酒店管理培訓資料(一)

1、酒店員工的激情能不能培養(yǎng)閱讀次數(shù) :12004有的企業(yè)提出過這樣一個口號： “有才有德，破格使用；有才無德，堅決不用；有德無才，培養(yǎng)使用。 ”我本人對這種觀點持否定態(tài)度，因為它忽略了企業(yè)本身對人的影響。不同的企業(yè)環(huán)境對人成長的各個階段都有很大的塑造作用，在使人迸發(fā)激情方面同樣如此。沒有特別大的差異。人力資源的分布狀態(tài)正在向“橄事實上，在我看來，每個人都是富有激情的，關鍵是這種激情是在什么時候迸發(fā)出來，有沒有營造一個良好的環(huán)境，促使和培養(yǎng)其迸發(fā)出來。消除 “莫名危機 ”不管周圍環(huán)境如何， 一直能保持高昂斗志， 或者能讓激情得到百分百釋放的人是不存在的。作為一種市場化的商品，目前人力資源管理的各個

2、環(huán)節(jié)已經(jīng)相當成熟。從選人角度看，企業(yè)能夠選擇的人的素質(zhì)、綜合能力等方面基本欖形”發(fā)展，特別差的人和特別好的人，特別有激情的人和特別沒激情的人，就是所謂的“橄欖 ”的兩頭，所占的比例越來越小，具有職業(yè)性和職業(yè)精神的人所占的比例越來越大?？赡軓男愿穹治?，人確實有工作型、激情型等不同的性格特質(zhì)，但我認為，這種性格特質(zhì)更多是在企業(yè)的整個組織結(jié)構(gòu)比較正規(guī)、發(fā)展比較良性的情況下才能體現(xiàn)出來。也就是說，在已經(jīng)形成良好的氛圍、文化和企業(yè)流程的情況下，員工才會有工作的激情。反之，若一個企業(yè)讓每個員工都有過重的危機感，特別是除工作目標、 績效考核等工作危機之外的一些“莫名危機 ”，譬如信任危機、公司政治危機等等，

3、這些危機比例過大，就很難讓員工的激情迸發(fā)出來。 還有一些企業(yè)， 員工的生存和安全等不確定的危機和壓力比較大，也很難使人迸發(fā)激情。了解員工需求一個生機勃勃、 斗志昂場的人和團隊， 其壓力一定是正向的， 是一種基于公司明確的戰(zhàn)略目標、績效考核和目標管理體制所產(chǎn)生的正向壓力，這種企業(yè)的公司政治、人事糾紛，以及由于企業(yè)家本身的個性所造成的非正向壓力一定很少。要讓員工迸發(fā)激情，很重要的一點是，企業(yè)主和高層管理者要了解員工的需求，并能把這種需求與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標、績效考核等有效結(jié)合起來。此外，在工作中盡量地加強溝通和交流，多舉辦文化活動等等，也是催生員工激情的有效方法。說起來，這些道理和作法都是老

4、調(diào)重彈，但是，有多少企業(yè)能真正地做到位？有多少企業(yè)能扎扎實實、持之以恒地做下去？在面臨巨大市場競爭壓力的情況下，一貫地、 堅持不懈地把這些方法貫徹落實下去，是使員工和團隊激情勃勃的關鍵。我曾經(jīng)在一個企業(yè)公司做過高層領導，剛踏入這個企業(yè)時，我發(fā)現(xiàn)， 由于行業(yè)競爭非常激烈，過高的目標和績效壓力使員工們簡直成了工作的機器，毫無激情和創(chuàng)造力可言。于是，我多次和投資者溝通交流，讓他了解整個人力資源市場不同層面的人對自身發(fā)展的追求，并開始在企業(yè)分層次地進行員工愿景的規(guī)劃。另外，盡量營造一種民主的氛圍，使1 / 9員工了解管理層的思想， 使管理層了解員工的需求， 使企業(yè)和個人的發(fā)展目標保持一致； 開展不同層

5、級的傳、幫、帶活動和培訓活動，使每個人都能看到自己的發(fā)展空間。半年后，整個公司的面貌發(fā)生了脫胎換骨的變化，形成了一種積極向上、 富有激情和創(chuàng)造性的工作氛圍。目前，中國的民營企業(yè)已經(jīng)占到企業(yè)總數(shù)的90%以上，許多企業(yè)主急功近利，一味追求利潤、業(yè)績和市場空間，不惜消耗性地使用人力資源，結(jié)果得不償失，造成員工也消耗性地利用企業(yè)。有些員工甚至認為，他與企業(yè)之間就是互相利用的關系，對工作沒有激情，對企業(yè)沒有忠誠度，對企業(yè)的長遠發(fā)展也漠不關心。所以，企業(yè)主要學會培養(yǎng)性地使用人才，學會對每個人內(nèi)心的揣摸和分析，盡量將自己的精力放一些在關注員工需求上，尊重員工、尊重核心團隊、 建立有效的責權(quán)利分配機制，給員工

6、創(chuàng)造發(fā)展的空間，創(chuàng)造切切實實的愿景，也創(chuàng)造迸發(fā)激情的機會。酒店培訓八大趨勢戰(zhàn)略化。新世紀酒店業(yè)的競爭是市場、質(zhì)量、制度、管理等綜合素質(zhì)的競爭，歸根到底是人才的競爭。 培訓作為在職人才培養(yǎng)的主渠道，正越來越受到酒店的重視，并把其作為促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得市場競爭優(yōu)勢的一件大事來抓。 更重要的是， 地位的提升會使培訓從資金、人員、機構(gòu)等方面得到優(yōu)先保證，培訓政策得以有效實施。終身化。 隨著科學技術(shù)的發(fā)展，知識更新的周期越來越短，員工工作所需的大量知識和技能都要靠走出校門之后的再教育和再培訓，學習將成為時代發(fā)展的一個主題。員工培訓將不會是一次性的，而是持續(xù)性的、終身性的。學習不僅是員工一種生存的手

7、段，而且也是一種內(nèi)在精神的需求， 培訓將成為員工生活的一部分， 并在學習中不斷尋找適宜于自己進步的有效途徑和方法。社會化。 社會發(fā)展對員工綜合素質(zhì)的要求越來越高，這使得酒店培訓社會化的程度會越來越高。培訓 “外包 ”由專業(yè)培訓公司承擔酒店的培訓項目，培訓對象將拓展到員工的家屬，使其更加理解和支持員工在酒店的工作，保障員工隊伍的穩(wěn)定。同時，酒店培訓和其它行業(yè)的培訓相互滲透， 其他培訓大量進入酒店業(yè)， 酒店培訓也將拓展到民航、 醫(yī)院等其它服務行業(yè)。現(xiàn)代化。 首先是培訓理念現(xiàn)代化， 即把培訓當作是一種投資， 培訓不僅是解決目前的實際問題，還要著眼于長遠發(fā)展；培訓不僅促進企業(yè)發(fā)展，也要促進員工進步。其

8、次，是培訓方法現(xiàn)代化，即在培訓過程充分利用管理科學、教育科學、心理科學、生理科學、領導科學等領域的最新成果， 采取靈活多樣的培訓方法。 再次是培訓手段現(xiàn)代化， 即培訓中將大量運用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡教學、多媒體教學、遠程教育等方式，打破培訓時空限制，提高培訓整體效益。2 / 9自主化。隨著社會發(fā)展對人的重視，人本主義思想進一步強化，為適應競爭的需要，各個酒店都會自覺地把培訓作為促進經(jīng)營發(fā)展的一種自主行為，都會主動尋求培訓，從課程安排、教師聘請、專業(yè)提高等方面獲得有關管理部門的支持。定制化。 現(xiàn)在，酒店培訓正在因時因地因人而不斷發(fā)生變化，酒店和員工都對培訓提出更高的要求，這就使得培訓必須由

9、“制式 ”向 “應式 ”轉(zhuǎn)變，即各種培訓都要為特定的酒店、特定的部門或特定的個人精心設計，課程安排和教師聘請針對特定需求。產(chǎn)業(yè)化。隨著培訓需求的擴大，培訓隊伍的增多，市場化、產(chǎn)業(yè)化的方向越來越突出。培訓也成為酒店經(jīng)營的一部分， 是自己組織培訓、 送出去培訓，還是請人來培訓， 都會從成本和效益兩方面來作出決策。品牌化。 隨著培訓競爭激烈化程度的提高，各個培訓單位會不斷推出精品課程和精品教師，在全國乃至全世界范圍內(nèi)配置培訓資源，通過質(zhì)量和特色樹立培訓品牌，以品牌來吸引客戶。品牌將成為培訓質(zhì)量的象征，酒店根據(jù)品牌形象來選擇培訓單位將成為一種必然趨勢。酒店職業(yè)經(jīng)理人應具備的十種意識長期以來，中國飯店業(yè)

10、一直在尋求集團化、品牌化、連鎖化、國際化的道路。為了實現(xiàn)這個目標， 培養(yǎng)和塑造中國自己具有國際眼光、熟悉東西文化，善經(jīng)營，懂管理的職業(yè)經(jīng)理人隊伍至為關鍵。 20 多年來，已有不少中國人進入了外國飯店集團在中國飯店的高級管理層，東方人的勤奮智慧有目共睹。 隨著市場的進一步成熟和經(jīng)驗的積累， 中國飯店職業(yè)經(jīng)理人隊伍的形成一定為期不遠。筆得認為，一名合格的職業(yè)經(jīng)理人，應具備以下意識：市場意識職業(yè)經(jīng)理人只有樹立高度的市場意識，才能敏銳地了解市場，熟悉市場，把握市場，并在管理崗位上捕捉市場中的良機、先機，做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營銷管理等工作。職業(yè)經(jīng)理人不但要關注本行業(yè)、本地區(qū)市場情況的變化，還應具備了

11、解國內(nèi)市場，甚至國際大市場，甚至國際大市場的眼光。不僅是一位管理者，還應是一位戰(zhàn)略家。競爭意識職業(yè)經(jīng)理人應有強烈的競爭意識和危機意識，必須清醒地認識到入職競爭、崗位競爭、管理競爭、客源競爭、效益競爭、生存競爭是無處不在的，競爭機制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的。只有高度樹立競爭意識，進取意識，樹立競爭感，危機感，緊迫感，壓力感，職業(yè)經(jīng)理人才能不斷提升，不斷進步，才不會遭致激烈而殘酷的市場競爭的淘汰。效益意識職業(yè)經(jīng)理人必須使自己管理的部門、領導的企業(yè)， 實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化，社會聲譽的優(yōu)良化，品牌價值的提升化。只有牢固樹立效益意識，利潤意識， 才能在激烈的飯店市場競爭中立于不敗之地，這是職

12、業(yè)經(jīng)理人最需樹立的一種意識。敬業(yè)精神職業(yè)經(jīng)理人是把自己所從事的飯店工作，做為終生為之奮斗和努力的事業(yè)。勤奮敬業(yè)，坦誠公正，嚴明自律是職業(yè)經(jīng)理人的人格魅力。在飯店紛繁復雜的工作之中，才華、專業(yè)、3 / 9能力往往不是第一位的，忠誠、敬業(yè)才是第一位的。國際意識隨著世界經(jīng)濟一體化的到來， 人才的國際化流動勢所難免， 這就要求中國的職業(yè)經(jīng)理人必須具有四海為家， 了解世界， 熟悉國際飯店業(yè)的趨勢的綜合能力， 同時具有政治家的深謀遠慮，有戰(zhàn)略家的雄才大略，有企業(yè)家的策劃、領導、管理才能，有打造中國自己具有國際水平的飯店集團的眼光和決心。不斷學習職業(yè)經(jīng)理人的知識結(jié)構(gòu)，心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，公關能力，協(xié)調(diào)能力，

13、專業(yè)技能，思想觀念，領導才能等，必須適應社會的發(fā)展，競爭的需要，適應中國入關后形勢的變化。學習意識的樹立是職業(yè)經(jīng)理人不斷成長，成熟的重要標志，要提倡不斷學習，終生教育。只有這樣， 我們的酒店才能由經(jīng)營形組織發(fā)展成為學習型組織，形成強有力的知識資本競爭力和企業(yè)文化凝聚力，使企業(yè)得到真正的提升。法律意識飯店企業(yè)經(jīng)理人必須具有較強的法律意識，只有知法、 懂法，才能在激烈的市場競爭中用法律武器保護企業(yè)的利益。 必要的法律知識可以使飯店的經(jīng)營管理、 合同管理、 財務管理、工程管理、員工管理和對外交流中不致出現(xiàn)法律漏洞，使企業(yè)受到不應有的損失。飯店職業(yè)經(jīng)理人不但要熟知中國的法律法規(guī)，而且要對國際飯店法、消

14、費法、 旅游法規(guī)也有相應的了解。 用法律來維護企業(yè)良好的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境，用法律來處理飯店發(fā)生的重大投訴，依法辦事，依法管理，守法經(jīng)營。團隊意識現(xiàn)代飯店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)，溝通，協(xié)作，團隊意識顯得越來越重要。二線為一線服務，一線為賓客服務，現(xiàn)代飯店就像一部龐大而復雜的機器，而職業(yè)經(jīng)理人，又是身處不同重要崗位的傳送帶，發(fā)動機。一個不能與他人很好合作的經(jīng)理人，絕不會成為一名優(yōu)秀而成功的職業(yè)經(jīng)理人。創(chuàng)新意識創(chuàng)新是 21 世紀飯店企業(yè)求生存、求發(fā)展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂，職業(yè)經(jīng)理人必須具有創(chuàng)新意識，創(chuàng)新能力。因此，除了要不斷學習，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式、思想觀念外，還要在市場開發(fā)、營銷策略、企業(yè)文

15、化建設上，大膽創(chuàng)新、勇于開拓。飯店職業(yè)經(jīng)理人肩負的一大重任就是帶領企業(yè)，帶領經(jīng)營班子，在激烈的市場競爭中、國際競爭中不斷創(chuàng)新、不斷超越自我。職業(yè)道德成為合格的職業(yè)經(jīng)理人最關鍵的一點， 就在于具有職業(yè)素質(zhì)， 職業(yè)管理素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，有 “才 ”無 “德 ”是不能稱其為職業(yè)經(jīng)理人的。具體來說，應具備以下幾點：忠實于所服務的企業(yè)，忠實于領導和員工，忠實于顧客；在工作中勤奮敬業(yè)，無私奉獻，盡職盡責，大公無私；嚴守公司商業(yè)秘密，不做有損飯店形象和利益的事；嚴格履行與飯店簽訂的合同條款，嚴于律己，忠于職守，樂業(yè)奉獻等。忠實坦誠， 有人格魅力， 有領導能力， 凝聚力是職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)道德中不可缺少的職業(yè)品

16、格。中外優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，都是職業(yè)技能高超，思想品德高尚，忠誠于事業(yè)，忠誠于企業(yè)，忠誠于社會，以職業(yè)與道德水準來嚴格要求和衡量自己言行與工作的人。4 / 9酒店培訓細節(jié)攸關閱讀次數(shù) :1929酒店餐廳培訓工作是一項常抓不懈的偉大工程，是一項與其它行業(yè)培訓工作相比，又滯后的項目。就深圳餐飲業(yè)而言，據(jù)專業(yè)人士分析、調(diào)查統(tǒng)計，深圳餐飲中競爭異常激烈。據(jù)說大約深圳每天有 “十家 ”餐廳開張大吉，同時大約有“九家 ”餐館 “關門 ”結(jié)業(yè)。有人會問為什么會有這么大的反差呢？“二個字 ”缺乏對 “細節(jié) ”的認識。一說到細節(jié)，很多人可能在近些年聽的耳朵都磨起繭子了，但是有多少人去認真的分析過、研究過、深思過。

17、細節(jié)： “細小的環(huán)節(jié)或情節(jié) ”，這是細節(jié)兩個字的詞面意思，如果我們將細節(jié)引申，可能會有好多問題值得我們深思。餐飲行業(yè)的細節(jié)體現(xiàn)在出品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、 服務質(zhì)量， 但好多大大小小的餐館在經(jīng)營管理的過程中，只注重出品、價格，而忽略了服務，現(xiàn)代酒店之父“斯塔特拉 ”曾說過 “顧客就是上帝 ”，對待上帝，僅僅有優(yōu)質(zhì)的出品和合理的價格是不夠的，這需要有優(yōu)質(zhì)的服務，并且能做到殷勤好客，始終如一。餐飲業(yè)的培訓工作應體現(xiàn)在規(guī)范化管理、規(guī)范化操作、 規(guī)范化服務， 顧客不希望因為管理上、操作上、服務上，一些小的失誤，而讓顧客煩心。顧客希望來到餐廳就象回到了家一樣溫欣。 顧客 “永遠是對的 ”，只要顧客需要的，我們

18、應盡全力滿足顧客，從顧客的角度來講，其實顧客并不是我們想象中那么挑剔的，好多問題之所以存在是因為我們并沒有重視顧客，是餐飲行業(yè)從業(yè)人員自身存在的問題，一直沒有得到認識、改善，并進行針對性的培訓，這就是培訓的目的。餐飲管理人員只要注重細節(jié)，就能發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，一直以來好多已具有一定規(guī)模的餐飲連鎖企業(yè)，從表面來看有“完善 ”的培訓體系，具體的培訓內(nèi)容，并有年度、季度、月度培訓計劃， 并且每月都有培訓不完的課程及制作不完的課件，好像培訓部門每天都在盡職盡責，為了培訓而培訓，問題就出在這。有調(diào)查顯示，有好多連鎖企業(yè)的一線工作人員連“托盤 ”都不懂得如何才是正確的使用方法，擺臺時或為顧客服務時連一些

19、基本的操作的要領，操作衛(wèi)生都不懂，這就是培訓工作的失敗之處。我認為培訓工作確實是一項長抓不懈的工程，但是針對培訓工作應是有目的性的，想要提高企業(yè)市場知名度！企業(yè)核心競爭力，全體餐飲經(jīng)營人及餐飲管理人員、工作人員， 第一個需重視的就是 “細節(jié) ”問題， 餐飲管理人員不懂得在細節(jié)上的管理， 一線服務人員不懂得基本的操作常識， 就如同一個正在施工的大廈， 我們知道樓房是需要打地基的， 一個大廈連地基都沒有打好基礎，請問建起的大樓會是怎樣的？很顯然，這個問題可想而知，餐館如同建樓層一樣，我們應從“細節(jié) ”入手。我認為： “一件小事做好了很容易，但成千上萬次做好就不容易，但我們一直在做小事，重細節(jié) ”，

20、培訓工作正是如此。細節(jié)決定成功與失敗。5 / 9國內(nèi)酒店培訓之怪現(xiàn)狀閱讀次數(shù) :1434培訓本是一個人一生的事業(yè)，是客觀的需要。 作為服務行業(yè)的酒店就更需要對員工進行培訓，但記者了解到， 一些酒店將原本很重要的培訓形式化，而對一些并非需要的培訓重要化。國內(nèi)酒店與國際知名品牌酒店的差距恐怕也就由此而生。今天，我們通過對比國際酒店集團與國內(nèi)酒店培訓的差異， 希望能夠給國內(nèi)酒店業(yè)培訓經(jīng)理們提個醒兒，其實培訓很簡單，只不過是一些人把它搞復雜了。哪家酒店都離不了培訓，面對社會上名目眾多的酒店職業(yè)培訓機構(gòu)及各種各樣的培訓項目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對一些酒店進行了調(diào)查采訪， 了解到一些星級酒店的

21、培訓方法，以及怎樣看待和選擇外界培訓?，F(xiàn)象一： 國際連鎖及外資酒店一般都有自己完善的培訓系統(tǒng)，也會借助外界培訓，費用放在其次。“香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓。集團每年至少投資員工工資總額的2用于培訓與發(fā)展。香格里拉集團中國區(qū)公關總監(jiān)王宏玲告訴記者， 員工培訓是香格里拉酒店管理集團的首要任務， 他們鼓勵一種全方位的培訓方法， 培養(yǎng)全才和通才。 香格里拉有自己專門的培訓機構(gòu)、 培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)， 含有行政管理、 市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容， 注重活學活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學等國外較

22、好的酒店管理學院進行學習培訓。洲際酒店集團也很重視員工的培訓，并有專門的培訓師俱樂部，采用的課件也大都是集團內(nèi)部做， 集團會下達固定的培訓計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓部葉副經(jīng)理說， 中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源， 這樣會節(jié)約很多成本，而且在管理和服務上又不會閉塞。對于社會上的培訓，酒店也會考慮， 因為社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓，幾乎每天都會接到社會上的培訓機構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓，要8000元每天每人，對于這種培訓，不是說不可能采用，但不會輕信。洲際旗下的麗都假日飯店的培訓

23、部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、 規(guī)章制度、 禮貌禮儀和技術(shù)方面進行培訓，對于中層管理人員的培訓主要是與兄弟酒店一起依托集團優(yōu)勢接受培訓，當然也會借助外界力量。對于社會上眾多名目的培訓，他們主要考慮的還是“物有所值 ”。前一段時間， 他們還花了14000 元請總部在新加坡的做了一個銷售培訓，已經(jīng)實現(xiàn)了100 多萬的升級銷售，可以說效果相當不錯。孫亞南說，之所以選， 是因為其培訓師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓很負責，其規(guī)定受訓者在一個月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績才能發(fā)給證書，否則就沒有證書。深圳富

24、苑酒店是一家外資獨資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓主任何小姐說，深圳的酒店培訓與內(nèi)地不同的還要求粵語培訓。所有的員工自進酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)6 / 9事件正確處理意識等培訓，并非簡單地灌輸酒店“家 ”本位思想， 也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進行在崗培訓，各部門的主管負責具體的培訓工作，酒店也有一套完善的培訓教材。酒店所采用的都是外方先進的管理經(jīng)驗和培訓，也會與社會上的培訓相結(jié)合。 她同樣提到了的銷售培訓， 表示效果非常不錯， 雖然價格不菲，但會有良好的效果。現(xiàn)象二： 國內(nèi)高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓需求，但選擇外界培訓相當謹慎，真正把錢花對。 “我們對

25、培訓非常謹慎，畢竟賓館做培訓要花費時間成本、人力成本和金錢成本。”四星級的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的一些培訓機構(gòu)推銷給他們的培訓項目， 他們首先考察培訓機構(gòu)的資質(zhì)和培訓工作業(yè)史，還要考察培訓師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、 網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓機構(gòu)的資料，當對一個培訓機構(gòu)了解不是太深的時候， 往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說， 除了自己做一些技能業(yè)務培訓， 賓館一般會采用“走出去、 請進來 ”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓，然后回來傳授培訓的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓則請培訓機構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。上海錦

26、江飯店培訓部鄭經(jīng)理表示， 錦江有自己的培訓師， 但也會把外面的專業(yè)培訓師 “請進來 ”。錦江是一個老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進?，F(xiàn)在正在找合適的培訓機構(gòu)對自己的員工進行培訓，把錢 “花對勁 ”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓現(xiàn)象， 鄭經(jīng)理認為， 有時也不一定是培訓機構(gòu)的問題， 酒店可能沒有把培訓需求搞清楚，培訓項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓之前到酒店來 “蹲點 ”考察一段時間， 比如說一個月的時間， 發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓需求，再修改培訓目標，量體裁衣地制定課件，這樣才能真

27、正地對賓館起到一個切實的作用。現(xiàn)象三： 國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，每年必須花完， 而一些國內(nèi)的酒店培訓費能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授。四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進行內(nèi)部培訓， 總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士， 平時就把先進的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會請專門的有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機構(gòu)來培訓。記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店， 發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓也主要依靠內(nèi)部人員到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。但目前因費用問題還不傾向選擇外界進行培訓。被評

28、為 “ 2002年度全國企業(yè)十佳培訓師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、 學院派和理論實踐相結(jié)合者。 目前酒店最歡迎的就是第三種， 但在中國的培訓市場上比較難求。 而目前下決心肯花大成本作培訓的酒店業(yè)存在一個嚴重的問題，就是自己找不準所需的培訓需求，進行的培訓也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當成企業(yè)在運作過程中的投入，而大多中國酒店培訓能省就省，當感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓需求，所以中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。7 / 9團隊精神與酒店企業(yè)凝聚力閱讀

29、次數(shù) :11217企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展狀態(tài)，團隊精神是必不可少的。培養(yǎng)一支充滿團隊精神的高績效團隊， 是企業(yè)決策層的管理目標之一。要盡可能使該支隊伍趨向于有著共同的目標和期望，有著相近或類似的觀念、信念、價值和行為規(guī)則，以致得以形成一種共同的行為模式，團結(jié)共進，這需要公司全體人員的熱心呵護。團結(jié)共進， 眾志成城， 必須使公司的每個成員都能強烈地感受到自己是雄偉城墻中的一塊磚， 是不可缺少的一份子。磚與磚之間緊密結(jié)合是建立城墻的基礎，這種緊密結(jié)合就是凝聚力。 員工凝聚力是企業(yè)發(fā)展的源泉和集體創(chuàng)造力源泉，而只有步調(diào)一致，凝聚力的作用才能有效發(fā)揮。如何步調(diào)一致呢，團隊要逐漸形成自身的行為習慣及行

30、事規(guī)范才能做到。這種規(guī)范同時也表現(xiàn)出了這個團隊的行為風格與準則。企業(yè)的規(guī)章制度、標準化的建立健全，在這方面可起輔助的作用， 而這個部署的關鍵是團隊的核心人物自身。 典范作用是建立領導權(quán)威的最主要因素，通常我們所說的以身作則，就是這種含義。則是什么，就是規(guī)則！領導通過自身的系列言行對規(guī)章制度、紀律的執(zhí)行， 逐步建立起領導的威信， 從而保證管理中組織、指揮的有效性。員工也會自覺地按照企業(yè)的行為規(guī)范要求自己，形成團隊良好的風氣和氛圍。當團隊成員為自己是宏偉城墻中的一份子而感到自豪和欣慰的時候，人的自我價值實現(xiàn)得到了體現(xiàn)的時候，人人都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。在這個階段保持和引導團隊內(nèi)的人際關系和諧

31、共處、相互依存，尊重個性、彼此寬容，互敬互重、真誠待人，彼此信任、遵守信諾，相互幫助、互相關懷，能力互補、同舟共濟，利益共享、責任共擔的團結(jié)精神是十分重要的，每個成員都要從自我做起。在日常工作中要保持團隊精神與凝聚力，溝通是一個重要環(huán)節(jié)，比較暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流，使團隊的每個成員間不會有壓抑的感覺，工作就容易出成效，目標就能順利實現(xiàn)。 當然這里還包含一個好的統(tǒng)帥和準確的目標， 或發(fā)展方向的問題。 當個人的目標和團隊目標一致的時候， 員工就容易產(chǎn)生對公司的信任， 士氣才會提高， 凝聚力才能更深刻地體現(xiàn)出來。所以高層要把確定的長遠發(fā)展戰(zhàn)略和近期目標下達給下屬，并保持溝通和協(xié)調(diào)。這時，企業(yè)

32、團隊成員都有較強的事業(yè)心和責任感，對團隊的業(yè)績表現(xiàn)出一種榮譽感和驕傲，樂意積極承擔團隊的任務，工作氛圍處于最佳狀態(tài)。團隊精神的培育是對管理者的要求。團隊合作對企業(yè)的最終成功起著舉足輕重的作用。據(jù)統(tǒng)計， 管理失敗最主要的原因之一是管理者和同事、 下級處不好關系。 人性化管理是處理日常工作、 處理上下級關系至上的管理技巧， 來自精神和物質(zhì)方面的有效激勵可以起到激發(fā)員工的個體驅(qū)動和穩(wěn)定員工的作用。特別是管理知識型員工更是需要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重，這一點高層領導首先要把握和提高。在此基礎上， 加以其它的領導藝術(shù)、公平激勵機制、 價值觀念、 文化修養(yǎng)、 獎勵與表彰、政策的延續(xù)性等系列要素充實， 團隊精神與企業(yè)凝聚力必然得到弘揚和鞏固， 企業(yè)的潛在創(chuàng)造力才能發(fā)揮，企業(yè)的整體目標就能順利地實現(xiàn)。8 / 9正所謂：沒有靈魂的團隊是可憐的，擁有靈魂的團隊是可怕的淺談飯店酒店管理行為中的“角色距離 ” 閱讀次數(shù) :11023飯店因崗位設置和分工不同，在日常管理行為中，客觀上存在著一定的 角色距離 往往起著調(diào)節(jié)角色間的人際關系， 直接影響著管理力度等管理效能的發(fā)揮。 因此飯店管理者應善于調(diào)校好與下屬的距離， 約束和控制管理者自身的行為， 正確處理與員工的關系， 發(fā)揮最佳管理效能。一、 把握好 角色距離 一方面飯店管理者必須意識到自己