內(nèi)訓(xùn)師管理辦法

1、1.0目的為加強中心內(nèi)部培訓(xùn)師管理，提升內(nèi)訓(xùn)師整體素質(zhì)，規(guī)X中心培訓(xùn)管理 工作，確保內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)管理工作正常有序的開展，結(jié)合我中心實際， 制定本方法。2. 0適用X圍本方法適用于客戶效勞中心內(nèi)部培訓(xùn)師兼職的管理。3.0管理規(guī)X3.1總那么為加強客戶效勞中心員工培訓(xùn)工作，有效發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)師在培訓(xùn)中的重要作用，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，特制定本方法。本著實事求是的原那么，由綜合管理室根據(jù)客戶效勞中心發(fā) 展需要， 有方案地確定內(nèi)部講師規(guī)模，并由培訓(xùn)管理按本方法對內(nèi)部培訓(xùn)師進行歸口管理。內(nèi)部培訓(xùn)師是指在客戶效勞中心內(nèi)部符合任職條件、經(jīng)聘 用后，以 兼職方式承當(dāng)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)課程開發(fā)與教學(xué)等相關(guān)培訓(xùn)工作的中

2、心員工。各部室要對內(nèi)部培訓(xùn)師的工作給予充分支持，為其提供方便，保證其在不影響本部門工作正常開展的前提下參與到中心培訓(xùn)工作中。中心鼓勵各部室員工根據(jù)“內(nèi)部培訓(xùn)師任職條件，推薦他 人或自 薦參與綜合管理室組織的內(nèi)部培訓(xùn)師選拔。中心對內(nèi)部培訓(xùn)師實行有效的鼓勵機制3. 2內(nèi)部培訓(xùn)師根本職責(zé)客戶效勞中心內(nèi)部培訓(xùn)師在做好本職工作的前提下，應(yīng)認(rèn)真履行以下職責(zé)：3. 2. 1負(fù)責(zé)客戶效勞中心X圍內(nèi)所承當(dāng)專業(yè)課程的開發(fā)與講授，及參加省公司、咨詢公司等重要培訓(xùn)后的相關(guān)課程開發(fā)與講授；3. 2.2負(fù)責(zé)對所承當(dāng)專業(yè)課程的培訓(xùn)效果進行跟蹤反應(yīng)，并不斷優(yōu)化改進；3. 2.3負(fù)責(zé)配合省公司培訓(xùn)中心做好相關(guān)培訓(xùn)工作3.3內(nèi)部

3、培訓(xùn)師工作要求3. 3.1根據(jù)培訓(xùn)需求進行課程設(shè)計開發(fā)、教材整編及題庫維護，并定期優(yōu)化改良；3. 3.2熟悉所授課程的課程目標(biāo)及課程內(nèi)容，結(jié)合工作實際及相 關(guān)要求 認(rèn)真?zhèn)湔n。在培訓(xùn)中涉及到的案例及其他輔助教學(xué)材料， 包括課后作業(yè)、 課中測試、考試試卷等，應(yīng)自行妥善準(zhǔn)備并于培 訓(xùn)開始前規(guī)定時間內(nèi)提 供予培訓(xùn)管理；加強學(xué)3. 3.4認(rèn)真總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗，不斷提高授課技巧，改良教學(xué)方法,習(xí)涉及授課內(nèi)容的相關(guān)知識。3.4內(nèi)部培訓(xùn)師管理內(nèi)部培訓(xùn)師歸口管理內(nèi)部培訓(xùn)師管理歸口到綜合管理室培訓(xùn)管理吶部培訓(xùn)師的授課 及培訓(xùn)相關(guān)工作按相關(guān)流程由培訓(xùn)管理協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一安排。內(nèi)部培訓(xùn)師分級管理為鼓勵內(nèi)部培訓(xùn)師積極參與課程

4、開發(fā)和課程優(yōu)化，不斷提高資質(zhì)水平，保證優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的師資隊伍，中心內(nèi)部培訓(xùn)師實行資質(zhì)等級制，具體分為初級培訓(xùn)師、中級培訓(xùn)師和高級培訓(xùn)師三級。指關(guān)鍵指指標(biāo)說明權(quán)確定目標(biāo)數(shù)據(jù)提考核內(nèi)部培訓(xùn)師評估考核3. 4. 3.1內(nèi)部培訓(xùn)師每次授課均接受學(xué)員考核評估，新學(xué)員培訓(xùn) 評估以抽 檢方式進行，抽檢比例為在培學(xué)員人數(shù)的 50% ;在崗培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)低于 20人的以全員評估方式進行，超過 20人的，以50%比例抽檢。3. 4. 3. 2在崗培訓(xùn)由內(nèi)訓(xùn)師所在小組組長安排人員發(fā)放評估表，并統(tǒng)計評估結(jié)果于培訓(xùn)結(jié)束后將結(jié)果及原始評估表一并反應(yīng)至培訓(xùn)管理處。附件一：?耗移動客戶效勞中心員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表?根本目標(biāo)考核標(biāo)

5、準(zhǔn)培訓(xùn)教培訓(xùn)開始前案及輔規(guī)定時間內(nèi)以辦公網(wǎng)時間為助材料提供應(yīng)培訓(xùn)10%準(zhǔn)?每晩1天扣1基提交及管理分?可扣為負(fù)分本時率類授課與按中心要求遲到一次扣3分？早退一次扣3分，培訓(xùn)管跟課出按時進行授15%缺勤一次扣10分，理勤情況課跟課可扣成負(fù)分綜合每次授課得管理講師授效課得分分評分總分室果平均成/參評人數(shù)70%類績之和/授課次數(shù)部室日常工日常工作表講師所考作表現(xiàn)現(xiàn)由本部室5%在部室核經(jīng)理考評類鼓勵機制3.4.4.1 客服中心根據(jù)內(nèi)部講師，分別授予不同等級的軸有效 期一年， 作為其在鮮移動客服中心的授課榊明。3. 4. 4.2 內(nèi)部講師可以優(yōu)先獲得相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)時機，并可參加內(nèi)部講師提升培訓(xùn)，持續(xù)提升

6、培訓(xùn)技能。3. 4. 4. 3 客服中心綜合管理室將于每年開展一次內(nèi)訓(xùn)師晉級評估， 并將評 估結(jié)果匯總上報領(lǐng)導(dǎo)，晉級和降級的比例由中心辦公會確 定；客服中心將 推薦優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師參加省公司內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證。3. 4. 4. 4 年度評估鼓勵：內(nèi)訓(xùn)師年度評估分為優(yōu)秀、良好、合格和 不合格 四個等級，對年度評估優(yōu)秀者頒發(fā)證書予以表彰。3. 4. 4. 5 員工在晉升和相關(guān)評優(yōu)及年度績效考評中，內(nèi)訓(xùn)師相關(guān)表 現(xiàn)將作 為重要參考依據(jù)。3. 5 內(nèi)部培訓(xùn)師資格申報、聘用、晉級及解聘3.5.1 客戶效勞中心由中心領(lǐng)導(dǎo)及管理員成立內(nèi)部培訓(xùn)師評審小 組，負(fù)責(zé) 內(nèi)部培訓(xùn)師的資格審核、評審等工作。3. 5.2 內(nèi)部培訓(xùn)師資

7、格申報3. 5. 2.1綜合管理室根據(jù)中心需要， 不定期進行內(nèi)部培訓(xùn)師資格申 報工作。3. 5. 2. 2 符合條件的員工自薦申報；各部室推薦符合條件的員工進 行內(nèi)部 培訓(xùn)師申報；3. 5. 2. 3 自薦或推薦申報內(nèi)部培訓(xùn)師，應(yīng)提供申報人簡歷、培訓(xùn)經(jīng) 歷等， 并填寫?內(nèi)部培訓(xùn) ;I 帀申報表?附件二。3.5.3 內(nèi)部培訓(xùn)師任職條件3. 5. 3.1 有較強的專業(yè)根底知識，及較豐富的實踐經(jīng)驗，能理論聯(lián) 系實際、融會貫穿；3. 5. 3. 2 在客戶效勞中心工作一年以上；3. 5. 3. 3 有較強的語言表達(dá)能力及良好的溝通能力，熱愛培訓(xùn)工作；3. 5. 3. 4 有較強的文字組織能力，可獨立完

8、成課程開發(fā)；3. 5. 3. 5 培訓(xùn)形式靈活，掌握一定的授課技巧。3. 5.4 內(nèi)部培訓(xùn)師聘用程序3. 5. 4. 1綜合管理室根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)師任職條件對申報人進行初步審核。2. 5. 4. 2 初審合格者參加試講 ，由客戶效勞中心內(nèi)部培訓(xùn)師評審小 組對試 講人進行評審、打分。3. 5. 4.3 中心根據(jù)評審結(jié)果，結(jié)合實際情況，對符合內(nèi)部培訓(xùn)師任職資格的員工決定是否聘用。3. 5. 4. 4對于決定聘用的員工，由中心統(tǒng)一發(fā)文并授予培訓(xùn)師證書。3. 5.5內(nèi)部培訓(xùn)師晉升條件3. 5. 5. 1初級培訓(xùn)師： 凡通過客戶效勞中心培訓(xùn)師資格評審被聘為內(nèi)部培訓(xùn)師的員工自 動取得初 級培訓(xùn)師資格。3. 5

9、. 5. 2 初級培訓(xùn)師晉級條件a. 知識經(jīng)驗：具有較強的專業(yè)知識，熟悉中心相應(yīng)工作制度及流程，本專業(yè)工作經(jīng)驗豐富，擔(dān)任初級講師半年以上。個別能力突 出者可破格聘用。b. 教學(xué)與課程研發(fā)：熟悉培訓(xùn)目的和授課內(nèi)容；教學(xué)表達(dá)清晰、有條理；有良好教學(xué)組織能力，能獨立進行課程設(shè)計與開發(fā)，收 集提供相關(guān)的培訓(xùn) 資料，并能編寫相關(guān)教材、案例、試題等；熟 練使用現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)。c. 培訓(xùn)考核評估 擔(dān)任初級培訓(xùn)師期間平均考核評估不低于 80 分。a. 知識經(jīng)驗：具有扎實的專業(yè)技術(shù)知識及理論根底，熟悉中心相 應(yīng)工作制 度和流程，具有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，擔(dān)任中級講師半 年以上。個別能力 突出者可破格聘用。b. 教學(xué)

10、與課程研發(fā)：具有良好的授課技巧，根據(jù)課程需要靈活應(yīng)用講授、討論、案例分析等教學(xué)方法，并具有良好的教學(xué)組織能力包括備課、進程安排、時間控制、調(diào)動積極性等，能充分調(diào)動課堂氣氛；獨立或組織進行課程設(shè)計與開發(fā)從課程設(shè)計到教 材編寫、案例收集與分析、所轄專 業(yè)試題庫的建設(shè)。承當(dāng)對新聘講師的指導(dǎo)及培訓(xùn)。c. 培訓(xùn)考核評估擔(dān)任中級培訓(xùn)師期間平均考核評估不低于 85分。3. 5.6內(nèi)部培訓(xùn)師晉級程序3. 5. 6.1綜合管理室每年組織一次內(nèi)部培訓(xùn)師晉級申報。3. 5. 6. 2申報人需提供簡歷、近期教學(xué)成果、開發(fā)課程教案或講義樣本,并填寫?公司內(nèi)部培訓(xùn)師晉級申報表?附件三。3. 5. 6. 3綜合管理室根據(jù)晉

11、級條件進行資格審查。進行綜合評審。應(yīng)解除其內(nèi)部培訓(xùn)師試題、案例、幻燈片3. 5. 6. 4初審合格者參加試講，由中心內(nèi)部培訓(xùn)師評審小組申報人3. 5. 6. 5對于晉級的員工，由中心統(tǒng)一發(fā)文并授予培訓(xùn)師證書。3. 5.7內(nèi)部培訓(xùn)師聘期為一年。出現(xiàn)以下情況之一者，綜合管理室 聘任資格：3. 5. 7. 1個人年度考核評估欠佳的；3. 5. 7.2因工作調(diào)動、身心健康及其他原因不能承當(dāng)培訓(xùn)工作者;3. 5. 7.3不能對課程進行持續(xù)優(yōu)化、不參與課程相關(guān)內(nèi)容教材、等修訂、不參與培訓(xùn)相關(guān)工程工作者3.6附那么本方法自發(fā)布之日起施行。3. 6. 2本方法由客戶效勞中心綜合管理室負(fù)責(zé)解釋附件一：軸移動客戶

12、效勞中心員工培訓(xùn)滿意度調(diào)查表 培訓(xùn)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查對象部門：調(diào)查課程:調(diào)查對象赭：調(diào)查日期:評分工程分值滿意程度得分非常滿意滿意根本滿意不太滿意不滿意5分4分3分2分1分1課程的針對性10%2課程的培訓(xùn)安排安排 的時間、地點、參與人 數(shù)、方式15%3培訓(xùn)教材5%4培訓(xùn)內(nèi)容40%時間長短10%一課程內(nèi)容組織的邏 輯 性10%實用性10%一更新程度10%5培訓(xùn)講師30%一培訓(xùn)風(fēng)格10%專業(yè)知識10%課堂氣氛10%總分=單項得分X單項權(quán)重之和如果對上述某項評分為 5分、或小于等于2分，請說明理由并列舉具體實例您對本次培訓(xùn)教程中哪局部培訓(xùn)內(nèi)容印象最深？為什么？您覺得對您最具意義的培訓(xùn)內(nèi)容是什么？為什么？您覺得本次培訓(xùn)需要改良的局部是什么？為什么？您對公司培訓(xùn)工作總體有和意見和建議？附件二：內(nèi)部培訓(xùn)師申報表單位:性別出生年月文化程度客服中心工作時長現(xiàn)在何部門何崗位