中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件

1、中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件第十一講 沖突管理n本講目的n1、了解沖突的基本原理n2、掌握化解沖突的基本原則和方法中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件案例1：“郵件門”n女秘書PK老板 “郵件門”傳遍全國(guó)外企圈.doc中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件案例2 古巴導(dǎo)彈危機(jī)n古巴導(dǎo)彈危機(jī)(1962年10月14-28) n62.10.26周五：蘇聯(lián)不顧封鎖，在古巴繼續(xù)布署導(dǎo)彈。強(qiáng)硬派要求空襲，假如必要的話入侵。n赫魯曉夫?qū)懶沤o肯尼迪，表示假如美國(guó)保證不入侵古巴的話蘇聯(lián)可以撤離導(dǎo)彈?？夏岬匣貜?fù)保證不入侵古巴。n當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)在古巴附近有四艘核潛艇，美國(guó)海軍很快就確定了所有這四艘潛艇的

2、位置，但是美國(guó)人不知道這些潛艇上帶核導(dǎo)彈。由于這些潛艇潛水很深，它們無(wú)法與莫斯科通訊。 n62.10.27周六：早晨時(shí)分，美國(guó)進(jìn)行了一次運(yùn)載火箭試驗(yàn)。美國(guó)海軍對(duì)一艘蘇聯(lián)核潛艇投深水炸彈。核潛艇上的艦長(zhǎng)以為戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)爆發(fā)，決定發(fā)射艦上的核導(dǎo)彈，由于三副執(zhí)意不同意（按照當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)核潛艇的規(guī)章必須三位最高軍官一致同意才能發(fā)射導(dǎo)彈），最后潛艇上浮來(lái)請(qǐng)示莫斯科的命令。一架美國(guó)U-2偵察機(jī)在古巴上空被一枚SA-2反空導(dǎo)彈擊中墜毀。幾乎所有人都預(yù)料美國(guó)會(huì)在數(shù)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行報(bào)復(fù)，第三次世界大戰(zhàn)似乎不可避免。n肯尼迪決定不報(bào)復(fù)并表示同意繼續(xù)談判,表示同意赫魯曉夫的第二封,撤回布署在土耳其的導(dǎo)彈。n62.10.28周日：

3、秘密外交談判終于成功。赫魯曉夫宣布同意撤回古巴的導(dǎo)彈。美國(guó)同意不入侵古巴，并秘密撤回土耳其的導(dǎo)彈。 中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件一、沖突含義n1、人們是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的狀況。n2、沖突是指兩個(gè)(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。 n3、沖突是一項(xiàng)過(guò)程，藉由某些阻撓性行為，致力于抵制對(duì)方的企圖，結(jié)果使得對(duì)方在獲取其目標(biāo)或增進(jìn)其利益方面遭受挫折。n4、沖突是在工作情境中意識(shí)到資源分配存在著不公平、不合理、不合法的現(xiàn)象，并受到權(quán)威的壓迫與牽制，進(jìn)而在情感層面上，產(chǎn)生了不滿、冷漠、挫折、壓抑的憤怒等等情緒反應(yīng)。 n5、沖突為兩個(gè)或多個(gè)團(tuán)體間，在少量

4、資源、權(quán)力與聲望上的一種擴(kuò)大的、慣常的競(jìng)爭(zhēng)。 中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件二、沖突的要素nSchultz（1989）研究沖突型式，認(rèn)為沖突所具有的共同要素有：n（一）情境的互相依賴：互賴的情境是一種個(gè)人主觀的認(rèn)定，即為當(dāng)雙方互動(dòng)皆能對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響。 n（二）缺乏資源：不管是有形的資源或是無(wú)形的資源，在雙方皆有所需求時(shí)，若是面臨資源有限的情況之下，即有可能產(chǎn)生沖突現(xiàn)象。n（三）目標(biāo)不一致：不管是明確表示的目標(biāo)，或是隱匿而未顯明的目標(biāo)，在組織成員皆各有需求，但又無(wú)法整合，沖突將因此而生。n沖突系為雙方在于溝通、認(rèn)知、需求與目標(biāo)不能配合所致，并且加上環(huán)境的變項(xiàng)，使得沖突爆發(fā)的程度以及牽涉

5、的范圍有所不同。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件三、沖突種類n1、沖突的層次。個(gè)體內(nèi)部，個(gè)體間、群體、大的組織。n2、沖突的種類。n后果看：一類為破壞性的沖突，一類為建設(shè)性沖突。n功能看：n個(gè)人的內(nèi)在沖突：雙趨沖突、雙避沖突、趨避沖突、雙重趨避沖突。n結(jié)構(gòu)性沖突：職能目標(biāo)不同的沖突，部門間的相互依存所引起的沖突。如職能部門間的沖突：n人際沖突：溝通性沖突，角色傳統(tǒng)，人格沖突，其他因素沖突。n策略性的沖突：計(jì)劃不同而產(chǎn)生的沖突。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件四、沖突的原因n1、心理的性質(zhì)-我向性：心理內(nèi)容（價(jià)值觀、宗教）、 習(xí)慣。n2、資源。如中東國(guó)家大多經(jīng)受缺水的痛楚。一位學(xué)

6、者曾經(jīng)指出，“水是國(guó)家缺少時(shí)就會(huì)訴諸武力的唯一資源。”據(jù)統(tǒng)計(jì)，中東阿拉伯諸國(guó)目前呆資利用的水資源共計(jì)1720億立方米，而需求量將近3040億立方米，每年缺水1320億立方米，占總需求量的44%。n3、角色。n4、組織結(jié)構(gòu)變化。n5、溝通差異，即由雙方缺乏有效而正確的溝通引起。 6、人格差異。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件五、沖突的心理反應(yīng)n 積極n exit voicen破壞 建設(shè)n neglect loyalty n 消極中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件六、沖突處理理論（1)n1、 Putnam & Wilson ( 1982 )以逃避、解決導(dǎo)向與控制三個(gè)面向來(lái)解釋

7、n1 ）逃避（Non-confrontation）：面對(duì)沖突時(shí)選擇避免或離開沖突；逃避的溝通行為如沉默、掩飾口舌爭(zhēng)論及隱瞞苦惱的感覺(jué)， 亦即傾向從沖突的情境中退縮。n2）解決導(dǎo)向（Solution- orientation）： 面對(duì)沖突時(shí)直接開放討論問(wèn)題，尋找解決管道，結(jié)合雙方之需求和讓步或和解。n3）控制（Control）： 爭(zhēng)論性對(duì)質(zhì)，堅(jiān)持立場(chǎng)，不輕易退讓。n2、由Deutsch ( 1949 , 1990 )、Tjosvold ( 1990 )提出以二個(gè)取向來(lái)解釋沖突的決策過(guò)程， 其內(nèi)容包括有合作與競(jìng)爭(zhēng)二個(gè)向度：n1）合作（Cooperation）n有意解決問(wèn)題的態(tài)度。n面對(duì)差異分享的意

8、念與知識(shí)。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件六、沖突處理理論(2)n尋求完整的解決。n尋找雙方皆贏的局面。n視問(wèn)題與沖突為一種挑戰(zhàn)，而不是決裂。n2）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）n產(chǎn)生爭(zhēng)贏-輸?shù)那榫?。n敵對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。n利用權(quán)威以達(dá)成目的。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件七、沖突處理的方式n回避拖延冷處理。n強(qiáng)制（征服），即他輸，我贏。n遷就忍讓。n折中交易，即雙方“均有贏有輸”。n合作。n遮蓋。n第三者裁判n 和平共處n 壓制。n 轉(zhuǎn)移目標(biāo)。n 教育。n 重組調(diào)整。n建立超級(jí)目標(biāo)。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件八、沖突的理性認(rèn)識(shí)n1、沖突管理是管理的重要方面。n2、維持適

9、度的沖突。n沖突對(duì)員工有挑戰(zhàn)性。n沖突是另一種形式的溝通。n沖突是發(fā)泄長(zhǎng)久積壓的情緒。n沖突是一項(xiàng)教育性經(jīng)驗(yàn)。n雙方可能對(duì)對(duì)方的職務(wù)及其困擾有更深入的了解 。n3、解決沖突時(shí)應(yīng)避免情緒化。n4、解決不可解決的沖突。n5、消除不可控制因素。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件九、沖突處理的原則n1、不要有“零和”要求。n零和游戲（zero-sum game），博弈論(game theory)的一個(gè)概念，意指在游戲雙方中，一方得益必然意味著一方吃虧。零和游戲原理源于博弈論。博弈論是一項(xiàng)游戲，勝方所得與負(fù)方所失相同，兩者相加，正負(fù)相抵，和數(shù)必為零，是謂“零和”。n“零和游戲”之所以廣受關(guān)注，主要

10、是因?yàn)槿藗儼l(fā)現(xiàn)，在社會(huì)的方方面面都有與“零和游戲”類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。n20世紀(jì)以來(lái)，“零和游戲”觀念正逐漸被“非零和游戲”即“負(fù)和”或“正和”觀念所取代。n“負(fù)和游戲”指，一方雖贏但付出了慘重的代價(jià)，得不償失，可謂沒(méi)有贏家。贏家所得比輸家所失多，或者沒(méi)有輸家，結(jié)果為“雙贏”或“多贏”，稱為“正和”。n比如投資股票和債券，投資者一方面可在股票或債券的價(jià)格漲落中賺取差價(jià)或從每年的派息之中獲得利益，上市公司用投資者的錢來(lái)經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造利潤(rùn)，上繳稅金，增加就業(yè)等等，雙方或多方面都可從中獲益。 中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件九、沖突處理的原則n在競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中，人們開始認(rèn)識(shí)到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎(chǔ)上。有效合作，得到的是皆大歡喜的結(jié)局。從“零和”走向“正和”，要求各方要有真誠(chéng)合作的精神和勇氣，遵守游戲規(guī)則，不耍小聰明，不要總想占別人的小便宜，否則，“雙贏”的局面就不會(huì)出現(xiàn)，吃虧的最終還是自己。n2、通情與減弱我向性。n3、溝通。中山大學(xué)政務(wù)學(xué)院研究生第十講沖突管理課件十、案例討論n某張姓老板遇到一個(gè)難題。他的一個(gè)親戚請(qǐng)求張給孩子安排一個(gè)工作。而這個(gè)孩子才小學(xué)畢業(yè)，也沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。在張姓的高科技企