餐飲服務(wù)常見案例分析教學(xué)文稿

1、餐飲服務(wù)常見案例分析餐飲服務(wù)常見案例分析客人反映菜冷了怎么辦？w分析情況：分析情況：一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠(yuǎn)或途中一般情況下，送菜時要加蓋，有時由于廚房離餐廳較遠(yuǎn)或途中停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。停留時間過長，可能出現(xiàn)菜冷的情況。w處理方法：處理方法：1 1、服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。、服務(wù)員應(yīng)耐心聆聽客人的投訴，并向客人致歉。2 2、迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，、迅速把菜退到廚房，給予加熱，若是蔬菜則可另炒一盤，并通知理菜員特別注意。并通知理菜員特別注意。3 3、用餐完畢，應(yīng)主動征求意見，并上報領(lǐng)班。、用餐完畢，應(yīng)主動征求意

2、見，并上報領(lǐng)班。w注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：服務(wù)員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責(zé)任。服務(wù)員不能表現(xiàn)出不高興的樣子，更不能推卸責(zé)任。在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？w分析情況： 在服務(wù)過程中，特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上，若萬一不小心弄臟客人的衣服，視情況而定： 1、弄臟面積較小時； 2、弄臟面積較大時；w處理方法：1、弄臟面積較小時：（1）立即向客人道歉；（2）并取干凈的濕毛巾為客人擦拭；（3）上報管理人員，由其出面向客人再次表示歉意。2、弄臟面積較大時：弄臟面積較大時：（1 1）立即向客人道歉；）立即

3、向客人道歉；（2 2）應(yīng)征詢客人意見，將其衣服留下清洗；）應(yīng)征詢客人意見，將其衣服留下清洗；（3 3）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一）如條件許可，與管事部聯(lián)系為客人拿一件替換的衣服；件替換的衣服；（4 4）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用）與洗衣部聯(lián)系加急清洗，盡量在客人用餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應(yīng)問清客餐結(jié)束前送還給客人，如若不能，應(yīng)問清客人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認(rèn)送還時間；人姓名及聯(lián)系方式，并與客人確認(rèn)送還時間；（5 5）及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。）及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。注意事項(xiàng)：不可推卸責(zé)任或與客人強(qiáng)辯。注意事項(xiàng)：不可推卸責(zé)任或與客人強(qiáng)辯?？腿擞喠搜鐣?，過了訂餐時間還未到達(dá)時，怎么辦？ 服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會時，怎么辦？ 開餐期間突然停電，怎么辦？ 客人回餐廳找尋遺失物品時，怎么辦？ 遇到客人投訴時，怎么辦？ 客人投訴關(guān)于烹飪食物的事時，怎么辦？謝謝 謝！謝！此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！此