酒店管理培訓(xùn)資料(一)

1、酒店員工的激情能不能培養(yǎng)閱讀次數(shù) :12004有的企業(yè)提出過(guò)這樣一個(gè)口號(hào)： “有才有德，破格使用；有才無(wú)德，堅(jiān)決不用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用。 ”我本人對(duì)這種觀點(diǎn)持否定態(tài)度，因?yàn)樗雎粤似髽I(yè)本身對(duì)人的影響。不同的企業(yè)環(huán)境對(duì)人成長(zhǎng)的各個(gè)階段都有很大的塑造作用，在使人迸發(fā)激情方面同樣如此。沒(méi)有特別大的差異。人力資源的分布狀態(tài)正在向“橄事實(shí)上，在我看來(lái)，每個(gè)人都是富有激情的，關(guān)鍵是這種激情是在什么時(shí)候迸發(fā)出來(lái)，有沒(méi)有營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，促使和培養(yǎng)其迸發(fā)出來(lái)。消除 “莫名危機(jī) ”不管周圍環(huán)境如何， 一直能保持高昂斗志， 或者能讓激情得到百分百釋放的人是不存在的。作為一種市場(chǎng)化的商品，目前人力資源管理的各個(gè)

2、環(huán)節(jié)已經(jīng)相當(dāng)成熟。從選人角度看，企業(yè)能夠選擇的人的素質(zhì)、綜合能力等方面基本欖形”發(fā)展，特別差的人和特別好的人，特別有激情的人和特別沒(méi)激情的人，就是所謂的“橄欖 ”的兩頭，所占的比例越來(lái)越小，具有職業(yè)性和職業(yè)精神的人所占的比例越來(lái)越大?？赡軓男愿穹治?，人確實(shí)有工作型、激情型等不同的性格特質(zhì)，但我認(rèn)為，這種性格特質(zhì)更多是在企業(yè)的整個(gè)組織結(jié)構(gòu)比較正規(guī)、發(fā)展比較良性的情況下才能體現(xiàn)出來(lái)。也就是說(shuō)，在已經(jīng)形成良好的氛圍、文化和企業(yè)流程的情況下，員工才會(huì)有工作的激情。反之，若一個(gè)企業(yè)讓每個(gè)員工都有過(guò)重的危機(jī)感，特別是除工作目標(biāo)、 績(jī)效考核等工作危機(jī)之外的一些“莫名危機(jī) ”，譬如信任危機(jī)、公司政治危機(jī)等等，

3、這些危機(jī)比例過(guò)大，就很難讓員工的激情迸發(fā)出來(lái)。 還有一些企業(yè)， 員工的生存和安全等不確定的危機(jī)和壓力比較大，也很難使人迸發(fā)激情。了解員工需求一個(gè)生機(jī)勃勃、 斗志昂場(chǎng)的人和團(tuán)隊(duì)， 其壓力一定是正向的， 是一種基于公司明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、績(jī)效考核和目標(biāo)管理體制所產(chǎn)生的正向壓力，這種企業(yè)的公司政治、人事糾紛，以及由于企業(yè)家本身的個(gè)性所造成的非正向壓力一定很少。要讓員工迸發(fā)激情，很重要的一點(diǎn)是，企業(yè)主和高層管理者要了解員工的需求，并能把這種需求與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、績(jī)效考核等有效結(jié)合起來(lái)。此外，在工作中盡量地加強(qiáng)溝通和交流，多舉辦文化活動(dòng)等等，也是催生員工激情的有效方法。說(shuō)起來(lái)，這些道理和作法都是老

4、調(diào)重彈，但是，有多少企業(yè)能真正地做到位？有多少企業(yè)能扎扎實(shí)實(shí)、持之以恒地做下去？在面臨巨大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下，一貫地、 堅(jiān)持不懈地把這些方法貫徹落實(shí)下去，是使員工和團(tuán)隊(duì)激情勃勃的關(guān)鍵。我曾經(jīng)在一個(gè)企業(yè)公司做過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)，剛踏入這個(gè)企業(yè)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)， 由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，過(guò)高的目標(biāo)和績(jī)效壓力使員工們簡(jiǎn)直成了工作的機(jī)器，毫無(wú)激情和創(chuàng)造力可言。于是，我多次和投資者溝通交流，讓他了解整個(gè)人力資源市場(chǎng)不同層面的人對(duì)自身發(fā)展的追求，并開(kāi)始在企業(yè)分層次地進(jìn)行員工愿景的規(guī)劃。另外，盡量營(yíng)造一種民主的氛圍，使1 / 9員工了解管理層的思想， 使管理層了解員工的需求， 使企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)保持一致； 開(kāi)展不同層

5、級(jí)的傳、幫、帶活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，使每個(gè)人都能看到自己的發(fā)展空間。半年后，整個(gè)公司的面貌發(fā)生了脫胎換骨的變化，形成了一種積極向上、 富有激情和創(chuàng)造性的工作氛圍。目前，中國(guó)的民營(yíng)企業(yè)已經(jīng)占到企業(yè)總數(shù)的90%以上，許多企業(yè)主急功近利，一味追求利潤(rùn)、業(yè)績(jī)和市場(chǎng)空間，不惜消耗性地使用人力資源，結(jié)果得不償失，造成員工也消耗性地利用企業(yè)。有些員工甚至認(rèn)為，他與企業(yè)之間就是互相利用的關(guān)系，對(duì)工作沒(méi)有激情，對(duì)企業(yè)沒(méi)有忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也漠不關(guān)心。所以，企業(yè)主要學(xué)會(huì)培養(yǎng)性地使用人才，學(xué)會(huì)對(duì)每個(gè)人內(nèi)心的揣摸和分析，盡量將自己的精力放一些在關(guān)注員工需求上，尊重員工、尊重核心團(tuán)隊(duì)、 建立有效的責(zé)權(quán)利分配機(jī)制，給員工

6、創(chuàng)造發(fā)展的空間，創(chuàng)造切切實(shí)實(shí)的愿景，也創(chuàng)造迸發(fā)激情的機(jī)會(huì)。酒店培訓(xùn)八大趨勢(shì)戰(zhàn)略化。新世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)、質(zhì)量、制度、管理等綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。 培訓(xùn)作為在職人才培養(yǎng)的主渠道，正越來(lái)越受到酒店的重視，并把其作為促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一件大事來(lái)抓。 更重要的是， 地位的提升會(huì)使培訓(xùn)從資金、人員、機(jī)構(gòu)等方面得到優(yōu)先保證，培訓(xùn)政策得以有效實(shí)施。終身化。 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)更新的周期越來(lái)越短，員工工作所需的大量知識(shí)和技能都要靠走出校門之后的再教育和再培訓(xùn)，學(xué)習(xí)將成為時(shí)代發(fā)展的一個(gè)主題。員工培訓(xùn)將不會(huì)是一次性的，而是持續(xù)性的、終身性的。學(xué)習(xí)不僅是員工一種生存的手

7、段，而且也是一種內(nèi)在精神的需求， 培訓(xùn)將成為員工生活的一部分， 并在學(xué)習(xí)中不斷尋找適宜于自己進(jìn)步的有效途徑和方法。社會(huì)化。 社會(huì)發(fā)展對(duì)員工綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，這使得酒店培訓(xùn)社會(huì)化的程度會(huì)越來(lái)越高。培訓(xùn) “外包 ”由專業(yè)培訓(xùn)公司承擔(dān)酒店的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)對(duì)象將拓展到員工的家屬，使其更加理解和支持員工在酒店的工作，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。同時(shí)，酒店培訓(xùn)和其它行業(yè)的培訓(xùn)相互滲透， 其他培訓(xùn)大量進(jìn)入酒店業(yè)， 酒店培訓(xùn)也將拓展到民航、 醫(yī)院等其它服務(wù)行業(yè)?，F(xiàn)代化。 首先是培訓(xùn)理念現(xiàn)代化， 即把培訓(xùn)當(dāng)作是一種投資， 培訓(xùn)不僅是解決目前的實(shí)際問(wèn)題，還要著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；培訓(xùn)不僅促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，也要促進(jìn)員工進(jìn)步。其

8、次，是培訓(xùn)方法現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過(guò)程充分利用管理科學(xué)、教育科學(xué)、心理科學(xué)、生理科學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果， 采取靈活多樣的培訓(xùn)方法。 再次是培訓(xùn)手段現(xiàn)代化， 即培訓(xùn)中將大量運(yùn)用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教育等方式，打破培訓(xùn)時(shí)空限制，提高培訓(xùn)整體效益。2 / 9自主化。隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)人的重視，人本主義思想進(jìn)一步強(qiáng)化，為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，各個(gè)酒店都會(huì)自覺(jué)地把培訓(xùn)作為促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一種自主行為，都會(huì)主動(dòng)尋求培訓(xùn)，從課程安排、教師聘請(qǐng)、專業(yè)提高等方面獲得有關(guān)管理部門的支持。定制化。 現(xiàn)在，酒店培訓(xùn)正在因時(shí)因地因人而不斷發(fā)生變化，酒店和員工都對(duì)培訓(xùn)提出更高的要求，這就使得培訓(xùn)必須由

9、“制式 ”向 “應(yīng)式 ”轉(zhuǎn)變，即各種培訓(xùn)都要為特定的酒店、特定的部門或特定的個(gè)人精心設(shè)計(jì)，課程安排和教師聘請(qǐng)針對(duì)特定需求。產(chǎn)業(yè)化。隨著培訓(xùn)需求的擴(kuò)大，培訓(xùn)隊(duì)伍的增多，市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化的方向越來(lái)越突出。培訓(xùn)也成為酒店經(jīng)營(yíng)的一部分， 是自己組織培訓(xùn)、 送出去培訓(xùn)，還是請(qǐng)人來(lái)培訓(xùn)， 都會(huì)從成本和效益兩方面來(lái)作出決策。品牌化。 隨著培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)激烈化程度的提高，各個(gè)培訓(xùn)單位會(huì)不斷推出精品課程和精品教師，在全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)配置培訓(xùn)資源，通過(guò)質(zhì)量和特色樹(shù)立培訓(xùn)品牌，以品牌來(lái)吸引客戶。品牌將成為培訓(xùn)質(zhì)量的象征，酒店根據(jù)品牌形象來(lái)選擇培訓(xùn)單位將成為一種必然趨勢(shì)。酒店職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的十種意識(shí)長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店業(yè)

10、一直在尋求集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)， 培養(yǎng)和塑造中國(guó)自己具有國(guó)際眼光、熟悉東西文化，善經(jīng)營(yíng)，懂管理的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍至為關(guān)鍵。 20 多年來(lái)，已有不少中國(guó)人進(jìn)入了外國(guó)飯店集團(tuán)在中國(guó)飯店的高級(jí)管理層，東方人的勤奮智慧有目共睹。 隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和經(jīng)驗(yàn)的積累， 中國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍的形成一定為期不遠(yuǎn)。筆得認(rèn)為，一名合格的職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)具備以下意識(shí)：市場(chǎng)意識(shí)職業(yè)經(jīng)理人只有樹(shù)立高度的市場(chǎng)意識(shí)，才能敏銳地了解市場(chǎng)，熟悉市場(chǎng)，把握市場(chǎng)，并在管理崗位上捕捉市場(chǎng)中的良機(jī)、先機(jī)，做好客源開(kāi)發(fā)，宣傳促銷，營(yíng)銷管理等工作。職業(yè)經(jīng)理人不但要關(guān)注本行業(yè)、本地區(qū)市場(chǎng)情況的變化，還應(yīng)具備了

11、解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，甚至國(guó)際大市場(chǎng)，甚至國(guó)際大市場(chǎng)的眼光。不僅是一位管理者，還應(yīng)是一位戰(zhàn)略家。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，必須清醒地認(rèn)識(shí)到入職競(jìng)爭(zhēng)、崗位競(jìng)爭(zhēng)、管理競(jìng)爭(zhēng)、客源競(jìng)爭(zhēng)、效益競(jìng)爭(zhēng)、生存競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)處不在的，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在國(guó)有、民營(yíng)、外資酒店中是無(wú)處不有的。只有高度樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)取意識(shí)，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)感，危機(jī)感，緊迫感，壓力感，職業(yè)經(jīng)理人才能不斷提升，不斷進(jìn)步，才不會(huì)遭致激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的淘汰。效益意識(shí)職業(yè)經(jīng)理人必須使自己管理的部門、領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，社會(huì)聲譽(yù)的優(yōu)良化，品牌價(jià)值的提升化。只有牢固樹(shù)立效益意識(shí)，利潤(rùn)意識(shí)， 才能在激烈的飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這是職

12、業(yè)經(jīng)理人最需樹(shù)立的一種意識(shí)。敬業(yè)精神職業(yè)經(jīng)理人是把自己所從事的飯店工作，做為終生為之奮斗和努力的事業(yè)。勤奮敬業(yè)，坦誠(chéng)公正，嚴(yán)明自律是職業(yè)經(jīng)理人的人格魅力。在飯店紛繁復(fù)雜的工作之中，才華、專業(yè)、3 / 9能力往往不是第一位的，忠誠(chéng)、敬業(yè)才是第一位的。國(guó)際意識(shí)隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)， 人才的國(guó)際化流動(dòng)勢(shì)所難免， 這就要求中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人必須具有四海為家， 了解世界， 熟悉國(guó)際飯店業(yè)的趨勢(shì)的綜合能力， 同時(shí)具有政治家的深謀遠(yuǎn)慮，有戰(zhàn)略家的雄才大略，有企業(yè)家的策劃、領(lǐng)導(dǎo)、管理才能，有打造中國(guó)自己具有國(guó)際水平的飯店集團(tuán)的眼光和決心。不斷學(xué)習(xí)職業(yè)經(jīng)理人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，公關(guān)能力，協(xié)調(diào)能力，

13、專業(yè)技能，思想觀念，領(lǐng)導(dǎo)才能等，必須適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)中國(guó)入關(guān)后形勢(shì)的變化。學(xué)習(xí)意識(shí)的樹(shù)立是職業(yè)經(jīng)理人不斷成長(zhǎng)，成熟的重要標(biāo)志，要提倡不斷學(xué)習(xí)，終生教育。只有這樣， 我們的酒店才能由經(jīng)營(yíng)形組織發(fā)展成為學(xué)習(xí)型組織，形成強(qiáng)有力的知識(shí)資本競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化凝聚力，使企業(yè)得到真正的提升。法律意識(shí)飯店企業(yè)經(jīng)理人必須具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，只有知法、 懂法，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中用法律武器保護(hù)企業(yè)的利益。 必要的法律知識(shí)可以使飯店的經(jīng)營(yíng)管理、 合同管理、 財(cái)務(wù)管理、工程管理、員工管理和對(duì)外交流中不致出現(xiàn)法律漏洞，使企業(yè)受到不應(yīng)有的損失。飯店職業(yè)經(jīng)理人不但要熟知中國(guó)的法律法規(guī)，而且要對(duì)國(guó)際飯店法、消

14、費(fèi)法、 旅游法規(guī)也有相應(yīng)的了解。 用法律來(lái)維護(hù)企業(yè)良好的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，用法律來(lái)處理飯店發(fā)生的重大投訴，依法辦事，依法管理，守法經(jīng)營(yíng)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)現(xiàn)代飯店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)，溝通，協(xié)作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)顯得越來(lái)越重要。二線為一線服務(wù)，一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代飯店就像一部龐大而復(fù)雜的機(jī)器，而職業(yè)經(jīng)理人，又是身處不同重要崗位的傳送帶，發(fā)動(dòng)機(jī)。一個(gè)不能與他人很好合作的經(jīng)理人，絕不會(huì)成為一名優(yōu)秀而成功的職業(yè)經(jīng)理人。創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新是 21 世紀(jì)飯店企業(yè)求生存、求發(fā)展、延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)生命周期的靈魂，職業(yè)經(jīng)理人必須具有創(chuàng)新意識(shí)，創(chuàng)新能力。因此，除了要不斷學(xué)習(xí)，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式、思想觀念外，還要在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷策略、企業(yè)文

15、化建設(shè)上，大膽創(chuàng)新、勇于開(kāi)拓。飯店職業(yè)經(jīng)理人肩負(fù)的一大重任就是帶領(lǐng)企業(yè)，帶領(lǐng)經(jīng)營(yíng)班子，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中不斷創(chuàng)新、不斷超越自我。職業(yè)道德成為合格的職業(yè)經(jīng)理人最關(guān)鍵的一點(diǎn)， 就在于具有職業(yè)素質(zhì)， 職業(yè)管理素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)，有 “才 ”無(wú) “德 ”是不能稱其為職業(yè)經(jīng)理人的。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：忠實(shí)于所服務(wù)的企業(yè)，忠實(shí)于領(lǐng)導(dǎo)和員工，忠實(shí)于顧客；在工作中勤奮敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)，大公無(wú)私；嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，不做有損飯店形象和利益的事；嚴(yán)格履行與飯店簽訂的合同條款，嚴(yán)于律己，忠于職守，樂(lè)業(yè)奉獻(xiàn)等。忠實(shí)坦誠(chéng)， 有人格魅力， 有領(lǐng)導(dǎo)能力， 凝聚力是職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)道德中不可缺少的職業(yè)品

16、格。中外優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，都是職業(yè)技能高超，思想品德高尚，忠誠(chéng)于事業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于社會(huì)，以職業(yè)與道德水準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求和衡量自己言行與工作的人。4 / 9酒店培訓(xùn)細(xì)節(jié)攸關(guān)閱讀次數(shù) :1929酒店餐廳培訓(xùn)工作是一項(xiàng)常抓不懈的偉大工程，是一項(xiàng)與其它行業(yè)培訓(xùn)工作相比，又滯后的項(xiàng)目。就深圳餐飲業(yè)而言，據(jù)專業(yè)人士分析、調(diào)查統(tǒng)計(jì)，深圳餐飲中競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。據(jù)說(shuō)大約深圳每天有 “十家 ”餐廳開(kāi)張大吉，同時(shí)大約有“九家 ”餐館 “關(guān)門 ”結(jié)業(yè)。有人會(huì)問(wèn)為什么會(huì)有這么大的反差呢？“二個(gè)字 ”缺乏對(duì) “細(xì)節(jié) ”的認(rèn)識(shí)。一說(shuō)到細(xì)節(jié)，很多人可能在近些年聽(tīng)的耳朵都磨起繭子了，但是有多少人去認(rèn)真的分析過(guò)、研究過(guò)、深思過(guò)。

17、細(xì)節(jié)： “細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié) ”，這是細(xì)節(jié)兩個(gè)字的詞面意思，如果我們將細(xì)節(jié)引申，可能會(huì)有好多問(wèn)題值得我們深思。餐飲行業(yè)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在出品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、 服務(wù)質(zhì)量， 但好多大大小小的餐館在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，只注重出品、價(jià)格，而忽略了服務(wù)，現(xiàn)代酒店之父“斯塔特拉 ”曾說(shuō)過(guò) “顧客就是上帝 ”，對(duì)待上帝，僅僅有優(yōu)質(zhì)的出品和合理的價(jià)格是不夠的，這需要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且能做到殷勤好客，始終如一。餐飲業(yè)的培訓(xùn)工作應(yīng)體現(xiàn)在規(guī)范化管理、規(guī)范化操作、 規(guī)范化服務(wù)， 顧客不希望因?yàn)楣芾砩稀⒉僮魃稀⒎?wù)上，一些小的失誤，而讓顧客煩心。顧客希望來(lái)到餐廳就象回到了家一樣溫欣。 顧客 “永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，只要顧客需要的，我們

18、應(yīng)盡全力滿足顧客，從顧客的角度來(lái)講，其實(shí)顧客并不是我們想象中那么挑剔的，好多問(wèn)題之所以存在是因?yàn)槲覀儾](méi)有重視顧客，是餐飲行業(yè)從業(yè)人員自身存在的問(wèn)題，一直沒(méi)有得到認(rèn)識(shí)、改善，并進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，這就是培訓(xùn)的目的。餐飲管理人員只要注重細(xì)節(jié)，就能發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，一直以來(lái)好多已具有一定規(guī)模的餐飲連鎖企業(yè)，從表面來(lái)看有“完善 ”的培訓(xùn)體系，具體的培訓(xùn)內(nèi)容，并有年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃， 并且每月都有培訓(xùn)不完的課程及制作不完的課件，好像培訓(xùn)部門每天都在盡職盡責(zé)，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，問(wèn)題就出在這。有調(diào)查顯示，有好多連鎖企業(yè)的一線工作人員連“托盤 ”都不懂得如何才是正確的使用方法，擺臺(tái)時(shí)或?yàn)轭櫩头?wù)時(shí)連一些

19、基本的操作的要領(lǐng)，操作衛(wèi)生都不懂，這就是培訓(xùn)工作的失敗之處。我認(rèn)為培訓(xùn)工作確實(shí)是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工程，但是針對(duì)培訓(xùn)工作應(yīng)是有目的性的，想要提高企業(yè)市場(chǎng)知名度！企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，全體餐飲經(jīng)營(yíng)人及餐飲管理人員、工作人員， 第一個(gè)需重視的就是 “細(xì)節(jié) ”問(wèn)題， 餐飲管理人員不懂得在細(xì)節(jié)上的管理， 一線服務(wù)人員不懂得基本的操作常識(shí)， 就如同一個(gè)正在施工的大廈， 我們知道樓房是需要打地基的， 一個(gè)大廈連地基都沒(méi)有打好基礎(chǔ)，請(qǐng)問(wèn)建起的大樓會(huì)是怎樣的？很顯然，這個(gè)問(wèn)題可想而知，餐館如同建樓層一樣，我們應(yīng)從“細(xì)節(jié) ”入手。我認(rèn)為： “一件小事做好了很容易，但成千上萬(wàn)次做好就不容易，但我們一直在做小事，重細(xì)節(jié) ”，

20、培訓(xùn)工作正是如此。細(xì)節(jié)決定成功與失敗。5 / 9國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)之怪現(xiàn)狀閱讀次數(shù) :1434培訓(xùn)本是一個(gè)人一生的事業(yè)，是客觀的需要。 作為服務(wù)行業(yè)的酒店就更需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但記者了解到， 一些酒店將原本很重要的培訓(xùn)形式化，而對(duì)一些并非需要的培訓(xùn)重要化。國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)際知名品牌酒店的差距恐怕也就由此而生。今天，我們通過(guò)對(duì)比國(guó)際酒店集團(tuán)與國(guó)內(nèi)酒店培訓(xùn)的差異， 希望能夠給國(guó)內(nèi)酒店業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理們提個(gè)醒兒，其實(shí)培訓(xùn)很簡(jiǎn)單，只不過(guò)是一些人把它搞復(fù)雜了。哪家酒店都離不了培訓(xùn)，面對(duì)社會(huì)上名目眾多的酒店職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及各種各樣的培訓(xùn)項(xiàng)目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對(duì)一些酒店進(jìn)行了調(diào)查采訪， 了解到一些星級(jí)酒店的

21、培訓(xùn)方法，以及怎樣看待和選擇外界培訓(xùn)?，F(xiàn)象一： 國(guó)際連鎖及外資酒店一般都有自己完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，也會(huì)借助外界培訓(xùn)，費(fèi)用放在其次?！跋愀窭锢埖晔种匾暪陀媚切┕ぷ鲬B(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2用于培訓(xùn)與發(fā)展。香格里拉集團(tuán)中國(guó)區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者， 員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)， 他們鼓勵(lì)一種全方位的培訓(xùn)方法， 培養(yǎng)全才和通才。 香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)， 含有行政管理、 市場(chǎng)營(yíng)銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容， 注重活學(xué)活用。此外，香格里拉還會(huì)選送優(yōu)秀的管理人員到美國(guó)康乃爾大學(xué)等國(guó)外較

22、好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。洲際酒店集團(tuán)也很重視員工的培訓(xùn)，并有專門的培訓(xùn)師俱樂(lè)部，采用的課件也大都是集團(tuán)內(nèi)部做， 集團(tuán)會(huì)下達(dá)固定的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)管理層和員工的都有。沈陽(yáng)洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說(shuō)， 中國(guó)區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗(yàn)，共享信息和銷售技巧等資源， 這樣會(huì)節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會(huì)閉塞。對(duì)于社會(huì)上的培訓(xùn)，酒店也會(huì)考慮， 因?yàn)樯鐣?huì)上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會(huì)接到社會(huì)上的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的傳真、電子郵件，費(fèi)用和價(jià)值自然不菲，前幾天收到的是針對(duì)管理層的培訓(xùn)，要8000元每天每人，對(duì)于這種培訓(xùn)，不是說(shuō)不可能采用，但不會(huì)輕信。洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)

23、部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、 規(guī)章制度、 禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會(huì)借助外界力量。對(duì)于社會(huì)上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值 ”。前一段時(shí)間， 他們還花了14000 元請(qǐng)總部在新加坡的做了一個(gè)銷售培訓(xùn)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100 多萬(wàn)的升級(jí)銷售，可以說(shuō)效果相當(dāng)不錯(cuò)。孫亞南說(shuō)，之所以選， 是因?yàn)槠渑嘤?xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)頂尖人士，課程生動(dòng)有趣，貼近平時(shí)工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負(fù)責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個(gè)月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績(jī)才能發(fā)給證書(shū)，否則就沒(méi)有證書(shū)。深圳富

24、苑酒店是一家外資獨(dú)資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說(shuō)，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語(yǔ)培訓(xùn)。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識(shí)、突發(fā)6 / 9事件正確處理意識(shí)等培訓(xùn)，并非簡(jiǎn)單地灌輸酒店“家 ”本位思想， 也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進(jìn)行在崗培訓(xùn)，各部門的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)，也會(huì)與社會(huì)上的培訓(xùn)相結(jié)合。 她同樣提到了的銷售培訓(xùn)， 表示效果非常不錯(cuò)， 雖然價(jià)格不菲，但會(huì)有良好的效果。現(xiàn)象二： 國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店有強(qiáng)烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹(jǐn)慎，真正把錢花對(duì)。 “我們對(duì)

25、培訓(xùn)非常謹(jǐn)慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費(fèi)時(shí)間成本、人力成本和金錢成本?！彼男羌?jí)的廣州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說(shuō)，對(duì)于社會(huì)上的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推銷給他們的培訓(xùn)項(xiàng)目， 他們首先考察培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗(yàn)。賓館一般從報(bào)上、 網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問(wèn)收集培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資料，當(dāng)對(duì)一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)了解不是太深的時(shí)候， 往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項(xiàng)目。林小姐說(shuō)， 除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 賓館一般會(huì)采用“走出去、 請(qǐng)進(jìn)來(lái) ”的方法，會(huì)選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來(lái)傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資深顧問(wèn)過(guò)來(lái)，通過(guò)鮮活的案例和經(jīng)驗(yàn)，灌輸管理理論。上海錦

26、江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示， 錦江有自己的培訓(xùn)師， 但也會(huì)把外面的專業(yè)培訓(xùn)師 “請(qǐng)進(jìn)來(lái) ”。錦江是一個(gè)老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進(jìn)。現(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，把錢 “花對(duì)勁 ”。對(duì)于社會(huì)上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象， 鄭經(jīng)理認(rèn)為， 有時(shí)也不一定是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的問(wèn)題， 酒店可能沒(méi)有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項(xiàng)目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。廣州白云賓館的林副經(jīng)理說(shuō)，賓館比較歡迎的是有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、從事過(guò)酒店行業(yè)的專家，在做培訓(xùn)之前到酒店來(lái) “蹲點(diǎn) ”考察一段時(shí)間， 比如說(shuō)一個(gè)月的時(shí)間， 發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定課件，這樣才能真

27、正地對(duì)賓館起到一個(gè)切實(shí)的作用?，F(xiàn)象三： 國(guó)外酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的支出成本，每年必須花完， 而一些國(guó)內(nèi)的酒店培訓(xùn)費(fèi)能省就省，主要靠?jī)?nèi)部人員互相傳授。四星級(jí)的四川成都安國(guó)酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國(guó)酒店現(xiàn)在都是自己進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)， 總經(jīng)理就是具有管理國(guó)際酒店經(jīng)驗(yàn)的資深人士， 平時(shí)就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會(huì)請(qǐng)專門的有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理機(jī)構(gòu)來(lái)培訓(xùn)。記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店， 發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠?jī)?nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來(lái)傳授，或直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。但目前因費(fèi)用問(wèn)題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。被評(píng)

28、為 “ 2002年度全國(guó)企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗(yàn)型、 學(xué)院派和理論實(shí)踐相結(jié)合者。 目前酒店最歡迎的就是第三種， 但在中國(guó)的培訓(xùn)市場(chǎng)上比較難求。 而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，就是自己找不準(zhǔn)所需的培訓(xùn)需求，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對(duì)癥下藥。國(guó)外的酒店把培訓(xùn)費(fèi)作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中的投入，而大多中國(guó)酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時(shí)候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。7 / 9團(tuán)隊(duì)精神與酒店企業(yè)凝聚力閱讀

29、次數(shù) :11217企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。培養(yǎng)一支充滿團(tuán)隊(duì)精神的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)， 是企業(yè)決策層的管理目標(biāo)之一。要盡可能使該支隊(duì)伍趨向于有著共同的目標(biāo)和期望，有著相近或類似的觀念、信念、價(jià)值和行為規(guī)則，以致得以形成一種共同的行為模式，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，這需要公司全體人員的熱心呵護(hù)。團(tuán)結(jié)共進(jìn)， 眾志成城， 必須使公司的每個(gè)成員都能強(qiáng)烈地感受到自己是雄偉城墻中的一塊磚， 是不可缺少的一份子。磚與磚之間緊密結(jié)合是建立城墻的基礎(chǔ)，這種緊密結(jié)合就是凝聚力。 員工凝聚力是企業(yè)發(fā)展的源泉和集體創(chuàng)造力源泉，而只有步調(diào)一致，凝聚力的作用才能有效發(fā)揮。如何步調(diào)一致呢，團(tuán)隊(duì)要逐漸形成自身的行為習(xí)慣及行

30、事規(guī)范才能做到。這種規(guī)范同時(shí)也表現(xiàn)出了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格與準(zhǔn)則。企業(yè)的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)化的建立健全，在這方面可起輔助的作用， 而這個(gè)部署的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)的核心人物自身。 典范作用是建立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的最主要因素，通常我們所說(shuō)的以身作則，就是這種含義。則是什么，就是規(guī)則！領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)自身的系列言行對(duì)規(guī)章制度、紀(jì)律的執(zhí)行， 逐步建立起領(lǐng)導(dǎo)的威信， 從而保證管理中組織、指揮的有效性。員工也會(huì)自覺(jué)地按照企業(yè)的行為規(guī)范要求自己，形成團(tuán)隊(duì)良好的風(fēng)氣和氛圍。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員為自己是宏偉城墻中的一份子而感到自豪和欣慰的時(shí)候，人的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)得到了體現(xiàn)的時(shí)候，人人都愿意為自身及他人的發(fā)展付出。在這個(gè)階段保持和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人際關(guān)系和諧

31、共處、相互依存，尊重個(gè)性、彼此寬容，互敬互重、真誠(chéng)待人，彼此信任、遵守信諾，相互幫助、互相關(guān)懷，能力互補(bǔ)、同舟共濟(jì)，利益共享、責(zé)任共擔(dān)的團(tuán)結(jié)精神是十分重要的，每個(gè)成員都要從自我做起。在日常工作中要保持團(tuán)隊(duì)精神與凝聚力，溝通是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，比較暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流，使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員間不會(huì)有壓抑的感覺(jué)，工作就容易出成效，目標(biāo)就能順利實(shí)現(xiàn)。 當(dāng)然這里還包含一個(gè)好的統(tǒng)帥和準(zhǔn)確的目標(biāo)， 或發(fā)展方向的問(wèn)題。 當(dāng)個(gè)人的目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致的時(shí)候， 員工就容易產(chǎn)生對(duì)公司的信任， 士氣才會(huì)提高， 凝聚力才能更深刻地體現(xiàn)出來(lái)。所以高層要把確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和近期目標(biāo)下達(dá)給下屬，并保持溝通和協(xié)調(diào)。這時(shí)，企業(yè)

32、團(tuán)隊(duì)成員都有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出一種榮譽(yù)感和驕傲，樂(lè)意積極承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，工作氛圍處于最佳狀態(tài)。團(tuán)隊(duì)精神的培育是對(duì)管理者的要求。團(tuán)隊(duì)合作對(duì)企業(yè)的最終成功起著舉足輕重的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 管理失敗最主要的原因之一是管理者和同事、 下級(jí)處不好關(guān)系。 人性化管理是處理日常工作、 處理上下級(jí)關(guān)系至上的管理技巧， 來(lái)自精神和物質(zhì)方面的有效激勵(lì)可以起到激發(fā)員工的個(gè)體驅(qū)動(dòng)和穩(wěn)定員工的作用。特別是管理知識(shí)型員工更是需要有關(guān)懷、愛(ài)心、耐心、善用、信任和尊重，這一點(diǎn)高層領(lǐng)導(dǎo)首先要把握和提高。在此基礎(chǔ)上， 加以其它的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公平激勵(lì)機(jī)制、 價(jià)值觀念、 文化修養(yǎng)、 獎(jiǎng)勵(lì)與表彰、政策的延續(xù)性等系列要素充實(shí)， 團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)凝聚力必然得到弘揚(yáng)和鞏固， 企業(yè)的潛在創(chuàng)造力才能發(fā)揮，企業(yè)的整體目標(biāo)就能順利地實(shí)現(xiàn)。8 / 9正所謂：沒(méi)有靈魂的團(tuán)隊(duì)是可憐的，擁有靈魂的團(tuán)隊(duì)是可怕的淺談飯店酒店管理行為中的“角色距離 ” 閱讀次數(shù) :11023飯店因崗位設(shè)置和分工不同，在日常管理行為中，客觀上存在著一定的 角色距離 往往起著調(diào)節(jié)角色間的人際關(guān)系， 直接影響著管理力度等管理效能的發(fā)揮。 因此飯店管理者應(yīng)善于調(diào)校好與下屬的距離， 約束和控制管理者自身的行為， 正確處理與員工的關(guān)系， 發(fā)揮最佳管理效能。一、 把握好 角色距離 一方面飯店管理者必須意識(shí)到自己