《珠寶門店導(dǎo)購知識及銷售技巧培訓(xùn)》

1、珠寶門店導(dǎo)購員知識及銷售技巧培訓(xùn)培訓(xùn)師：郜杰一、課程目標：通過培訓(xùn)使學員1. 掌握常用珠寶知識，能夠?qū)︼椘愤M行正確講解2. 提升珠寶導(dǎo)購員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；3. 掌握門店銷售的標準流程；4. 掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；5. 掌握實戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；6. 幫助珠寶導(dǎo)購人員在銷售過程中正確的銷售話術(shù)有力推動銷售進程。二、課程內(nèi)容：1. 珠寶、翡翠知識及寓意2. 珠寶導(dǎo)購正確的銷售心態(tài)及銷售行為；3. 實戰(zhàn)的銷售技巧；4. 如何做好客戶售后服務(wù)。三、課程大綱：1. 珠寶、翡翠玉石鑒賞與意義n 第一講 黃、鉑金首飾基本知識2. 鑲嵌類飾品珠寶知識n 鉆石4C、產(chǎn)地、工藝、鑲嵌等n 紅藍寶

2、產(chǎn)地、種類、價值n 碧璽產(chǎn)地、種類、價值n 歐泊產(chǎn)地、鑒賞、價值n 水晶產(chǎn)地、種類、價值n 托帕石、橄欖石、石榴石等n 鑲嵌類飾品價格及發(fā)展趨勢3. 翡翠玉石珠寶知識n 翡翠來歷及種類n 翡翠掛件寓意n 翡翠ABC貨區(qū)分第二章 珠寶珠寶導(dǎo)購實戰(zhàn)銷售技巧1. 珠寶導(dǎo)購積極心態(tài)的建立n 愛崗敬業(yè)、職業(yè)責任n 與公司站在同一陣線n 樂于助人的態(tài)度n 焦點導(dǎo)引思想n 大量工作忘記傷口n 忠誠比能力更重要n 勤奮與感恩案例：珠寶店的感動服務(wù)2. 贏在起點文明禮貌接待顧客七禮儀n 注意接待順序、接一顧二招呼三n 百問不厭、一視同仁n 個人外在的形象就是公司的形象n 微笑服務(wù)“四個結(jié)合”n 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服

3、務(wù)工作環(huán)境n 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌n 用贊美接近客戶案例：新加坡航空公司案例3. 珠寶導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭纍 掌握接近客戶的時機n 導(dǎo)購等待銷售時機時的注意事項n 導(dǎo)購身體姿勢的不良習慣n 結(jié)帳作業(yè)不容忽視n 電話的應(yīng)對方式4. 應(yīng)對顧客銷售七流程n 銷售七流程5. 珠寶門店導(dǎo)購員開場技巧n 基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應(yīng)n 技巧一：新的n 技巧二：項目與計劃n 技巧三：唯一性n 技巧四：簡單明了n 技巧五：重要誘因n 技巧六：制造熱銷的氣氛n 技巧七：老顧客開場技巧n 技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧n 技巧九：老顧客找導(dǎo)購員離職開場技巧n 技巧十：老顧客找的導(dǎo)購調(diào)休開場技巧n 技巧十一

4、：顧客一來就問打幾折怎么開場6. 珠寶展示三方法n 能夠用道具、自身、顧客三種展示n 用工具儀器協(xié)助展示n 試戴展示首飾注意事項7. 如何講解珠寶產(chǎn)品五技巧n 下降講解法n 對比講解法n NFABE講解法n USP講解法n 構(gòu)圖講解法【實戰(zhàn)練習】：構(gòu)圖技巧，讓顧客自己說服自己8. 珠寶導(dǎo)購如何處理顧客反對問題n 技巧一：接受、認同贊美n 技巧二：化反對問題為賣點n 技巧三：以退為進n 技巧四：關(guān)注顧客的“非語言信息”n 技巧五：鼓勵試戴n 具體反對問題處理案例：夫妻和丈母娘柜臺發(fā)生爭執(zhí)，如何處理9. 珠寶導(dǎo)購如何激發(fā)購買欲望的技巧n 技巧一：用如同取代少買n 技巧二：運用第三者的影響力n 技巧

5、三：善用輔助器材n 技巧四：運用人性的弱點n 技巧五：善用參與感n 技巧六：善用占有欲n 技巧七：引導(dǎo)焦點n 技巧八：四步五緣案例：情人節(jié)讓要走的小伙子欣然購買案例：夢金園如何講解AU9999黃金10. 掌握結(jié)束銷售的契機n 當機立斷，購買欲望高點成交n 導(dǎo)購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼n 語言、行動，一氣呵成n 識別顧客結(jié)束語言的訊號n 識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號11. 珠寶導(dǎo)購常用締結(jié)的八種技巧n 技巧一：替客戶做決定n 技巧二：有限數(shù)量或期限n 技巧三：推銷今天買n 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法n 技巧五：邀請式結(jié)束法n 技巧六：法蘭克結(jié)束法n 技巧七：門把法n 技巧八：親情促成法12. 珠

6、寶導(dǎo)購如何處理門店常見價格異議n 主事者的態(tài)度n 具體的價格異議n 抗住價格的八種方法案例：如何處理價格問題13. 珠寶導(dǎo)購如何做好連帶銷售n 連帶銷售原因n 容易連帶銷售的三個時機n 容易連帶銷售的三個時段n 連帶銷售的出發(fā)點n 連帶銷售的原則n 連帶銷售賣風格賣類別n 連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則n 付錢不等于銷售結(jié)束n 連帶銷售四大系統(tǒng)14. 商談六原則n 處理異議前先處理心情n 不要急于解釋n 感覺是會積累的n 從回答中整理客戶需求n 促進購買的詢問方式n 詢問客戶關(guān)心的事案例：顧客為什么要退貨？15. 珠寶導(dǎo)購詢問顧客六技巧n 問題表要提前準備（三大問、五小問）n 不要連續(xù)發(fā)問n 不

7、要否定顧客n 盡量用封閉式問題n 在沒有搜集好信息前，不要做大面積解說產(chǎn)品n 不要答非所問16. 處理客戶投訴的八步驟認知：客戶投訴的原因及類型n 步驟一：隔離政策n 步驟二：聆聽不滿n 步驟三：做筆記n 步驟四：分析原因n 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策n 步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法n 步驟七：追蹤電話n 步驟八：自我反省案例：商場珠寶店如何處理客戶投訴17. 如何道歉n 避免常用錯誤道歉語n 我向你道歉n 這真是太糟糕了n 謝謝你 18. 導(dǎo)購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹n 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處n 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹n 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹n 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹n 轉(zhuǎn)介紹的最佳時機n 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型n 轉(zhuǎn)介紹的注意事項19. 珠寶門店與顧客保持良好互動n 基本應(yīng)對用語n 抓好二值：附加值、期