關(guān)鍵事件法概念

1、關(guān)鍵事件法人力資源管理中分析人員向工作者詢問一些問題以了解其對(duì)于解決關(guān)鍵事件所需能力和素質(zhì)，還可以讓工作者進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)的一種收集職務(wù)信息的方法，稱關(guān)鍵事件法。中文名關(guān)鍵事件法外文名Critical Incident Method縮    寫CIM別    稱關(guān)鍵事件技術(shù)英文別稱critical incident technique別稱縮寫CIT概述關(guān)鍵事件法是指確定關(guān)鍵的工作任務(wù)以獲得工作上的成功。關(guān)鍵事件是使工作成功或失敗的行為特征或事件（如成功與失敗、盈利與虧損、高效與低產(chǎn)等）。關(guān)鍵事件法要求分析人員、管理人

2、員、本崗位人員，將工作過程中的“關(guān)鍵事件”詳細(xì)地加以記錄，并在大量收集信息后，對(duì)崗位的特征和要求進(jìn)行分析研究的方法。關(guān)鍵事件法，是客觀評(píng)價(jià)體系中最簡(jiǎn)單的一種形式，由美國(guó)學(xué)者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出，通用汽車公司在1955年運(yùn)用這種方法獲得成功。它是通過對(duì)工作中最好或最差的事件進(jìn)行分析，對(duì)造成這一事件的工作行為進(jìn)行認(rèn)定從而做出工作績(jī)效評(píng)估的一種方法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性比較強(qiáng)，對(duì)評(píng)估優(yōu)秀和劣等表現(xiàn)十分有效；缺點(diǎn)是對(duì)關(guān)鍵事件的把握和分析可能存在某些偏差。發(fā)展歷程由美國(guó)學(xué)者弗拉賴根和貝勒斯在1954年提出的1955年，J.弗拉納根和R.伯恩斯報(bào)道了關(guān)鍵事件法用作評(píng)價(jià)和發(fā)展工作成績(jī)的過程；1

3、959年，F(xiàn).赫茨伯格，1963年，P.史密斯和L.肯德爾創(chuàng)制了關(guān)鍵事件量表，包括有關(guān)行為的參照評(píng)估量表、綜合標(biāo)準(zhǔn)量表和加權(quán)對(duì)照表等，推動(dòng)了評(píng)估工作成績(jī)的方法的發(fā)展；關(guān)鍵事件法M.布拉德在行為期望量表發(fā)明者帶來的有價(jià)值的副產(chǎn)品一文中，介紹了關(guān)鍵事件法是怎樣用于組織原則調(diào)查的。此外，關(guān)鍵事件法還用于改進(jìn)工作環(huán)境，注意生產(chǎn)安全和提高操作效率等領(lǐng)域。基本原則關(guān)鍵事件法是由美國(guó)學(xué)者福萊·諾格（Flanagan）和伯恩斯（Baras）在1954年共同創(chuàng)立的的，它是由上級(jí)主管者紀(jì)錄員工平時(shí)工作中的關(guān)鍵事件：一種是做的特別好的，一種是做的不好的。在預(yù)定的時(shí)間，通常是半年或一年之后，利用積累的紀(jì)錄，

4、由主管者與被測(cè)評(píng)者討論相關(guān)事件，為測(cè)評(píng)提供依據(jù)。 包含了三個(gè)重關(guān)鍵事件法點(diǎn)：第一，觀察；第二，書面記錄員工所做的事情；第三，有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性的事實(shí)。其主要原則是認(rèn)定員工與職務(wù)有關(guān)的行為，并選擇其中最重要、最關(guān)鍵的部分來評(píng)定其結(jié)果。它首先從領(lǐng)導(dǎo)、員工或其他熟悉職務(wù)的人那里收集一系列職務(wù)行為的事件，然后，描述“特別好”或 “特別壞”的職務(wù)績(jī)效。這種方法考慮了職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)和靜態(tài)特點(diǎn)。對(duì)每一事件的描述內(nèi)容，包括：（1） 導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景；（2） 員工的特別有效或多余的行為；（3） 關(guān)鍵行為的后果；（4） 員工自己能否支配或控制上述后果。在大量收集這些關(guān)鍵以后，可以對(duì)他們做出分類，并總結(jié)出

5、職務(wù)的關(guān)鍵特征和行為要求。關(guān)鍵事件法既能獲得有關(guān)職務(wù)的靜態(tài)信息，也可以了解職務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。方法步驟下面將介紹的STAR法，是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母表示的一種方法；由于STAR英文翻譯后是星星的意思，所以又叫“星星法”。星星就像一個(gè)十字形，分成四個(gè)角，記錄的一個(gè)事件也要從四個(gè)方面來寫：第一個(gè)S是SITUATION情境。這件事情發(fā)生時(shí)的情境是怎么樣的。第二個(gè)T是TARGET目標(biāo)。他為什么要做這件事。關(guān)鍵事件法第三個(gè)A是ACTION行動(dòng)。他當(dāng)時(shí)采取什么行動(dòng)。第四個(gè)R是RESULT結(jié)果。他采取這個(gè)行動(dòng)獲得了什么結(jié)果。連起這四個(gè)角就叫STAR。關(guān)鍵事件法是指調(diào)查人員、本崗位員工或與本崗位有關(guān)的員工，

6、將勞動(dòng)過程中的關(guān)鍵事件加以記錄，在大量收集信息之后，對(duì)崗位的特征和要求進(jìn)行分析研究、對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核的方法。這里的關(guān)鍵事件是指在勞動(dòng)過程中，給員工造成顯著影響的事件，通常關(guān)鍵事件對(duì)工作的結(jié)果有決定性的影響，關(guān)鍵事件基本決定了工作的成功與失敗、贏利與虧損、高效與低效。運(yùn)用關(guān)鍵事件分析法的步驟：（1）識(shí)別崗位關(guān)鍵事件。運(yùn)用關(guān)鍵事件分析法進(jìn)行工作分析，其重點(diǎn)是對(duì)崗位關(guān)鍵事件的識(shí)別，這對(duì)調(diào)查人員提出了非常高的要求，一般非本行業(yè)、對(duì)專業(yè)技術(shù)了解不深的調(diào)查人員很難在很短時(shí)間內(nèi)識(shí)別該崗位的關(guān)鍵事件是什么，如果在識(shí)別關(guān)鍵事件時(shí)出現(xiàn)偏差，將對(duì)調(diào)查的整個(gè)結(jié)果帶來巨大的影響。（2）識(shí)別關(guān)鍵事件后，調(diào)查人員應(yīng)記錄以

7、下信息和資料：1，導(dǎo)致該關(guān)鍵事件發(fā)生的前提條件是什么？2，導(dǎo)致該事件發(fā)生的直接和間接原因是什么？3，關(guān)鍵事件的發(fā)生過程和背景是什么？4，員工在關(guān)鍵事件中的行為表現(xiàn)是什么？5，關(guān)鍵事件發(fā)生后的結(jié)果如何？6，員工控制和把握關(guān)鍵事件的能力如何？（3）將上述各項(xiàng)信息資料詳細(xì)記錄后，可以對(duì)這些信息資料作出分類，并歸納總結(jié)出該崗位的主要特征、具體控制要求和員工的工作表現(xiàn)情況。采用關(guān)鍵事件分析法，應(yīng)注意：關(guān)鍵事件應(yīng)具有崗位代表性。關(guān)鍵事件的數(shù)量不能強(qiáng)求，識(shí)別清楚后是多少就是多少。關(guān)鍵事件的表述言簡(jiǎn)意賅，清晰、準(zhǔn)確。對(duì)關(guān)鍵事件的調(diào)查次數(shù)不宜太少。應(yīng)用場(chǎng)合在職務(wù)分析信息的收集過程中，往往會(huì)遇到這樣的問題：工作者

8、有時(shí)并不十分清楚本工作的職責(zé)、所需能力等。此時(shí)，職務(wù)分析人員可以采用關(guān)鍵事件法。具體的方法是，分析人員可以向工作者詢問一些問題，比如 “請(qǐng)問在過去的一年中，您在工作中所遇到比較重要的事件是怎樣的？您認(rèn)為解決這些事件的最為正確的行為是什么？最不恰當(dāng)?shù)男袨槭鞘裁?？您認(rèn)為要解決這些事件應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？”等等。對(duì)于解決關(guān)鍵事件所需的能力、素質(zhì)，還可以讓工作這進(jìn)行重要性的評(píng)定。比如，讓工作者給這些素質(zhì)按重要性排隊(duì)；按五點(diǎn)量表打分；或給定一個(gè)總分（比如20分）讓工作者將其分?jǐn)偟礁鱾€(gè)能力、素質(zhì)中去。注意事項(xiàng)1、 調(diào)查的期限不宜過短2、 關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足以說明問題，事件數(shù)目不能太少3、 正反兩方面的事件要

9、兼顧，不得偏頗優(yōu)缺點(diǎn)關(guān)鍵事件法的主要優(yōu)點(diǎn)是研究的焦點(diǎn)集中在職務(wù)行為上，因?yàn)樾袨槭强捎^察的、可測(cè)量的。同時(shí)，通過這種職務(wù)分析可以確定行為的任何可能的利益和作用。它為你向下屬人員解釋績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果提供了一些確切的事實(shí)證據(jù)。關(guān)鍵事件法它還會(huì)確保你在對(duì)下屬人員的績(jī)效進(jìn)行考察時(shí)，所依據(jù)的是員工在整個(gè)年度中的表現(xiàn)（因?yàn)檫@些關(guān)鍵事件肯定是在一年中累積下來的） 。保存一種動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄還可以使你獲得一份關(guān)于下屬員工是通過何種途徑消除不良績(jī)效的具體實(shí)例。但這個(gè)方法也有三個(gè)主要的缺點(diǎn)：一是費(fèi)時(shí)，需要花大量的時(shí)間去搜集那些關(guān)鍵事件，并加以概括和分類；二是關(guān)鍵事件的定義是顯著的對(duì)工作績(jī)效有效或無效的事件，但是，這就

10、遺漏了平均績(jī)效水平。而對(duì)工作來說，最重要的一點(diǎn)就是要描述“平均”的職務(wù)績(jī)效。利用關(guān)鍵事件法，對(duì)中等績(jī)效的員工就難以涉及，因而全面的職務(wù)分析工作就不能完成。三是不可單獨(dú)作為考核工具。必須跟其他方法搭配著使用，效果才會(huì)更好。方法改進(jìn)為了克服CIT在鑒別平均績(jī)效時(shí)的困難 。它的應(yīng)用步驟如下：（1） 讓任職者鑒別“工作范圍”。工作范圍的確定就如同樹關(guān)鍵事件法立了一把“大傘”，傘下包含很多特定的任務(wù)組成部分。比如：一名管理者的工作范圍也許是“培訓(xùn)”，那么這個(gè)范圍包含的專門任務(wù)有：使用正規(guī)或非正規(guī)的方式教導(dǎo)員工學(xué)會(huì)新的工作技術(shù)；參加在職和脫產(chǎn)的自學(xué)活動(dòng)；指導(dǎo)新員工適應(yīng)工作和組織環(huán)境。（2） 工作分析人員要

11、求任職者描述出能反映三種不同績(jī)效水平（優(yōu)秀、一般、不及格）的典型事例或情況概要。（3） 工作分析人員分析這些事件中的人的行為表現(xiàn)以及該行為的后果，以考察這些行為是否完成了工作任務(wù)等。（4） 工作分析人員寫出工作說明。盡管擴(kuò)展的CIT法與傳統(tǒng)的CIT法的共同之處都是以工作行為的鑒別為基礎(chǔ)，而且都可以應(yīng)用于績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)中。盡管擴(kuò)展的CIT法所用的時(shí)間遠(yuǎn)多于傳統(tǒng)的CIT法所用的時(shí)間，但擴(kuò)展的CIT法確定能從任職者那里獲得更多的信息，如工作所需的能力、績(jī)效水平、工作范圍等?？?jī)效管理主要體現(xiàn)在：第一提供績(jī)效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)。在績(jī)效實(shí)施與輔導(dǎo)階段，對(duì)員工在工作中表現(xiàn)出來的關(guān)鍵事件進(jìn)行記錄，是為了在績(jī)效考評(píng)

12、中有充足的事實(shí)依據(jù)。管理者將一個(gè)員工的績(jī)效判斷為“優(yōu)秀”、“良好”或者“差”需要一些證據(jù)做支持即管理者依據(jù)何標(biāo)準(zhǔn)將員工的績(jī)效評(píng)判為“優(yōu)秀”“良好”或者“差”，這絕對(duì)不能憑感覺而是要用數(shù)據(jù)說話的。這些關(guān)鍵事件除了可以用在對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)以外，還可以用作晉升、加薪等人事決策的依據(jù)。第二提供績(jī)效改善的事實(shí)依據(jù)?？?jī)效管理的目的之一是改善和提升員工的績(jī)效和工作能力。在績(jī)效改進(jìn)階段當(dāng)管理者對(duì)員工說“你在這方面做得不夠好”或“你在這方面還可以做得更好一些”時(shí)， 他就可以舉出該員工的一個(gè)具體事例來說明?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)你對(duì)待客戶非常熱情主動(dòng)，這是很好的。但是客戶選擇哪種方式的服務(wù)應(yīng)該由他們自己做出選擇，因?yàn)檫@是他們的權(quán)利。但我發(fā)現(xiàn)你在向客戶介紹服務(wù)時(shí)，總是替客戶做決策。比如上次我覺得這樣做不太妥當(dāng)，你看呢？”這樣就會(huì)讓員工清楚地看到自己存在的問題有利于他們改善和提高績(jī)效。第三提