客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃 組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核 準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做岀計(jì)劃和分析 對客戶關(guān)系做岀合理的評價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo) 組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 '職責(zé)2對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

2、，提岀改善客戶關(guān)系的具體建議和措施-職責(zé)3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提岀的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé)5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)>三、客戶地址分類表>序號客戶名稱編號地址與公司之 間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時(shí)間備注123四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例45 60歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額

3、比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購物方式攤點(diǎn)零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例客戶區(qū)域分析表年度:項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核：填寫：編制:客戶銷售分析表年度:產(chǎn)品.銷售額、客戶名稱A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核：填寫：編制:客戶分級表客 戶 等 級 分 類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占 比例80%90%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占 比例70%80%）業(yè) 種客戶名

4、稱客戶代碼D級（銷售額所占 比例60%70%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占 比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼重點(diǎn)客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動措施客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴(kuò)大重要客戶數(shù) 量的基本方針1.2.備注問題客戶對策表客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234備注客戶關(guān)系評估表客戶名稱：編號:評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分依據(jù)備注合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)

5、果及建議發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號客戶名稱TO址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期:客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對象注意事項(xiàng)成長率信用度;總利潤率綜合評價(jià):順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)客戶拜訪日報(bào)表日期星期填表人王官部門經(jīng)理經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea. 初次拜訪b. 處理問題c. 建立關(guān)系A(chǔ) .商談成功B .有希望C再度訪問D 無希望E.繼續(xù)觀察本日拜訪數(shù)

6、目本日處理問題本日未處理問題同行者客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費(fèi)用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計(jì)本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支岀額（元）招待目的費(fèi)用說明注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員 名單支岀費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會議用餐住宿本公司同席人 員名單禮品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng):接待效果如何用于今后的活動客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部審核禮品饋贈計(jì)劃表經(jīng)理:主管:填表人:填寫日期:年 月曰客戶 名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作 現(xiàn)狀饋贈 目的品稱 禮名禮品 數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價(jià)值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理