《影院服務(wù)禮儀》ppt課件

1、目的：提高電影院效力人員的禮儀程度意義：內(nèi)強素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)第一：展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)第二：有利于建立良好的人際溝通第三：有利于維護、提升企業(yè)籠統(tǒng)效力是最可以發(fā)明價值的手段，表達良好的效力離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終取決于效力的禮儀和態(tài)度。同時在猛烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也取決于效力的優(yōu)劣。對效力行業(yè)來說，不論硬件設(shè)備多么奢華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的效力人員將無法使顧客稱心，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。1、效力禮儀導(dǎo)入、效力禮儀導(dǎo)入效力禮儀：是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條效力禮儀：是各效力行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對客人的尊重與友好，在效力中要注重儀件。出于

2、對客人的尊重與友好，在效力中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那表、儀容、儀態(tài)和言語、操作的規(guī)范；熱情效力那么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供自動、么要求效力員發(fā)自內(nèi)心的，熱忱地向客人提供自動、周到的效力，從而表現(xiàn)出效力員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。周到的效力，從而表現(xiàn)出效力員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火漸漸加熱，青蛙雖然可以覺得外界溫度漸漸變化，火漸漸加熱，青蛙雖然可以覺得外界溫度漸漸變化，但由于惰性的緣由和沒有立刻往外跳的迫切動力，但由于惰性的緣由和沒有立刻往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。最

3、后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環(huán)境的改動大多是漸熱式的，特別是作為效力競爭環(huán)境的改動大多是漸熱式的，特別是作為效力任務(wù)人員，假設(shè)沒有效力認識，假設(shè)對環(huán)境的變化任務(wù)人員，假設(shè)沒有效力認識，假設(shè)對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，本人而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，本人最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。道。在效力禮儀中，三A法那么主要是有關(guān)效力人員向效力對象表達敬重之意的普通規(guī)律。接受 acceptance注重 attention贊譽 admiration準(zhǔn)那么一：認清主客立場準(zhǔn)那么二：遵守時間及珍惜生命準(zhǔn)那么三：自

4、重和尊重他人準(zhǔn)那么四：多用商量的語氣準(zhǔn)那么五：防止驚嚇?biāo)?頭發(fā)梳理整齊，干凈整潔，無頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不能剃光頭，不燙染怪異發(fā)型。 頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩撒發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，長發(fā)上班時間要盤起，不能帶發(fā)卡和頭飾，不能有怪異的發(fā)型。發(fā)型發(fā)式要求 剃須修面，及時修繕鼻毛，堅持清潔。不得佩戴飾品。 要求化淡妝，堅持清新自然。不得濃妝艷抹，不用有濃郁氣味的化裝品。 面部修飾的重點在眼部、口部、鼻部和耳部，經(jīng)過修飾，應(yīng)使之整潔、衛(wèi)生、簡約、端莊。影城化裝三要素：粉底、腮紅、口紅 佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡約、干凈，不能太夸張，鏡片堅持清潔。男士

5、女士面部修飾手指甲不能太長，規(guī)范不能超越指肚，且無污垢，不涂指甲油，隨時堅持雙手干凈。夏天不外露腋毛 。不能佩戴任何首飾結(jié)婚戒指除外 手部修飾A、任務(wù)時要穿任務(wù)服，要留意領(lǐng)子和袖口上的干凈，留意堅持工裝的整體挺括。穿工裝時要留意檢查扣子能否齊全，有無松動，有無線頭、污點等。B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色任務(wù)鞋，一定要堅持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色調(diào)和，通常以黑色最為普遍，女士要穿肉色絲襪。C、穿任務(wù)服要佩戴工號牌，均應(yīng)把工號牌端正的佩戴在左胸上方。服裝要求男士的根本站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于

6、身后。女士的根本站姿 面帶淺笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型或“丁字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光凝視前方，并隨時留意察看大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反響，制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。站站 姿姿 男士根本坐姿 上體挺直、胸部挺起、兩肩放松、脖子挺直，下頜微收雙目平視，雙手伸展或輕握于膝蓋上，兩腳分開，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿和小腿成90度。 女生根本坐姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背，可以雙腳并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腳或右腳上。坐 姿坐 姿

7、行走時雙肩平穩(wěn)，上身挺直，收腹立腰，頭正目平，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。男士步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充溢自信。女士步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的覺得。行走時要做到：精神豐滿 、方向明確 、步幅適度 、速度均勻 、重心放準(zhǔn) 、身體協(xié)調(diào)，留意步韻美 、外型優(yōu)美。步行速度，普通是男士每分鐘108-110步，普通是女士每分鐘118-120步。走 姿1.適用情況整理任務(wù)環(huán)境、給予客人協(xié)助、提供必要效力、撿拾地面物品。2.規(guī)范蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.本卷須知不要忽然下蹲、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要隨意濫用。蹲 姿手勢：指引時掌心向前，五指伸直并攏，

8、手腕與前臂成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌根本上抬至肩的高度，面帶淺笑，目光跟隨著手指的方向。手 勢 感情的表達=言語聲音表情 表情包含：淺笑和眼神與客人交流時表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客人走入視野3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客 人視野接觸時，淺笑并點頭表示。yesno表 情 淺笑作為效力的輔助手斷，應(yīng)一直伴隨著效力的過程，它應(yīng)是熱愛本職任務(wù)的自然流露，應(yīng)是自動熱情為客戶效力的任務(wù)印象，因此要使效力到達星級，做到自動熱情、耐心周到，就必需注重淺笑效力。淺笑必需做到“三笑“三結(jié)合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與言語結(jié)合、與身體結(jié)合微

9、笑淺笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。1、淺笑要真誠、親切、自然、誠實，發(fā)自內(nèi)心。2、淺笑要適度三米六齒，國際規(guī)范淺笑，就是他人離他三米的時就可以看到他絕對規(guī)范誘人的淺笑。3、淺笑要文雅、適度。即要注重場所、對象、合時宜。微 笑交流的過程中應(yīng)凝視客人，使其覺得到他在全神貫注的為其提供效力。較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為凝視區(qū)，不要凝視一點。在營業(yè)場所，只需看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。接遞物品時，應(yīng)凝視交遞的物品及客戶的手部。目光堅持柔和親切留意不要：不得用輕視、訕笑、不耐煩的目光眼 神 欠身禮-頭頸背成直線，身體微向前傾，凝視客人。

10、行禮時必需面帶淺笑，沒有淺笑的鞠躬就是非常無禮。其他常用禮儀 鞠躬禮儀鞠躬禮儀其他常用禮儀 態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、自動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。遞接物品其他常用禮儀 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、贊賞、鼓勵等語意。鼓掌時運用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。 鼓掌禮儀1 1、效力用語的原那么、效力用語的原那么 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達簡捷對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達簡捷明了，還要留意用語得體。明了，還要留意用語得體。2 2、效力用語的、效力用語的 “ “宜與宜與 “ “忌忌宜用語謙和宜用語文明宜說話禮貌宜言而有信宜謙虛謹慎宜三思而言忌態(tài)度生硬忌粗話臟話

11、忌用語無禮忌不擔(dān)任任忌妄自尊大忌口無遮攔3、招呼用語、招呼用語 最簡約明了，通最簡約明了，通用性最廣泛的用語是用性最廣泛的用語是“您好，這既是一個您好，這既是一個問候語同時又有一種表問候語同時又有一種表示對他人祝愿的含義示對他人祝愿的含義 。您好，歡迎您好，歡迎光臨。光臨。您好，請問觀您好，請問觀看什么電影呢？看什么電影呢？您好，需求爆您好，需求爆米花、飲料嗎？米花、飲料嗎？4、答詢用語、答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并處理疑問。處理疑問。很負疚，這部影片還沒有上映。很負疚，這部影片還沒有上映。他看這部電影適宜您嗎？他看這部電影適宜您嗎？小姐，

12、請您先把油膩食物存放好嗎？小姐，請您先把油膩食物存放好嗎？先生，影城里是不能吸煙的，請您體諒先生，影城里是不能吸煙的，請您體諒 。嘴巴甜一點嘴巴甜一點行動快一點行動快一點腦筋活一點腦筋活一點做事多一點做事多一點效率高一點效率高一點理由少一點理由少一點脾氣小一點脾氣小一點肚量大一點肚量大一點說話輕一點說話輕一點注：文本框可根據(jù)需求改動顏色、挪動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊

13、添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加標(biāo)題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本年會視頻：:/nianhuishipin/1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來、攜手超越，馭領(lǐng)未來2 2、他在我心里面、他在我心里面 - -用心發(fā)明新用心發(fā)明新未來未來年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部