建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)

1、建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)u如何讓業(yè)主接受并認(rèn)可我們?nèi)绾巫寴I(yè)主接受并認(rèn)可我們所提供的建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)？所提供的建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)？u我們將通過(guò)哪些方面的知識(shí)我們將通過(guò)哪些方面的知識(shí)與技能培訓(xùn)滿(mǎn)足業(yè)主的要求？與技能培訓(xùn)滿(mǎn)足業(yè)主的要求？項(xiàng)目介紹項(xiàng)目介紹 建筑專(zhuān)業(yè)化建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目推進(jìn)情況項(xiàng)目推進(jìn)情況思想作風(fēng)思想作風(fēng)職業(yè)道德職業(yè)道德 服務(wù)技巧與流程服務(wù)技巧與流程 業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí) 操作技能操作技能 培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容一、思想作風(fēng)培訓(xùn)一、思想作風(fēng)培訓(xùn) （一）服務(wù)意識(shí)（一）服務(wù)意識(shí) 服務(wù)承諾服務(wù)承諾全體管理人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體應(yīng)做到 服務(wù)態(tài)度 文明禮貌服務(wù)

2、行為 合理規(guī)范服務(wù)效率 及時(shí)快捷服務(wù)效果 業(yè)主滿(mǎn)意一、思想作風(fēng)培訓(xùn)一、思想作風(fēng)培訓(xùn) （一）服務(wù)意識(shí)（一）服務(wù)意識(shí) -客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理2.了解客戶(hù)了解客戶(hù)1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)3.幫助客戶(hù)幫助客戶(hù)4.理解客戶(hù)理解客戶(hù)6.成就客戶(hù)成就客戶(hù)5.感動(dòng)客戶(hù)感動(dòng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。一、思想作風(fēng)培一、思想作風(fēng)培訓(xùn)訓(xùn) （二）五勤（二）五勤”思思想想 多多動(dòng)手，參于管理。多動(dòng)腦筋，善于觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。手勤手勤眼勤眼勤腦勤 檢查，巡視。腳勤腳勤多做說(shuō)服管理指導(dǎo)工作?？谇诳谇诙?、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （一）語(yǔ)言規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范 u對(duì)業(yè)主或客人說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔

3、作勢(shì)，聲音不要對(duì)業(yè)主或客人說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主（或客人）聽(tīng)不清楚。過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免業(yè)主（或客人）聽(tīng)不清楚。u絕對(duì)不講粗話(huà)，不使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言。絕對(duì)不講粗話(huà)，不使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言。u與業(yè)主或客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主或客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言（通常用普通與業(yè)主或客人說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主或客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言（通常用普通話(huà)）。話(huà)）。u要注意稱(chēng)呼業(yè)主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，應(yīng)稱(chēng)呼先生、女士、要注意稱(chēng)呼業(yè)主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，應(yīng)稱(chēng)呼先生、女士、小姐。小姐。二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （一）語(yǔ)言規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)

4、范 u講話(huà)使用語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)。講話(huà)使用語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)。u業(yè)主詢(xún)問(wèn)管理方面的情況時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下，不準(zhǔn)業(yè)主詢(xún)問(wèn)管理方面的情況時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下，不準(zhǔn)說(shuō)說(shuō)“不知道不知道”、“這可不歸我管這可不歸我管”等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋?zhuān)?qǐng)留下您的聯(lián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋?zhuān)?，?qǐng)留下您的聯(lián)系系 和姓名，我將再次與您聯(lián)系。和姓名，我將再次與您聯(lián)系。u不要與業(yè)主開(kāi)過(guò)分的玩笑。不要與業(yè)主開(kāi)過(guò)分的玩笑。u遇到外單位前來(lái)參觀(guān)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)

5、檢查時(shí)，應(yīng)熱情接待。遇到外單位前來(lái)參觀(guān)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)熱情接待。二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀表方面儀表方面 管理人員上班時(shí)間必須穿公司發(fā)的西服，技能人員上班時(shí)管理人員上班時(shí)間必須穿公司發(fā)的西服，技能人員上班時(shí)間穿公司發(fā)的工作服。間穿公司發(fā)的工作服。穿西服制服時(shí)，打領(lǐng)帶，不得卷起衣袖和褲角。穿西服制服時(shí)，打領(lǐng)帶，不得卷起衣袖和褲角。制服外不得顯漏個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大制服外不得顯漏個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過(guò)大的物品，以免鼓起。的物品，以免鼓起。 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正

6、佩帶于左胸。 員工不得穿涼鞋，拖鞋或赤腳上崗。員工不得穿涼鞋，拖鞋或赤腳上崗。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，應(yīng)時(shí)刻注意保持良好的形象。長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，應(yīng)時(shí)刻注意保持良好的形象。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀態(tài)方面儀態(tài)方面 1面對(duì)業(yè)主或客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主或客人臉色看，面對(duì)業(yè)主或客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主或客人臉色看，不準(zhǔn)向業(yè)主或客人發(fā)脾氣。不準(zhǔn)向業(yè)主或客人發(fā)脾氣。 2和業(yè)主或客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙目

7、注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭稱(chēng)是。和業(yè)主或客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙目注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭稱(chēng)是。不得東張西望，心不在焉。不得東張西望，心不在焉。 3在業(yè)主或客人面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作。如：雙手叉腰、手插在業(yè)主或客人面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作。如：雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔，拍桌子、玩弄物品等?？诖?、撓頭、挖耳、摳鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。 4上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 5不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得隨地吐痰，亂仍雜物。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范儀態(tài)方面儀態(tài)方面 6不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等。不得

8、當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等。 7行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主或客人相遇應(yīng)靠?jī)蛇呑?，不得從兩人中間行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主或客人相遇應(yīng)靠?jī)蛇呑?，不得從兩人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講穿行，請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 8上班時(shí)間不能大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲上班時(shí)間不能大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲響，影響他人工作。響，影響他人工作。 9咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”。 10在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷漠的表情，應(yīng)做到親切在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐

9、煩、不高興、冷漠的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范儀態(tài)方面儀態(tài)方面 二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)二、職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀態(tài)方面儀態(tài)方面 差別在哪里差別在哪里三、服務(wù)技能培訓(xùn)三、服務(wù)技能培訓(xùn) （二）如何接聽(tīng)（二）如何接聽(tīng) 接聽(tīng)技巧接聽(tīng)技巧u 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，但不要匆忙。u說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)（如：說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)（如：“您好！這里是聯(lián)合工廠(chǎng)建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)中心您好！這里是聯(lián)合工廠(chǎng)建筑專(zhuān)業(yè)化服務(wù)中心”）語(yǔ)調(diào)）語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方能聽(tīng)清。輕松愉快，發(fā)

10、音清楚，確保對(duì)方能聽(tīng)清。u詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求。詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求。u如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。u如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)如來(lái)電人所找的人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”他（她）現(xiàn)在不在這里，有什他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么可以幫您的嗎？么可以幫您的嗎？u如對(duì)方要詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文如對(duì)方要詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。明。三、服務(wù)技能培訓(xùn)三、服務(wù)技能培訓(xùn) （一）如何接聽(tīng)（一）如何接聽(tīng) 接聽(tīng)流程接聽(tīng)流程 u記錄業(yè)主記錄業(yè)主

11、 內(nèi)容。如遇業(yè)主投訴或提出維修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)內(nèi)容。如遇業(yè)主投訴或提出維修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電人的姓名、地址、聯(lián)系 、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等。、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等。u在聆聽(tīng)業(yè)主在聆聽(tīng)業(yè)主 的過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)的過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“好的好的”“”“是是的的”“”“嗯嗯”，以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。，以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。u收線(xiàn)時(shí)，向來(lái)電人說(shuō)收線(xiàn)時(shí)，向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”，等來(lái)電人掛下，等來(lái)電人掛下 后再收線(xiàn)。后再收線(xiàn)。u通話(huà)中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)通話(huà)中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?qū)Σ黄?，?qǐng)稍候”，然后用一，然

12、后用一只手捂住聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)只手捂住聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”。u任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話(huà)，也不得用力擲聽(tīng)筒。主說(shuō)話(huà)，也不得用力擲聽(tīng)筒。u在公司不得占用在公司不得占用 與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。話(huà)。三、服務(wù)技能培訓(xùn)三、服務(wù)技能培訓(xùn) （二）接待業(yè)主或客人來(lái)訪(fǎng)（二）接待業(yè)主或客人來(lái)訪(fǎng) u業(yè)主或客人進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候業(yè)主或客人進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候

13、“您好您好”，“早上早上好好”，“下午好下午好”。u不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。u熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。u如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話(huà)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話(huà)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎”“”“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您有什么事您有什么事”“”“請(qǐng)問(wèn)您找哪位請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)。如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后迅速處理完手頭上的事務(wù)后接待業(yè)主或客人。，然后迅速處理完手頭上的事務(wù)后接待業(yè)主或客人。u業(yè)主告

14、辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”，“您慢走您慢走”，“歡歡迎再來(lái)迎再來(lái)”。三、服務(wù)技能培訓(xùn)三、服務(wù)技能培訓(xùn) （三）日常巡檢服務(wù)（三）日常巡檢服務(wù) 1、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備工作u開(kāi)始日常巡檢工作時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。開(kāi)始日常巡檢工作時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。u應(yīng)帶齊所需對(duì)講機(jī)、筆、日常巡檢記錄表等工具。應(yīng)帶齊所需對(duì)講機(jī)、筆、日常巡檢記錄表等工具。2、日常巡檢、日常巡檢u對(duì)照服務(wù)內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)、認(rèn)真查找問(wèn)題。對(duì)照服務(wù)內(nèi)容、頻次、標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)、認(rèn)真查找問(wèn)題。 u做好巡檢記錄。做好巡檢記錄。3、問(wèn)題處理、問(wèn)題處理u對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)u及時(shí)與業(yè)主溝通并協(xié)商解決方案及時(shí)與業(yè)主溝通并協(xié)商解決方案u落實(shí)解決方案落實(shí)解決方案u關(guān)閉關(guān)閉五、操作技能培訓(xùn)五、操作技能培