國(guó)信證券義烏部培訓(xùn)教材運(yùn)用篇-客戶服務(wù)技巧

1、第一節(jié)第一節(jié) 客戶接待技巧客戶接待技巧1第二節(jié)第二節(jié) 理解客戶的技巧理解客戶的技巧2第三節(jié)第三節(jié) 滿足客戶的期望滿足客戶的期望3第四節(jié)第四節(jié) 留住客記戶的技巧留住客記戶的技巧4 不同類型客戶的服務(wù)技巧不同類型客戶的服務(wù)技巧5客戶服務(wù)中的溝通技巧客戶服務(wù)中的溝通技巧6u 理解客戶對(duì)服務(wù)的要求理解客戶對(duì)服務(wù)的要求（可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度）（可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度）客戶往往從以上五個(gè)方面來(lái)綜合看待一個(gè)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，但通常情況下，客戶在客戶往往從以上五個(gè)方面來(lái)綜合看待一個(gè)企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，但通常情況下，客戶在選擇企業(yè)的時(shí)候，他最看重的是第二條：選擇企業(yè)的時(shí)候，他最看重的

2、是第二條：可靠度可靠度。u 克服客戶服務(wù)中的障礙克服客戶服務(wù)中的障礙（ 懶惰懶惰 、糟糕的時(shí)間管理、態(tài)度問(wèn)題、情緒化、糟糕的時(shí)間管理、態(tài)度問(wèn)題、情緒化、缺乏足夠的培訓(xùn)、無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。）缺乏足夠的培訓(xùn)、無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力、缺乏控制的權(quán)力、自作主張、人員不足。）u 分析客戶的需求分析客戶的需求（信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利的需求）（信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利的需求） 接待客戶前的準(zhǔn)備接待客戶前的準(zhǔn)備u 職業(yè)化的第一印象職業(yè)化的第一印象u 歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度u 全力以赴做好最初的幾分鐘全力以赴做好最初的幾分鐘u 成功地打造引人入勝的開(kāi)場(chǎng)白成功地打造引

3、人入勝的開(kāi)場(chǎng)白友好的問(wèn)候友好的問(wèn)候?qū)蛻糇龀龅母鞣N姿態(tài)給予接受對(duì)客戶做出的各種姿態(tài)給予接受鄭重交換名片鄭重交換名片使用尊稱使用尊稱尋找共同的話題尋找共同的話題關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求00 歡迎您的客戶歡迎您的客戶 客戶難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)主要來(lái)自個(gè)性化接觸，而并非某些物質(zhì)性客戶難以忘懷的服務(wù)體驗(yàn)主要來(lái)自個(gè)性化接觸，而并非某些物質(zhì)性因素。因素。 運(yùn)用運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的需求分析；系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化的需求分析； 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點(diǎn)；掌握不同客戶的興趣、偏好和特點(diǎn)； 主動(dòng)地、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)地、有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化服務(wù); 根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應(yīng)的信息

4、服務(wù)。根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應(yīng)的信息服務(wù)。 提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)（一）（一）接待不同身份、不同愛(ài)好的客戶接待不同身份、不同愛(ài)好的客戶接待新上門的客戶要注意禮貌接待新上門的客戶要注意禮貌Q 對(duì)老客戶要熱情對(duì)老客戶要熱情Q 對(duì)性急客戶要快捷對(duì)性急客戶要快捷Q 對(duì)精明的客戶要有耐心對(duì)精明的客戶要有耐心Q 對(duì)女性客戶要突出時(shí)尚、美感對(duì)女性客戶要突出時(shí)尚、美感Q 對(duì)老年客戶要突出方便和實(shí)用對(duì)老年客戶要突出方便和實(shí)用Q 對(duì)需要參謀的客戶不要推諉對(duì)需要參謀的客戶不要推諉Q 對(duì)有主張的客戶不要去打擾他對(duì)有主張的客戶不要去打擾他 不同客戶接待需不同技巧不同客戶接待需不同技巧（二）接待不同性格

5、的客戶（二）接待不同性格的客戶u冷淡型冷淡型 要熱情、無(wú)論他的態(tài)度多么令人失望，都不要泄氣，要熱情、無(wú)論他的態(tài)度多么令人失望，都不要泄氣，要主動(dòng)地真誠(chéng)和他們打交道。要主動(dòng)地真誠(chéng)和他們打交道。u自高自大型自高自大型虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位不要虛榮心在作怪，要?jiǎng)e人承認(rèn)他的存在和地位不要正面沖突，巧妙轉(zhuǎn)換演講角色，讓他來(lái)附合你。正面沖突，巧妙轉(zhuǎn)換演講角色，讓他來(lái)附合你。u沉默型沉默型客戶態(tài)度很好，一定要讓客戶先開(kāi)口，要有耐心客戶態(tài)度很好，一定要讓客戶先開(kāi)口，要有耐心,一個(gè)一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題解決問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題解決u慎重型慎重型客服人員應(yīng)不厭其煩，態(tài)度謙虛恭敬，以忠實(shí)見(jiàn)長(zhǎng)、客服人員應(yīng)不厭其煩，

6、態(tài)度謙虛恭敬，以忠實(shí)見(jiàn)長(zhǎng)、補(bǔ)實(shí)無(wú)華、直而不曲、話語(yǔ)簡(jiǎn)單，但言必中的，給人以敦厚印象，補(bǔ)實(shí)無(wú)華、直而不曲、話語(yǔ)簡(jiǎn)單，但言必中的，給人以敦厚印象， 盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。盡量避免在接觸中節(jié)外生枝。u博學(xué)型博學(xué)型把他當(dāng)作是良師益友，就會(huì)取得他的支持。把他當(dāng)作是良師益友，就會(huì)取得他的支持。 不同客戶接待需不同技巧不同客戶接待需不同技巧理解期望理解期望 期望在某種程度上依賴我們的感知。客戶的期望往往比我們自己想的期望在某種程度上依賴我們的感知?？蛻舻钠谕任覀冏约合氲母?jiǎn)單，成本也更低廉。更簡(jiǎn)單，成本也更低廉。期望的層次期望的層次首要的期望和次要的期望 客戶的期望不是一成不變的，而且每個(gè)客戶都有

7、一些自己獨(dú)特的期望，這就對(duì)我們提出客戶的期望不是一成不變的，而且每個(gè)客戶都有一些自己獨(dú)特的期望，這就對(duì)我們提出 了了挑戰(zhàn)，但是這也是我們能夠有機(jī)會(huì)始終不懈地為成為符合客戶期望的客戶服務(wù)人員而努力。挑戰(zhàn)，但是這也是我們能夠有機(jī)會(huì)始終不懈地為成為符合客戶期望的客戶服務(wù)人員而努力。識(shí)別不合理的期望 界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。如何識(shí)別在下面內(nèi)容中會(huì)提到。如何識(shí)別在下面內(nèi)容中會(huì)提到。找到客戶的簽約理由找到客戶的簽約理由: :理解客戶的技巧、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、復(fù)述技巧

8、、（分清責(zé)任、起理解客戶的技巧、傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、復(fù)述技巧、（分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)）提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)）專業(yè)地介紹自己的企業(yè)專業(yè)地介紹自己的企業(yè) A對(duì)企業(yè)應(yīng)了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它對(duì)企業(yè)應(yīng)了如指掌并發(fā)自內(nèi)心地喜歡它 B做好企業(yè)服務(wù)演示的準(zhǔn)備做好企業(yè)服務(wù)演示的準(zhǔn)備 C條理清楚、符合邏輯條理清楚、符合邏輯 D有明確的目標(biāo)有明確的目標(biāo) E服務(wù)內(nèi)容介紹必須熟記于心服務(wù)內(nèi)容介紹必須熟記于心 F以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意以客戶的興趣為中心，吸引客戶注意 G簡(jiǎn)單易記簡(jiǎn)單易記 H調(diào)動(dòng)客戶的積極性調(diào)動(dòng)客戶的積極性設(shè)定客戶期望值設(shè)定客戶期望值超越客戶期望的技巧超越客戶期望的技巧熟悉（熟

9、悉（2）詢問(wèn)（）詢問(wèn)（3）做出承諾（）做出承諾（4）兌現(xiàn)（）兌現(xiàn)（5）保持一致性）保持一致性拒絕客戶的技巧拒絕客戶的技巧用肯定的口氣拒絕用肯定的口氣拒絕用恭維的口氣拒絕用恭維的口氣拒絕用商量的口氣拒絕用商量的口氣拒絕有同情的口氣拒絕有同情的口氣拒絕用委婉的口氣拒絕用委婉的口氣拒絕捕捉客戶的成交信號(hào)捕捉客戶的成交信號(hào)達(dá)成協(xié)議的技巧達(dá)成協(xié)議的技巧幫助客戶做決定幫助客戶做決定向客戶提供保證或是做出承諾向客戶提供保證或是做出承諾達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議提供信息與選擇提供信息與選擇檢查顧客的滿意度檢查顧客的滿意度與客戶保持聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系與客戶建立聯(lián)系與客戶建立聯(lián)系向客戶表示感謝向客戶表示感謝留住客戶留住客戶

10、的技巧的技巧不同類型客戶的服務(wù)技巧不同類型客戶的服務(wù)技巧關(guān)健一點(diǎn)：關(guān)健一點(diǎn)：“你想如何被對(duì)待就如何對(duì)待他人？你想如何被對(duì)待就如何對(duì)待他人？” 客戶對(duì)象多樣性增加客服難度，基本一點(diǎn)：平客戶對(duì)象多樣性增加客服難度，基本一點(diǎn)：平等待人度且等待人度且以開(kāi)闊的胸襟為人處事。以開(kāi)闊的胸襟為人處事。不同行為模式客戶的服務(wù)技巧不同行為模式客戶的服務(wù)技巧要求型客戶要求型客戶-對(duì)自己身份很敏感。喜歡與了解他們、堅(jiān)強(qiáng)且自信的人打交道。對(duì)自己身份很敏感。喜歡與了解他們、堅(jiān)強(qiáng)且自信的人打交道。握手要有力、眼晴正面注視他，講話時(shí)要自信、直接、節(jié)奏要快；交談要有所準(zhǔn)握手要有力、眼晴正面注視他，講話時(shí)要自信、直接、節(jié)奏要快；

11、交談要有所準(zhǔn)備、抓住主要問(wèn)題、注重事實(shí)。備、抓住主要問(wèn)題、注重事實(shí)。影響型客戶影響型客戶-客戶健談、樂(lè)觀、有說(shuō)服力。對(duì)人非常信任，與人交談時(shí)臉客戶健談、樂(lè)觀、有說(shuō)服力。對(duì)人非常信任，與人交談時(shí)臉上總是帶著微笑。交談時(shí)面帶微笑、顯示友好、熱情、有說(shuō)服力；語(yǔ)調(diào)要有高低上總是帶著微笑。交談時(shí)面帶微笑、顯示友好、熱情、有說(shuō)服力；語(yǔ)調(diào)要有高低變化、語(yǔ)言要生動(dòng)，行動(dòng)快速，讓充分時(shí)間讓他暢談自己的想法與要求。變化、語(yǔ)言要生動(dòng)，行動(dòng)快速，讓充分時(shí)間讓他暢談自己的想法與要求。穩(wěn)定型客戶穩(wěn)定型客戶-客戶有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，討厭變化，一般比較客戶有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，討厭變化，一般比較忠誠(chéng)，樂(lè)

12、于為他人服務(wù)。交流時(shí)放松自己、不要輕意采取行動(dòng)、手勢(shì)的幅度要忠誠(chéng)，樂(lè)于為他人服務(wù)。交流時(shí)放松自己、不要輕意采取行動(dòng)、手勢(shì)的幅度要小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的氣氛。語(yǔ)調(diào)要溫和、語(yǔ)速要慢，行動(dòng)要有節(jié)奏。要先向客小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的氣氛。語(yǔ)調(diào)要溫和、語(yǔ)速要慢，行動(dòng)要有節(jié)奏。要先向客戶明確公司的規(guī)定，說(shuō)明自己的難處，激起客戶的同情心后，客戶就會(huì)順著你的戶明確公司的規(guī)定，說(shuō)明自己的難處，激起客戶的同情心后，客戶就會(huì)順著你的意思。意思。恭順型客戶恭順型客戶-客戶是完美主義者，他天性認(rèn)真，做事講究謀略。為他服務(wù)客戶是完美主義者，他天性認(rèn)真，做事講究謀略。為他服務(wù)時(shí)，與其交流時(shí)不要靠得太近，眼晴對(duì)視。講話要直接而簡(jiǎn)潔

13、，講話的速度要慢時(shí)，與其交流時(shí)不要靠得太近，眼晴對(duì)視。講話要直接而簡(jiǎn)潔，講話的速度要慢且要考慮他們的需要。所做出的行動(dòng)要經(jīng)過(guò)深思熟慮。且要考慮他們的需要。所做出的行動(dòng)要經(jīng)過(guò)深思熟慮。二、常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧二、常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧1、男性客戶、男性客戶-主要表現(xiàn)為果斷、自尊心強(qiáng)、怕麻煩。主要表現(xiàn)為果斷、自尊心強(qiáng)、怕麻煩。u （1）為單身男性創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)方式；）為單身男性創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)方式；u （2）為已婚男性營(yíng)造藝術(shù)化、趣味性和富有情愛(ài)色彩）為已婚男性營(yíng)造藝術(shù)化、趣味性和富有情愛(ài)色彩的服務(wù)方式。的服務(wù)方式。u （3）為老年男性提供尊重、耐心、周到的服務(wù)。）為老年男性提供尊重、耐心、周

14、到的服務(wù)。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 2、女性客戶、女性客戶 -渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感?？释玫剿说恼J(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感。個(gè)人要求模糊，總是沉迷于過(guò)去的感覺(jué)，會(huì)精打細(xì)算。個(gè)人要求模糊，總是沉迷于過(guò)去的感覺(jué)，會(huì)精打細(xì)算。 要針對(duì)她們的猶豫和疑慮做出適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她要針?duì)她們的猶豫和疑慮做出適當(dāng)?shù)慕忉專詭椭齻冏龀鰶Q定，由于婦女有較強(qiáng)的自我意思和敏感性，容們做出決定，由于婦女有較強(qiáng)的自我意思和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)的氣氛左右，所以談判環(huán)境非常重要，不要欺易被現(xiàn)場(chǎng)的氣氛左右，所以談判環(huán)境非常重要，不要欺騙女性客戶，喜歡聽(tīng)甜言蜜語(yǔ)，談判或服務(wù)時(shí)應(yīng)以引導(dǎo)騙女

15、性客戶，喜歡聽(tīng)甜言蜜語(yǔ)，談判或服務(wù)時(shí)應(yīng)以引導(dǎo)和帶領(lǐng)的角色出現(xiàn)。和帶領(lǐng)的角色出現(xiàn)。 沉默型客戶沉默型客戶 1、用誘導(dǎo)法，不斷地向?qū)Ψ教釂?wèn)，迫使對(duì)方不得不回、用誘導(dǎo)法，不斷地向?qū)Ψ教釂?wèn)，迫使對(duì)方不得不回答問(wèn)題。答問(wèn)題。 2、以沉默對(duì)沉默。、以沉默對(duì)沉默。 3、通過(guò)對(duì)客戶的表情、舉動(dòng)捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖。、通過(guò)對(duì)客戶的表情、舉動(dòng)捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖。 4、循循善誘，打開(kāi)對(duì)方心扉。針對(duì)客戶關(guān)心的事情去、循循善誘，打開(kāi)對(duì)方心扉。針對(duì)客戶關(guān)心的事情去詢問(wèn)他的意見(jiàn)。詢問(wèn)他的意見(jiàn)。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 喋喋不休型客戶喋喋不休型客戶 -為一時(shí)之樂(lè)而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。凡事喜歡自為一時(shí)之樂(lè)而

16、暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。凡事喜歡自作主張，尋求擊敗對(duì)方的滿足感，發(fā)泄內(nèi)心的不滿。作主張，尋求擊敗對(duì)方的滿足感，發(fā)泄內(nèi)心的不滿。采取方法：采取方法： 不怕苦，不膽怯不怕苦，不膽怯 適當(dāng)聆聽(tīng)，適時(shí)恭維適當(dāng)聆聽(tīng)，適時(shí)恭維 嚴(yán)格限制交談時(shí)間嚴(yán)格限制交談時(shí)間常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 畏生型客戶畏生型客戶 -真誠(chéng)付出、不厭其煩，展開(kāi)攻勢(shì)。真誠(chéng)付出、不厭其煩，展開(kāi)攻勢(shì)。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 驕傲型客戶驕傲型客戶 -主要表現(xiàn)為自傲、掩蓋內(nèi)心虛型、自我顯示。主要表現(xiàn)為自傲、掩蓋內(nèi)心虛型、自我顯示。 采取方法采取方法 先讓他們充分表達(dá)自己的想法，及時(shí)疏導(dǎo)。待其虛榮先讓他們

17、充分表達(dá)自己的想法，及時(shí)疏導(dǎo)。待其虛榮心得到滿足時(shí)該說(shuō)話時(shí)說(shuō)話，不要被對(duì)方的樣子嚇倒。心得到滿足時(shí)該說(shuō)話時(shí)說(shuō)話，不要被對(duì)方的樣子嚇倒。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 重視輿論型客戶重視輿論型客戶 用自信的態(tài)度給予強(qiáng)有力的暗示，充分展示服務(wù)高質(zhì)用自信的態(tài)度給予強(qiáng)有力的暗示，充分展示服務(wù)高質(zhì)量和營(yíng)業(yè)部多功能，把受到過(guò)的發(fā)評(píng)一一列舉給他看。量和營(yíng)業(yè)部多功能，把受到過(guò)的發(fā)評(píng)一一列舉給他看。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 怪癖型客戶怪癖型客戶 -首先要毫不畏懼，擺出一幅熱心聽(tīng)眾的姿態(tài)，對(duì)癥首先要毫不畏懼，擺出一幅熱心聽(tīng)眾的姿態(tài)，對(duì)癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商，要注意不能慢慢

18、吞吞、下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商，要注意不能慢慢吞吞、遮遮掩掩地與對(duì)方討論，要爽快、坦誠(chéng)。遮遮掩掩地與對(duì)方討論，要爽快、坦誠(chéng)。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 挖苦型客戶挖苦型客戶 -牢牢抓住其自卑感特別強(qiáng)的特征，不予反駁，做出牢牢抓住其自卑感特別強(qiáng)的特征，不予反駁，做出必要的附合。在不傷害自己尊嚴(yán)的前提下給予適當(dāng)?shù)目媳匾母胶?。在不傷害自己尊?yán)的前提下給予適當(dāng)?shù)目隙?。定。常?jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧 猶豫型客戶猶豫型客戶 （1）了解客戶的真正意圖，對(duì)癥下藥。）了解客戶的真正意圖，對(duì)癥下藥。 （2）對(duì)拿不定主意的客戶，充當(dāng)其參謀）對(duì)拿不定主意的客戶，充當(dāng)其參謀 常

19、見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧“冰山型冰山型”客戶客戶 （1）尋找適當(dāng)?shù)姆绞剑ぐl(fā)對(duì)方的熱情，千方百計(jì)博）尋找適當(dāng)?shù)姆绞?，激發(fā)對(duì)方的熱情，千方百計(jì)博得對(duì)方好感。得對(duì)方好感。 （2）對(duì)待管種客戶，不要希望一舉成功，要循序漸進(jìn)，）對(duì)待管種客戶，不要希望一舉成功，要循序漸進(jìn)，主動(dòng)與對(duì)方溝通。主動(dòng)與對(duì)方溝通。 （3）將心比心，從對(duì)方的角度出發(fā)，真正為對(duì)方著想，）將心比心，從對(duì)方的角度出發(fā)，真正為對(duì)方著想，只要肯下功夫，就能融化只要肯下功夫，就能融化“冰山冰山”。 （4）通過(guò)觀察對(duì)方的舉動(dòng)，捕捉他的意圖。）通過(guò)觀察對(duì)方的舉動(dòng)，捕捉他的意圖。常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧常見(jiàn)典型客戶的服務(wù)技巧棘手客戶的服務(wù)技巧棘手客戶的服務(wù)技巧 憤怒的客戶憤怒的客戶 認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情