家具外派安裝人員服務(wù)工作規(guī)范

1、工程單外派安裝服務(wù)工作管理制度一、 目的：為加強營銷中心對工程單產(chǎn)品配送、外派安裝及物流配送人員（以下統(tǒng)稱“外派人員”）的管理，提高外派人員的工作積極性，規(guī)范外派人員的工作行為，特制訂本制度。二、 適用范圍 本制度適用于營銷中心和各部門、總經(jīng)辦對工程單配送流程及外派安裝人員的管理工作。三、管理職責 3.1、營銷中心為工程單配送管理的主控部門。 3.2、營銷中心協(xié)助公司總經(jīng)辦做好相關(guān)業(yè)務(wù)人員的歸口管理工作。3.3、各部門負責工程單配送、安裝的相關(guān)工作。3.3.1、111：負責“111”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安裝工作人員安排；222：負責“222”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安

2、裝工作人員安排；333：負責“333”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安裝工作人員安排。3.4、安裝工程組（考慮到工程單以板式產(chǎn)品為主導(dǎo)，組長以222板式部PMC擔任）負責統(tǒng)籌安裝人員工作安排。外出二人以上設(shè)立臨時外安組長,由PMC指任.3.5公司總經(jīng)理負責對各級管理和業(yè)務(wù)人員的外派、費用報銷等的審批。外安人員的外出費用報銷(如買水,吃飯等)須所在項目的銷售經(jīng)理簽名方可報銷.補充搬運事項及外安職責：外安在負責安裝時,須負責所在項目貨物抵達現(xiàn)場的搬運工作,搬運工作量大時需由工廠另行增派運搬運人員（由工廠板式廠分負責并協(xié)調(diào)）或外請搬運工.四、管理說明及規(guī)章制度4.1、業(yè)務(wù)跟單人員，必須于送貨之提前1-2天將相

3、關(guān)工程單產(chǎn)品明細、客戶資料明細和聯(lián)系人方式等相關(guān)信息以書面派工聯(lián)絡(luò)單之方式通知安裝工程組；出貨單給到物控部。若因業(yè)務(wù)資料出錯或業(yè)務(wù)人員自身操作問題導(dǎo)致出貨延遲或引起客戶投訴的，將按損失情況對該單業(yè)務(wù)負責人員進行追責。4.2、安裝工程組在收到派工聯(lián)絡(luò)單后，依產(chǎn)品數(shù)量及客戶路途遠近及產(chǎn)品型號（111、222、333）為判斷依據(jù)，確定安裝人員（111、222、333）數(shù)量，并同時做好相關(guān)準備工作。4.2.1、安裝人員確定時，必須依照產(chǎn)品數(shù)量多少以及型號來確定派人類別及人數(shù)(銷售經(jīng)理有建議權(quán))；派工單須經(jīng)理級以上人員簽核方可生效，同時抄送業(yè)務(wù)一份存檔，方便銷售成本核算。4.2.2、安裝組安排人員時，1

4、11、222、333生產(chǎn)部門負責人不得以任何理由和借口拒派人員外派安裝。若因拒派影響安裝工作進度或引起客戶投訴的，將按情節(jié)輕重程度對其進行追責。4.3、物控接銷售出貨單后，必須根據(jù)產(chǎn)品入倉情況與時間要求進行出貨作業(yè)。五、工作流程：跟單業(yè)務(wù)將須工程單或售后產(chǎn)品，及時以出貨單與派工聯(lián)絡(luò)單的書面形式傳達給公司pmc及各相關(guān)品牌之生產(chǎn)、職能部門。物控部1、及時確認產(chǎn)品件數(shù)與型號吻合。2、 根據(jù)入倉情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯(lián)系客戶確認安裝或售后日期，填寫完善派工單。3、 協(xié)助安裝人員一起做好搬運、安裝與售后服務(wù)。安裝工程組1、 根據(jù)派工單，在當天下午對明天須安裝與售后的產(chǎn)品或補件的

5、安裝工具準備和檢查工作。2、 做好安裝工作。3、 安裝完畢，及時讓客戶(不由客戶評分,必須直接由所在項目的銷售經(jīng)理評分并內(nèi)納入安裝服務(wù)考核)在派工單上給予服務(wù)評分。有問題處及時在單上注明并拍照留檔。4、 在第二天早會前將派工單交回組長，由組長當天及時傳遞到營銷跟單業(yè)務(wù)。工程銷售經(jīng)理1、根據(jù)派工單內(nèi)容，在收單后第二天，對客戶進行電話回訪給予評分并記錄，有問題處交給跟單專員。六、送貨、安裝程序6.1、物控根據(jù)入倉情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯(lián)系客戶確認安裝或售后日期，填寫完善派工單，通知安裝組在當天下午做好第二天的出車安排協(xié)調(diào)工作；并根據(jù)安排的出車前后順序，備出并檢查相應(yīng)車次的貨

6、品；6.2、當安裝組長接到派工單時，及時查詢所送貨品狀況。6.3、當貨品送到客戶家時，相應(yīng)安裝工和物控送貨員作好貨品交接工作，核對產(chǎn)品，確認無誤后，并由安裝工在出倉單上簽名確認，安裝人員及時作好與相應(yīng)客戶的簽認后，方可離客戶家；6.4、安裝人員最遲在第二天上班早會前，將前一天的派工單交由組長，由組長核算工作完成情況，組長每天須將派工單傳到業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)再做回訪。七、安裝管理7.1、通過培訓，使每一個安裝工掌握一定的銷售知識，熟悉家具的材質(zhì)、工藝、質(zhì)量、賣點、近期促銷活動信息等，挖掘售貨潛力，通過與顧客的交談，使家居顧問的介紹更具有可信度。7.2、安裝工在安裝過程中，嚴禁踩踏貨物，輕拿輕放，避免造

7、成顧客反感。在安裝之前，需鋪墊防護用品，以保護顧客家中地板及家具面油漆，同時給顧客留下好的印象，另要認真閱讀產(chǎn)品安裝圖，先熟悉安裝程序后，方可進行安裝。7.3、在安裝過程中需嚴格按照安裝標準執(zhí)行，配件不能漏裝、少裝，同時避免野蠻安裝。7.4、產(chǎn)品搬運過程中，應(yīng)注意顧客家中的燈、門邊、墻面，避免碰傷板件和顧客物品。板件不能亂靠，避免將顧客新裝修的墻壁弄臟，若確定地方小無法擺放板件，則需用泡沫或珍珠棉墊好。7.5、為保護家具的油漆面完好，錘子、螺絲刀、配件等不允許直接放在家具表面上，五金配件統(tǒng)一放置，以免刮傷油漆表面。7.6、在顧客家不允許直接穿硬底鞋，一律帶鞋套再進門，保護好顧客家中的地板，維護

8、公司的形象。7.7、在安裝過程中若發(fā)現(xiàn)問題必須立即處理，現(xiàn)場無法解決的，必須當天反饋信息，在派工單上詳細、準確注明生產(chǎn)批號、部件名稱、單位、數(shù)量交組長。7.8、安裝后將顧客家中的衛(wèi)生清理干凈，將家具用干毛巾擦拭一遍，同時將顧客家具檢查一遍，有顧客親筆填寫派工單，帶回交組長并上傳公司。7.9、因貨件太多而不能裝完，或需要當天裝完因顧客的原因當天不送的情況，要及時通知組長。7.10、出車前，由組長與本日須送貨客戶再次確認一下時間，需傍晚和晚上才能送到的客戶，安裝人員要在中午及時再次通知，做好與客戶的溝通。在預(yù)計一小時內(nèi)可到達客戶家時，須提前再給客戶一個通知。八、服務(wù)行為規(guī)范標準8.1、 

9、 服務(wù)標準1） 使用禮貌用語2） 微笑、主動、耐心服務(wù)3） 遵守上門服務(wù)規(guī)范4） 遵守安裝守則5）及時反饋顧客投訴問題，可在現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決。8.2、  語言服務(wù)規(guī)范1）.當有接聽客戶電話時，應(yīng)說：“您好!我是虹橋家具XX?！?）.如聽到客戶召喚時，應(yīng)立即上前說：“有什么可以幫到你的？3）因工作繁忙，對未能有時間提供服務(wù)的顧客，應(yīng)說：“對不起，請稍等一下，我馬上就來”。4）當客戶對我們的工作有意見時，應(yīng)抱著歉虛的態(tài)度說：“您的意見很寶貴，我們一定盡快改正!”；“您說的很有道理，我們一定向公司反映!”；“謝謝您對我們工作的關(guān)心，請多提寶貴意見!” 5）.客戶送禮給我們時，應(yīng)婉言謝絕，可說：“多謝您對我們的好意，我們心領(lǐng)了，公司規(guī)定不能接受客人的禮物，請您收回!”6）當客戶表示謝意時，應(yīng)說：“請不要客氣，這是我們應(yīng)該做的，我們做的不是很夠，請您多提寶貴意見!”7）需要客戶讓路時，應(yīng)禮貌地稱呼，后說：“對不起，請讓一下!”8）客戶離開時，應(yīng)說：“您慢走!“再見”!9）上班時間不大聲喧嘩，不