X問題處理管理制度

1、信息部管理制度版本頁標(biāo)題：信息部管理制度主 題：問題處理管理制度文檔編號：版本說明：版本號版本日期作者備注V1.0創(chuàng)建審批問題處理管理制度第一節(jié)總則條為規(guī)范信息系統(tǒng)的問題處理流程，及時局效地處理和解決信息系統(tǒng)出現(xiàn) 的各類問題，特制定本制度。第二條本制度中“問題”是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類問題。對業(yè)務(wù)產(chǎn) 生重大影響，需要短時間內(nèi)解決的問題稱為緊急問題，其余的稱"般 問題。第二節(jié) 問題的受理和處理第三條公司信息部指定問題處理專責(zé)人員，負(fù)責(zé)問題的受理、記錄、分派、 處理過程的信息溝通以及處理結(jié)果的跟蹤。第四條用戶報告的問題按照重要性、緊迫性等因素，可以分"般問題、緊急 事件

2、、特急事件三類；對同類問題按照處理難易、影響程度等因素，還 可以劃分出高、中、低三類處理優(yōu)先級。對分派的問題，問題處理專責(zé) 人員應(yīng)根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行判斷分類，再按照問題類別采取相應(yīng)的處理 措施。第五條對L股問題，問題處理專責(zé)人員按照問題對正常業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的影 響程度，劃分高、中、低三類處理優(yōu)先級，確定處理順序。對于自己能 處理的問題，立即處理。對于問題處理專責(zé)人員不能處理的問題，應(yīng)立 即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。第六條當(dāng)確定發(fā)生的問題屬緊急事件和特急事件，或者雖屬L股問題，但難 以解決時，問題處理專責(zé)人員應(yīng)及時向上級主管上報，并通知相關(guān)負(fù)責(zé) 人。問題處理專責(zé)人員應(yīng)對上報情況進(jìn)行記錄。第七條當(dāng)確

3、定發(fā)生的問題屬緊急事件和特急事件、且需啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理 時，問題處理專責(zé)人員應(yīng)立即報告應(yīng)急事件處理組織及上級主管，應(yīng)急 預(yù)案自行啟動，由應(yīng)急預(yù)案中指定的應(yīng)急事件處理組織，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案 中規(guī)定的職責(zé)，按照應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行程序進(jìn)行應(yīng)急處理。第八條問題處理專責(zé)人員在問題處理過程中應(yīng)做好記錄，在問題處理記錄 表（附件一）中填寫問題系統(tǒng)、問題性質(zhì)、問題處理人員、問題處理 所需資源、問題處理辦法、問題處理結(jié)果等內(nèi)容。及時跟進(jìn)，確保所有 問題得到妥善解決和記錄。第三節(jié)問題的受理和處理第九條問題處理專責(zé)人員應(yīng)每月將問題受理、上報及解決情況形成問題統(tǒng)計 分析報告（附件二），并提交管理層，由管理層進(jìn)行審核。第十

4、條問題處理專責(zé)人員應(yīng)每月對問題受理、處理情況及解決方案進(jìn)行分析， 總結(jié)問題產(chǎn)生的原因，并做出預(yù)防性措施。對分析過程、分析結(jié)果以及 制定的相應(yīng)措施等應(yīng)形成分析報告，并提交管理層，由管理層進(jìn)行審 核。第條問題記錄、上述各類報告及管理層審核記錄由信息部統(tǒng)一管理，并應(yīng)保 存至少二年。第四節(jié)附則第十二條第十三條本制度由公司總部信息部負(fù)責(zé)解釋和修訂。 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。第3頁共5頁信息部管理制度附件一問題處理記錄表問題處理記錄表問題報告部門報告人日期問題描述問題類型 緊急問題一般問題一問題 處理優(yōu)先級 高口中口低出現(xiàn)問題系統(tǒng)預(yù)期處理時間問題處理方法問題處理 所需資源處理結(jié)果問題處理 結(jié)束時間年 月日時 分問題報告人 滿息度很滿息 海I息一般 不滿后問題報告人 反饋意見處理人簽字信息部負(fù) 責(zé)人簽字附件二問題統(tǒng)計分析報告問題統(tǒng)