學(xué)習(xí)單元四—服務(wù)級(jí)別管理（擴(kuò)展）

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理技術(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理通過(guò)明確了IT服務(wù)的范圍，量化了IT服務(wù)的期望值，使 IT 部門可以滿足企業(yè)期望值，并以公開(kāi)對(duì)話的形式確認(rèn)這些期望值。概述Introduction來(lái)龍去脈Context服務(wù)級(jí)別管理的核心不是SLA，SLM可以用兩次詞來(lái)描述，即：構(gòu)建關(guān)系（Building Relationship）。這意味著同IT客戶構(gòu)建關(guān)系。每一個(gè)組織都存在三種類型的SLA：第一類為明確的SLA。第二類SLA為隱性的SLA：取決于過(guò)去提供服務(wù)的質(zhì)量，是用戶現(xiàn)在的預(yù)期。第三類為心理感知的SLA：心理契約，用戶的預(yù)期。宗旨/總體目的Purpose/goal 服務(wù)級(jí)別管理流程旨：n

2、 主要，確保針對(duì)所有當(dāng)前的IT服務(wù)提供約定的IT服務(wù)級(jí)別；n 同時(shí)，未來(lái)服務(wù)均能夠按照約定的可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)交付；n 同時(shí)，將采取主動(dòng)措施來(lái)尋求并實(shí)施對(duì)于所交付服務(wù)級(jí)別的改進(jìn)。SLM流程旨在確保所有正在運(yùn)營(yíng)的服務(wù)及其性能能夠在IT組織中使用一致、專業(yè)的方式進(jìn)行衡量，同時(shí)服務(wù)和生成的報(bào)告能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。具體目標(biāo)Objective SLM的目標(biāo)為：n 定義、記錄協(xié)商、監(jiān)視、衡量、報(bào)告和審查提供的IT服務(wù)級(jí)別；n 提供并改進(jìn)與業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)系和溝通；n 確保為所有IT服務(wù)制訂可衡量的目標(biāo)；n 監(jiān)視并利用所提供的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意度；n 確保IT和客戶對(duì)服務(wù)的級(jí)別有明確的期望；n 確保在成本合理

3、的情況下，采取主動(dòng)措施來(lái)改進(jìn)服務(wù)級(jí)別；范圍Scope 建立與業(yè)務(wù)的關(guān)系IT業(yè)務(wù)對(duì)于IT來(lái)說(shuō)SLM代表業(yè)務(wù)，對(duì)于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)SLM代表IT。IT業(yè)務(wù)SLA為所有正在運(yùn)營(yíng)的服務(wù)記錄和管理SLA。協(xié)商和約定當(dāng)前需求與目標(biāo)供應(yīng)商IT客戶SLAUCOLA開(kāi)發(fā)和管理適用的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA），及供應(yīng)商合同UC，確保目標(biāo)與SLA目標(biāo)保持一致。報(bào)告和管理所有服務(wù)，審查所有SLA違規(guī)情況和缺陷。SLMAMCaMITSCM協(xié)調(diào)其他流程，主動(dòng)降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值Value to the businessSLM為業(yè)務(wù)處理所有服務(wù)相關(guān)問(wèn)題提供了一個(gè)統(tǒng)一的接口。它為業(yè)務(wù)提供了約定的服務(wù)目標(biāo)和必須的管理信息，確保實(shí)現(xiàn)這

4、些目標(biāo)。如果目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)，SLM應(yīng)就違規(guī)原因以及為避免再次違規(guī)所采取措施的詳細(xì)信息提供反饋。SLM可與相關(guān)客戶和業(yè)務(wù)代表搭建一個(gè)可靠的溝通渠道，建立可信賴的關(guān)系。SLM干了什么？n SLM為業(yè)務(wù)提供了約定的服務(wù)目標(biāo)；n SLM確保實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)；n 如果目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)，SLM提供原因及采取的措施；政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts正確的邏輯是首先確定為誰(shuí)做，做什么，做到什么程度。SLA（Service Level Agreement）翻譯為服務(wù)級(jí)別協(xié)議：第一個(gè)概念“協(xié)議”：SLA是一個(gè)“協(xié)議”，表示這是跟客戶達(dá)成一致的，具有法律約束作用。第

5、二個(gè)概念“級(jí)別”：SLA是一個(gè)帶“級(jí)別”的協(xié)議，這表示IT部門提供的服務(wù)到什么程度是可以有量化指標(biāo)出來(lái)的。第三個(gè)概念“服務(wù)目錄”：服務(wù)目錄是IT部門所提供的IT服務(wù)的范圍，且可以被所有被服務(wù)部門訪問(wèn)到的文件。政策/原則/基本概念Policies/principles/basic conceptsISO/IEC 20000-2：2005發(fā)布服務(wù)依靠的支持服務(wù)應(yīng)文件化，并與相關(guān)供應(yīng)商協(xié)商，包括內(nèi)部小組提供服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)的部分。OLAOperating Level AgreementsUCUnderpinning Contracts內(nèi)部用戶外部用戶SLAService Level Agreemen

6、ts內(nèi)部維護(hù)者外部支持者服務(wù)交付端到端IT服務(wù)級(jí)別管理在4個(gè)小時(shí)內(nèi)端到端IT服務(wù)級(jí)別管理60分鐘30分鐘15分鐘政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA)操作級(jí)別協(xié)議 (OLA)描述 IT 組織與一個(gè)或多個(gè)客戶間所達(dá)成協(xié)議中包含的服務(wù)、術(shù)語(yǔ)和條款。描述內(nèi)部服務(wù)提供商（IT 實(shí)體）所需的服務(wù)組件、要求和條件。用起始日期和終止日期來(lái)定義 SLA 的期限。應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行審查，以捕獲日常服務(wù)交付中的變更。主要圍繞組織和客戶。主要圍繞內(nèi)部 IT 部門。描述 IT 組織提交的具體企業(yè)度量標(biāo)準(zhǔn)以及其報(bào)告頻率。描述服務(wù)組件度量標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)部服務(wù)提

7、供商（IT 實(shí)體）對(duì)其進(jìn)行測(cè)量的頻率。描述客戶和 IT 部門的角色和職責(zé)。描述 IT 員工和個(gè)別參與者的角色和職責(zé)。描述 IT 部門與客戶間的鏈接。描述 IT 服務(wù)提供商與客戶間的日常鏈接。序 言流程活動(dòng)、方法與技巧Process activities, methods and techniquesSLM流程Process activities, methods and techniques.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1

8、Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)目錄SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度設(shè)計(jì)SLA框架Designing SLA frameworks服務(wù)

9、級(jí)別SLA客戶級(jí)別SLA公司級(jí)別SLA公司級(jí)別 SLA 適合組織中的所有領(lǐng)域和服務(wù)某一客戶的服務(wù)級(jí)別管理某一服務(wù)的服務(wù)級(jí)別管理通過(guò)使用服務(wù)目錄作為輔助，SLM設(shè)計(jì)出最適當(dāng)?shù)腟LA結(jié)構(gòu)。也就是SLA的結(jié)構(gòu)是根據(jù)SCM的結(jié)構(gòu)來(lái)定義的。決定、文檔和協(xié)定SLR，制定SLADetermine, document and agree requirements for new services and produce SLR.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business

10、 Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)目錄SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度制定SLR，并將SLR作為測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)的一部分制定

11、試運(yùn)行的SLA，并隨著服務(wù)進(jìn)入生命周期的不同階段，對(duì)試運(yùn)行的SLA進(jìn)行不斷的測(cè)試制定切實(shí)可行的SLA不要太深入，不要將“既成事實(shí)”給客戶，不要埋頭蠻干。服務(wù)級(jí)別協(xié)議基本內(nèi)容Activity 1a) 服務(wù)的簡(jiǎn)述；b) 有效期或SLA變更控制機(jī)制；c) 授權(quán)細(xì)節(jié)；d) 溝通的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告；e) 應(yīng)急處理、參與事件和問(wèn)題糾正、恢復(fù)或工作區(qū)的授權(quán)人員聯(lián)系信息；f)服務(wù)時(shí)間，如從9:00到17:00，節(jié)假日除外（如周末、公共假日），重要業(yè)務(wù)時(shí)間及非工作時(shí)間等；g) 計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率；h) 客戶職責(zé)，如安全；i)服務(wù)供應(yīng)商職責(zé)和義務(wù)，如安全；j)影響和優(yōu)先級(jí)指南；k) 升級(jí)和通知流程；

12、l)投訴程序；m) 服務(wù)目標(biāo)；n) 工作量限制（最大及最小工作量），如支持協(xié)議用戶數(shù)量、工作量、系統(tǒng)生產(chǎn)能力的服務(wù)能力；o) 高級(jí)財(cái)務(wù)管理信息，如交易帳號(hào)；p) 服務(wù)中斷采取的競(jìng)爭(zhēng)措施；q) 后勤管理流程；r) 術(shù)語(yǔ)表；s) 支持和相關(guān)服務(wù)；t) 在SLA中規(guī)定條款的例外情況；ISO/IEC 20000-2:2005基于SLA監(jiān)視服務(wù)性能Monitor service performance against SLA.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Busine

13、ss Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)目錄SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)視能力進(jìn)行審查保障監(jiān)視與客戶對(duì)于

14、服務(wù)的實(shí)際認(rèn)知匹配SLA的目標(biāo)、事件處理的目標(biāo)、監(jiān)視的閥值三者匹配。ISO/IEC 20000-1:2005針對(duì)目標(biāo)去監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議，顯示當(dāng)前和發(fā)展趨勢(shì)信息；收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度Collate, measure and improve customer satisfaction.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Proces

15、s 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)服務(wù)目錄SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度很多重要的“軟”問(wèn)題無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)和程序進(jìn)行監(jiān)視，如客戶的感受。例如、在Close事件以前進(jìn)行必要的滿意度調(diào)查。審查并修改基礎(chǔ)協(xié)議和服務(wù)范圍Review and revi

16、se underpinning agreements and service scopeBusiness Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同供應(yīng)商供

17、應(yīng)商管理服務(wù)目錄修正背靠背協(xié)議，確定支持可靠運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度背靠背（Back-To-Back）協(xié)議IT組織在一定程度上依賴于自己的內(nèi)部和外部提供商。生成服務(wù)報(bào)告Produce service reports .Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Proce

18、ss 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同供應(yīng)商供應(yīng)商管理服務(wù)目錄運(yùn)營(yíng)報(bào)告每周生成，設(shè)定異常上報(bào)機(jī)制。運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度開(kāi)展審查，進(jìn)行改進(jìn)Co

19、nduct service reviews and instigate improvements within an overall.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護(hù)文檔模板SLA (s)文檔標(biāo)準(zhǔn)與模板業(yè)務(wù)對(duì)現(xiàn)有的監(jiān)

20、視能力進(jìn)行審查服務(wù)目錄評(píng)審過(guò)去的問(wèn)題，和未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報(bào)告合同供應(yīng)商供應(yīng)商管理運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA支持團(tuán)隊(duì)同時(shí)可能會(huì)修改服務(wù)范圍，或再次確認(rèn)支持合同是否滿足SLAISO/IEC 20000-1:2005SLA應(yīng)由相關(guān)方按時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，確保他們被更新和保持有效；決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報(bào)告監(jiān)視服務(wù)性能在整個(gè)SIP內(nèi)開(kāi)展服務(wù)審查和采取改進(jìn)措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚(yáng)收集、衡量和改進(jìn)客戶滿意度序 言觸發(fā)條件、輸入、輸出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces觸發(fā)

21、條件Triggers有很多觸發(fā)條件會(huì)觸發(fā)SLM活動(dòng)，這些條件包括：n 服務(wù)組合的變更，諸如全新或變更的業(yè)務(wù)要求，或全新或變更的服務(wù)n 全新或變更的協(xié)議，SLR、SLA、OLA或UCn 服務(wù)審查會(huì)議與行動(dòng)n 服務(wù)違規(guī)或受到威脅n 投訴與贊揚(yáng)n 定期活動(dòng)，諸如審查、報(bào)告和客戶滿意度調(diào)查等n 戰(zhàn)略或政策的變革輸入Inputs服務(wù)管理流程的相關(guān)輸入：n 業(yè)務(wù)信息n 業(yè)務(wù)影響分析n 業(yè)務(wù)要求n 服務(wù)戰(zhàn)略方面的戰(zhàn)略、政策與限制因素n 服務(wù)組合和服務(wù)目錄n 變更信息n CMSn 客戶和用戶反饋、投訴與贊揚(yáng)n 其他輸入輸出Outputs服務(wù)級(jí)別管理的輸出應(yīng)包括：n 服務(wù)報(bào)告n 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）n 服務(wù)質(zhì)

22、量計(jì)劃n 文檔模板n 服務(wù)級(jí)別協(xié)議n 服務(wù)級(jí)別要求n 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議n 有關(guān)OLA和支持合同的報(bào)告n 服務(wù)審查會(huì)議記錄與行動(dòng)n SLA審查與服務(wù)范圍審查會(huì)議記錄n 修訂的合同序 言關(guān)鍵性能指標(biāo)Key Performance Indicators關(guān)鍵指標(biāo)KPI主要性能指標(biāo)（KPI）和度量標(biāo)準(zhǔn)可用于判斷SLM活動(dòng)的效率與有效性，以及SIP的進(jìn)展。這些度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從服務(wù)、客戶和業(yè)務(wù)的角度進(jìn)行確定，并包括下列主觀和客觀的測(cè)量因素：客觀：n 達(dá)成的服務(wù)目標(biāo)數(shù)量或比例n 服務(wù)違規(guī)情況的次數(shù)和嚴(yán)重等級(jí)n 具備最新SLA的服務(wù)數(shù)量n 具備及時(shí)報(bào)告并開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)審查的服務(wù)的數(shù)量主觀：n 客戶滿意度的改進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)KP

23、I管理所需的IT服務(wù)的整體質(zhì)量，包括所提供和管理的服務(wù)的數(shù)量與級(jí)別：n 未達(dá)成的SLA目標(biāo)百分比的降低程度n 受到威脅的SLA目標(biāo)百分比的降低程度n 客戶對(duì)于SLA成果的認(rèn)知和滿意度百分比的增加程度，這一點(diǎn)通過(guò)服務(wù)審查和客戶滿意度調(diào)查響應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)n 由于第三方支持合同導(dǎo)致SLA違規(guī)百分比的降低程度n 由于內(nèi)部操作級(jí)別協(xié)議（OLA）導(dǎo)致SLA違規(guī)百分比的降低程度關(guān)鍵指標(biāo)KPI以預(yù)先約定的、可承受的成本交付服務(wù)：n 投入使用的完整記錄的SLA的總體數(shù)量與百分比的增長(zhǎng)程度n 正在使用的運(yùn)營(yíng)服務(wù)能夠達(dá)到SLA百分比的增長(zhǎng)程度n 服務(wù)提供相關(guān)成本百分比的降低程度n 監(jiān)視和報(bào)告SLA的成本百分比的降低程度n

24、 開(kāi)發(fā)和協(xié)定相關(guān)SLA的速度百分比的增長(zhǎng)程度n 服務(wù)審查會(huì)議的頻率關(guān)鍵指標(biāo)KPI管理業(yè)務(wù)的接口：n SLA所涵蓋的服務(wù)百分比的降低程度n 明確記錄且議定的SLM流程與程序n 用于響應(yīng)和實(shí)施SLA請(qǐng)求時(shí)間的減少n 按時(shí)完成的SLA審查的百分比的增長(zhǎng)程度n 需要每年重新協(xié)商的重大SLA的百分比的降低程度n 需要實(shí)施糾正措施的SLA的百分比的降低n OLA和第三方合同覆蓋范圍的百分比的增長(zhǎng)，同時(shí)實(shí)際的協(xié)議數(shù)量可能減少n 表明在服務(wù)和SLA審查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的恩替得到跟蹤和處理的書面證據(jù)n SLA違規(guī)情況數(shù)量和嚴(yán)重等級(jí)的降低程度n 針對(duì)所有SLA、OLA和支持合同違規(guī)情況的有效審查與跟蹤序 言信息管理Information Management報(bào)告ReportSLM可以提供所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)、預(yù)期的目標(biāo)、以及所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)成果和違規(guī)情況的重要