旅游飯店星級的劃分與評定GBT14308-2010解讀

1、編輯ppt解讀解讀2010新星標新星標 2011 3 18 質(zhì)檢部質(zhì)檢部編輯ppt星標是神馬？星標是神馬？ 星標不是浮云！是評判一家飯店品質(zhì)的標準，星標不是浮云！是評判一家飯店品質(zhì)的標準，雖然在某些方面可能有一些出入，但它是我雖然在某些方面可能有一些出入，但它是我國劃分酒店星級唯一的標準。同樣也是像我國劃分酒店星級唯一的標準。同樣也是像我們飯店這類星級飯店，在日常建設(shè)經(jīng)營中所們飯店這類星級飯店，在日常建設(shè)經(jīng)營中所必須堅持遵守的基本標準。必須堅持遵守的基本標準。 飯店星級的劃分，使普通消費者能夠較直觀飯店星級的劃分，使普通消費者能夠較直觀的，對飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及服務(wù)品的，對飯店的服務(wù)設(shè)施

2、、服務(wù)項目及服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生較為直觀的了解。如：質(zhì)產(chǎn)生較為直觀的了解。如： 能為飯店帶來最大的經(jīng)濟收益。非國際著名能為飯店帶來最大的經(jīng)濟收益。非國際著名品牌酒店，同檔次的酒店有星級和無星級其品牌酒店，同檔次的酒店有星級和無星級其收費標準間差異巨大。如：收費標準間差異巨大。如： 因此保持星因此保持星級并使飯店自始至終保持與星級相適應(yīng)的服級并使飯店自始至終保持與星級相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)，是我們工作的目標。務(wù)品質(zhì)，是我們工作的目標。編輯ppt星標的前世今生星標的前世今生 1988年，第一版星標年，第一版星標中華人民共和國旅中華人民共和國旅游游(涉外涉外)飯店星級標準和評定星級的規(guī)定飯店星級標準和評定星級的規(guī)

3、定 1993年年旅游涉外飯店星級劃分與評定旅游涉外飯店星級劃分與評定一標時代：引領(lǐng)潮流一標時代：引領(lǐng)潮流 1998 年年旅游涉外飯店星級劃分與評定旅游涉外飯店星級劃分與評定 二標時代：危機出現(xiàn)二標時代：危機出現(xiàn) 強制項目強制項目 千店一面千店一面 2003年年旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定 三標時代：良莠不齊三標時代：良莠不齊 取消星級終身制取消星級終身制 2010年年旅游飯店星級的劃分與評定旅游飯店星級的劃分與評定 四標時代：開創(chuàng)未來四標時代：開創(chuàng)未來編輯ppt一、一、2010版星標修訂背景版星標修訂背景 從從1988年開始，我國旅游飯店業(yè)實施星級年開始，我國旅游飯店業(yè)實施

4、星級評定制度已走過評定制度已走過22年的歷程。星級評定工年的歷程。星級評定工作的依據(jù)是國家標準作的依據(jù)是國家標準旅游飯店星級的劃分旅游飯店星級的劃分與評定與評定(以下簡稱以下簡稱“星級標準星級標準”)。在星級。在星級標準的規(guī)范和引導下，我國旅游飯店業(yè)已發(fā)標準的規(guī)范和引導下，我國旅游飯店業(yè)已發(fā)展成為市場化程度高、業(yè)態(tài)豐富多元、設(shè)施展成為市場化程度高、業(yè)態(tài)豐富多元、設(shè)施設(shè)備齊全、運營服務(wù)規(guī)范、社會認知度較高設(shè)備齊全、運營服務(wù)規(guī)范、社會認知度較高的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表。的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表?！靶羌壭羌墶痹谌缭谌鐣殉蔀橘|(zhì)量和檔次的象征。會已成為質(zhì)量和檔次的象征。編輯ppt作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素

5、，旅游飯店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，旅游飯店業(yè)有轉(zhuǎn)型升級，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)需要有轉(zhuǎn)型升級，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)需要 2009年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：星級飯店占全國旅游企年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：星級飯店占全國旅游企業(yè)總數(shù)的業(yè)總數(shù)的28%，總固定資產(chǎn)的，總固定資產(chǎn)的53%，創(chuàng)造了營業(yè)，創(chuàng)造了營業(yè)總收入的總收入的40%，吸納了旅游就業(yè)的，吸納了旅游就業(yè)的61%，貢獻了，貢獻了營業(yè)稅的營業(yè)稅的72%。旅游飯店業(yè)的素質(zhì)提升關(guān)乎旅游。旅游飯店業(yè)的素質(zhì)提升關(guān)乎旅游產(chǎn)業(yè)整體競爭力，關(guān)乎旅游行業(yè)整體滿意度。產(chǎn)業(yè)整體競爭力，關(guān)乎旅游行業(yè)整體滿意度。 2009年底，年底，國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見見。為實現(xiàn)

6、。為實現(xiàn)“把旅游業(yè)培育為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支把旅游業(yè)培育為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標，旅游飯店業(yè)必須以科學發(fā)展觀為指導，以標目標，旅游飯店業(yè)必須以科學發(fā)展觀為指導，以標準化建設(shè)為抓手，推進旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級，星級準化建設(shè)為抓手，推進旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級，星級標準的修訂工作則是其中非常重要的環(huán)節(jié)。標準化標準的修訂工作則是其中非常重要的環(huán)節(jié)。標準化編輯ppt產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)態(tài)發(fā)展日益多元產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)態(tài)發(fā)展日益多元 “十一五十一五”期間，星級飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，期間，星級飯店數(shù)量穩(wěn)步增長，年均增長率為年均增長率為5.

7、5%；星級飯店客房數(shù)量年；星級飯店客房數(shù)量年均增長率為均增長率為6.3%。截至。截至2010年底，全國年底，全國共有共有14680家星級飯店，其中五星級飯店家星級飯店，其中五星級飯店592家，四星級飯店家，四星級飯店2214家，三星級飯店家，三星級飯店6399家，二星級飯店家，二星級飯店5121家，一星級飯家，一星級飯店店354家。家。編輯ppt星級飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性，已星級飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性，已經(jīng)影響到社會及消費者對飯店星級的認知經(jīng)影響到社會及消費者對飯店星級的認知 星級標準是全國統(tǒng)一的國家標準，但由于標星級標準是全國統(tǒng)一的國家標準，但由于標準執(zhí)行機構(gòu)廣泛，個別條

8、款操作性不夠強等準執(zhí)行機構(gòu)廣泛，個別條款操作性不夠強等因素，導致標準在執(zhí)行過程中存在不一致的因素，導致標準在執(zhí)行過程中存在不一致的情況，同一星級的飯店在不同區(qū)域、不同城情況，同一星級的飯店在不同區(qū)域、不同城市之間，其設(shè)施設(shè)備與服務(wù)質(zhì)量有較大差距。市之間，其設(shè)施設(shè)備與服務(wù)質(zhì)量有較大差距。編輯ppt星級飯店總體結(jié)構(gòu)不合理，中低星級飯星級飯店總體結(jié)構(gòu)不合理，中低星級飯店面臨重新定位店面臨重新定位 不同星級的發(fā)展不平衡，即高星級飯店增長不同星級的發(fā)展不平衡，即高星級飯店增長快，低星級飯店增長慢。大多數(shù)中低星級飯快，低星級飯店增長慢。大多數(shù)中低星級飯店缺乏投入，陷入低質(zhì)量、低價格的惡性循店缺乏投入，陷入

9、低質(zhì)量、低價格的惡性循環(huán)，最后導致在消費者當中的認知度持續(xù)下環(huán)，最后導致在消費者當中的認知度持續(xù)下降，市場表現(xiàn)欠佳，全國統(tǒng)計結(jié)果顯示已連降，市場表現(xiàn)欠佳，全國統(tǒng)計結(jié)果顯示已連續(xù)多年處于虧損狀態(tài)。續(xù)多年處于虧損狀態(tài)。 調(diào)整星級標準，引導中低星級飯店根據(jù)市場調(diào)整星級標準，引導中低星級飯店根據(jù)市場需求重新定位，走差異化發(fā)展道路，提高核需求重新定位，走差異化發(fā)展道路，提高核心產(chǎn)品競爭力。心產(chǎn)品競爭力。編輯ppt建設(shè)建設(shè)“環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會”對旅游對旅游飯店節(jié)能減排、綠色環(huán)保工作提出更高要求飯店節(jié)能減排、綠色環(huán)保工作提出更高要求 國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見國務(wù)院關(guān)于

10、加快發(fā)展旅游業(yè)的意見明確明確提出：五年內(nèi)將星級飯店用水用電量降低提出：五年內(nèi)將星級飯店用水用電量降低20%。 去年五星級飯店每平方米建筑面積綜合能耗去年五星級飯店每平方米建筑面積綜合能耗平均值為平均值為?千克標準煤。千克標準煤。 2003版星級標準對綠色環(huán)保方面有一定的版星級標準對綠色環(huán)保方面有一定的要求，但距離國務(wù)院節(jié)能減排的總體目標尚要求，但距離國務(wù)院節(jié)能減排的總體目標尚有差距。新星級標準修訂響應(yīng)了時代要求，有差距。新星級標準修訂響應(yīng)了時代要求，重點體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的理念，將節(jié)能減排、重點體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的理念，將節(jié)能減排、綠色環(huán)保的要求落到相關(guān)條款。綠色環(huán)保的要求落到相關(guān)條款。編輯ppt

11、各類突發(fā)事件的增多對星級飯店應(yīng)急各類突發(fā)事件的增多對星級飯店應(yīng)急管理提出更高要求管理提出更高要求 沒有安全就沒有旅游，星級飯店是旅游者和沒有安全就沒有旅游，星級飯店是旅游者和本地居民密集流動的公眾場所，突發(fā)事件的本地居民密集流動的公眾場所，突發(fā)事件的發(fā)生將對賓客的人身、財產(chǎn)、健康等構(gòu)成重發(fā)生將對賓客的人身、財產(chǎn)、健康等構(gòu)成重大威脅。隨著國際國內(nèi)形勢的變化，人為的大威脅。隨著國際國內(nèi)形勢的變化，人為的或自然的突發(fā)事件有逐漸增多的趨勢，旅游或自然的突發(fā)事件有逐漸增多的趨勢，旅游飯店在正常提供服務(wù)的情況下，如何加強應(yīng)飯店在正常提供服務(wù)的情況下，如何加強應(yīng)急管理，成功應(yīng)對突發(fā)事件成為全行業(yè)需要急管理，

12、成功應(yīng)對突發(fā)事件成為全行業(yè)需要共同面對的重大課題。這也對星級飯店提出共同面對的重大課題。這也對星級飯店提出了新的要求。了新的要求。編輯ppt2010版星標修訂背景綜述版星標修訂背景綜述 從以上背景可以看出我國旅游飯店業(yè)在即將從以上背景可以看出我國旅游飯店業(yè)在即將進入新一輪黃金發(fā)展期的同時，也將進入各進入新一輪黃金發(fā)展期的同時，也將進入各種新舊矛盾的凸顯期。因此修訂星級標準，種新舊矛盾的凸顯期。因此修訂星級標準，推動飯店質(zhì)量品質(zhì)提升工作，豐富與完善推動飯店質(zhì)量品質(zhì)提升工作，豐富與完善“星級飯店星級飯店”這一國家品牌的內(nèi)涵，確保星這一國家品牌的內(nèi)涵，確保星級飯店持續(xù)健康發(fā)展，勢在必行。級飯店持續(xù)健

13、康發(fā)展，勢在必行。編輯ppt二、標準的六個導向二、標準的六個導向 2010版星級標準根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展實際及飯版星級標準根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展實際及飯店業(yè)發(fā)展趨勢，在繼承店業(yè)發(fā)展趨勢，在繼承2003版標準提出的版標準提出的“三性三性”，即，即“管理專業(yè)性，氛圍整體性，管理專業(yè)性，氛圍整體性，產(chǎn)品舒適性產(chǎn)品舒適性”原則的基礎(chǔ)上，突出了六個原則的基礎(chǔ)上，突出了六個“強調(diào)強調(diào)”的導向。的導向。編輯ppt強調(diào)必備項目強調(diào)必備項目 必備項目對飯店硬件設(shè)施和服務(wù)項目提出的要求，必備項目對飯店硬件設(shè)施和服務(wù)項目提出的要求，是各星級所必須達到的基礎(chǔ)條件，也是判斷飯店各是各星級所必須達到的基礎(chǔ)條件，也是判斷飯店各星級的根本

14、依據(jù)。必備項目可以形容為各星級飯店星級的根本依據(jù)。必備項目可以形容為各星級飯店的的“DNA”，生物學上，生物學上，“DNA”攜帶著一個種群攜帶著一個種群的根本特征，在復制過程中絕不允許出錯。同理，的根本特征，在復制過程中絕不允許出錯。同理，相應(yīng)星級的各個必備項目在評星時必須逐項達到，相應(yīng)星級的各個必備項目在評星時必須逐項達到，缺一不可。缺一不可。 為克服為克服2003版標準過于強調(diào)版標準過于強調(diào)“硬件硬件”打分，忽視打分，忽視必備項目重要性的傾向，新標準突出強調(diào)必備項目必備項目重要性的傾向，新標準突出強調(diào)必備項目的嚴肅性和不可缺失性，標準將必備項目制作成檢的嚴肅性和不可缺失性，標準將必備項目制

15、作成檢查表的形式，逐項打查表的形式，逐項打“”，檢查全部達標后，再，檢查全部達標后，再進入后續(xù)評分程序。任意一條必備項目在星級評定進入后續(xù)評分程序。任意一條必備項目在星級評定中均具有中均具有“一條否決一條否決”的效力。的效力。編輯ppt強調(diào)核心產(chǎn)品強調(diào)核心產(chǎn)品 星級標準是旅游住宿設(shè)施的評價標準，評價的中心星級標準是旅游住宿設(shè)施的評價標準，評價的中心和重點均應(yīng)是住宿設(shè)施。和重點均應(yīng)是住宿設(shè)施。 2010版標準在前言中明確一至三星級飯店定位為版標準在前言中明確一至三星級飯店定位為有限服務(wù)飯店，強調(diào)住宿核心產(chǎn)品，適當減少配套有限服務(wù)飯店，強調(diào)住宿核心產(chǎn)品，適當減少配套設(shè)施要求。同時，繼續(xù)堅持四星級以

16、上飯店各項飯設(shè)施要求。同時，繼續(xù)堅持四星級以上飯店各項飯店產(chǎn)品的完整性，強調(diào)飯店全面價值的實現(xiàn)，評定店產(chǎn)品的完整性，強調(diào)飯店全面價值的實現(xiàn)，評定星級時注重飯店星級時注重飯店“硬件硬件”與與“軟件軟件”的全面評價，的全面評價，保證高星級飯店產(chǎn)品的高品質(zhì)。保證高星級飯店產(chǎn)品的高品質(zhì)。 2010版標準將客房作為飯店的核心產(chǎn)品，而舒適版標準將客房作為飯店的核心產(chǎn)品，而舒適度又是客房的核心。在硬件表的分值設(shè)置上，客房度又是客房的核心。在硬件表的分值設(shè)置上，客房部分部分191分，占總分分，占總分600分的分的31.8%。客房舒適?？头渴孢m度的分值為度的分值為35分，占舒適度總分值的分，占舒適度總分值的71

17、.4%,遠遠遠高于遠高于2003版標準的版標準的38.5%。客房舒適度涵蓋?？头渴孢m度涵蓋了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照了布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個方個方面，全面保證了賓客在客房內(nèi)的觸覺、聽覺、視覺面，全面保證了賓客在客房內(nèi)的觸覺、聽覺、視覺等多種感官的舒適度要求。要有充分考慮。等多種感官的舒適度要求。要有充分考慮。編輯ppt強調(diào)綠色環(huán)保強調(diào)綠色環(huán)保 2010版星級標準強調(diào)節(jié)能減排、綠色環(huán)保和可持版星級標準強調(diào)節(jié)能減排、綠色環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在三個方面：續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在三個方

18、面： 一是在必備項目中原則提出：一是在必備項目中原則提出：“一至五星級飯店均一至五星級飯店均要求制訂與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實要求制訂與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施施”。 二是在硬件表中增設(shè)一節(jié)二是在硬件表中增設(shè)一節(jié)2.7“節(jié)能措施與環(huán)境管節(jié)能措施與環(huán)境管理理”。包括建筑節(jié)能設(shè)計、新能源的設(shè)計與運用、。包括建筑節(jié)能設(shè)計、新能源的設(shè)計與運用、采用環(huán)保設(shè)備和用品、采用節(jié)能產(chǎn)品、采取節(jié)能及采用環(huán)保設(shè)備和用品、采用節(jié)能產(chǎn)品、采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣環(huán)境保護的有效措施、中水處理系統(tǒng)、污水、廢氣處理設(shè)施、垃圾房等項目，并賦予較高分值，為處理設(shè)施、垃圾房等項目

19、，并賦予較高分值，為14分。在客房必備品中取消了對牙膏、牙刷、拖鞋、分。在客房必備品中取消了對牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等沐浴液等“六小件六小件”的硬性要求，各星級飯店可根的硬性要求，各星級飯店可根據(jù)客源實際，靈活選擇是否在客房放置據(jù)客源實際，靈活選擇是否在客房放置“六小件六小件”。 三是在軟件表中要求三是在軟件表中要求“飯店建立能源管理與考核制飯店建立能源管理與考核制度，并有檔案可查。度，并有檔案可查?！本庉媝pt強調(diào)應(yīng)急管理強調(diào)應(yīng)急管理 為增強星級飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突出強化為增強星級飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突出強化了飯店應(yīng)急管理方面的要求。了飯店應(yīng)急管理方面的要求。 在必備項目中對

20、要求制訂火災(zāi)等在必備項目中對要求制訂火災(zāi)等6類突發(fā)事件處置類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，三星級的應(yīng)急預(yù)案，三星級(含含)以上飯店還要求有年度實以上飯店還要求有年度實施計劃，并定期演練。在運營質(zhì)量評價中也有相關(guān)施計劃，并定期演練。在運營質(zhì)量評價中也有相關(guān)要求。評定檢查時，檢查員將詳細翻閱各類預(yù)案文要求。評定檢查時，檢查員將詳細翻閱各類預(yù)案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。本和定期演練報告及影像等原始記錄。 “食品安全食品安全”是新版標準新增的一項內(nèi)容。四星級是新版標準新增的一項內(nèi)容。四星級的必備項目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機制；五星的必備項目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機制；五星級的必備項目中要求：應(yīng)

21、有食品化驗室或留樣送檢級的必備項目中要求：應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制。硬件表里也設(shè)置了相應(yīng)的分值。機制。硬件表里也設(shè)置了相應(yīng)的分值。編輯ppt強調(diào)軟件可衡量性強調(diào)軟件可衡量性 2010版標準吸取行業(yè)標準版標準吸取行業(yè)標準星級飯店訪查規(guī)范星級飯店訪查規(guī)范中對飯店服務(wù)產(chǎn)品進行程序化、流程化要求的理念，中對飯店服務(wù)產(chǎn)品進行程序化、流程化要求的理念，對對“軟件軟件”評價作了較大調(diào)整，并將服務(wù)質(zhì)量、清評價作了較大調(diào)整，并將服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等內(nèi)容統(tǒng)一到運營質(zhì)量評價表中，潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等內(nèi)容統(tǒng)一到運營質(zhì)量評價表中，增強了增強了“軟件軟件”評價的客觀性和可操作性。評價的客觀性和可操作性。 如以

22、行李服務(wù)項目的評價為例，在原星標中檢查標如以行李服務(wù)項目的評價為例，在原星標中檢查標準是準是“態(tài)度好、效率高、安全態(tài)度好、效率高、安全”，而新星標則將整，而新星標則將整個服務(wù)流程分解為五項，從問候賓客、拉門引路、個服務(wù)流程分解為五項，從問候賓客、拉門引路、搬運行李及送房間到收取行李放入車輛，都明確了搬運行李及送房間到收取行李放入車輛，都明確了服務(wù)動作，并對分解動作一一打分。調(diào)整后的打分服務(wù)動作，并對分解動作一一打分。調(diào)整后的打分形式大大提高了軟件項目，特別是服務(wù)質(zhì)量的可衡形式大大提高了軟件項目，特別是服務(wù)質(zhì)量的可衡量性。按項目量性。按項目流程流程動作來設(shè)計評價過程，將檢動作來設(shè)計評價過程，將檢

23、查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動作上，而查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動作上，而不是最終服務(wù)效果的評價上，從而比較直觀便于操不是最終服務(wù)效果的評價上，從而比較直觀便于操作，減少了主觀性。作，減少了主觀性。 飯店也可以直接對照檢查表，建立完善飯店日常服飯店也可以直接對照檢查表，建立完善飯店日常服務(wù)質(zhì)量檢查體系，這樣也更有利于標準的理解和實務(wù)質(zhì)量檢查體系，這樣也更有利于標準的理解和實施。施。編輯ppt強調(diào)特色經(jīng)營強調(diào)特色經(jīng)營 為適應(yīng)旅游飯店行業(yè)多業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，為適應(yīng)旅游飯店行業(yè)多業(yè)態(tài)發(fā)展的趨勢，新標準在保證飯店基本條件達標的基礎(chǔ)上，新標準在保證飯店基本條件達標的基礎(chǔ)上，著力引導星級飯店特

24、色化、差異化經(jīng)營。著力引導星級飯店特色化、差異化經(jīng)營。 比如，在設(shè)施設(shè)備評分表中將分屬商務(wù)會比如，在設(shè)施設(shè)備評分表中將分屬商務(wù)會議和休閑度假這兩類飯店的主要硬件設(shè)施進議和休閑度假這兩類飯店的主要硬件設(shè)施進行了集中行了集中“打包打包”，引導企業(yè)集中選項、突，引導企業(yè)集中選項、突出經(jīng)營定位。商務(wù)會議類設(shè)施包括行政樓層、出經(jīng)營定位。商務(wù)會議類設(shè)施包括行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心等；并對在商務(wù)會議、度假特色類別務(wù)中心等；并對在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過中集中選項，得分率超過70%的飯店，給的飯店，給予一定的分值優(yōu)惠。予一

25、定的分值優(yōu)惠。編輯ppt三、必備項目的特點和主要變化三、必備項目的特點和主要變化 特點：特點： 突出剛性要求：必備項目檢查表在星評檢查時應(yīng)逐突出剛性要求：必備項目檢查表在星評檢查時應(yīng)逐項達標，缺一不可。為突出必備項目的剛性要求，項達標，缺一不可。為突出必備項目的剛性要求，新版星級標準將所有必備項目的內(nèi)容用檢查表的形新版星級標準將所有必備項目的內(nèi)容用檢查表的形式體現(xiàn)，逐項打式體現(xiàn)，逐項打“”檢查達標后，再進入附錄檢查達標后，再進入附錄B與附錄與附錄C的打分程序。的打分程序。 強調(diào)高星級品質(zhì)：強調(diào)高星級品質(zhì)：2010版星級標準將四、五星級版星級標準將四、五星級飯店定位在完全服務(wù)飯店，即以齊全的飯店

26、功能和飯店定位在完全服務(wù)飯店，即以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。在條款設(shè)置上注重服務(wù)功能的完善和高品質(zhì)體驗，在條款設(shè)置上注重服務(wù)功能的完善和高品質(zhì)體驗，除客房、餐飲等主要飯店產(chǎn)品外，強調(diào)圍繞核心產(chǎn)除客房、餐飲等主要飯店產(chǎn)品外，強調(diào)圍繞核心產(chǎn)品提供能滿足客人需要的配套設(shè)施，以適應(yīng)不同客品提供能滿足客人需要的配套設(shè)施，以適應(yīng)不同客人的需求；在保證基本服務(wù)的同時，普遍關(guān)注對客人的需求；在保證基本服務(wù)的同時，普遍關(guān)注對客人的附加服務(wù)，滿足客人深層次需求。人的附加服務(wù)，滿足客人深層次需求。編輯ppt在條款表述上強調(diào)功能是在條款表述

27、上強調(diào)功能是“形形”，效果，效果“神神”，不僅要求功能的存在，更強調(diào)功能存在的效果，不僅要求功能的存在，更強調(diào)功能存在的效果，達到達到“形神兼?zhèn)湫紊窦鎮(zhèn)洹薄Ｈ缈照{(diào)部分新增。如空調(diào)部分新增“空氣質(zhì)空氣質(zhì)量良好量良好”；裝飾部分要求；裝飾部分要求“整體效果和諧整體效果和諧”；房間類型要求后新增房間類型要求后新增“布局合理布局合理”；紗簾及遮；紗簾及遮光窗簾、防噪音及隔音措施等要求光窗簾、防噪音及隔音措施等要求“效果良效果良好好”；床上用棉織品新增；床上用棉織品新增“工藝講究、柔軟舒工藝講究、柔軟舒適適”等。等。在內(nèi)容編排上，按照飯店的主要功能在內(nèi)容編排上，按照飯店的主要功能合理化設(shè)置，分為總體要求

28、、前廳、客房、餐合理化設(shè)置，分為總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議和康體設(shè)施、公共區(qū)域廳及吧室、廚房、會議和康體設(shè)施、公共區(qū)域等等7個方面。個方面。編輯ppt 取消選擇項目：取消選擇項目：2003版標準每類星級的必備項目版標準每類星級的必備項目最后一條要求是：在選擇項目中至少具備最后一條要求是：在選擇項目中至少具備*項（如項（如四星是四星是27項）。在實踐中，有些飯店為了評星需要，項）。在實踐中，有些飯店為了評星需要，就臨時拼湊一些市場需求不大的選擇項目，如餅屋、就臨時拼湊一些市場需求不大的選擇項目，如餅屋、鮮花店、桌球室等，一旦星評通過，這些項目就消鮮花店、桌球室等，一旦星評通過，

29、這些項目就消失了。這些失了。這些“拼湊項目拼湊項目”容易使選擇項目喪失其應(yīng)容易使選擇項目喪失其應(yīng)有的引導意義。因此，有的引導意義。因此，2010版標準在必備項目中版標準在必備項目中完全取消了選擇項目的提法和所有內(nèi)容。大部分選完全取消了選擇項目的提法和所有內(nèi)容。大部分選擇項目放入硬件表中打分，對那些沒有真實市場需擇項目放入硬件表中打分，對那些沒有真實市場需求，引導意義不大的項目如：餅屋、鮮花店、電熨求，引導意義不大的項目如：餅屋、鮮花店、電熨褲機等則完全棄用。褲機等則完全棄用。編輯ppt必備項目的特點和主要變化必備項目的特點和主要變化 變化變化 客房客房 （一）客房數(shù)量：五星級從（一）客房數(shù)量：

30、五星級從40間提高到間提高到50間?？烷g?？头棵娣e要求不變。五星級是房面積要求不變。五星級是70%客房的面積（不客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于含衛(wèi)生間和門廊）應(yīng)不小于20平方米，四星級是平方米，四星級是70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于客房的面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小于20平方平方米。簡單說，五星級和四星級客房面積要求的差別米。簡單說，五星級和四星級客房面積要求的差別體現(xiàn)在含與不含門廊面積。三星級取消了體現(xiàn)在含與不含門廊面積。三星級取消了70%客客房有小冰箱的要求。房有小冰箱的要求。 （二）客房衛(wèi)生間（二）客房衛(wèi)生間 四星級、五星級新增龍頭冷熱水標識清晰，突出方四星級、五星級新增龍頭

31、冷熱水標識清晰，突出方便操作。便操作。 四星級：順應(yīng)市場發(fā)展的要求衛(wèi)生間配置浴缸或淋四星級：順應(yīng)市場發(fā)展的要求衛(wèi)生間配置浴缸或淋浴間。浴缸與淋浴間選擇其一即可。但五星級：堅浴間。浴缸與淋浴間選擇其一即可。但五星級：堅持衛(wèi)生間配置浴缸。持衛(wèi)生間配置浴缸。編輯ppt變化變化 餐廳配置餐廳配置總體來說，對餐廳配置要求弱化，但強調(diào)氛圍和品總體來說，對餐廳配置要求弱化，但強調(diào)氛圍和品質(zhì)。質(zhì)。 中餐廳：一星級取消餐飲要求；二星級降低餐飲要中餐廳：一星級取消餐飲要求；二星級降低餐飲要求；五星級強調(diào)品質(zhì)，增加氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的求；五星級強調(diào)品質(zhì)，增加氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的要求。要求。 咖啡廳：明確提供自助早餐

32、是咖啡廳的核心功能。咖啡廳：明確提供自助早餐是咖啡廳的核心功能。四、五星級強調(diào)自助餐的品質(zhì)。四、五星級強調(diào)自助餐的品質(zhì)。 外國餐廳：五星級取消專業(yè)外國餐廳的剛性要求，外國餐廳：五星級取消專業(yè)外國餐廳的剛性要求，可以從西餐廳、外國特色餐廳、風味餐廳三項中任可以從西餐廳、外國特色餐廳、風味餐廳三項中任意選擇一項即可。意選擇一項即可。 三星級取消了酒吧或茶室的必備要求。三星級取消了酒吧或茶室的必備要求。編輯ppt變化變化 服務(wù)項目（摘要）服務(wù)項目（摘要） 洗衣服務(wù)：洗衣房是飯店耗能大戶，實際運營很多洗衣服務(wù)：洗衣房是飯店耗能大戶，實際運營很多飯店客衣的洗滌量不大，且現(xiàn)在城市中洗衣外包業(yè)飯店客衣的洗滌

33、量不大，且現(xiàn)在城市中洗衣外包業(yè)務(wù)日趨發(fā)達和普遍。故務(wù)日趨發(fā)達和普遍。故2010版標準對洗衣服務(wù)降版標準對洗衣服務(wù)降低了要求。三星降低要求，只提低了要求。三星降低要求，只提“可應(yīng)賓客要求提可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)供洗衣服務(wù)”，（，（2003版要求提供衣裝濕洗、干版要求提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)）；四星級不提洗和熨燙服務(wù)）；四星級不提16小時加急服務(wù)；五小時加急服務(wù)；五星級不提星級不提18小時加急服務(wù)。均用小時加急服務(wù)。均用“可提供加急服務(wù)可提供加急服務(wù)”替代。替代。 送餐服務(wù)：針對三、四星級飯店客房送餐業(yè)務(wù)量送餐服務(wù)：針對三、四星級飯店客房送餐業(yè)務(wù)量不多，不多，2010版標準做了調(diào)整：三星級取

34、消送餐服版標準做了調(diào)整：三星級取消送餐服務(wù)；四星級的送餐服務(wù)時間從務(wù)；四星級的送餐服務(wù)時間從24小時降到小時降到18小時，小時，不提中西餐的要求；五星級作為完全服務(wù)飯店，送不提中西餐的要求；五星級作為完全服務(wù)飯店，送餐服務(wù)仍為餐服務(wù)仍為24小時，同時增強送餐品質(zhì)的要求，如小時，同時增強送餐品質(zhì)的要求，如增加送餐車的要求。增加送餐車的要求。編輯ppt新增條款新增條款 除節(jié)能減排、應(yīng)急管理的相關(guān)條款外，除節(jié)能減排、應(yīng)急管理的相關(guān)條款外，2010版標準提升了殘障設(shè)施的要求，要求版標準提升了殘障設(shè)施的要求，要求從一至五星級都有一定的殘障設(shè)施并提供相從一至五星級都有一定的殘障設(shè)施并提供相應(yīng)的服務(wù)。五星級

35、將殘疾人客房列入必備。應(yīng)的服務(wù)。五星級將殘疾人客房列入必備。同時從三星級開始將員工培訓列入必備項目，同時從三星級開始將員工培訓列入必備項目，并從三星級到五星級要求逐漸強化。五星級并從三星級到五星級要求逐漸強化。五星級要求要求“應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應(yīng)應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室教室”。編輯ppt四、設(shè)施設(shè)備評分表的功能定位和引導四、設(shè)施設(shè)備評分表的功能定位和引導方向方向 2010版星級標準的附錄版星級標準的附錄B設(shè)施設(shè)備評分表設(shè)施設(shè)備評分表（以下簡稱（以下簡稱“硬件表硬件表”），主要在數(shù)量、種類、面），

36、主要在數(shù)量、種類、面積、功能、材質(zhì)、裝飾、效果等方面評價飯店各項積、功能、材質(zhì)、裝飾、效果等方面評價飯店各項硬件設(shè)施的功能與檔次。硬件設(shè)施的功能與檔次。 硬件表的內(nèi)容由地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、硬件表的內(nèi)容由地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局、共用系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)功能布局、共用系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別等施、員工設(shè)施、特色類別等8部分組成?？偡譃椴糠纸M成?？偡譃?00分，分星級規(guī)定了最低得分線：五星級分，分星級規(guī)定了最低得分線：五星級420分，分，四星級四星級320分，三星級分，三星級220分，一星級和二星級不分，一星級和二星級不作要求。作要求。

37、 從硬件表的項目設(shè)定和分值變化中可以解讀出新版從硬件表的項目設(shè)定和分值變化中可以解讀出新版標準對飯店各區(qū)域的功能定位和引導方向。標準對飯店各區(qū)域的功能定位和引導方向。編輯ppt各區(qū)域定位各區(qū)域定位 前廳定位于前廳定位于“實用實用” 2010版星級標準取消了版星級標準取消了2003版標準中前廳公共版標準中前廳公共面積、內(nèi)天井等建筑體量、結(jié)構(gòu)方面的內(nèi)容，重點面積、內(nèi)天井等建筑體量、結(jié)構(gòu)方面的內(nèi)容，重點從賓客實用性的角度，強化功能布局方面的內(nèi)容。從賓客實用性的角度，強化功能布局方面的內(nèi)容。如：要求大堂設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓如：要求大堂設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層?？紤]到賓客使用貴重物

38、品保險箱的頻率不高，層?？紤]到賓客使用貴重物品保險箱的頻率不高，新標準中對貴重物品保險箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要新標準中對貴重物品保險箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求。數(shù)量要求從兩檔變?yōu)橐粰n（客房數(shù)量的求。數(shù)量要求從兩檔變?yōu)橐粰n（客房數(shù)量的8%），），規(guī)格從三種降為兩種。但是對于高星級飯店規(guī)格從三種降為兩種。但是對于高星級飯店“實用實用”并不意味著簡約，更不是降低設(shè)施設(shè)備的檔次和服并不意味著簡約，更不是降低設(shè)施設(shè)備的檔次和服務(wù)質(zhì)量。務(wù)質(zhì)量。編輯ppt各區(qū)域定位各區(qū)域定位 客房的主題詞是客房的主題詞是“舒適舒適” 客房是飯店最主要的核心產(chǎn)品。硬件表中客房部分客房是飯店最主要的核心產(chǎn)品。硬件表中客房部分的分值

39、為的分值為191分，占總分的分，占總分的31.8%。具體內(nèi)容上，。具體內(nèi)容上，除了強調(diào)客房和衛(wèi)生間設(shè)計的專業(yè)性、氛圍的整體除了強調(diào)客房和衛(wèi)生間設(shè)計的專業(yè)性、氛圍的整體性之外，非常重視客房舒適度的要求，并把它作為性之外，非常重視客房舒適度的要求，并把它作為2010版星級標準核心中的核心。版星級標準核心中的核心。 從分值上看，客房舒適度為從分值上看，客房舒適度為35分（分（2003版標準版標準中只有中只有10分），占舒適度總分的分），占舒適度總分的71.4%,遠高于遠高于2003版標準版標準38.5%的水平。條款上看，主要體的水平。條款上看，主要體現(xiàn)在布草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、現(xiàn)在布

40、草規(guī)格、床墊枕頭、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等照明效果、方便使用、和諧匹配、音畫良好等8個個方面，有方面，有10個條款對客房舒適度提出了明確要求。個條款對客房舒適度提出了明確要求。編輯ppt各區(qū)域定位各區(qū)域定位 餐飲著重強調(diào)餐飲著重強調(diào)“品質(zhì)品質(zhì)” 由于與各星級對應(yīng)的餐廳數(shù)量和種類的要求已在必由于與各星級對應(yīng)的餐廳數(shù)量和種類的要求已在必備項目中明確，因此硬件表中對餐廳的數(shù)量和種類備項目中明確，因此硬件表中對餐廳的數(shù)量和種類沒有賦予相應(yīng)分值，而著重強調(diào)餐飲品質(zhì)方面的要沒有賦予相應(yīng)分值，而著重強調(diào)餐飲品質(zhì)方面的要求。求。 餐飲的品質(zhì)要求具體體現(xiàn)在餐廳的布局、裝飾、家

41、餐飲的品質(zhì)要求具體體現(xiàn)在餐廳的布局、裝飾、家具、燈光、餐具、菜單、廚房等具、燈光、餐具、菜單、廚房等7大要素。評分時，大要素。評分時，各要素的得分是對每個餐廳分別進行打分后求得的各要素的得分是對每個餐廳分別進行打分后求得的算術(shù)平均值，因此要求星級飯店每個餐廳，不論采算術(shù)平均值，因此要求星級飯店每個餐廳，不論采取自營或外包的經(jīng)營方式，都要與飯店的整體水準取自營或外包的經(jīng)營方式，都要與飯店的整體水準相一致，如果某一個餐廳有差距，都會影響餐飲部相一致，如果某一個餐廳有差距，都會影響餐飲部分的整體得分。安全是品質(zhì)的基礎(chǔ)保證，因此，分的整體得分。安全是品質(zhì)的基礎(chǔ)保證，因此，2010版標準的硬件表中新增了

42、版標準的硬件表中新增了“食品安全食品安全”的要的要求，引導飯店設(shè)置食品留樣化驗室，并有相應(yīng)管理求，引導飯店設(shè)置食品留樣化驗室，并有相應(yīng)管理制度。制度。編輯ppt各區(qū)域定位各區(qū)域定位 康體部分明顯康體部分明顯“弱化弱化” 星級標準是旅游住宿設(shè)施分等定級的評判依星級標準是旅游住宿設(shè)施分等定級的評判依據(jù)，其評價的主體和重點應(yīng)是住宿設(shè)施，作據(jù)，其評價的主體和重點應(yīng)是住宿設(shè)施，作為附屬設(shè)施的康體部分處于從屬位置。為附屬設(shè)施的康體部分處于從屬位置。2003版標準康體部分的分值較高，導致一版標準康體部分的分值較高，導致一些飯店在康體設(shè)施上有些飯店在康體設(shè)施上有“湊項湊項”和和“湊分湊分”的傾向。因此，的傾向

43、。因此，2010版標準大幅度降低了版標準大幅度降低了康體部分的分值，弱化康體配套的要求。比康體部分的分值，弱化康體配套的要求。比如游泳池從如游泳池從17分降為分降為10分；高爾夫球場從分；高爾夫球場從20分降為分降為5分；取消了射擊射箭、保齡球、分；取消了射擊射箭、保齡球、圖書館、乒乓球、棋牌室等項目的分值。圖書館、乒乓球、棋牌室等項目的分值。編輯ppt 引導方向引導方向 硬件表的項目和分值設(shè)置彰顯了星級標準對硬件表的項目和分值設(shè)置彰顯了星級標準對飯店硬件設(shè)施的引導方向。飯店硬件設(shè)施的引導方向。2010版標準的版標準的硬件表重點引導飯店的核心產(chǎn)品、特色經(jīng)營硬件表重點引導飯店的核心產(chǎn)品、特色經(jīng)營

44、和節(jié)能減排。和節(jié)能減排。編輯ppt引導方向引導方向 引導核心產(chǎn)品引導核心產(chǎn)品 關(guān)注住宿核心產(chǎn)品，關(guān)注客房舒適度是關(guān)注住宿核心產(chǎn)品，關(guān)注客房舒適度是硬件表最重要的引導方向。即使是高星級飯硬件表最重要的引導方向。即使是高星級飯店，配套設(shè)施也不一定要很多，而把客房核店，配套設(shè)施也不一定要很多，而把客房核心產(chǎn)品做好做精就可以達標了。心產(chǎn)品做好做精就可以達標了。2010版標版標準硬件表中，除去第準硬件表中，除去第8大項，大項，17大項總分大項總分已達到已達到417分，而五星級硬件表最低得分線分，而五星級硬件表最低得分線為為420分，客房部分分，客房部分191分占將近分占將近50%的的比重。這樣的分值比重

45、設(shè)定也有利于引導飯比重。這樣的分值比重設(shè)定也有利于引導飯店理性投資。店理性投資。編輯ppt引導方向引導方向引導特色經(jīng)營引導特色經(jīng)營 2010版標準在保證飯店基本條件達標的基礎(chǔ)上，著力引版標準在保證飯店基本條件達標的基礎(chǔ)上，著力引導星級飯店特色化、差異化經(jīng)營。硬件表中增設(shè)商務(wù)會議飯導星級飯店特色化、差異化經(jīng)營。硬件表中增設(shè)商務(wù)會議飯店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項目（第店設(shè)施、度假飯店設(shè)施、其他等三類選擇項目（第8大項）。大項）。其中商務(wù)會議類（）設(shè)施包括：行政樓層、大宴會廳或多功其中商務(wù)會議類（）設(shè)施包括：行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心等。休閑度假（）類設(shè)施能廳、

46、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心等。休閑度假（）類設(shè)施包括：溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐包括：溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風味餐廳、游泳池、水療、壁球室、網(wǎng)球場、其他休閑運動設(shè)施等。廳、游泳池、水療、壁球室、網(wǎng)球場、其他休閑運動設(shè)施等。同時對在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過同時對在商務(wù)會議、度假特色類別中集中選項，得分率超過70的飯店，給予一定的分值優(yōu)惠（）。另外，對于少數(shù)極的飯店，給予一定的分值優(yōu)惠（）。另外，對于少數(shù)極具特色，但配套設(shè)施未達到五星級標準要求的小型豪華精品具特色，但配套設(shè)施未達到五星級標準要求的小型豪華精品飯店，為鼓勵其市場引領(lǐng)作用，標準中

47、還設(shè)置了飯店，為鼓勵其市場引領(lǐng)作用，標準中還設(shè)置了“例外條款例外條款”（正文第（正文第10條），可以直接向最高星評機構(gòu)申請評定五星級。條），可以直接向最高星評機構(gòu)申請評定五星級。編輯ppt引導方向引導方向 引導節(jié)能減排引導節(jié)能減排 “綠色飯店綠色飯店”、節(jié)能減排的要求在硬件表中有集、節(jié)能減排的要求在硬件表中有集中體現(xiàn)。硬件表中專門增設(shè)中體現(xiàn)。硬件表中專門增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理節(jié)能措施與環(huán)境管理”一節(jié)（條款）。將建筑節(jié)能設(shè)計，新能源的設(shè)計與一節(jié)（條款）。將建筑節(jié)能設(shè)計，新能源的設(shè)計與運用，采用環(huán)保設(shè)備和用品，采用節(jié)能產(chǎn)品，采取運用，采用環(huán)保設(shè)備和用品，采用節(jié)能產(chǎn)品，采取節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施

48、，中水處理系統(tǒng)，污水、節(jié)能及環(huán)境保護的有效措施，中水處理系統(tǒng)，污水、廢氣處理設(shè)施，垃圾房等項目賦予較高分值（共廢氣處理設(shè)施，垃圾房等項目賦予較高分值（共14分）。分）。 衛(wèi)生間客用必備品（條款）中也取消了對牙膏、牙衛(wèi)生間客用必備品（條款）中也取消了對牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液、浴帽等刷、拖鞋、沐浴液、洗發(fā)液、浴帽等“六小件六小件”的的硬性要求（硬性要求（2003版標準是缺一項扣一分）。各星版標準是缺一項扣一分）。各星級飯店可根據(jù)客源市場的情況自行決定衛(wèi)生間客用級飯店可根據(jù)客源市場的情況自行決定衛(wèi)生間客用必備品的配置。必備品的配置。編輯ppt五、飯店運營質(zhì)量評價表的主要特點五、飯店運營質(zhì)量

49、評價表的主要特點 2010版星級標準的附錄版星級標準的附錄C飯店運營質(zhì)量飯店運營質(zhì)量評價表評價表（以下簡稱（以下簡稱“軟件表軟件表”），主要評），主要評價飯店管理制度的完整性，前廳、客房、餐價飯店管理制度的完整性，前廳、客房、餐廳等服務(wù)項目的規(guī)范性以及各部位清潔衛(wèi)生廳等服務(wù)項目的規(guī)范性以及各部位清潔衛(wèi)生和維護保養(yǎng)的情況。和維護保養(yǎng)的情況。 軟件表的內(nèi)容由總體要求、前廳、客房、餐軟件表的內(nèi)容由總體要求、前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)項目、公共后臺區(qū)域等飲、其他服務(wù)項目、公共后臺區(qū)域等6大部大部分組成。總分為分組成。總分為600分，分星級規(guī)定了最低分，分星級規(guī)定了最低得分率：五星級得分率：五星級85%

50、，四星級，四星級80%，三，三星級星級70%，一星級和二星級不作要求。，一星級和二星級不作要求。編輯ppt軟件表主要有如下特點軟件表主要有如下特點 引導制度建設(shè)引導制度建設(shè) 軟件表引導星級飯店加強企業(yè)制度建設(shè)，軟件表引導星級飯店加強企業(yè)制度建設(shè)，強調(diào)飯店各項規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)強調(diào)飯店各項規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范的完整性。為適應(yīng)飯店管理發(fā)展的新趨勢，范的完整性。為適應(yīng)飯店管理發(fā)展的新趨勢，應(yīng)急預(yù)案、能源管理、滿意度機制首次列入應(yīng)急預(yù)案、能源管理、滿意度機制首次列入飯店制度，并提出具體要求：不僅要求具備飯店制度，并提出具體要求：不僅要求具備各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，還要有相應(yīng)培訓、各類突

51、發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，還要有相應(yīng)培訓、演練計劃和實施記錄；能源管理不僅要有考演練計劃和實施記錄；能源管理不僅要有考核制度，還要有完備的設(shè)備設(shè)施運行、巡檢核制度，還要有完備的設(shè)備設(shè)施運行、巡檢與維護記錄；滿意度機制則強調(diào)要形成賓客與維護記錄；滿意度機制則強調(diào)要形成賓客意見的收集、反饋和持續(xù)改進機制。意見的收集、反饋和持續(xù)改進機制。編輯ppt軟件表主要有如下特點軟件表主要有如下特點 提高操作性提高操作性 2003版標準對飯店軟件部分的要求分散版標準對飯店軟件部分的要求分散在附錄在附錄B、C、D三張附表中，內(nèi)容繁多，三張附表中，內(nèi)容繁多，打分程序比較復雜，操作性不強，實際評星打分程序比較復雜，操作性不強

52、，實際評星時，這些內(nèi)容的評價容易流于形式，難以達時，這些內(nèi)容的評價容易流于形式，難以達到其應(yīng)有的規(guī)范和引導作用。到其應(yīng)有的規(guī)范和引導作用。2010版標準版標準的軟件表中將管理制度、服務(wù)項目、清潔衛(wèi)的軟件表中將管理制度、服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等飯店生、維護保養(yǎng)等飯店“軟件軟件”方面的內(nèi)容有方面的內(nèi)容有機融合在一張表格中，按照機融合在一張表格中，按照“優(yōu)、良、中、優(yōu)、良、中、差差”四檔統(tǒng)一打分，清晰明了，簡化打分步四檔統(tǒng)一打分，清晰明了，簡化打分步驟，提高了操作性。驟，提高了操作性。編輯ppt軟件表主要有如下特點軟件表主要有如下特點 增強客觀性增強客觀性 如何高效、客觀、準確地進行飯店服務(wù)如

53、何高效、客觀、準確地進行飯店服務(wù)質(zhì)量評價在理論和實踐上均是一大難題。質(zhì)量評價在理論和實踐上均是一大難題。2003版標準主要采用版標準主要采用“態(tài)度好態(tài)度好”、“熱情熱情周到周到”、“效率高效率高”等概念性詞匯作為評價等概念性詞匯作為評價標準，概念寬泛，主觀性過強，對飯店具體標準，概念寬泛，主觀性過強，對飯店具體運營難以起到規(guī)范和指導作用。運營難以起到規(guī)范和指導作用。2010版星版星級標準的軟件表用程序化的語言將飯店服務(wù)級標準的軟件表用程序化的語言將飯店服務(wù)流程描述出來，用流程描述來固化對飯店服流程描述出來，用流程描述來固化對飯店服務(wù)的期望，用具體動作來引導對服務(wù)效果的務(wù)的期望，用具體動作來引導

54、對服務(wù)效果的感知，增強服務(wù)質(zhì)量評價的客觀性。感知，增強服務(wù)質(zhì)量評價的客觀性。編輯ppt具體說明具體說明 具體來說：將前廳、客房、餐飲等主要服務(wù)項目分具體來說：將前廳、客房、餐飲等主要服務(wù)項目分為若干道流程，每個流程中又細分為幾個動作（通為若干道流程，每個流程中又細分為幾個動作（通過幾個串聯(lián)的動作完成一個流程）。評價時，如果過幾個串聯(lián)的動作完成一個流程）。評價時，如果服務(wù)人員圓滿完成了某個流程要求中的所有動作，服務(wù)人員圓滿完成了某個流程要求中的所有動作，該流程就可評價為該流程就可評價為“優(yōu)優(yōu)”；也就是說，如果所有流；也就是說，如果所有流程都圓滿完成，那么該項服務(wù)就是符合標準要求的。程都圓滿完成，

55、那么該項服務(wù)就是符合標準要求的。這種項目這種項目流程流程動作的設(shè)計，將星評員的注意力動作的設(shè)計，將星評員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動作上，而不僅僅是最終服集中到服務(wù)人員的具體動作上，而不僅僅是最終服務(wù)效果的評價。因為服務(wù)效果的評價難以擺脫主觀務(wù)效果的評價。因為服務(wù)效果的評價難以擺脫主觀性，而對服務(wù)動作的觀察比較客觀，主觀性可以得性，而對服務(wù)動作的觀察比較客觀，主觀性可以得到有效控制，標準條目的操作性也將得到改善。飯到有效控制，標準條目的操作性也將得到改善。飯店企業(yè)也可以直接對照軟件表，建立完善飯店日常店企業(yè)也可以直接對照軟件表，建立完善飯店日常服務(wù)質(zhì)量檢查體系，從而更好地實施和宣貫核準。服務(wù)

56、質(zhì)量檢查體系，從而更好地實施和宣貫核準。編輯ppt六、學習和實施新標準需要注意的幾個六、學習和實施新標準需要注意的幾個問題問題 關(guān)于新老標準的關(guān)系關(guān)于新老標準的關(guān)系 從整體上說，從整體上說，2003版飯店星級標準是成版飯店星級標準是成功的。它強調(diào)的管理專業(yè)性、氛圍整體性、功的。它強調(diào)的管理專業(yè)性、氛圍整體性、產(chǎn)品舒適性的產(chǎn)品舒適性的“三性三性”要求，是我國旅游飯要求，是我國旅游飯店業(yè)在過去近店業(yè)在過去近10年發(fā)展過程中所遭遇的年發(fā)展過程中所遭遇的“瓶頸瓶頸”和和“短板短板”。2003版標準在引導版標準在引導和規(guī)范星級飯店管理專業(yè)化、提升產(chǎn)品舒適和規(guī)范星級飯店管理專業(yè)化、提升產(chǎn)品舒適度方面發(fā)揮的

57、積極作用被業(yè)界所認可，為我度方面發(fā)揮的積極作用被業(yè)界所認可，為我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻。國旅游飯店業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻。編輯ppt關(guān)于新老標準的關(guān)系關(guān)于新老標準的關(guān)系 2010版標準是在培育旅游業(yè)成為戰(zhàn)略性支版標準是在培育旅游業(yè)成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重大政策背景下修訂的。旅游飯店業(yè)作為旅重大政策背景下修訂的。旅游飯店業(yè)作為旅游業(yè)的核心組成要素之一，其標準理應(yīng)體現(xiàn)游業(yè)的核心組成要素之一，其標準理應(yīng)體現(xiàn)科學發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級的時代要求。因此，科學發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級的時代要求。因此，2010版標準在繼承版標準在繼承2003版標

58、準的框架結(jié)版標準的框架結(jié)構(gòu)和構(gòu)和“三性三性”要求的基礎(chǔ)上，進一步加強了要求的基礎(chǔ)上，進一步加強了必備項目、核心產(chǎn)品和質(zhì)量方面的要求，增必備項目、核心產(chǎn)品和質(zhì)量方面的要求，增加了綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件評價、特色加了綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件評價、特色經(jīng)營等方面的內(nèi)容。經(jīng)營等方面的內(nèi)容。編輯ppt關(guān)于新老標準的關(guān)系關(guān)于新老標準的關(guān)系 2010版標準的特征可歸納為版標準的特征可歸納為6個強調(diào)，即個強調(diào)，即強調(diào)必備項目、強調(diào)核心產(chǎn)品、強調(diào)綠色環(huán)強調(diào)必備項目、強調(diào)核心產(chǎn)品、強調(diào)綠色環(huán)保、強調(diào)應(yīng)急管理、強調(diào)軟件評價、強調(diào)特保、強調(diào)應(yīng)急管理、強調(diào)軟件評價、強調(diào)特色經(jīng)營。從色經(jīng)營。從6個強調(diào)中可以明顯看到，個

59、強調(diào)中可以明顯看到，2010版標準是版標準是2003版標準基礎(chǔ)上的完善版標準基礎(chǔ)上的完善和進一步創(chuàng)新，新老標準對于飯店產(chǎn)品的專和進一步創(chuàng)新，新老標準對于飯店產(chǎn)品的專業(yè)性和品質(zhì)方面的關(guān)注是一脈相承的，其本業(yè)性和品質(zhì)方面的關(guān)注是一脈相承的，其本質(zhì)都是引導和規(guī)范旅游飯店切實提升服務(wù)質(zhì)質(zhì)都是引導和規(guī)范旅游飯店切實提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)，也只有這樣，星級標準才能量和產(chǎn)品品質(zhì)，也只有這樣，星級標準才能成為規(guī)范和引導我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)成為規(guī)范和引導我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要指針。展的重要指針。編輯ppt關(guān)于關(guān)于“標準化標準化”和和“同質(zhì)化同質(zhì)化” 有人片面地認為推行飯店星級標準會造成飯店產(chǎn)品有人

60、片面地認為推行飯店星級標準會造成飯店產(chǎn)品“同質(zhì)化同質(zhì)化”、“千店一面千店一面”的現(xiàn)象。這是對星級標的現(xiàn)象。這是對星級標準的演進發(fā)展不熟悉，以及對旅游標準化工作的目準的演進發(fā)展不熟悉，以及對旅游標準化工作的目的和意義了解不深入所造成的。其實，經(jīng)過的和意義了解不深入所造成的。其實，經(jīng)過20余年余年的發(fā)展，飯店星級標準已從原先對飯店設(shè)施和服務(wù)的發(fā)展，飯店星級標準已從原先對飯店設(shè)施和服務(wù)作出統(tǒng)一要求發(fā)展到現(xiàn)在對飯店的規(guī)劃建設(shè)、運營作出統(tǒng)一要求發(fā)展到現(xiàn)在對飯店的規(guī)劃建設(shè)、運營管理、服務(wù)程序等進行全方位的引導。在旅游飯店管理、服務(wù)程序等進行全方位的引導。在旅游飯店行業(yè)推行星級標準的目的是引導行業(yè)關(guān)注管理制