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文檔簡介
1、餐飲服務常見案例分析餐飲服務常見案例分析客人反映菜冷了怎么辦?w分析情況:分析情況:一般情況下,送菜時要加蓋,有時由于廚房離餐廳較遠或途中一般情況下,送菜時要加蓋,有時由于廚房離餐廳較遠或途中停留時間過長,可能出現菜冷的情況。停留時間過長,可能出現菜冷的情況。w處理方法:處理方法:1 1、服務員應耐心聆聽客人的投訴,并向客人致歉。、服務員應耐心聆聽客人的投訴,并向客人致歉。2 2、迅速把菜退到廚房,給予加熱,若是蔬菜則可另炒一盤,、迅速把菜退到廚房,給予加熱,若是蔬菜則可另炒一盤,并通知理菜員特別注意。并通知理菜員特別注意。3 3、用餐完畢,應主動征求意見,并上報領班。、用餐完畢,應主動征求意
2、見,并上報領班。w注意事項:注意事項:服務員不能表現出不高興的樣子,更不能推卸責任。服務員不能表現出不高興的樣子,更不能推卸責任。在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦?在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦?w分析情況: 在服務過程中,特別是上菜的時候要有禮貌地提醒客人,注意千萬不能把菜汁、湯汁滴在客人身上,若萬一不小心弄臟客人的衣服,視情況而定: 1、弄臟面積較小時; 2、弄臟面積較大時;w處理方法:1、弄臟面積較小時:(1)立即向客人道歉;(2)并取干凈的濕毛巾為客人擦拭;(3)上報管理人員,由其出面向客人再次表示歉意。2、弄臟面積較大時:弄臟面積較大時:(1 1)立即向客人道歉;)立即
3、向客人道歉;(2 2)應征詢客人意見,將其衣服留下清洗;)應征詢客人意見,將其衣服留下清洗;(3 3)如條件許可,與管事部聯系為客人拿一)如條件許可,與管事部聯系為客人拿一件替換的衣服;件替換的衣服;(4 4)與洗衣部聯系加急清洗,盡量在客人用)與洗衣部聯系加急清洗,盡量在客人用餐結束前送還給客人,如若不能,應問清客餐結束前送還給客人,如若不能,應問清客人姓名及聯系方式,并與客人確認送還時間;人姓名及聯系方式,并與客人確認送還時間;(5 5)及時向上級領導匯報。)及時向上級領導匯報。注意事項:不可推卸責任或與客人強辯。注意事項:不可推卸責任或與客人強辯??腿擞喠搜鐣^了訂餐時間還未到達時,怎么辦? 服務員接到帶有個別西菜的中餐宴會時,怎么辦? 開餐期間突然停電,怎么辦? 客人回餐廳找尋遺失物品時,怎么辦? 遇到客人投訴時,怎么辦? 客人投訴關于烹飪食物的事時,怎么辦?謝謝 謝!謝!此課件下載可自行編輯修改,僅供參考!此
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