質(zhì)量管理實用培訓教程(共69頁).ppt

1、來自中國最大的資料庫下載10. 質(zhì)量管理質(zhì)量管理余根強來自中國最大的資料庫下載引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？ 最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學的最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對中國制造產(chǎn)品和等人對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)外國制造產(chǎn)品進行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對對500位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為（滿分為10分），非分），非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。 事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關鍵因素

2、往事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。 來自中國最大的資料庫下載來自中國最大的資料庫下載來自中國最大的資料庫下載來自中國最大的資料庫下載來自中國最大的資料庫下載主要內(nèi)容主要內(nèi)容 13.1 質(zhì)量管理大師 13.2 質(zhì)量定義 13.3 質(zhì)量成本 13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.5 評價和獎勵質(zhì)量 本章小結(jié)來自中國最大的資料庫下載13.1 質(zhì)量管理大師質(zhì)量管理大師 13.1.1 沃爾特A.休哈特 13.1.2 W.愛德華戴明 13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭 13.1.4 艾蒙德費根堡姆 13.1.5 菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄

3、一 三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較來自中國最大的資料庫下載13.1.1 沃爾特沃爾特A.休哈特休哈特 貝爾實驗室的統(tǒng)計學家，研究工業(yè)工程中的隨機性A.隨機波動：“受控”B.非隨機波動：找出原因，進行改正,使其回到A。處理Act檢查Check執(zhí)行Do計劃Plan休哈特的PDCA循環(huán)來自中國最大的資料庫下載13.1.2 W.愛德華愛德華戴明戴明 對統(tǒng)計過程控制（SPC）的透徹理解是戴明質(zhì)量方法的基石 戴明獎日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎 證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點是錯誤的，真相恰恰相反！ 把PDCA循環(huán)介紹給日本人 一個企業(yè)85%的質(zhì)量問題可以歸結(jié)到管理部門來自中國最大的資料

4、庫下載戴明改進質(zhì)量的戴明改進質(zhì)量的14個要點個要點堅持不懈的改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量采用新的質(zhì)量思想停止依靠大量檢驗達到高質(zhì)量停止只根據(jù)報價獎勵合作企業(yè)的行為持之以恒的改進生產(chǎn)和培訓系統(tǒng)建立在職培訓制度培養(yǎng)領導能力來自中國最大的資料庫下載戴明改進質(zhì)量的戴明改進質(zhì)量的14個要點個要點消除畏懼心理打破部門界限取消針對工作人員制定的口號、勉勵語和奮斗目標取消數(shù)字定額取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙建立生動活潑的教育和再培訓項目采取行動使計劃真正落實來自中國最大的資料庫下載13.1.3 約瑟夫約瑟夫 M.朱蘭朱蘭 在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠層面的應用 在日本公司經(jīng)驗的基礎上發(fā)展出一套質(zhì)量理論

5、：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善 定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時機質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實用性、安全和現(xiàn)場使用?？紤]產(chǎn)品的整個生命周期 以質(zhì)量成本作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預防成本、鑒定/檢驗成本、故障成本來自中國最大的資料庫下載13.1.4 艾蒙德艾蒙德費根堡姆費根堡姆 1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念 質(zhì)量是組織中每個成員的責任 強調(diào)部門之間的交流，特別是對于產(chǎn)品設計控制、來料控制和生產(chǎn)控制等方面 和朱蘭一樣推崇質(zhì)量成本框架，并強調(diào)仔細地度量和報告這些成本 認為需要一種新型的質(zhì)量專業(yè)人員，既復合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計學的單獨運用已經(jīng)不夠來自中國最大的資料

6、庫下載13.1.5 菲利普菲利普克勞斯比克勞斯比 與統(tǒng)計學家朱蘭和戴明不同，克勞斯比是科班出身的工程師 任何組織都能夠通過改善過程質(zhì)量來減少總成本 “質(zhì)量是免費的” 提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務帶來的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務企業(yè)運營費用的40%來自中國最大的資料庫下載13.1.6 山口玄一山口玄一 用工程學的方法來設計質(zhì)量，致力于用實驗設計來提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。 強調(diào)使波動降低到最低程度，是其理論體系的基石 關注整個社會的質(zhì)量成本，進一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念 從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失來自中國最大的資料庫下載三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較三位質(zhì)量

7、大師的質(zhì)量理念的比較 質(zhì)量定義 高層管理者責任程度 績效標準/動機 一般方法 結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計過程控制 改進的基本方法 團隊工作 質(zhì)量成本 采購和收貨 賣方評級 獨家供應來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量定義質(zhì)量定義克勞斯比戴明朱蘭符合要求低成本條件下可預測的一致性和可靠度，適應市場需要適用性（滿足顧客需求）來自中國最大的資料庫下載高層管理者責任程度高層管理者責任程度克勞斯比戴明朱蘭對質(zhì)量負有責任對85%的質(zhì)量問題負責個人對質(zhì)量問題所負的責任少于20%來自中國最大的資料庫下載績效標準績效標準/動機動機克勞斯比戴明朱蘭零缺陷質(zhì)量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領域的性能；零缺陷是關鍵避免通過發(fā)動運動來做到完

8、美的工作來自中國最大的資料庫下載一般方法一般方法克勞斯比戴明朱蘭預防而非檢驗通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗對質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素來自中國最大的資料庫下載結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進的14步法則質(zhì)量管理的14個要點質(zhì)量改善的10個步驟來自中國最大的資料庫下載統(tǒng)計過程控制（統(tǒng)計過程控制（SPC）克勞斯比戴明朱蘭拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質(zhì)量水平（要求100%的完美質(zhì)量）必須運用質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法建議使用SPC，但警告可能導致對工具的依賴來自中國最大的資料庫下載改進的基本方法改進的基本方法克勞斯比戴明朱蘭一個流程而不是一個項目；改進目標不斷減少波動；取消沒有方法的目標項目團隊方

9、法；設立目標來自中國最大的資料庫下載團隊工作團隊工作克勞斯比戴明朱蘭質(zhì)量改進團隊；質(zhì)量理事會員工參與決策制定；打破部門之間的界限團隊和QC小組方法來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量成本質(zhì)量成本克勞斯比戴明朱蘭成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費的不存在最優(yōu)，不斷改進質(zhì)量不是免費的，存在最優(yōu)來自中國最大的資料庫下載采購和收貨采購和收貨克勞斯比戴明朱蘭申明要求；供應商是自身業(yè)務的擴展；大多數(shù)錯誤是由采購人員自己造成的檢驗滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進入系統(tǒng)問題是復雜的；進行正式調(diào)查來自中國最大的資料庫下載賣方評級賣方評級克勞斯比戴明朱蘭進行，買方質(zhì)量審核毫無用處不進行，質(zhì)疑大多數(shù)評價系統(tǒng)進行

10、，但要幫助供應商改進質(zhì)量來自中國最大的資料庫下載獨家供應獨家供應克勞斯比戴明朱蘭 可以不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢來自中國最大的資料庫下載13.2 質(zhì)量定義質(zhì)量定義 13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量 13.2.2 服務質(zhì)量 13.2.3 質(zhì)量新視角來自中國最大的資料庫下載13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量性能符合性可靠性美觀感知質(zhì)量耐用性維護性特征來自中國最大的資料庫下載13.2.2 服務質(zhì)量服務質(zhì)量了解客戶服務質(zhì)量溝通可信度響應度有形性安全接觸度可靠性禮貌能力來自中國最大的資料庫下載13.2.3 質(zhì)量新視角質(zhì)量新視角 技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務的核心要素 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的

11、服務 顧客很容易評價功能質(zhì)量，但往往缺乏評價技術(shù)質(zhì)量所需知識，希望通過一些客觀標準幫助評價技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量 顧客滿意度 對服務績效的感知 預期 顧客滿意度對服務績效的感知預期預期與感知質(zhì)量新視角來自中國最大的資料庫下載13.3 質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本 組織努力預防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務而產(chǎn)生的成本 回報很高 評估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 無限制條件 易于理解溝通 有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使預防成本預防成本檢驗檢驗/鑒定成本鑒定成本故障成本故障成本服務保證服務保證來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角檢查檢查廢棄廢

12、棄返工返工不合格不合格保修保修傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用( (可見的成本），占總可見的成本），占總銷售收入的銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷售流失的銷售延遲交貨期延遲交貨期顧客信賴度降低顧客信賴度降低更多的處置費用更多的處置費用過多庫存過多庫存過大再作業(yè)過大再作業(yè)周期時間長周期時間長工程設計變更工程設計變更追加的品質(zhì)損失費用追加的品質(zhì)損失費用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷售收入的銷售收入的20203030 ( (測定困難測定困難) )來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角預防成本最小化失敗和檢測的費用o 質(zhì)量計劃

13、工作費用o 新產(chǎn)品審查評定費用o 培訓費用o 工序控制費用o 收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費用o 質(zhì)量報告費用檢驗成本測定質(zhì)量是否符合標準的費用o 進貨檢驗費o 零件檢驗與試驗費o 成品檢驗與試驗費o 測試手段維護保養(yǎng)費o 檢驗材料的消耗或勞務費o 檢測設備的保管費o 質(zhì)量審計來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角冰山的一角內(nèi)部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務之前的缺陷o 廢品損失o 返工損失o 復檢費用o 停工損失o 降低產(chǎn)量損失o 處理費用/失敗分析o 重新試驗費用外部損失在顧客接收到產(chǎn)品或服務之后的缺陷o 處理用戶申訴費o 以舊換新o 退貨損失o 保修費用o 折價損失o 違反法

14、律的責任損失o 形象損失來自中國最大的資料庫下載質(zhì)量成本與流程質(zhì)量成本與流程預預防防進料進料失敗失敗糾正糾正過程過程失敗失敗糾正糾正出貨出貨失敗失敗糾正糾正產(chǎn)品產(chǎn)品責任責任成本成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時間來自中國最大的資料庫下載對質(zhì)量改善的成本的兩種觀點對質(zhì)量改善的成本的兩種觀點 增加鑒定成本 結(jié)果：質(zhì)量改善成本增加傳統(tǒng)的觀點傳統(tǒng)的觀點 提高過程質(zhì)量 結(jié)果：質(zhì)量改善成本降低戴明的觀點戴明的觀點質(zhì)量改進來自中國最大的資料庫下載運營管理實踐：NDD公司獲得成功的關鍵公司獲得成功的關鍵優(yōu)質(zhì)服務保證優(yōu)質(zhì)服務保證公司的平穩(wěn)運作公司的平穩(wěn)運作特殊顧客服務特殊顧客服務對投訴快速處理對投訴快速處理參

15、與不亂開帳單參與不亂開帳單準確快速更換顧客卡準確快速更換顧客卡適時的員工手冊適時的員工手冊市場服務聯(lián)絡市場服務聯(lián)絡來自中國最大的資料庫下載13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.4.1 全面質(zhì)量管理 13.4.2 六西格瑪來自中國最大的資料庫下載13.4.1 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM的要素TQM的執(zhí)行來自中國最大的資料庫下載TQM的要素領導能力員工參與產(chǎn)品過程優(yōu)秀關注顧客來自中國最大的資料庫下載TQM的執(zhí)行來自中國最大的資料庫下載13.4.2 六西格瑪六西格瑪 西格瑪水平列表 圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績效影響 6 “管理哲學” 六西格瑪管理原則 傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比

16、較 六西格瑪管理法架構(gòu) 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本 GE公司實施六西格瑪?shù)氖找鎭碜灾袊畲蟮馁Y料庫下載西格瑪水平列表西格瑪水平列表6.03.499.999665.020099.984.0600099.43.8310000993.06000094來自中國最大的資料庫下載圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平事件的概論積分：曲線下面的總面積100均值拐點來自中國最大的資料庫下載圖示六西格瑪水平圖示六西格瑪水平USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的離散程度越大分布的離散程度越大則則 也越大，反之，也越大，反之，亦然；亦然；分布曲線越窄，意分布曲線越窄，意味著落在味著落在USL和和LSL之間

17、之間 越多；越多； 1 2 3 ：標準偏差，主要：標準偏差，主要描述一概率分布的離描述一概率分布的離散程度；散程度；34.56來自中國最大的資料庫下載不同西格瑪水平的績效影響不同西格瑪水平的績效影響西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3 3每年有200，000宗做錯手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯誤68，80093.32000%3.8753.875每年有25000宗做錯手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有17520000封信有機錯誤880099.12005 5每年有650宗做錯手術(shù)事件每年392嬰兒出生

18、時會因醫(yī)務人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯誤23099.97700%6 6每年有9宗做錯手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時會因醫(yī)務人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯誤3.499.99966來自中國最大的資料庫下載6 “管理哲學管理哲學”包括：包括：來自中國最大的資料庫下載六西格瑪管理原則六西格瑪管理原則來自中國最大的資料庫下載傳統(tǒng)質(zhì)量與傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較質(zhì)量比較傳統(tǒng)質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量q注重產(chǎn)品質(zhì)量q不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。q注重檢驗 q使用一些工具6Sigma 6Sigma 質(zhì)量質(zhì)量q注重流程質(zhì)量q結(jié)構(gòu)化的改進q數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)q結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)q一次做好的理念來自中國最大的資料庫下載

19、六西格瑪管理法架構(gòu)六西格瑪管理法架構(gòu)66績效績效項目管理項目管理營運指標營運指標管理管理變革管理變革管理流程管理流程管理流程設計流程設計DFSSDFSS流程改進流程改進DMAICDMAIC來自中國最大的資料庫下載外部失效外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護成本內(nèi)部失效內(nèi)部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當機 產(chǎn)品不合格檢測成本檢測成本 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設備維護預防成本預防成本 質(zhì)量計劃和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓 數(shù)據(jù)收集和分析6能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到5% 以下六西格瑪管理法與質(zhì)量成本六西格瑪管理法與質(zhì)量成本來自中國最大的資料庫下載GE公司實施六西格瑪?shù)氖找婀緦嵤┝?/p>

20、西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬q六西格瑪生產(chǎn)率提高q顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)?。﹒成本包括項目改進投入和六西格瑪導入成本（第1、2年）單位；億美元單位；億美元( (資料來源資料來源: :GE 2000GE 2000年年報）年年報）$3.8$3.8$4.5$4.5$5.0$5.0$6.0$6.0$1.7$1.7$7.0$7.0$12.0$12.0$25.0$25.0$30.0$30.0$2$21996199619971997199819981999199920002000成本成本收益收益來自中國最大的資料庫下載13.5 評價和獎

21、勵質(zhì)量評價和獎勵質(zhì)量 13.5.1 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎 13.5.2 ISO9000 13.5.3 歐洲質(zhì)量獎 13.5.4 戴明獎來自中國最大的資料庫下載13.5.1 馬可姆馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎波里奇國家質(zhì)量獎背景波里奇獎標準波里奇獎質(zhì)量標準的益處評獎過程來自中國最大的資料庫下載背景背景 馬可姆波里奇1981-1987年美國商業(yè)部長 美國政府把質(zhì)量認證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán) NBNQA的類別： 制造公司、服務公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織來自中國最大的資料庫下載波里奇獎標準波里奇獎標準這些系統(tǒng)在這些系統(tǒng)在整個組織中整個組織中的展開或整的展開或整合合這些系統(tǒng)產(chǎn)這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果

22、生的結(jié)果方法或系統(tǒng)方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性的穩(wěn)定性從三個方面評估質(zhì)量來自中國最大的資料庫下載波里奇獎標準的框架圖：系統(tǒng)視角波里奇獎標準的框架圖：系統(tǒng)視角4信息與分析2戰(zhàn)略規(guī)劃5關注人力資源1領導能力7經(jīng)營成果3關注顧客和市場6流程管理組織輪廓：環(huán)境、關系與挑戰(zhàn)來自中國最大的資料庫下載2001年波里奇獎評獎標準項目標準年波里奇獎評獎標準項目標準總分1000分來自中國最大的資料庫下載波里奇獎質(zhì)量標準的益處波里奇獎質(zhì)量標準的益處幫助定義和設計一個完全質(zhì)量體系評估組織內(nèi)各部門之間目前的關系評估和幫助為公司提供產(chǎn)品和服務的外部供應商評估顧客滿意度1234公司早期：藍圖公司中期：路線圖領先公司：評估工具提供通用語言促成完善的信息共享和全面溝通來自中國最大的資料庫下載運營管理實踐：質(zhì)量的回報運營管理實踐：