酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

1、酒店禮儀禮貌培訓(xùn)酒店禮儀禮貌培訓(xùn)當(dāng)今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌， 對一個(gè)國家來說是文明進(jìn)步的象征 對一個(gè)人來說， 是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。 作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè) 每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。酒店為什么要講禮儀禮貌一、禮儀禮貌是社會文明的象征禮儀禮貌做為社會公德的一部分， 是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。 餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會主義精神文明的成果。二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店

2、業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競爭。 賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求， 還有受人尊重的心理需要。 賓客對服務(wù)的要求， 不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境， 提供優(yōu)質(zhì)的飯菜， 更主要的是提供一流的服務(wù)。 一個(gè)酒店社會聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度。三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想， 講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求， 每一個(gè)酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分， 從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服

3、務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面一、語言文明酒店服務(wù)離不開語言， 語言離不開禮貌。 服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重1/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)的禮貌用語方式。 現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、 服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語， 結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。服務(wù)用語的要素以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的用語常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，

4、歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。二、態(tài)度文明禮貌服務(wù)的基本要求是什么 （主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對客人一視同仁？始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。

5、在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重2/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)要，客人購買的是我們的熱情， 我們的危險(xiǎn)可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作設(shè)身處地為賓客著想敢于挑戰(zhàn)三、工作文明服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：追求個(gè)性化服務(wù)： 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)， 又要給客人以驚喜的服務(wù)； 既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)： 一切從客人的角度出發(fā)考慮問題， 而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無小事。服務(wù)無止境。無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、

6、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)公式： 100-1 0.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個(gè)工具用來強(qiáng)制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度， 只有從根本上認(rèn)識到禮儀禮貌的重要性， 才能酒店禮儀培訓(xùn)的目的。4、走菜服務(wù)人員禮儀走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。3/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（1）上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。 最后一道菜是湯，飯后上茶。上菜時(shí)動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方

7、向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。 服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤， 如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。（2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美， 具體要求是用五指和手掌托起， 托盤不過耳，托盤不能太低， 托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的， 重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。（3）撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異

8、性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。5、帳臺服務(wù)人員禮儀主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、 迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺， 并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳， 一定請客人填定賬號并簽字。 賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。6、廚臺服務(wù)人員禮儀4/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人

9、衛(wèi)生。 廚臺衛(wèi)生主要包括： 廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：1、頭發(fā)（1）保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。（2）前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。（3）男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。（4）女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。2、鼻經(jīng)常留意及修剪鼻毛。3、胡須男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。4、指甲（1）所

10、有指甲應(yīng)短而干凈。（2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。5、首飾（1）女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。（2）項(xiàng)鏈不可露出制服外。（3）不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。5/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)6、襪子和鞋（1）襪子必須為黑色。（2）必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。7、名牌必須佩帶名牌上班。8、服裝必須穿著干凈制服上班， 且穿著整齊。 上班時(shí)必須戴工作帽。 必須系圍裙及佩帶凈布。三、餐飲禮儀餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀： 餐廳是賓客的用餐場所， 餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨

11、！請問一共幾位？”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置； 夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐， 應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4、賓客送

12、上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動恭敬地遞上菜單，不6/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)能隨意將菜單扔在桌上。 顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候， 不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊， 不能把手放在餐桌上， 要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳

13、，方便兒童入座。6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

14、12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子， 在餐廳門口與賓客友好話別： “再見， 歡迎您再次光臨。 ”7/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)14、餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道， 所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾， 不濃妝艷抹， 不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵， 不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓

15、客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。四、體態(tài)語言要成為好的服務(wù)者， 首先要成為一個(gè)善于溝通的人。 服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。 在服務(wù)過程中， 與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、 說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。 你的一個(gè)動作， 一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù) 55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接

16、觸時(shí)， 一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面影響。2、關(guān)于身體的姿態(tài)胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。 服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作8/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)手勢動作包括你講話時(shí)手、 臂、肩甚至頭部的動作， 借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。 手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、 咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面

17、部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。 大多數(shù)人在溝通時(shí)會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的東西， 呆板的面部表情難以讓人接受。 面部表情不是總與言語一致， 出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情， 而不是你的言語。 由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？（ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；（ 2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；（ 3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生 / 這位小姐”；（ 4）稱呼第三者不可用“他 / 她”，而要稱“那位先生 / 那位小

18、姐”；（ 5） 只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；（ 6）對客人稱“你的先生 / 你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生 / 林太太?！?1、使用服務(wù)敬語時(shí)，怎么辦？（ 1）歡迎語：歡迎光臨 / 歡迎您來這里用餐 / 歡迎您住我們飯店；（ 2）問候語：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好；（ 3）祝愿語：祝您生日快樂 / 祝你旅途愉快 / 祝您玩得開心；（ 4）告別語：再見 / 祝您一路平安 / 歡迎您再次光臨；（ 5）征詢語：我可以幫忙嗎？ / 可以開始點(diǎn)菜了嗎？ / 可以整理房間嗎？9/11酒店禮儀禮貌培訓(xùn)（ 6）答應(yīng)語：好的 / 是的 / 馬上就來；（ 7）道歉語；對不起 / 很抱歉 / 這是我們工作的疏忽；（ 8）答謝語：謝謝您的夸獎 / 謝謝您的建議 / 多謝您的合作；（ 9）指路用語：請這邊走 / 請從這里乘電梯 / 請往左邊拐。12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？（ 1）把年輕的介紹給年長的；（ 2）把職位低的介紹給職位高的；（ 3）把男士介紹給女士；（ 4）把未婚的介紹給已婚的；（ 5）把個(gè)人介紹給