中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)管理 培育核心能力 全力以赴鍛造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、中國(guó)移動(dòng)-強(qiáng)化服務(wù)管理 培育核心能力 全力以赴鍛造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化服務(wù)管理 培育核心能力全力以赴鍛造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 周承陽(yáng)年月日2010728-1-本次會(huì)議重點(diǎn)?貫徹落實(shí)年初市場(chǎng)專業(yè)工作會(huì)、年中總經(jīng)理座談會(huì)會(huì)議精神 聚焦服務(wù)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化客戶權(quán)益保護(hù)，針對(duì)當(dāng)前客戶服務(wù)? 重點(diǎn)問題進(jìn)行深入研討及安排部署?求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)重點(diǎn)工作； 少談成績(jī)、更多查找不足，不過多談及意義，為什么，更多側(cè)重于如何做實(shí)-2-目錄 一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 1、主要指標(biāo)進(jìn)展良好 2、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先 3、2G與3G協(xié)同發(fā)展 4、三大工程穩(wěn)步實(shí)施二、存在主要問題與不足 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分

2、析 四、重要工作研討與安排 -3-、主要指標(biāo)進(jìn)展良好1運(yùn)營(yíng)收入凈增客戶數(shù)累計(jì)運(yùn)營(yíng)收入億x元，完成年度計(jì)劃完成進(jìn)度超x%,上年同期水平累計(jì)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入累計(jì)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)萬x億分鐘，同比增長(zhǎng)x%注：以上數(shù)據(jù)均為1-6月份數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源于財(cái)務(wù)報(bào)表-4-、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先2數(shù)據(jù)來源：工信部報(bào)表-5-、與協(xié)同發(fā)展 2G3G-6-、三大工程穩(wěn)步實(shí)施4?全球通：深化驅(qū)動(dòng)力建設(shè)，鞏固中高端客戶市場(chǎng)?動(dòng)感地帶；創(chuàng)新“傳播業(yè)務(wù)資費(fèi)”整合營(yíng)銷模式，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)?神州行：大力拓展流動(dòng)及農(nóng)村市場(chǎng)?樹立“客戶為根、服務(wù)為本”理念，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)保障等工作?營(yíng)銷成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長(zhǎng)?客戶發(fā)展效率提升

3、明顯，戶均凈增客戶酬金大幅下降?全面推進(jìn)電子渠道建設(shè)及應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新營(yíng)銷創(chuàng)新 建立產(chǎn)品和營(yíng)銷案測(cè)評(píng)機(jī)制?建立產(chǎn)品和營(yíng)銷案測(cè)評(píng)機(jī)制?與電視媒體合作“咪古明星學(xué)?探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳?探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳院”，從推新歌到新人管理模式管理模式? 實(shí)體卡支撐平臺(tái)、體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)、SIM卡小卡化推廣SIM卡小卡化推廣短彩信營(yíng)銷平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用? 世博產(chǎn)品整合營(yíng)銷-7-上半年，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體趨好，在年初公司市場(chǎng)發(fā)展策略指引下，大家上下一心、奮發(fā)拼搏、直面挑戰(zhàn)、沉著應(yīng)對(duì)，市場(chǎng)呈平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作有序穩(wěn)步推進(jìn)，主要指標(biāo)完成情況超出預(yù)期，市場(chǎng)領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固?；仡櫝煽?jī)同時(shí)，更應(yīng)時(shí)刻保

4、持清醒頭腦，當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作仍 存在諸多問題與不足，必須高度重視，切實(shí)加以解決。-8-目錄一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況二、存在主要問題與不足1、客戶服務(wù)問題日益突出 2、智慧競(jìng)爭(zhēng)把握尚不到位 3、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷手段單一 4、營(yíng)銷渠道管理基礎(chǔ)薄弱三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、重要工作研討與安排 -79-、客戶服務(wù)問題日益突出1-10-11-12-5月8日，央視焦點(diǎn)訪談再次曝光內(nèi)置惡意軟件問題-13-、智慧競(jìng)爭(zhēng)把握尚不到位21）新形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備有所不足 ? 當(dāng)前監(jiān)管環(huán)境日趨復(fù)雜，總體形勢(shì)于我極為不利。部分省缺乏對(duì)各類法規(guī)政策、尤其是監(jiān)管規(guī)定的系統(tǒng)研究和學(xué)習(xí)，未能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)及準(zhǔn)確把握主要精神，做到依法經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)

5、籌兼顧、智慧競(jìng)爭(zhēng)，既服從行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，又發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、加快業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 固定業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對(duì)陌生，從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng)均缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，條件、資源、能力相對(duì)較差，尤其各省在經(jīng)營(yíng)固定業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)體系，包括組織機(jī)制、業(yè)務(wù)管理流程、人員保障、支撐系統(tǒng)建設(shè)等方面仍處于探索階段，進(jìn)展情況不一，尚未形成系統(tǒng)的、可規(guī)模復(fù)制和推廣的成熟經(jīng)驗(yàn)-14-15-、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷手段單一-16-17-、營(yíng)銷渠道管理基礎(chǔ)薄弱-18-目錄一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況二、存在主要問題與不足三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、行業(yè)走勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、監(jiān)管政策四、重要工作研討與安排 -19-、行業(yè)走勢(shì)-20-、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)-21-?將打造差異化服務(wù)、提升服務(wù)水平

6、作為2010年六項(xiàng)重點(diǎn)市場(chǎng)工作之一 建立全業(yè)務(wù)服務(wù)控制體系，各省均成立客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部 5.28“”深化差異化服務(wù)策略，推出五個(gè)一服務(wù)舉措：一張賬單、一點(diǎn)查詢、一鍵 接入、一站服務(wù)、一聲提醒開展基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)、網(wǎng)絡(luò)春風(fēng)行動(dòng)、滿意服務(wù)沖刺、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)等專項(xiàng)活動(dòng) ?貫徹“網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)三領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略，實(shí)施3G服務(wù)領(lǐng)先行動(dòng)計(jì)劃，提出年各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到或超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2010 “” 樹立大服務(wù)理念，全面提升售前、售中、售后服務(wù)水平，增進(jìn)客戶感知3G進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，著力解決服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先-22-23-24-25-26-、監(jiān)管政策限制中國(guó)移動(dòng)上市公司經(jīng)營(yíng)固定業(yè)務(wù)

7、，增值業(yè)務(wù)牌照逾期多年仍未補(bǔ)發(fā) 再明確雙模無線座機(jī)暫不發(fā)放入網(wǎng)許可證，限制采用鐵通固話TD 號(hào)碼發(fā)展 TD無線座機(jī)號(hào)碼攜帶預(yù)計(jì)將于9月份正式向試驗(yàn)省客戶開放，工信部對(duì)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行調(diào)整，試驗(yàn)期政策于我更為不利 積極推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商開放渠道，要求取消渠道排他合作 醞釀具有可操作性的對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額限制實(shí)施辦法網(wǎng)間結(jié)算政策、號(hào)碼資源分配等向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力傾斜 -27-大風(fēng)起兮云飛揚(yáng)。當(dāng)前，外部形勢(shì)復(fù)雜多變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，自身存在諸多突出問題，公司在保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先、實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)上面臨巨大挑戰(zhàn)。滄海橫流，方顯英雄本色。在嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)面前，要堅(jiān)定信心、迎難而上，堅(jiān)韌不拔、勇往直前，排除萬難、奪取勝利，

8、確保圓滿完成全年目標(biāo)，并在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)，堅(jiān)定不移地保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先地位。-28-目錄一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況二、存在主要問題與不足三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析四、重要工作研討與安排1、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣 4、齊心合力，深化市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展 5、全力以赴，布局高校市場(chǎng)營(yíng)銷 -29-、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 1-30-?強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 建立營(yíng)業(yè)臺(tái)席及人員的動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及排隊(duì)情況確定開放臺(tái)席數(shù)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段開設(shè)流動(dòng)收費(fèi)箱，通過銷售充值卡、移動(dòng)機(jī)刷卡、空中充值等“”POS方式為客戶快速辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)工作合

9、理安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間與區(qū)域人流特征、主流客戶群活動(dòng)規(guī)律相匹配 要求 ?完善營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支撐 建立跨部門聯(lián)合項(xiàng)目組，完善支撐系統(tǒng)功能，重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)響應(yīng)速度慢、穩(wěn)定性較低等問題；優(yōu)化系統(tǒng)界面，清理冗余菜單，解決業(yè)務(wù)辦理中切換界面過多等問題 ?加大電子渠道對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流 利用統(tǒng)一門戶、短信營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳等多種電子渠道，對(duì)話費(fèi)查詢、繳費(fèi)、套WAP餐辦理等業(yè)務(wù)量大、占用臺(tái)席資源多的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行分流-31-32-33-34-35-36-37-38-39-40-41-42-43-44-45-46-2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系-47-48-49-50-51-52-53-54-3、發(fā)揮優(yōu)

10、勢(shì)，加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣-55-56-57-58-59-60-61-、齊心合力，深化市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展4-62-63-?香港公司是中國(guó)移動(dòng)設(shè)在香港的全資子公司，視同內(nèi)地公司對(duì)待，并作為全連接國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)、實(shí)施走出去戰(zhàn)略的重要橋頭堡，在“”其發(fā)展方面傾全力加大支持，以實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)整體利益的提升針對(duì)雙方兩地漫游客戶，加強(qiáng)針對(duì)性產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的營(yíng)銷合作與推廣 加快部署出訪香港一卡多號(hào)業(yè)務(wù)，計(jì)劃2010年10月底實(shí)現(xiàn)各省全部開通 ?全力支撐CMPak盡快改善經(jīng)營(yíng)基本面、提升經(jīng)營(yíng)效益 制定支撐CMPak市場(chǎng)發(fā)展的協(xié)同方案，協(xié)助CMPAK準(zhǔn)確定位目標(biāo)與CMPak公司市場(chǎng)、優(yōu)化營(yíng)銷資源配置等 建立常態(tài)化支撐體系，及時(shí)提供相關(guān)支撐和服務(wù)-64-、全力以赴、布局高校市場(chǎng)營(yíng)銷?鞏固高校市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保高校新增市場(chǎng)滲透率不低于80% ，力爭(zhēng)到達(dá)85% ?以促新增、保發(fā)展為目標(biāo)，增強(qiáng)校園市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能力，提升公司差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)“”?借助老生規(guī)模優(yōu)勢(shì)拓展新生市場(chǎng)，促進(jìn)新生和老生市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展，鞏固規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)：完善校園WLAN覆蓋；提前籌備千元2G、 G3終端；加強(qiáng)校園渠道布局與滲透?發(fā)展特色業(yè)務(wù)：依托MM和統(tǒng)一門戶，整合校園版飛信、