小、重要、重大變更管理流程Change mana

11、gement變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查RFC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人考慮變更的請(qǐng)求，并且過(guò)濾掉：完全不切實(shí)際早期RFC重復(fù)，比如RFC已經(jīng)被接受、被拒絕或仍在考慮中不完整的提交，比如描述不足，沒(méi)有預(yù)算審批。此類(lèi)信息可應(yīng)返回給發(fā)起方，同時(shí)日志應(yīng)記錄這些情況、變更管理流程Change management變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查RFC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估

12、和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人不存在沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的變更，無(wú)論多簡(jiǎn)單的變更都可能存在風(fēng)險(xiǎn)。變更評(píng)估：基于影響和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及變更的潛在收益，每一名評(píng)估人員應(yīng)評(píng)估信息，并確定他們是否支持對(duì)變更的審批。變更管理流程Change management變更的 緊急度 表示執(zhí)行某項(xiàng)變更的急迫程度優(yōu)先級(jí)和類(lèi)別根據(jù)業(yè)界最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)定義，但需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的情況進(jìn)行修訂。優(yōu)先級(jí)描述緊急如不立即實(shí)施變更，將導(dǎo)致企業(yè)面臨重大風(fēng)險(xiǎn)例如，應(yīng)用安全修補(bǔ)程序。高對(duì)企業(yè)具有較高重要性的變更，

13、必須盡快執(zhí)行例如，為適應(yīng)最新法規(guī)要求而實(shí)施的升級(jí)。中應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的變更，旨在通過(guò)調(diào)整支持服務(wù)謀求收益例如，針對(duì)客戶反饋服務(wù)應(yīng)用不同升級(jí)版本。低雖不緊迫但有價(jià)值的變更例如，針對(duì)用戶配置文件附加“建議選配”信息。變更管理流程Change management變更的 影響度 則用來(lái)定義變更對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、用戶乃至整個(gè)企業(yè)的影響程度。類(lèi)別描述主要群體影響力巨大的變更例如，涉及部門(mén)乃至企業(yè)的變更，亦或影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或服務(wù)體系的變更。重要能夠產(chǎn)生廣泛影響但規(guī)模相對(duì)有限的變更例如，對(duì)部門(mén)或特定 CI 組合中的某個(gè)群體產(chǎn)生影響的變更。次要只對(duì)少數(shù)個(gè)體或 CI 構(gòu)成影響的變更例如，對(duì)人員較少的部門(mén)所使用的打印機(jī)進(jìn)行調(diào)

14、整。標(biāo)準(zhǔn)已被執(zhí)行過(guò)并屬于操作運(yùn)轉(zhuǎn)組成部分的變更例如，對(duì)用戶配置文件的更新。高影響低可能風(fēng)險(xiǎn)：2低影響低可能風(fēng)險(xiǎn)：4高影響高可能風(fēng)險(xiǎn)：1低影響高可能風(fēng)險(xiǎn)：3變更的影響可能性變更管理流程Change management變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查RFC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人除標(biāo)準(zhǔn)和次要變更之外的其它任何變更均應(yīng)由 CAB 審核。變更委員會(huì)Change Advisory Board變更顧問(wèn)委員會(huì)（

15、CAB）是一個(gè)組織，用于支持變更授權(quán)，協(xié)助變更管理評(píng)估變更和為變更劃分優(yōu)先級(jí)。CAB委員會(huì)人選通常包含：客戶用戶經(jīng)理用戶代表應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員/維護(hù)人員專(zhuān)家/技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)人員，如服務(wù)臺(tái)，測(cè)試管理等實(shí)施/辦公服務(wù)人員承包商或第三方代表其他特定情況的要求，如警察，營(yíng)銷(xiāo)人員CAB僅是一個(gè)顧問(wèn)組織，如果不能達(dá)成一致，則關(guān)鍵的決策應(yīng)有領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行確定。變更授權(quán)Authorizing the change每一個(gè)變更均應(yīng)獲得變更授權(quán)方的正式授權(quán)，授權(quán)方可以是一個(gè)角色、一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)隊(duì)。如何確定授權(quán)方：可以根據(jù)預(yù)期的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)影響變更范圍業(yè)務(wù)執(zhí)行委員會(huì)IT管理委員會(huì)本地授權(quán)變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)或緊急變更顧

16、問(wèn)委員會(huì)高成本/風(fēng)險(xiǎn)變更要求管理者決策變更影響多個(gè)服務(wù)或組織部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)變更僅影響局部或服務(wù)部門(mén)的變更變更受理受影響的配置級(jí)別舉例一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)溝通、RFC、上報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題變更管理流程Change management變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查RFC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人。變更管理流程Change management變更建議書(shū)（可選）記錄RFC記錄單記錄單更新CMS中的變更和配置信息審查R

17、FC協(xié)調(diào)變更實(shí)施評(píng)估和評(píng)價(jià)變更授權(quán)變更計(jì)劃更新審查和結(jié)束變更記錄評(píng)估報(bào)告授權(quán)變更建議書(shū)創(chuàng)建RFC已請(qǐng)求準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)估準(zhǔn)備制定決策已授權(quán)已掌握已實(shí)施結(jié)束變更管理變更管理變更授權(quán)變更管理發(fā)起人。序 言觸發(fā)條件、輸入、輸出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces輸入Inputs針對(duì)變更與發(fā)布的策略和戰(zhàn)略變更請(qǐng)求變更建議書(shū)計(jì)劃，包含變更，轉(zhuǎn)換、發(fā)布、部署。測(cè)試與補(bǔ)救工作當(dāng)前變更日程表與PSO當(dāng)前資產(chǎn)或配置項(xiàng)，如基準(zhǔn)，服務(wù)包和發(fā)布包預(yù)定的配置基準(zhǔn)測(cè)試結(jié)果、測(cè)試報(bào)告和評(píng)估報(bào)告輸出Outputs被拒絕的RFC批準(zhǔn)RFC批準(zhǔn)的RFC對(duì)單項(xiàng)服務(wù)、多項(xiàng)服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行

18、的變更全新、變更的或廢棄的資產(chǎn)或配置項(xiàng)、如基準(zhǔn)、服務(wù)包和發(fā)布包變更日程表修訂的PSO授權(quán)的變更計(jì)劃變更決定和行動(dòng)變更文檔與激勵(lì)變更管理報(bào)告序 言關(guān)鍵性能指標(biāo)Key Performance Indicators指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：發(fā)布失敗的變更百分比（%變更）描述：已經(jīng)批準(zhǔn)的但實(shí)施失敗的變更請(qǐng)求。說(shuō)明：未能完成的變更。理由：變更管理流程應(yīng)當(dāng)識(shí)別變更請(qǐng)求中的風(fēng)險(xiǎn)，且不要批準(zhǔn)那些無(wú)法妥善完成的變更請(qǐng)求受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：10目標(biāo)值：5可能值：0100 指標(biāo)：被拒絕變更請(qǐng)求的百分

19、比（%RFC）描述：變更提議要經(jīng)過(guò)篩選（通常是由服務(wù)臺(tái)篩選）。一旦一項(xiàng)變更被接受并發(fā)展成為變更請(qǐng)求，就應(yīng)當(dāng)有了相當(dāng)成功機(jī)會(huì)。該指標(biāo)測(cè)度篩選流程的工作狀況。說(shuō)明：以良好的溝通使該指標(biāo)保持低值。理由：不佳的變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)及早篩除。應(yīng)有良好的流程確保變更請(qǐng)求達(dá)到一定細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，以防止它們被拒絕。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：20目標(biāo)值：10可能值：0100指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：未授權(quán)變更的數(shù)量（變更）描述：發(fā)現(xiàn)的任何對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的改變卻沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的變更或經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求的。說(shuō)明：以良好的溝

20、通使該指標(biāo)保持低值理由：所有的變更必須受到變更控制。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：30目標(biāo)值：15可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：變更延滯（變更）描述：該指標(biāo)測(cè)度兩個(gè)事項(xiàng)。一是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)但沒(méi)有在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)行動(dòng)的變更請(qǐng)求的數(shù)量，二是未獲批準(zhǔn)也未被拒絕的變更請(qǐng)求的數(shù)量。說(shuō)明：如果該指標(biāo)值太高，則組織沒(méi)有跟上步伐。也許變更太多或者沒(méi)有足夠的人手進(jìn)行變更方面的工作。理由：變更必須盡可能接近目標(biāo)時(shí)間得到執(zhí)行。如果變更請(qǐng)求進(jìn)入了等候隊(duì)列但沒(méi)有行動(dòng)，則對(duì)于業(yè)務(wù)存在這樣的風(fēng)險(xiǎn)：一項(xiàng)變更本來(lái)是

21、為了防止業(yè)務(wù)中斷的，卻沒(méi)有及時(shí)行動(dòng)。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：15目標(biāo)值：5可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：變更期間服務(wù)中斷（事故）描述：任何服務(wù)中斷都計(jì)入事故。如果變更發(fā)生在服務(wù)時(shí)間以外，那么顧名思義就不存在服務(wù)中斷。說(shuō)明：在理想的情況下，不存在變更期間出現(xiàn)未規(guī)劃的服務(wù)中斷。理由：如果一項(xiàng)變更看起來(lái)不成功，那么在它對(duì)業(yè)務(wù)造成影響之前必須退出。回退計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是事先經(jīng)過(guò)測(cè)試的，這樣的話退出就不會(huì)造成業(yè)務(wù)中斷。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，

22、SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：6目標(biāo)值：0可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：無(wú)回退計(jì)劃的失敗變更的數(shù)量（變更）描述：任何狀態(tài)為失敗和沒(méi)有回退計(jì)劃的變更都計(jì)入指標(biāo)。說(shuō)明：所有變更都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)回退計(jì)劃這一點(diǎn)應(yīng)當(dāng)始終恪守。理由：所有的變更都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)經(jīng)過(guò)妥善測(cè)試的回退計(jì)劃。如果一項(xiàng)變更失敗卻沒(méi)有回退計(jì)劃，那么至少說(shuō)明沒(méi)有進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)分析。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：2目標(biāo)值：0可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)實(shí)施完變更

23、的百分比（%變更）描述：所有的變更都有一個(gè)完成時(shí)間。如果在這個(gè)時(shí)間之后他們還是開(kāi)放的，則計(jì)為延遲。說(shuō)明：延遲也可能是合理的原因所造成如果失敗變更的百分比很低，那么延遲較高也沒(méi)有問(wèn)題，所以它的優(yōu)先級(jí)較低。理由：如果變更一貫不能按時(shí)，則反映變更控制不佳，業(yè)務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)上升。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：90目標(biāo)值：95可能值：0100 指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)：導(dǎo)致事故的變更百分比（%變更）描述：任何事故在關(guān)閉時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí)有變更導(dǎo)致的，則計(jì)入該指標(biāo)。說(shuō)明：如果變更存在引起事故的危險(xiǎn)，那么它們應(yīng)當(dāng)

24、在SLA時(shí)段外、規(guī)劃的停機(jī)時(shí)間以?xún)?nèi)進(jìn)行。如果變更導(dǎo)致了事故，則可能是計(jì)劃或測(cè)試不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。理由：變更絕不應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。受眾：流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制：無(wú)危險(xiǎn)值：10目標(biāo)值：5可能值：0100指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)： 未按時(shí)行動(dòng)的CAB事項(xiàng)數(shù)量（行動(dòng)）描述： CAB（變更顧問(wèn)委員會(huì)）任何記入文檔的行動(dòng)項(xiàng)目都有一個(gè)行動(dòng)日期。如果日期已過(guò)尚未行動(dòng)，則計(jì)入該指標(biāo)。說(shuō)明： 所有的CAB事項(xiàng)都應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)否則該指標(biāo)成為多余。但是，如果該指標(biāo)的確處于高值，那么該組織可能受到太大的壓力。把該指標(biāo)與延滯指標(biāo)相比

25、較。理由： CAB必須及時(shí)響應(yīng)，否則變更管理員不能做出有效的決定。受眾： 流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制： CAB文檔和行動(dòng)事項(xiàng)必須處于妥善的文檔控制之下。危險(xiǎn)值：3目標(biāo)值：0可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)： 緊急變更的數(shù)量（變更）描述： 所有經(jīng)過(guò)緊急變更流程的變更。說(shuō)明： 設(shè)計(jì)變更流程以有效地處理所有需要進(jìn)行的變更，以減少任何變更所必然包含的風(fēng)險(xiǎn)。緊急變更流程允許有些安全措施（特別的測(cè)試）被減少或省略。因此而加大的風(fēng)險(xiǎn)，雖然有時(shí)難以避免，但必須保持在一個(gè)合理的最低限度內(nèi)。該指標(biāo)將過(guò)度使用緊急變更流程

26、的趨勢(shì)揭示出來(lái)，使得糾正行動(dòng)得以采取。理由： 偶爾進(jìn)行緊急變更的需要總是存在的，然而切勿讓他們變成常規(guī)的運(yùn)營(yíng)。該指標(biāo)記錄這樣一個(gè)例外的流程被使用的頻率。受眾： 流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制： 無(wú)危險(xiǎn)值：3目標(biāo)值：3可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)： 未交付預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量（變更）描述： 沒(méi)有變更請(qǐng)求計(jì)劃結(jié)果的變更數(shù)量。說(shuō)明： 變更在變更請(qǐng)求中得到定義，預(yù)期的結(jié)果頁(yè)包括在內(nèi)。當(dāng)變更完成時(shí)，則進(jìn)行變更評(píng)審，檢查變更進(jìn)行得是否順暢以及是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果。如果這之后的狀態(tài)表明這次變更沒(méi)有達(dá)到預(yù)期

27、的結(jié)果，則計(jì)入該指標(biāo)。理由： 計(jì)劃和測(cè)試就是為了確保變更請(qǐng)求產(chǎn)生有效的變更，以引起業(yè)務(wù)中斷產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。變更評(píng)審則是檢查情形是否如此。該指標(biāo)把環(huán)路閉合起來(lái)，揭示端到端的變更流程是否交付了預(yù)期的改進(jìn)。受眾： 流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制： 要清晰且可測(cè)度的目標(biāo)值，才能夠判定一項(xiàng)變更是否達(dá)到了預(yù)期。危險(xiǎn)值：3目標(biāo)值：3可能值：999999指標(biāo)目標(biāo)：變更管理成為實(shí)施組織所要求的變更的一個(gè)有效的流程指標(biāo)： 客戶滿意度（滿意度）描述： 針對(duì)每一項(xiàng)變更請(qǐng)求都要測(cè)評(píng)變更管理流程的內(nèi)部滿意度。說(shuō)明： 按照流程關(guān)系圖來(lái)測(cè)評(píng)。理由： 這是對(duì)輸出結(jié)果的質(zhì)量的一個(gè)可靠量度。受眾： 流程責(zé)任人，IT管理，SLA流程責(zé)任人，商業(yè)客戶，團(tuán)隊(duì)成員，SIP流程責(zé)任人。限制： 無(wú)危險(xiǎn)值：3目標(biāo)值：4可能值：05指標(biāo)目標(biāo)：高質(zhì)量的IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與計(jì)