戀愛式銷售關(guān)鍵點與銷售用語集

1、戀愛式銷售關(guān)鍵要點傳統(tǒng)銷售模式是以產(chǎn)品為中心 戀愛式銷售模式是以顧客為中心 先解決導購與顧客的關(guān)系 再解決產(chǎn)品與顧客的關(guān)系 語言部分： 7% 面部表情： 38% 肢體動作： 55% 非語言部分包括：面部表情、肢體動作、語氣語調(diào) 鼓勵試穿：語言 +行為 銷售中無聲語言五要決重視眼神交流 豐富面部表情 放大肢體動作 增加肢體接觸 縮短肢體距離 三大銷售氛圍及應對方法淡場時要營造 中場時要打透 旺場時要控制旺場時銷售要決顧客類型：有效顧客推薦商品：顧客選擇連帶件數(shù)：不宜太多成交速度：快速成交最強店鋪三要素店鋪氛圍靠營造團隊戰(zhàn)術(shù)靠設(shè)計店員技巧靠訓練及時調(diào)整很重要信心、情緒、角色戰(zhàn)術(shù)、技巧、分析導購之間

2、如何配合淡場時全場配合中場時相互呼應旺場時店長把控銷售從聊天開始如何與顧客聊天聊到顧客多贊美聊到家人多希望盡可能的找共同點如何面對不自信的顧客：把顧客的負面思維轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫠季S 如何解除異議金三順：點頭、微笑、說是的先跟后帶：認同、理解、同理心是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。三夸法夸顧客、夸產(chǎn)品、把顧客和產(chǎn)品一起夸，描繪兩者合一的美好生活場景。成交話術(shù)我很負責任的告訴你，這款衣服很適合你，走出這個門， 你就是我們 品牌的形象代言人，我一定會對你的形象和品牌形象負責任的！ 請你 相信我！三次成交第一次：成交顧客從試衣間出來立即贊美馬上成交第二次：顧客有顧慮的時候解除顧慮放大價值

3、再次成交第三次：顧客再顧慮的時候所有導購放大價值三次成交第三次成交狀態(tài)要大于第二次，第二次成交的狀態(tài)要大于第一次。銷售是信心的傳遞銷售是情緒的轉(zhuǎn)移銷售就是所有導購不斷的培養(yǎng)正能量去對抗顧客負能量的過程成交不僅僅是技巧的表現(xiàn)，更是信心與能力的表現(xiàn)。我們需要銷售技巧，我們更需要信心和勇氣信心和勇氣比銷售技巧更重要你們家的衣服不好看是的，世界上找不到一件完美的衣服，但是，您讓我們的衣服變得更完美！ 試穿話術(shù)逛街不一定要買衣服，但一定要試衣服、并享受我們對你的服務這款衣服昨天才到的，今天才掛出來，您是第一個試穿的人，您氣質(zhì)、身材這么好, 定要讓我們飽飽眼福是大師開過您一定要穿上我們這款衣服照一下我們這

4、個鏡子，這可不是一般的試衣鏡，光的風水鏡，男人照了越來越英俊，女人照了越來越漂亮 您買的不是衣服，而是投資 頭發(fā)更靚、身材更好皮膚更好、年紀更青形象更佳、更有自信氣質(zhì)更濃、魅力無限回頭率高、人見人愛顧客：太貴了！ 導購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易，都希望 花更少的錢賣到更好的東西。我倒是覺得衣服有價，氣質(zhì)和魅力是無價的。 您看您，穿上我 們這款衣服多有氣質(zhì)，多有魅力啊。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！ 分解價格、同比小數(shù)男裝：這款衣服 1800 月，男裝穿三到五年，就算三年，一年 600 元，一個月 50 元錢， 一天 2 元錢都不到。女裝：這款衣

5、服 600 元、至少穿半年、一個月才 100 元錢，一天 3 元錢。 少抽幾支煙、少點一個葷菜，少加一腳油門，少打一趟出租車。您看，每天投資幾元錢。在 健康、環(huán)保的基礎(chǔ)上又擁有了自己喜歡的衣服，這樣的投資太值了！ ！我又不是天天穿是的， 衣服不是天天穿， 但自信要天天有啊， 總是說我們的衣柜里面少一件衣服， 那件衣服 的牌子就叫自信。您看，您穿上我們的衣服，多自信啊，人啊，一旦自信，心情就好，心情一好，睡眠就好，睡眠一好，內(nèi)分泌就好，內(nèi)分泌一好，皮膚就好，皮膚一好，更有魅力，一有魅力，老公更愛，老公一愛，精神就好，精神一好，工作就好，工作一好，家庭更好，加薪升職、換車換 房，這那是一件衣服啊，

6、是您未來幸福的生活啊，把您的幸福生活打包帶回去吧！顧客（試穿完之后） ：我在去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)導購：是的，買衣服一定要貨比三家。 可是， 我覺得，第一眼的感覺是很重要的， 買衣服嘛， 有時候就是買感覺，買喜歡！顧客：我懷疑你們的質(zhì)量不好導購： 是的，我理解你的感受， 如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您沒有穿著過我們品牌 的衣服，對我們的品牌不是很了解， 您的擔心是正常的， 但是我很負責任地告訴您，你不必 擔心。顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多?。?導購：是的，現(xiàn)在看起來一樣的衣服太多了，正是因為我們品牌的衣服風格好，時尚，所以 很多小品牌都在模仿， 表面上看起來一樣， 其

7、實很多細節(jié)還是不一樣的， 來，您先體驗一下。顧客：我試不出感受導購：是的，感受很重要，感覺加專業(yè)更重要，衣服不光穿給自己看，更多時候是別人在看 你。我很負責任地告訴你，這款衣服很適合你（說出適合的地方，越具體越好）款型不好，我不喜歡是的， 我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴格的專業(yè)搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說 不合適，你隨時拿回來調(diào)換。質(zhì)量不好是的，我能理解您的感覺，畢竟您沒有穿著過我們品牌的衣服，對我們不是很了解，沒有關(guān) 系，您先

8、體驗一下，給我們提提意見和建議。 以便我們更好的為你提供更優(yōu)質(zhì)的服務和商品。再便宜一點是的，是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都 希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得衣服有價，氣質(zhì)和魅力是無價的。您看您， 穿上我們這款衣服多有氣質(zhì)，多有魅力啊。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！我沒有聽說過你們的品牌是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠， 很少打大型的戶外廣告和電視廣告。 但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn) 品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代 言

9、人，再帶朋友過來。顏色不好回答一：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺 加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴格的搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋 友說不合適，你隨時拿回來調(diào)換。回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件衣服的氣質(zhì)和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺得顏色并不是最重要的了。成交話術(shù)我很負責任的告訴你，這款衣服很適合你，走出這個門，你就是我們品牌的形象代言人，我一定會對你的形象和品牌形象負責任的！都是老款是的，感謝您對我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上

10、個季買得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進款，改進了（工藝，面料、設(shè)計師，生產(chǎn)線，尺寸）。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力顧客：等我家人來試來再決定導購：哇，你真的是有情有義的好男人，你妻子有你這樣的老公可真幸福。但是，先生，您 想一下，如果你妻子來了，這就是一件衣服，而如果您把它帶回去的話， 可就是你的情意啊， 我都可以想像你妻子打開這份禮物那驚喜的表情，穿在身上那幸福的感覺。 有什么比這個更重要的嗎？您放心吧，大小尺寸不合適，您隨時拿回來調(diào)換。我沒有帶錢哇，現(xiàn)在成功的人哪里會帶錢嘛，都是信用卡啊，我們這里也可以刷卡的 我也沒有帶信用卡哇，您更成

11、功了，打個電話，會有人來給您買單的我也沒有帶電話 沒有關(guān)系，我借給您 哇，好吉利的數(shù)字，祝您一生平安、一世幸福；二人世界、甜甜蜜蜜 三口之家、合合美美；工作薪水、連升三級 工作生活、事事如意；五湖四海、廣納財源 家庭事業(yè)、六六大順；升職加薪、水到渠成 家庭事業(yè)、事事發(fā)達；幸福安康、長長久久 吉祥如意、十全十美有沒有贈品有什么啊世界上最好的東西什么東西啊祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰 明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！如何處理與顧客的關(guān)系情景 1 、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 正確應對（三夸法和引導性動作） ： 您真有

12、眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質(zhì)，我相信穿上后效果一定 不錯。請！試衣間這邊請。 （如果顧客還是沒有行動）先生，你買不買沒有關(guān)系，我確實想為您做好服務，人選 衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質(zhì)和品味的男士才配這款衣服。 這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。情景 2 、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應對（站在顧客立場進行交流） 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿 （類別、款式、顏色等）衣服呢？情景 3 、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，

13、和顧客及陪伴者進行良好交流） （對陪伴者）這位先生（女士） ，您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您 這樣的朋友真好。 相信您對你朋友很了解， 可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣 服嗎？情景 4 、顧客擔心有質(zhì)量問題，任憑怎么解答都不是很放心。 正確應對（對產(chǎn)品的不信任其實是對導購的不信任） 先生，這個問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過我們公 司質(zhì)檢部門嚴格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。 先生， 我很負責任地告訴你， 如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品， 我們以 10 倍進行賠償。如果是因為非人為質(zhì)量因素，我們將嚴格按照國家三包法對商品進 行處理。情景 5 、

14、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應對哇，先生， 您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一 定很幸福。沒有關(guān)系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把 自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。情景 6 、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜 正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態(tài)度進行交流） 是的， 我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是， 我剛才給您介紹的都 是顧客朋友們穿過的親身體驗， 前幾天有一位老顧客自己買了一件， 又給朋友帶了一件。 我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。是

15、的， 我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我 接受過專業(yè)的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。情景 7 、營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失 正確應對（銷售態(tài)度和服務）先生/ 女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫 我小張就行了。 （回來后）真對不起，讓你久等了。情景子 8 、當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應對（銷售態(tài)度和服務）是的， 我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了， 剛剛拆給您 的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人

16、。情景 9 、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 正確應對（三夸法）是的， 感覺很重要， 感覺要專業(yè)更重要。 我們接受過專業(yè)的搭配訓練， 我們一定會對您 的形象和我們品牌形象負責任的。情景 10 、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定 正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）先生， 有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。 但您想一樣，朋友來的話就是一件衣 服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。 我都可以想像， 您朋友收到這份情意的那份欣 喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。如何處理服裝的穿著問題 情景 11 、顧客試穿了幾套衣服之后，什么

17、也不說轉(zhuǎn)身就走 正確應對（態(tài)度，服務，站在顧客的立場）先生， 您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業(yè)的著裝顧問，相信您一定會滿意的。情景 12 、這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應對（專業(yè)性、負責任、引導性） 是的，我們這款衣服的設(shè)計是稍微緊身一點， 您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好， 再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習慣了。是的， 女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價的， 可能這件衣服是有一點緊，但 把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。情景 13 、算了，我覺得這件

18、衣服在我身上有點顯胖 正確應對（專業(yè)性、負責任、引導性）先生，你很有福相?？茨δ樣?，紅光滿面的樣子，您的生活質(zhì)量很高的啊，很多人 求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質(zhì)。您看（衣服的優(yōu)點）情景 14 、我不喜歡這款，太老氣了 正確應對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也會有同樣的感覺， 可能和你平時穿衣的風格不 太一樣。 我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設(shè)計的。不是人穿衣， 而是氣質(zhì)穿衣，您的氣質(zhì)和形象正好符合我們品牌的定位， 有助于您在工作和商務談判的時候取得 更大的成功。情景 15 、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們

19、又在同一個辦公室 正確應對（品牌，形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿 的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果， 您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。情景 16 、這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 正確應對（情感銷售，信任、壓力）是的， 我能理解你的感受，如果我是您， 也會有同樣的感覺。 畢竟朋友是您了解和信任 的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓的， 一定會對你的形象和品牌的形象負責任的， 再說了， 我很擔心您下次來的時候就沒有這

20、 一款了，上次有個顧客看中了一款， 兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞 得我們也不好意思。 所以我強烈的建議您， 您要是喜歡， 還是今天拿了吧， 不要留遺憾。 情景 17 、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適 正確應對（良性交流，提問、耐心） 是的，我能理解你的感受， 如果我是您， 也會有同樣的感覺。 畢竟朋友是您了解和信任的人， 但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要，我們是接受過專業(yè)培訓的，一定會對你 的形象和品牌的形象負責任的， 情景 18 、大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 正確應對 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣

21、服好，所以穿的人 才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿 了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。 情景 19 、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應對（引導性、態(tài)度）是的， 先生，看得出您對我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。 我們店最近到了幾款風格 相近，但細節(jié)上進行了改進的新款，請允許我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會喜歡的 情景 20 、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應對（服裝顧問的角色，專業(yè)知識和引導性）先生，站在我專業(yè)的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質(zhì)來看，都特別 適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。先生

22、，我明白你的意思了， 你稍等， 有幾款新貨的顏色正是您所需要的。 我?guī)湍眠^來， 您感受一下。情景 21 、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小 正確應對（良性交流，取得顧客的信任，專業(yè)性和引導性）先生， 請問一下， 您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢， 從我們品牌的定位和穿著場 合來看， 合適就是最好的。 其實以我們專業(yè)的眼光來看， 這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和 形象，也適合您的穿著時間和場合。情景 22 、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢 正確應對（品牌定位，良性交流，三夸法）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也會有同樣的感覺， 可能和您平時穿的風格不太 一樣。

23、是這樣的， 我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士， 所以我們的設(shè)計上深色偏 多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。情景 23 、我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應對（專業(yè)性，三夸法）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也會有同樣的感覺。 牛仔系列有時候確實會讓人 有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現(xiàn)，而我們品 牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。情景 24 、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的 正確應對（引導，信任，交流）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也會有同樣的感覺。 今年這個設(shè)計確實比較大膽 點，不過以我從業(yè)時間

24、和專業(yè)的角度來看， 你的氣質(zhì)和形象加上這樣的設(shè)計， 活潑而不 失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。情景 25 、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了 正確應對（良性交流，擴大利益）先生， 謝謝您對我們品牌的關(guān)注和了解， 雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客 朋友穿上后感覺自己越來越年青， 不過您放心， 我們設(shè)計主體的定位還是針對象您這樣 成熟和成功的男士。情景 26 、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應對（良性交流，說明特色，服裝顧問）先生， 是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。但我們 穿衣服不光是給自己看， 自己感覺， 更多時候，是別人在

25、看。 所以正確的搭配和穿著是 很重要的，讓我以專業(yè)的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款如何處理服裝的品質(zhì)問題情景 27 、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識，服務）先生， 我們的衣服是經(jīng)過縮水， 定型和抗起球處理的， 我們的純棉衣服已經(jīng)銷售上千件 了，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養(yǎng)。到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)過， 所以 這個問題你不用過多的擔心。 （成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養(yǎng)知識）情景 28 、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊正確應對先生，我們這個品牌，已經(jīng)有 10 年的歷史了，從不做廣告，

26、都是顧客穿過后幫我們做 的宣傳。 我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。情景 29 、過時的舊款被顧客認出正確應對（認同 +解釋）是的， 先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備 的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有情景 30 、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款 正確應對（認同加贊美，引導）先生，感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡， 同時， 也提了很多很好的建議和意見， 今年我們根據(jù)顧客的反饋做了修改。

27、使這款衣服 比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。情景 31 、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢正確應對（專業(yè)性和引導性）先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且數(shù)量非常有限。情景 32 、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊正確應對其實先生您已經(jīng)告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們?yōu)槟?，就是相信我們?謝謝。很高興為您服務，我叫 XXX 。情景 33 、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了正確應對（態(tài)度和誠意）先生， 首先感謝您對我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天， 我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特

28、點，來，我?guī)湍憬榻B 幾款吧，也請你給我們提點建議。情景 34 、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應對（認同加引導）先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現(xiàn)視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。 這邊請吧情景 35 、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭 正確應對（態(tài)度和認同）先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，給您添麻煩了！我會馬上給 公司反映這個問題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧 情景 36 、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理 正確應對（認同、售后服務）先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不

29、好或是售后服務不好的衣服。 一旦出現(xiàn)類似的問題就很麻煩了， 不過我們的品牌你可以放心， 我們內(nèi)膽采用的技術(shù)是 （），處理的工藝是（）我們的質(zhì)量是有保證的，萬一真的出現(xiàn)了您說的情況，您放心， 我們一定會負責到底的。情景 37 、為什么你們家這種面料不可以機洗， XXX 牌子都可以 正確應對（態(tài)度，換位思考）先生， 是這樣的，不是不可以機洗， 但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員 沒有給您介紹清楚， 所以我建議您還是不要機洗， 這樣不僅保持顏色的持久， 也不容易 變形。情景 38 、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了正確應對先生，這個問題您可以放 100 個心，我們每個專賣店都有香港總公

30、司，中國律師事務 所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。 你可以隨時對我們的工 作進行監(jiān)督。情景 39 、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是 XX 品牌的好 正確應對（認同，引導）先生， 請問是您穿了有這種現(xiàn)象， 還是聽朋友說的呢？如果是您， 不管您是不是在我們這里購買的， 我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯模?至于其他品牌的售后， 我不太 了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景 40 、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的正確應對（認同，引導，專業(yè)性）利用全棉和非全棉的 FAB 進行說服，情景 41 、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以

31、干洗正確應對（良性交流，誠懇）先生， 真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣 服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經(jīng)處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點 請干洗店不用擔心，您自己也可以放心情景 42 、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了正確應對（認同，引導，建議）先生， 您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服， 如果水洗洗壞了多可惜啊。 為了保持您良 好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧如何處理顧客的價格異議情景 43 、你們跟 XX 品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多 正確應對（認同，引導，建議）是的， 先生，看得出您對服裝有一定的了解， 兩個品牌在風格

32、看上去比較接近，其實我 們從品牌價值，原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務質(zhì)量都有很大的不同。情景 44 、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您 提供更好的服務，所以希望你能理解，情景 45 、衣服我覺得還可以，便宜點，再少 50 元我就要了 正確應對（態(tài)度、誠懇）先生， 其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服， 如果可以少的話， 您開個口都不止值50 元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。情景 46 、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴 正確應對（專業(yè)性，引導性）先生， 確

33、實以前也有一些老顧客提出過類似的問題， 不過后來他們才知道， 其實化纖也 分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經(jīng)過嚴格挑選的。情景 47 、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了 正確應對（專業(yè)性，信任）先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的， 他們認為這件衣服的做工及版型等都很好， 確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺， 但我們的設(shè)計， 款式， 面料的選擇上都非 常的嚴格。 又很好， 所以顧客都特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿， 如果買一件衣服只穿一兩 次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？情景 48 、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服

34、正確應對（理解，尊重，引導）先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質(zhì)量確實很好，但性價比更好，物有所值啊， 我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？情景 49 、每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？ 正確應對（理解，尊重，引導）先生， 真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。 作為老顧客我想您一定知道我們 的價格一直非常實在。并且面料精細，做工精良， 售后服務等方面也非常完善，其實這 也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。 我們更希望真正的對老顧客負責， 這樣 您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？情景 50 、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊正

35、確應對（理解，尊重，引導）先生， 是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題， 不過后來他們 不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。 因為他們認為我們這里 的衣服做工精細， 質(zhì)量與售后服務也有保障， 最關(guān)鍵是在我們這里買服裝價格實在公道， 不用擔心價格總變。情景 51 、像這種款式和面料在其他地方只賣 200 元，為什么你們要賣 300 元呢 正確應對（良性溝通）先生， 您這個問題提得非常好， 我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題， 確實現(xiàn)在 市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服， 我也仔細去了解過， 我相信你也 可能發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人

36、不同的地方，不管是質(zhì)量、成色技術(shù)，做工以 及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。情景 52 、我可認識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話 正確應對（良性溝通）先生， 其實老總之前也特地關(guān)照過我們， 因為怕他太忙， 招呼不到朋友會不好意思，所 以特地交代只要是我們老總的朋友， 都要用這個最優(yōu)惠的折扣。 剛剛給您的折扣， 確實 已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受到的折扣。情景 53 、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了正確應對先生， 請您稍等一下， 我發(fā)現(xiàn)您穿這個風格的衣服很有品味， 其實我們這里還有幾件類 似的款式和風格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也

37、幫你介紹一下吧。情景 54 、一件羊毛衫要 800 多，搞錯沒有，也太貴了吧正確應對是的， 先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發(fā)現(xiàn) 它是物超所值的， 不管是在面料上還是設(shè)計款式上都是很用心的， 不僅穿起來舒適， 保 暖，透氣，而且還顯得非常有品位。如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題情景 55 、我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買正確應對先生， 感謝你對我們品牌的關(guān)注， 我們一直都是沒有折扣， 這次是總公司統(tǒng)一策劃安排 才推出的， 所以有這樣優(yōu)惠的機會是非常少的， 我建議有喜歡的就先帶走， 我們的活動 隨時會結(jié)束。情景 56 、我不要什么贈品和積分，

38、你把它們換作折扣抵給我吧正確應對先生 ,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外贈送給顧客的， 就相當于您在這里買東西， 公司額外送給您的禮物。 因此贈品和積分與價格是沒有關(guān)系 的。目的是感謝你， 做積分更是為了長久地為您做更好的服務。 謝謝您對我們工作的支 持和理解。情景 57 、不打折，人家 XX 品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘壅_應對先生， 我們品牌目前還沒有這方面的計劃。 我們在貴州市場也是統(tǒng)一的價格。 我們希望 以實實在在的服務對每個消費者負責。 希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購 物，都會有購物的安全感。情景 58 、你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應對先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們 VIP 顧客的話，有活動的時候我 們會通知您的。情景 59 、其他品牌都打 6 折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了 正確應對先生， 非常感謝您的寶貴意見， 為保證顧客的消費價值和購物安全感， 我們更想為您提 供更好的服務。情景 60 、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了 正確應對先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題， 其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好， 許多款式已經(jīng)斷碼了， 所以公司特