客服工作自我鑒定

1、客服工作自我鑒定客服主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整 合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，任何能提高客戶滿意度的 內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。以下是小編整理的客服工作自 我鑒定，歡迎大家參考！客服工作自我鑒定 1 在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間 里，對于我來說，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一 個(gè)過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。 通過這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之 后，試著把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比 起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的 前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的 一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系

2、列的制度、規(guī)范、培 訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在 游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一 起，變成有價(jià)值成果。在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工 作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重 視這個(gè)部門， 從這段工作時(shí)間來看， 雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人， 但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候，部門的解答不是很詳細(xì)?？?能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng) 目開啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟 客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的 感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧 一簣的。所以，我非常

3、希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān) 部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對體現(xiàn) 出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。十一月工作按照優(yōu)先級， 分為以下幾大塊。 我自我認(rèn)為， 首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（ 并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn) ） 、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容 （ 和有 關(guān)部門溝通 ） 、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提 案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。 剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。至于公司臨時(shí)安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月 計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清

4、 楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自 己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做 過的工作，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個(gè)公司的發(fā)展需 要，達(dá)到共贏的目的?？头ぷ髯晕诣b定 2 對于一個(gè)客服代表來說，做客 服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受 最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味 道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說 明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上 來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班 長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種 味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種

5、“辣”味， 這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒 進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用

6、戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè) 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃 避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選 擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這 樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員

7、 工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取 得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對 團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水 暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂 過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。 “那是蟻球。 ”一位老者 說; “螞蟻這東西，很

8、有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一 個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨 波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。 ”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他 們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那 么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚 人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用

9、戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和 活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn) 則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏 補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及 卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理

10、此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引 起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少 不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作 減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感 記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造 我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整 個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服 務(wù)意識及情緒管理方面的培

11、訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo) 和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工 思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心 人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努 力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我” 輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我

12、的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有 用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服 行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作自我鑒定 3 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到 公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作 中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名 售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為 產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù) 的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間 接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，

13、在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)， 平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜 負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造 更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來 對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包 容，也

14、不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而 不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這 樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2 、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客 處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也 是鍛煉我們心理素

15、質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持 一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們 應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看 法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物 體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定

16、期的新款培 訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合 實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決 問題。4 、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí) 間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保 證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度 往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話 時(shí)要注意時(shí)間不宜

17、太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧 客。其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去 電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求， 不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太 多的工作時(shí)間。打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講 究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù) 顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí) 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久 之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià) 值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的 機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注 店鋪新款和店鋪各