云中鶴貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊(cè)

1、目 錄 質(zhì)量手冊(cè)頒布令- 5 - 方 針 和 目 標(biāo)- 6 - 公 司 簡(jiǎn) 介- 7 - 1目的和范圍- 8 - 2 引用標(biāo)準(zhǔn)- 8 - 3術(shù)語(yǔ)和定義- 8 - 4 組織的環(huán)境- 10 - 4.1組織及其環(huán)境- 10 - 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望- 10 - 4.3 質(zhì)量管理體系范圍- 11 - 4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程- 11 - 5 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾- 12 - 5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾- 12 - 5.2 方針- 12 - 5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限- 13 - 6 策劃- 16 - 6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施- 16 - 6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃- 16 - 6.3 變

2、更的策劃- 16 - 7 支持- 16 - 7.1 資源- 16- 7.2 能力- 20 - 7.3 意識(shí)- 20 - 7.4 溝通- 20 - 7.5 形成文件的信息- 21 - 8 運(yùn)行- 21 - 8.1 運(yùn)行策劃和控制- 21 - 8.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求- 21 - 8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)- 22 - 8.4 外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制- 22 - 8.5 銷售和服務(wù)的提供- 22 - 8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行- 24 - 8.7 不合格輸出的控制- 24 - 9 績(jī)效評(píng)價(jià)- 24 - 9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)- 24 - 9.2 內(nèi)部審核- 26 - 9.3 管理評(píng)

3、審- 26 - 10 持續(xù)改進(jìn)- 27 - 10.1總則- 27- 10.2 不合格和糾正措施- 28 - 10.3 持續(xù)改進(jìn)- 28 - 11.附錄 11.1 附錄一：公司組織機(jī)構(gòu)圖 11.2 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 質(zhì)量手冊(cè)頒布令本公司依據(jù) GB / T 19001 2015ISO 900 1 ： 2015 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 公 司 編 制 了 質(zhì) 量 手 冊(cè) （ A 版 ）， 本 手 冊(cè) 對(duì) 質(zhì) 量 體 系 作 了 具 體 描 述 ， 并 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 的 各 項(xiàng) 職 能 進(jìn) 行 了 規(guī) 定 ， 是 指 導(dǎo) 公 司 實(shí) 施 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 綱 領(lǐng)

4、性 文 件 。本手冊(cè)用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)定，并向顧客證明公司有能力穩(wěn)定地向其提 供超出其需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)。任命 為管 理 者 代 表 。本手冊(cè)自二 O 一 六 年 十二 月 二 十 八 日 起正式實(shí)施，自本手冊(cè)實(shí)施之日起，公司全體員工 必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。 杭州云中鶴貿(mào)易2016 年 12月方 針 和 目 標(biāo) 0.1 質(zhì)量方針： 管理規(guī)范，質(zhì)量可靠，誠(chéng)信服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)。 0.2質(zhì)量目標(biāo) 交貨及時(shí)率95% 一次交付合格率95% 顧客滿意率85% 采購(gòu)產(chǎn)品合格率97% 總經(jīng)理： 2016年12月21日公 司 簡(jiǎn) 介杭州云中鶴貿(mào)易，我們尊崇“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、共享”的企業(yè)精神，創(chuàng)造良好的辦

5、公環(huán)境，以全新的管理模式，完善的技術(shù)，周到的服務(wù)，卓越的品質(zhì)為生存根本，我們始終堅(jiān)持用戶至上 用心服務(wù)于客戶，堅(jiān)持用自己的服務(wù)去打動(dòng)客戶，公司以客戶需求為導(dǎo)向、以自主創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品質(zhì)量為宗旨，不斷研發(fā)生產(chǎn)滿足市場(chǎng)需求的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品，憑借可靠的質(zhì)量和貼心的 服務(wù)贏得了用戶的好評(píng)與信賴公司秉承“真誠(chéng)服務(wù)，互利雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念，以人為本的管理模式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過(guò)觀念創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，緊密圍繞客戶需求，以一流的信譽(yù)、一流的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶提供經(jīng)濟(jì)高效的解決方案和一流的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的發(fā)展目標(biāo)。 地 址：聯(lián)系 ：郵政編碼：1 目的和范圍1.1 目的 本手冊(cè)依據(jù)GB/T 190

6、01：2015 idt ISO 9001：2015質(zhì)量管理體系 要求建立、實(shí)施并有效保持本公司的質(zhì)量管理體系，用以證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過(guò)程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到顧客滿意。1.2 范圍 本手冊(cè)適用于本公司的服裝、鞋帽，日用百貨，針紡織品，家用電器，五金交電，化妝品，衛(wèi)生用品，家具，文化用品，辦公用品，工藝禮品，計(jì)算機(jī)軟硬件及配件，數(shù)碼產(chǎn)品及配件，皮革制品，橡膠制品，勞保用品，電子產(chǎn)品，環(huán)保設(shè)備，消防器材及設(shè)備，衛(wèi)生潔具，金屬制品，初級(jí)使用農(nóng)產(chǎn)品（除藥品），預(yù)包裝食品，戶外用品，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)咨詢等（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的

7、項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)。B)本手冊(cè)也適用于第二方或第三方審核本公司質(zhì)量管理管理能力的依據(jù)之一；C)本手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。注冊(cè)地址：服務(wù)地址：2 引用標(biāo)準(zhǔn)1）GBT190002015 ISO9000：2015質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；2）GBT190012015 ISO9001：2015質(zhì)量管理體系 要求；3 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GBT190002008 ISO9000：2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)。4 組織所處環(huán)境4.1 理解組織及其環(huán)境 公司致力于經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的銷售和服務(wù)活動(dòng)，精益求精，力爭(zhēng)成為客戶的最佳供應(yīng)商，為客戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支

8、持和質(zhì)量保證，因此公司在人才、銷售、質(zhì)保和售后服務(wù)方面提供強(qiáng)有力的支持和保證，以便公司產(chǎn)品作為供應(yīng)商的配套產(chǎn)品，能有更廣泛的應(yīng)用。公司也根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，使本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到客戶的要求。 （1）公司根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行內(nèi)部因素和外部因素的識(shí)別、分析，對(duì)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體 系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包 括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。 （2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價(jià)值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識(shí)和管理績(jī)效等 相關(guān)因素。 （3）外部因素要考慮國(guó)際、國(guó)內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)環(huán)境、 外部文化、社會(huì)因素和經(jīng)濟(jì)

9、因素等相關(guān)因素。 （4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。 （5）公司每年定期對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，以便及時(shí)調(diào)整公 司戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)。組織環(huán)境與相關(guān)方要求控制程序4.2 理解相關(guān)方的需求和期望 生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定： a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如顧客、最終用戶、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員 工及監(jiān)管部門(mén)等； b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求）。 c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。 審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 4.3 質(zhì)量管理體系范圍質(zhì)量理體系的邊

10、界和適用性決定了質(zhì)量管理體系的控制范圍。 了： a）各種內(nèi)部和外部因素，見(jiàn)4.1； b）相關(guān)方的要求，見(jiàn)4.2； c）組織的產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)。 ：服裝、鞋帽，日用百貨，針紡織品，家用電器，無(wú)盡交電，化妝品，衛(wèi)生用品，家具，文化用品，辦公用品，工藝禮品，計(jì)算機(jī)軟硬件及配件，攝影器材，數(shù)碼產(chǎn)品及配件，儀器儀表，皮革制品，橡膠制品，勞保用品，電子產(chǎn)品，環(huán)保設(shè)備，消防器材及設(shè)備，第一類醫(yī)療器械，衛(wèi)生潔具，金屬制品，初級(jí)使用農(nóng)產(chǎn)品（除藥品），預(yù)包裝視頻，安防設(shè)備，戶外用品，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)咨詢，會(huì)展會(huì)務(wù)等（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）的銷售和服務(wù)活動(dòng)。 了保持。 4.3

11、.6 由于本公司屬于貿(mào)易類型公司，是根據(jù)顧客要求進(jìn)行銷售和服務(wù)， a）沒(méi)有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，故 8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不適用； b)本公司采購(gòu)品的驗(yàn)證活動(dòng)只是涉及規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及外觀等，最終由客戶實(shí)施的驗(yàn)證， 因此本公司工作不需要監(jiān)視和測(cè)量裝置，條款。 刪減上述條款并不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。4.4 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程 負(fù)責(zé)按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括 所需過(guò)程及其相互作用，并開(kāi)展以下活動(dòng)： a)確定這些過(guò)程所需的輸入和期望的輸出； b)確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c)確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包

12、括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)），以確保這些過(guò)程 的運(yùn)行和有效控制； d)確定這些過(guò)程所需的資源并確保其可獲得； e)分配這些過(guò)程相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限； f) 按照6.1的要求應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； g)評(píng)價(jià)這些過(guò)程，實(shí)施所需的變更，以確保實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程的預(yù)期結(jié)果； h)改進(jìn)過(guò)程和質(zhì)量管理體系。在必要的范圍和程度上，應(yīng)： a）保持成文信息以支持過(guò)程運(yùn)行； b）保留成文信息以確保其過(guò)程按策劃進(jìn)行。5 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： 對(duì)質(zhì)量管理體系有效性負(fù)責(zé)； 確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 并與組織環(huán)境想適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向 相一致；

13、 確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過(guò)程； 促進(jìn)使用過(guò)程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維； 確保質(zhì)量管理體系所需的資源是可獲得的； 采用適宜的方式溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性； 確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果； 促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)； 通過(guò)過(guò)程監(jiān)控、內(nèi)外部審核、管理評(píng)審等提出的改進(jìn)信息及建議，推動(dòng)改進(jìn)； 支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。 最高管理者應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過(guò)： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；辦公室編制適用的與 產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單。 b）確定和應(yīng)對(duì)能夠影響產(chǎn)

14、品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。相關(guān)/引用文件與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序顧客滿意程度測(cè)量程序5.2 方針 最高管理者應(yīng)制定、實(shí)施和保持質(zhì)量方針（見(jiàn)0.4），質(zhì)量方針應(yīng)： 適應(yīng)公司的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向； 為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 體現(xiàn)對(duì)滿足適用要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。 質(zhì)量方針應(yīng)形成文件的信息，予以發(fā)布，確保全體員工可獲得并予以保持； 通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳等形式，得到溝通、理解和應(yīng)用，并作為全體員工行動(dòng)的激勵(lì)； 適宜時(shí)，向相關(guān)方提供。5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 a）總經(jīng)理職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)制定正確的經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)和措施，對(duì)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)

15、展負(fù)全面責(zé)任。 2） 負(fù)責(zé)制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)，并組織有效貫徹。 3） 負(fù)責(zé)建立、健全質(zhì)量管理體系，定期組織進(jìn)行管理評(píng)審。 4） 負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)，分配質(zhì)量職責(zé)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。 5）全面領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的日常工作，向企業(yè)傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性， 確 保出廠產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和滿足顧客要求。 6）負(fù)責(zé)決定企業(yè)重大質(zhì)量獎(jiǎng)懲事宜。 7） 負(fù)責(zé)為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)自主權(quán)。 8）負(fù)責(zé)公司持續(xù)改進(jìn)的執(zhí)行工作。 b)管理者代表 1)代表公司經(jīng)理，負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司管理方針和管理目標(biāo)，組織建立、實(shí)施、改進(jìn)和 保持公司管理體系，并保證其有效運(yùn)行。 2)向總經(jīng)理報(bào)

16、告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；有權(quán)協(xié)調(diào)和裁決公司管理體系內(nèi)的 一切問(wèn)題。 3)確保不斷提高公司全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。 4) 領(lǐng)導(dǎo)公司管理體系內(nèi)部審核，協(xié)助總經(jīng)理實(shí)施管理評(píng)審，組織落實(shí)管理評(píng)審所提出 的決議事項(xiàng)。 5) 負(fù)責(zé)就管理體系有關(guān)事宜與外部的溝通與聯(lián)絡(luò)工作。 c）銷售部職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)銷售的過(guò)程管理； 2) 負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與客戶溝通； 3) 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)投訴、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、解決方案、客戶檔案等分類存檔； 4) 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的的參與解決； 5) 負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查與分析； d）辦公室職責(zé) 1)參與公司銷售產(chǎn)品的采購(gòu)操作及確保供貨及時(shí)； 2)參與對(duì)供應(yīng)商

17、的調(diào)查，評(píng)價(jià)并確定合格供應(yīng)商； 3)參與定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，確保供應(yīng)商滿足要求 4)參與對(duì)客戶訂單（合同）的評(píng)審 5)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證工作，采購(gòu)產(chǎn)品的防護(hù)，不合格品的管理，數(shù)據(jù)分析等事項(xiàng)。 6)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的交付過(guò)程中快遞運(yùn)輸?shù)奈惺马?xiàng)； 7)負(fù)責(zé)產(chǎn)品交貨期和產(chǎn)品交付的管理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付數(shù)量的準(zhǔn)確性； 8)負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的處理； 9)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析； 10)負(fù)責(zé)行政，人事檔案及行政文件的管理； 11)負(fù)責(zé)公司員工的招聘，簽訂勞務(wù)合同等事項(xiàng)； 12)負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織對(duì)員工的培訓(xùn)，考核； 13)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的編制、發(fā)放、修訂、管理； 14)負(fù)責(zé)辦理公司員

18、工的社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)和工傷醫(yī)療保險(xiǎn)； 15)負(fù)責(zé)公司及本部門(mén)的辦公設(shè)施，如電腦、通訊，網(wǎng)絡(luò)， ， 等事務(wù)的管理； 16) 負(fù)責(zé)公司經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。 17)負(fù)責(zé)對(duì)糾正和預(yù)防措施的控制。 e) 倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé) 1) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)、出貨、存貨管理。 2)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確登記存貨倉(cāng)庫(kù)賬，庫(kù)存報(bào)表。 3)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)存貨保管，保證庫(kù)內(nèi)存貨安全，禁止無(wú)關(guān)人員及危險(xiǎn)物品隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 4)負(fù)責(zé)存貨日常管理，包括存貨分類碼放、整理、標(biāo)識(shí)、及進(jìn)出庫(kù)調(diào)度。要求熟悉存貨 特 性，分類管理，合理擺放，便于物流及安全。 5)按會(huì)計(jì)崗位要求定期或不定期核對(duì)存貨入庫(kù)、出庫(kù)、結(jié)存數(shù)量。要求賬目清楚、標(biāo)識(shí)

19、清 晰、賬卡物核對(duì)相符。經(jīng)常對(duì)賬點(diǎn)數(shù)，定期盤(pán)點(diǎn)。 6) 嚴(yán)格執(zhí)行存貨收發(fā)流程及要求，正確、及時(shí)辦理商品入庫(kù)；完工入庫(kù)、銷售出庫(kù)、及 其他類存貨入庫(kù)出庫(kù)的開(kāi)單、收發(fā)料和簽字手續(xù)。 7)廉潔自律，不得損害公司形象及利益，杜絕商業(yè)舞弊行為。 f）倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)員崗位職責(zé) 1)商品入庫(kù)時(shí)，檢驗(yàn)員應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)所要入庫(kù)商品的數(shù)量，并檢查好商品的規(guī)格、型號(hào)， 做到 數(shù)量、規(guī)格、品種準(zhǔn)確無(wú)誤，如有出入即時(shí)通知相關(guān)采購(gòu)人員處理，核實(shí)無(wú)誤后在供應(yīng) 商單據(jù)上簽字（檢驗(yàn)員×××）。 2)填寫(xiě)入庫(kù)單并簽字，把供應(yīng)商單據(jù)附在入庫(kù)單后面。 3)商品進(jìn)庫(kù)，倉(cāng)管主管和檢驗(yàn)員現(xiàn)場(chǎng)交接接收,主管確認(rèn)無(wú)誤后,在

20、入庫(kù)單上簽字(倉(cāng)管主管）。 4)商品出庫(kù)時(shí)，檢驗(yàn)員根據(jù)銷售單對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理員分揀的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，核實(shí)品名、規(guī)格、 型 號(hào)、數(shù)量是否單、物相符。 5)出庫(kù)時(shí)，對(duì)還沒(méi)有檢驗(yàn)的商品要先驗(yàn)收后發(fā)貨。 6)根據(jù)商品合理打包，原則少、輕、固。 7)在周轉(zhuǎn)箱上標(biāo)記信息：收貨人姓名、總件數(shù)、件數(shù)序號(hào)。 8)有缺貨的即時(shí)通知客戶及銷售人員做好售后工作。 9)需要變更的銷售單報(bào)財(cái)務(wù)修正出單。 10)在確認(rèn)的銷售單上簽字、標(biāo)記總件數(shù)，監(jiān)督司機(jī)簽字 g）采購(gòu)部職責(zé) 1)負(fù)責(zé)公司銷售產(chǎn)品的采購(gòu)操作及確保供貨及時(shí)； 2)負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查，評(píng)價(jià)并確定合格供應(yīng)商； 3)負(fù)責(zé)定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，確保供應(yīng)商滿足要求 4)參與對(duì)客

21、戶訂單（合同）的評(píng)審 5)負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的處理； 6)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析；6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮到內(nèi)外部因素和相關(guān)方的要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息的獲取應(yīng)考慮： 可能對(duì)企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢(shì)； 與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價(jià)值觀； 企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾； 資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更； 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。 確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便： a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果； b）增強(qiáng)有利影響； c）預(yù)防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對(duì)組織的潛在影響； d）實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)保持需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)

22、和機(jī)遇的文件化信息； 對(duì)確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，根據(jù)分析和評(píng)價(jià)結(jié)果，制定對(duì)銷售的符合性的潛在影響相適應(yīng)的控制風(fēng)險(xiǎn)和利用機(jī)遇的措施，將這些措施整合在質(zhì)量管理體系過(guò)程，并實(shí)施這些措施。應(yīng)對(duì)措施應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或績(jī)效指標(biāo)結(jié)合，最高管理者負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：與質(zhì)量方 針保持一致；可測(cè)量；考慮到適用的要求；與產(chǎn)品服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)。 實(shí)現(xiàn)結(jié)果的方法。 6.3 變更的策劃 公司應(yīng)確定需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時(shí)，變更應(yīng)按所策劃的方式實(shí)施。策劃時(shí)應(yīng)考慮到：變更目的及其潛在后果；變更的時(shí)機(jī)（如：標(biāo)準(zhǔn)

23、換版、組織機(jī)構(gòu)變化）質(zhì)量管理體系的完整性；資源的可獲得性；責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。 7 支持7.1 資源 最高管理者負(fù)責(zé)組織確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源（包括人員、設(shè)備和設(shè)施、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、知識(shí)等）。確定并提供資源時(shí)，應(yīng)考慮： 現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；需要從外部供方獲得的資源。 為實(shí)現(xiàn)管理方針及相應(yīng)目標(biāo)和/或指標(biāo)，公司總經(jīng)理在人力資源、物資、技術(shù)、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等必須的資源方面，都提供了必要的保證，并通過(guò)人力資源管理程序、等文件，確定各種資源需求，可以確保： a)實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 b)通過(guò)滿足顧客要求，不斷增強(qiáng)顧客滿意。

24、 c)遵紀(jì)守法，確保社會(huì)、員工、各相關(guān)方的利益。7 支持7.1 資源 最高管理者負(fù)責(zé)組織確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源（包括人員、設(shè)備和設(shè)施、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、知識(shí)等）。確定并提供資源時(shí)，應(yīng)考慮：現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；需要從外部供方獲得的資源。 為實(shí)現(xiàn)管理方針及相應(yīng)目標(biāo)和/或指標(biāo)，公司總經(jīng)理在人力資源、物資、技術(shù)、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等必須的資源方面，都提供了必要的保證，并通過(guò)人力資源管理程序、等文件，確定各種資源需求，可以確保： a)實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 b)通過(guò)滿足顧客要求，不斷增強(qiáng)顧客滿意。 c)遵紀(jì)守法，確保社會(huì)、員工、各相關(guān)方

25、的利益。 應(yīng)確定并配備所需的人員，以有效實(shí)施質(zhì)量管理體系并運(yùn)行控制及其過(guò)程所需的人員（包括能力、經(jīng)驗(yàn)、資格等）和數(shù)量，并予以提供。當(dāng)內(nèi)部人員能力不能滿足要求時(shí)，可考慮聘用外部人員或外包。 公司建立并保持人力資源管理程序，以保證從事影響質(zhì)量工作場(chǎng)所內(nèi)的人員是能夠勝任。 公司實(shí)施人力資源管理程序，能夠保證： a)依據(jù)公司發(fā)展需要和影響質(zhì)量工作場(chǎng)所內(nèi)人員的崗位能力要求編制員工培訓(xùn)和調(diào)配計(jì)劃。 b)對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。 c)使員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)和/指標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 d)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過(guò)程

26、，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。 辦公場(chǎng)所、銷售場(chǎng)所及相應(yīng)的設(shè)施；設(shè)備（復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)施）； 的需要，主要包括： a)工作場(chǎng)所、安裝現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)設(shè)施和相應(yīng)配套設(shè)施、辦公設(shè)備和工具。 b)實(shí)驗(yàn)設(shè)備、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（包括硬件和軟件）。 c)通訊、交通、信息系統(tǒng)(籌備)等支持性服務(wù)。 調(diào)試、驗(yàn)收等前期管理規(guī)定；明確對(duì)設(shè)備、工裝的使用和維護(hù)保養(yǎng)狀態(tài)管理要求，保持設(shè)備的 技術(shù)狀態(tài)、保養(yǎng)狀態(tài)良好，滿足工藝要求。 最高管理者負(fù)責(zé)確定并提供能夠滿足咨詢服務(wù)所需的設(shè)備，以確保顧客獲得滿意的咨詢服務(wù)。 銷售部負(fù)責(zé)公司銷售設(shè)備的日常維護(hù)及管理，發(fā)生異常聯(lián)系有關(guān)單位進(jìn)行檢修；基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)適時(shí)的更換，對(duì)需要更換的應(yīng)報(bào)最

27、高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。 公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過(guò)程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。最高管理者負(fù)責(zé)確定、提供過(guò)程運(yùn)行所需要的環(huán)境，包括社會(huì)的（如無(wú)歧視、和諧穩(wěn)定、無(wú)對(duì)抗的環(huán)境和文化氛圍）、心理的（如保障員工的身心健康，合理安排工作時(shí)間，預(yù)防人員過(guò)度疲勞，保護(hù)個(gè)人隱私和情感不受侵犯等）、物理的（如衛(wèi)生、溫度、照明、噪音、氣流等）和其他因素。 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)銷售工作環(huán)境進(jìn)行維護(hù)，確保適宜。 為了確保產(chǎn)品符合要求，每天對(duì)工作的車間進(jìn)行打掃，每天打掃至少兩次，確保了過(guò)程運(yùn)行環(huán)境后，應(yīng)在必要時(shí)適當(dāng)維護(hù)和控制運(yùn)行環(huán)境以確保產(chǎn)品持續(xù)滿足要求。 公司應(yīng)確定、提供并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。

28、并對(duì)工作環(huán)境中與產(chǎn)品符合性有關(guān)的因素進(jìn)行管理。環(huán)境因素涉及安全規(guī)則、防護(hù)設(shè)施和特殊設(shè)施、噪聲、光、溫度、濕度、粉塵、有毒物質(zhì)等。 a) 人與人之間的和諧的工作環(huán)境； b) 合理配置辦公用房、庫(kù)房，具備必要的通風(fēng)條件、配備充足的消防器材，保持適宜的溫、 濕度和職業(yè)健康安全的環(huán)境。確保為職工提供符合勞動(dòng)法規(guī)要求的工作環(huán)境； c) 開(kāi)展有益于身心健康的娛樂(lè)活動(dòng)和其它措施，提高員工的綜合素質(zhì)，弘揚(yáng)企業(yè)文化精神，創(chuàng) 造和諧、融洽的工作氛圍。 現(xiàn)產(chǎn)品符合要求創(chuàng)造條件。 不適用 內(nèi)部（如技術(shù)，內(nèi)部人員的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，失敗和成功的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，過(guò)程、產(chǎn)品銷售服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果等）和外部（如相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、政策，從

29、顧客、合作伙伴、行業(yè)文獻(xiàn)方面獲得的知識(shí)，專業(yè)會(huì)議等） 這些知識(shí)應(yīng)予以保持，并能在所需范圍內(nèi)得到。 為應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，公司應(yīng)審視現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取或接觸更多必要的知識(shí)和知識(shí)更新。 學(xué)習(xí)、交流等），并不斷積累和更新。7.2 能力 公司應(yīng)： 辦公室是人力資源管理過(guò)程的責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)人力資源的管理，基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)歷，確保對(duì)從事影響質(zhì)量管理體系績(jī)效和有效性相關(guān)崗位的人員都是能夠勝任的。 編制管理制度崗位任職規(guī)定，規(guī)定員工具備所需能力和采取必要措施獲得所需能力的要求，并保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為人員能力的證據(jù)。7.3 意識(shí) 通過(guò)相關(guān)措施或途徑，確保公司員工（包括臨時(shí)工、外

30、部供方人員等）知道質(zhì)量方針、相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)質(zhì)量管理體系有有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績(jī)效的益處、不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4 溝通 為確保組織質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施的有效性，信息溝通工作尤為重要。各部門(mén)應(yīng)把銷售進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、銷售等情況及時(shí)向組織提供報(bào)表進(jìn)行溝通，達(dá)到互相了解、互相信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果，并利用車間會(huì)議、中層負(fù)責(zé)人會(huì)議、微信、QQ等形式進(jìn)行溝通。 溝通的內(nèi)容：涉及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的過(guò)程、活動(dòng)及管理等。7.5 形成文件的信息 按照ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的要求及本公司的實(shí)際情況，編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 公司質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量方針

31、和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；程序文件（包含標(biāo)準(zhǔn)要求編制的和公司所需編制的）；作業(yè)文件（包括銷售流程、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程等）；證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和產(chǎn)品符合性所需的記錄。 辦公室編制文件控制程序、記錄控制程序，規(guī)定形成文件的信息的在創(chuàng)建、更新、控制、保留和處置的有關(guān)要求。7.6相關(guān)/引用文件8 運(yùn)行8.1 運(yùn)行策劃和控制 銷售部是銷售過(guò)程的責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)組織策劃、實(shí)施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過(guò)程，并實(shí)施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所確定的措施： 確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求； 制定過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則，如銷售流程、檢驗(yàn)規(guī)范等； 確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源，如人員； 按照準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制；

32、結(jié)合實(shí)際確定并保持、保留形成文件的信息。 策劃的輸出應(yīng)適合運(yùn)行需要，并保持形成文件的信息。對(duì)策劃的更改應(yīng)予以控制，評(píng) 審非預(yù)期變更的后果，必要時(shí)，采取措施消除不利影響。8.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求 與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括： a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，公司要按顧客的要求，確保產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)； b）銷售部要處理問(wèn)詢、合同或者訂單，遇到變更要及時(shí)處理； c）獲取有關(guān)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨； d）處置或者控制顧客財(cái)產(chǎn)； e）關(guān)系重大時(shí)，制定相關(guān)的應(yīng)急措施的特點(diǎn)要求。 初步確定顧客意向后，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行預(yù)估，包括公司的履約能力、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等，判斷為可承接的，向最高管理者申報(bào)。評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，簽訂合

33、同，制定銷售計(jì)劃； 應(yīng)明確規(guī)定產(chǎn)品的數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格型號(hào)、驗(yàn)收方式等方面的要求； 應(yīng)明確產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求。 銷售部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后將初步合同、銷售計(jì)劃與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)商后，在簽訂正式合同前，各部門(mén)要進(jìn)行“合同審批流程”，由辦公室人員進(jìn)行形式審查，最高管理者最終審批，確保： 產(chǎn)品和服務(wù)要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； 與以前表述不一致的、含糊不清的合同要求已予以澄清和明確； 公司具備滿足合同要求的能力； 對(duì)顧客未規(guī)定的要求（習(xí)慣的潛在的要求）； 法律、法規(guī)等方面要求（應(yīng)符合國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的法規(guī)要求）； 不論公司或顧客提出修訂，在修訂前銷售部人員應(yīng)與顧客協(xié)商一致，視

34、合同修訂程度，風(fēng)險(xiǎn)情況，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通，必要時(shí)向公司其他部門(mén)發(fā)起“合同變更流程”，由辦公室人員進(jìn)行由辦公室人員進(jìn)行審查，最高管理者最終審批后執(zhí)行。8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 不適用。8.4 外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 在下列情況下，應(yīng)確定對(duì)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施的控制 a) 外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成公司自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分； b) 外部供方代表公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客； c) 公司決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程。 應(yīng)基于外部供方按照要求提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實(shí)施對(duì)外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及在評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。對(duì)于這些活動(dòng)和由評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要的措

35、施，公司應(yīng)保留成文信息。 本公司采用送貨上門(mén)或客戶自取方式進(jìn)行物流運(yùn)輸，故企業(yè)暫無(wú)外包過(guò)程。 銷售部應(yīng)確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)組織穩(wěn)定地向顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。 銷售部應(yīng)： a）確保外部通過(guò)的過(guò)程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中 b) 規(guī)定對(duì)外部供方的控制機(jī)器輸出結(jié)果的控制； c)考慮： 1)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定地滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的影響； 2)由外部供方實(shí)施控制的有效性 d)確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。銷售部應(yīng)確保在于外部供方溝通之前所確定的要求是準(zhǔn)確和適宜的。銷售部應(yīng)與外部供方溝通以下要求： a）需提

36、供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)； b) 對(duì)以下內(nèi)容的 1）產(chǎn)品和服務(wù)； 2）方法、過(guò)程和設(shè)備； 3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行； c )能力，包括所要求的人員資格； d)外部供方與組織的互動(dòng)； e)組織使用的對(duì)外部供方績(jī)效的控制與監(jiān)視； f)組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)。相關(guān)/引用文件 組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行銷售和服務(wù)提供。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括a）銷售部是銷售的責(zé)任部門(mén)，編制操作規(guī)程， 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制；b）使用適宜的監(jiān)視和測(cè)量資源；c）在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，以驗(yàn)證是否符合過(guò)程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接 受準(zhǔn)則；d）為過(guò)程的運(yùn)行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；e）配備

37、具備能力的人員，包括所要求的資格；f）若輸出的結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或者測(cè)量加以驗(yàn)證，應(yīng)對(duì)銷售和服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施策劃結(jié)果的 能力進(jìn)行確認(rèn)和定期再確認(rèn)；g）通過(guò)監(jiān)督的行為防止人為錯(cuò)誤；h）實(shí)施放行、交付和交付后活動(dòng)。1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)1）公司銷售的產(chǎn)品以“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)卡”的方式，對(duì)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息予以識(shí) 別；2）公司銷售的產(chǎn)品由生產(chǎn)供應(yīng)商原廠對(duì)產(chǎn)品給以標(biāo)識(shí)。2、公司對(duì)可追溯性的記錄（包括顧客在訂單中的要求）應(yīng)當(dāng)予以保存。理。若一旦發(fā)生丟失、泄漏時(shí)，應(yīng)及時(shí)向顧客報(bào)告，根據(jù)顧客意見(jiàn)處理，并記錄報(bào)告和處理結(jié)果。為確保產(chǎn)品在出貨階段不致受損，防止不合格事項(xiàng)發(fā)生，要求：產(chǎn)品要按合同規(guī)定或合 適的方式交付給

38、顧客。 銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)交付后活動(dòng)的監(jiān)督，負(fù)責(zé)顧客的日常溝通，負(fù)責(zé)顧客要求、意見(jiàn)及投訴的具體處理。當(dāng)產(chǎn)品服務(wù)提供期間發(fā)生影響符合要求的變更時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)變更進(jìn)行必要的評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)、批準(zhǔn)、以及實(shí)施措施的更新?？赡馨l(fā)生變更的因素包括：顧客要求發(fā)生變更，對(duì)此由銷售部法律法規(guī)要求或市場(chǎng)需求發(fā)生變化，由辦公室負(fù)責(zé)識(shí)別，對(duì)標(biāo)，需要時(shí)，修訂相應(yīng)的規(guī)范、流程等文件，具體執(zhí)行文件控制程序、記錄控制程序的有關(guān)規(guī)定。（6.3）應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施。相關(guān)/引用文件銷售和服務(wù)提供控制程序8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行組織應(yīng)在適當(dāng)階段實(shí)施策劃的安排

39、，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已被滿足。 除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。組織應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的形成文件的信息。形成文件的信息,例如簽收單等證據(jù)和可追溯信息。8.7 不合格輸出的控制組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的影響采取適當(dāng)措施。組織應(yīng)通過(guò)下列途徑處置不合格輸出： 對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨或暫停； 告知顧客； 獲得讓步接收的權(quán)利； 低價(jià)售出。 對(duì)不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗(yàn)證其是否符合要求。相關(guān)/引用文件9 績(jī)效評(píng)價(jià)9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)策劃、實(shí)施所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)過(guò)程，評(píng)價(jià)質(zhì)

40、量管理體系的績(jī)效和有效性，并明確以下方面的要求：a）需要監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象； b）確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)方法； c）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)； d）分析和評(píng)價(jià)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的時(shí)機(jī)。 應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。銷售部負(fù)責(zé)獲取顧客滿意程度信息。 通過(guò)郵件、 等方式，接受顧客投訴、意見(jiàn)、贊揚(yáng)、索賠等； 向顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表； 由服務(wù)人員或指派人員到顧客處征求意見(jiàn)； 收集有關(guān)市場(chǎng)調(diào)研信息、市場(chǎng)占有率分析等。 銷售部對(duì)顧客滿意程度信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，確定顧客滿意度，找出與設(shè)定目標(biāo)的差距，整理和歸納存在的主要問(wèn)題、顧客需求等，形成調(diào)查分析報(bào)告并進(jìn)行改進(jìn)。組織應(yīng)分析和評(píng)

41、價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。a）與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，如驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、不符合信息、交付及時(shí)性等。b）與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果、顧客滿意度信息、有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的評(píng)審結(jié)果等。數(shù)據(jù)和信來(lái)源于內(nèi)部的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程、與顧客和外部提供方有關(guān)的過(guò)程以及外部市場(chǎng)和相關(guān)方等方面。辦公室按實(shí)際需要及承擔(dān)的責(zé)任采用適宜的方法分析的相關(guān)信息，并利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)：a）產(chǎn)品服務(wù)的符合性，不滿足的主要方面；b）顧客的滿意程度，應(yīng)特別關(guān)注不滿意的情況；c）質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性； d）策劃是否得到有效實(shí)施e）針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)寫(xiě)成

42、趨勢(shì)分析和報(bào)告，并作為管理評(píng)審的輸入。相關(guān)/引用文件9.2 內(nèi)部審核 結(jié)果，按照策劃的時(shí)間間隔對(duì)體系的運(yùn)行情況進(jìn)行審核。一般情況下，每年對(duì)質(zhì)量管理體系及所 涉及的部門(mén)至少審核一次（兩次時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月）。 依據(jù)有關(guān)過(guò)程的重要性、對(duì)組織產(chǎn)生影響的變化和審核結(jié)果，策劃、制定、實(shí)施和保持審核方案，審核方案包括： 頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報(bào)告； 規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍； 選擇公正的內(nèi)審員實(shí)施審核； 確保相關(guān)管理部門(mén)獲得審核結(jié)構(gòu)報(bào)告； 及時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施； 保留作為實(shí)施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格的人員擔(dān)任。 首末次會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)審核、不符合提出、審核報(bào)告的編寫(xiě)和不符合的驗(yàn)證等。 并保存內(nèi)部審核的記錄。 組織實(shí)施。內(nèi)審員跟蹤實(shí)施結(jié)果（包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告