通信工程公司工程質(zhì)量管理辦法

1、通信工程公司工程質(zhì)量管理辦法第一章總則第一條 為進(jìn)一步完善公司的管理體系， 確保公司總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)， 堅(jiān)持以全員參與為基礎(chǔ)， 以貫徹落實(shí)全面質(zhì)量管理為目的，以科學(xué)管理促品牌建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，特修訂本辦法。第二條 公司工程質(zhì)量管理的宗旨， 是按照公司管理方針的要求實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)： 合同履約率 100%，工程交驗(yàn)一次合格率大于 96%，顧客滿意度高于 93%。第三條所有質(zhì)量活動(dòng)須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)要求。第四條 公司內(nèi)部與工程質(zhì)量有關(guān)的各職能部門、 專業(yè)公司及業(yè)務(wù)合作單位必須遵守本辦法規(guī)定。第二章質(zhì)量管理要素與職能第一節(jié)質(zhì)量策劃和施工組織設(shè)計(jì)第五條專業(yè)公司是工程質(zhì)量策劃和施工組織

2、設(shè)計(jì)的主控部門。質(zhì)量策劃是施工組織設(shè)計(jì)的輸入，施工組織設(shè)計(jì)是質(zhì)量策劃的結(jié)果。第六條專業(yè)公司在項(xiàng)目開工前必須進(jìn)行質(zhì)量策劃，必要時(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)勘察，對(duì)關(guān)鍵地段、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的施工過程加以識(shí)別、分析，形成施工組織設(shè)計(jì)。 1 第七條對(duì)于重大工程項(xiàng)目，專業(yè)公司在開工前3 天須將施工組織設(shè)計(jì)提交到工程管理部審批；對(duì)于招投標(biāo)工程項(xiàng)目無論是否重大工程，各專業(yè)公司必須上報(bào)施工組織設(shè)計(jì)方案至工程管理部備案；其他非重大工程項(xiàng)目在無特別要求的情況下，由專業(yè)公司自行審批、管控。第八條如建設(shè)方及合作方有特殊要求，專業(yè)公司可按建設(shè)方及合作方提供的質(zhì)量策劃文件要求實(shí)施，但質(zhì)量策劃的過程不可缺少。第二節(jié)工程材料的采購、供應(yīng)及檢驗(yàn)第九條

3、 專業(yè)公司的工程施工材料由專業(yè)公司按合同規(guī)定及顧客要求自行采購，但必須符合以下規(guī)定：（一）對(duì)于管線類專業(yè)公司所需主材由各專業(yè)公司在公司入圍供應(yīng)商或建設(shè)方指定入圍供應(yīng)商中選擇采購；（二）對(duì)于設(shè)備類專業(yè)公司、 駐外機(jī)構(gòu)、工程開發(fā)部所需主材按照采購工作流程由各專業(yè)公司采購；（三） 所有零星主材、輔材和地材均由各專業(yè)公司自行采購。第十條 對(duì)于明確要求由公司采購主材的工程，由專業(yè)公司擬訂材料需求計(jì)劃表，材料的規(guī)格和數(shù)量務(wù)必嚴(yán)格按合同規(guī)定及顧客要求進(jìn)行采購。第十一條 對(duì)于客戶要求公司代購的主材等，如客戶明確指定生產(chǎn)廠家的，應(yīng)按照客戶要求采購；無指定的應(yīng)在公司指定入圍供 2 應(yīng)商中選擇采購。其帳務(wù)處理應(yīng)按照

4、計(jì)劃財(cái)務(wù)部有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。第十一條專業(yè)公司應(yīng)制定采購計(jì)劃，準(zhǔn)確了解采購信息，包括：材料的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、運(yùn)輸方式、檢驗(yàn)方式等信息。第十二條專業(yè)公司應(yīng)設(shè)立專 （兼）職材料管理人員。 材料管理人員必須能夠準(zhǔn)確識(shí)別材料的規(guī)格和種類，熟悉材料檢驗(yàn)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)到達(dá)工地現(xiàn)場(chǎng)的材料進(jìn)行驗(yàn)證并妥善保管相關(guān)材料的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和出廠資料。第十三條關(guān)于工程采購的其他規(guī)定，詳見工程材料管理辦法。第三節(jié)工程儀表裝備的檢驗(yàn)、測(cè)量和使用第十四條 工程管理部是公司儀表、 裝備的主管部門。 負(fù)責(zé)裝備的檢驗(yàn)、測(cè)量和管理，以保證在施工檢驗(yàn)、 測(cè)量中的有效性和準(zhǔn)確性。第十五條 專業(yè)公司是儀表、裝備的使用部門，應(yīng)設(shè)立專（兼）

5、職裝備管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)本部門裝備的日常的檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、維護(hù)等工作。第十六條 使用人員必須熟悉儀表、 裝備的各項(xiàng)性能參數(shù)及使用規(guī)程，并經(jīng)過專業(yè)公司的相關(guān)培訓(xùn)和考核合格后上崗。第十七條 關(guān)于儀表、裝備管理的其他規(guī)定，詳見工程儀表、裝備管理辦法。第四節(jié)工程竣工文件的制作、審批、出版及歸檔 3 第十八條 工程管理部負(fù)責(zé)制定竣工資料模板， 確?？⒐の募袷降慕y(tǒng)一和規(guī)范，在客戶沒有特殊要求下按照公司模版編制竣工資料，有特殊要求時(shí)按照客戶要求制作。第十九條 專業(yè)公司是工程竣工文件的責(zé)任部門， 必須保證竣工資料的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。工程竣工后，專業(yè)公司負(fù)責(zé)編制、審核、出版工程竣工文件。對(duì)于由多個(gè)專業(yè)公司共同

6、承擔(dān)的大型工程，應(yīng)由項(xiàng)目部集中出版。第二十條 重大工程項(xiàng)目的竣工文件必須先經(jīng)過工程管理部審核通過后，方可提交客戶審核。其中一干、二干工程竣工資料由工程管理部負(fù)責(zé)收集、審核后交公司檔案室歸檔。第五節(jié)工程質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)及職能第二十一條 工程管理部作為公司工程質(zhì)量的主管部門， 代表公司負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的宏觀監(jiān)督和管理。第二十二條 工程管理部質(zhì)量主管及各專業(yè)公司質(zhì)量管理人員，是工程質(zhì)量監(jiān)管的直接責(zé)任人， 須定期對(duì)公司及部門的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析、總結(jié)、改進(jìn)。第二十三條 專業(yè)公司為工程質(zhì)量管理的直接責(zé)任部門， 必須于每年年初制訂出適合于本部門的可測(cè)量可評(píng)價(jià)的質(zhì)量目標(biāo)， 并負(fù)責(zé)對(duì)本部門的所有質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行

7、逐層分解。第二十四條 各專業(yè)公司可根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)， 指定專人作為內(nèi)部專職工程質(zhì)量管理員， 負(fù)責(zé)本部門工作范圍內(nèi)工程質(zhì)量的控制和檢 4 查，并負(fù)責(zé)與工程管理部接口。第二十五條 產(chǎn)品部（或項(xiàng)目部）是工程質(zhì)量的基層管理單位，部門內(nèi)須指定專人作為專職或兼職的工程質(zhì)檢員。 工程督導(dǎo)（或項(xiàng)目經(jīng)理）是工程質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人， 參與工程項(xiàng)目的所有人員須對(duì)各道工序質(zhì)量負(fù)責(zé)。第三章工程質(zhì)量管理相關(guān)要求及范圍界定第二十六條 各專業(yè)公司必須依據(jù)本辦法制定適合本專業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則和獎(jiǎng)懲制度等， 上報(bào)工程管理部經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。第二十七條 各專業(yè)公司制定的內(nèi)部質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則和獎(jiǎng)懲制度作為本辦法的支撐性文件，

8、 是公司基層質(zhì)量管理和控制的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)。第二十八條 各專業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)， 結(jié)合相關(guān)規(guī)范要求，制定適合本專業(yè)的施工作業(yè)指導(dǎo)書、施工作業(yè)規(guī)范流程、工程質(zhì)量檢查流程及標(biāo)準(zhǔn)、工程質(zhì)量控制流程等質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)性文件。第二十九條 專業(yè)公司的質(zhì)量管理人員應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃和規(guī)范要求進(jìn)行工程復(fù)檢， 并督促施工人員做好自檢， 每月召開內(nèi)部質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行質(zhì)量總結(jié)， 并將所有工程質(zhì)量情況匯總成 月度工程質(zhì)量狀態(tài)明細(xì)表（附件 1），連同月度質(zhì)量檢查計(jì)劃和質(zhì)量分析報(bào)告以電子件形式每月 10 號(hào)前報(bào)工程管理部備案。第三十條專業(yè)公司工程質(zhì)量檢查應(yīng)以工程自檢、復(fù)檢的方式對(duì) 5 工程質(zhì)量進(jìn)行管理，工程管理部制定比例，具體要

9、求如下：（一）管線類工程：工程自檢率100%，復(fù)檢率大于 45%；（二）設(shè)備類工程：工程自檢率100%，復(fù)檢率大于 55%；（三）工程開發(fā)部：工程自檢率 100%，復(fù)檢率大于 30%。第三十一條 工程管理部負(fù)責(zé)對(duì)所有重大工程項(xiàng)目的工程質(zhì)量進(jìn)行抽檢。并不定期地對(duì)其他工程進(jìn)行抽檢， 對(duì)各專業(yè)公司的抽檢比例可根據(jù)上一年度的質(zhì)量考核結(jié)果確定。第三十二條 工程管理部定期組織質(zhì)量檢查人員， 對(duì)各專業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理落實(shí)情況進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括：（一）內(nèi)部質(zhì)量管理制度的建立與完善；（二）工程質(zhì)量控制的流程及緊急事件處理辦法；（三）內(nèi)部質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量獎(jiǎng)懲及質(zhì)量考核；（四）工程質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的分值量化和具體參考指

10、標(biāo)；（五）專業(yè)施工技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、施工作業(yè)流程及作業(yè)指導(dǎo)書；（六）質(zhì)量檢查人員的計(jì)劃安排、執(zhí)行及問題解決情況；（七）質(zhì)量體系運(yùn)行及質(zhì)量記錄文件；（八）質(zhì)量成本臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)及分析應(yīng)用；（九）工程質(zhì)量符合度 （工程質(zhì)量符合度是指抽檢情況與工程月報(bào)表所報(bào)告情況的百分比值，包括單項(xiàng)工程和總體情況）等。結(jié)合檢查情況，以計(jì)分制形成檢查結(jié)果，作為考核的參考依據(jù)。第三十三條 工程管理部依據(jù)各專業(yè)公司的質(zhì)量月報(bào)表或工程監(jiān)理的質(zhì)量月報(bào)表，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，結(jié)合工程 6 抽檢情況，進(jìn)行總結(jié)分析，按季度輸出工程質(zhì)量分析報(bào)表，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)工程質(zhì)量的有效控制與管理。第四章工程質(zhì)量問題的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及

11、依據(jù)第三十四條工程質(zhì)量問題的等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作為公司出現(xiàn)質(zhì)量問題后進(jìn)行定性的依據(jù)。 工程質(zhì)量問題根據(jù)其輕重程度、影響范圍和經(jīng)濟(jì)損失大小分為三級(jí)： 一般質(zhì)量缺陷、 重要質(zhì)量缺陷和嚴(yán)重質(zhì)量缺陷。第三十五條 一般質(zhì)量缺陷是指： 工程質(zhì)量存在問題， 雖未造成直接影響，但按要求必須通過整改或返工， 使之滿足相關(guān)規(guī)范或設(shè)計(jì)文件要求的。包括：（一）線路工程施工中桿路的路由或埋設(shè)指標(biāo)、光（電）纜的布放或接續(xù)質(zhì)量（或接續(xù)損耗） 、隱蔽工程施工過程或技術(shù)指標(biāo)、線路終端與設(shè)備的安裝或配套的施工工藝等， 未能達(dá)到相關(guān)施工規(guī)范要求或設(shè)計(jì)文件要求的；（二）設(shè)備工程施工中各種線纜的布放及綁扎、 主設(shè)備的安裝及調(diào)測(cè)、終端設(shè)備安裝

12、及調(diào)測(cè)、 配套設(shè)施的施工工藝及設(shè)備的運(yùn)行測(cè)試等在數(shù)據(jù)設(shè)置、 測(cè)試指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)等方面， 未能達(dá)到相關(guān)施工規(guī)范要求或設(shè)計(jì)文件要求的；（三）維護(hù)項(xiàng)目單項(xiàng)障礙處理時(shí)間大于 4 小時(shí)，小于 5 小時(shí)的；季度維護(hù)項(xiàng)目障礙處理時(shí)間大于 8 小時(shí)，小于 10 小時(shí)的；（四）違反施工作業(yè)流程， 給通信設(shè)備或通信設(shè)施造成一般性損 7 傷或損壞，存在重大安全隱患的；（五）在公司管理體系內(nèi)部審核中出現(xiàn)不合格項(xiàng)的；（六）單項(xiàng)工程質(zhì)量符合度低于95%的。第三十六條 重要質(zhì)量缺陷是指： 工程質(zhì)量存在隱患或缺陷， 造成的后果無法通過整改和返工進(jìn)行彌補(bǔ)， 導(dǎo)致工程整體質(zhì)量下降。 包括：（一）在工程驗(yàn)收時(shí)，未能一次性通過，仍有

13、較大隱患和遺留問題未能解決，給公司信譽(yù)造成一定負(fù)面影響的；（二）線路工程施工中桿路的路由或埋設(shè)指標(biāo)、光（電）纜的布放或接續(xù)指標(biāo)、 線路終端與設(shè)備的安裝或配套工藝質(zhì)量等方面，違反相關(guān)施工規(guī)范或設(shè)計(jì)文件要求的；（三）隱蔽工程偷工減料，造成隱患、缺陷或失誤的；（四）設(shè)備工程施工中各種線纜的布放及綁扎、 主設(shè)備的安裝及調(diào)測(cè)、終端設(shè)備安裝及調(diào)測(cè)、 配套設(shè)施的工藝質(zhì)量及設(shè)備的運(yùn)行測(cè)試等在數(shù)據(jù)設(shè)置、 測(cè)試指標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)等方面， 違反相關(guān)規(guī)范或設(shè)計(jì)文件的要求的，存在重大隱患、缺陷或失誤的；（五）因工程質(zhì)量和服務(wù)問題， 被相關(guān)方面有效投訴到公司職能部門或公司領(lǐng)導(dǎo)層的；（六）維護(hù)項(xiàng)目單項(xiàng)障礙處理時(shí)間大于 5 小時(shí)

14、，小于 6 小時(shí)的；季度維護(hù)項(xiàng)目障礙處理時(shí)間累計(jì)大于 10 小時(shí)的；（七）出現(xiàn)工程質(zhì)量問題未能在期限要求范圍內(nèi)及時(shí)完成整改工作的； 8 （八）在公司管理體系外審中出現(xiàn)不合格項(xiàng)的；（九）單項(xiàng)工程質(zhì)量符合度低于90%的。第三十七條 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷是指： 工程因材料或質(zhì)量問題出現(xiàn)事故，造成重大影響，給公司或相關(guān)方面帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。包括：（一）線路工程中因人為因素導(dǎo)致全局或局部的通信線路中斷，器材更換或返工（價(jià)格在5000元以上或大于總比例20%的）、桿路出現(xiàn)倒塌（300 米以上）、光電纜線路長(zhǎng)時(shí)間中斷、 隱蔽工程的返工（150米以上）、割接工程大范圍錯(cuò)號(hào)（大于50 門）等；（二）設(shè)備工程中因人為因

15、素導(dǎo)致全局或局部的電路及業(yè)務(wù)中斷、其他設(shè)備掉電或損壞、關(guān)鍵設(shè)備或終端的損壞、燒毀及丟失、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)有誤導(dǎo)致計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤或丟失、工程施工導(dǎo)致大范圍錯(cuò)號(hào)（大于300 門）、全局性重要數(shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致癱局、全阻等；（三）維護(hù)項(xiàng)目單項(xiàng)障礙處理時(shí)間大于 6 小時(shí)的；維護(hù)項(xiàng)目季度障礙處理時(shí)間累計(jì)大于 12 小時(shí)的；維護(hù)項(xiàng)目年度障礙率平均在 0.4 次/ 百公里以上的；（四）野蠻施工，導(dǎo)致通信設(shè)備或通信設(shè)施重大損傷或損壞，給公司造成了經(jīng)濟(jì)損失的；（五）因工程質(zhì)量存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或其他原因而導(dǎo)致工程長(zhǎng)期（工程完工提交驗(yàn)收申請(qǐng)后一年內(nèi)）不能通過驗(yàn)收的；（六）對(duì)于在上級(jí)主管部門（或合作單位的相關(guān)主管部門）的質(zhì)量檢查中發(fā)

16、現(xiàn)問題并被通報(bào)的；（七）其他嚴(yán)重違反建設(shè)方、合作方等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重影響公司 9 信譽(yù)或給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的。第三十八條 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷根據(jù)其影響程度和經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額等具體情況分為：一般質(zhì)量事故、重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重質(zhì)量事故。（一）一般質(zhì)量事故：因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失總額在 20000元以下，或工程完工后長(zhǎng)期不能通過驗(yàn)收的；（二）重大質(zhì)量事故：因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失總額在 20000元以上、 100000元以下，或在省級(jí)以上相關(guān)部門的工程質(zhì)量檢查中， 發(fā)現(xiàn)問題并被通報(bào)的；（三）嚴(yán)重質(zhì)量事故：因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失總額在 100000 元以上，或其他嚴(yán)重違反建設(shè)方、 合作方等相關(guān)規(guī)定造成嚴(yán)重影響或重

17、大經(jīng)濟(jì)損失的。第五章工程質(zhì)量問題處理流程第三十九條工程質(zhì)量問題的信息反饋方式及流程，包括：（一）上報(bào)：在工程出現(xiàn)本辦法規(guī)定的質(zhì)量問題后，由施工責(zé)任單位質(zhì)量管理員以書面、傳真、電話或電子郵件等方式，在第一時(shí)間（24 小時(shí)內(nèi)）將相關(guān)問題反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)和工程管理部；（二）檢查：在工程管理部組織的相關(guān)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)而未經(jīng)上報(bào)的工程質(zhì)量問題；（三）投訴：由工程建設(shè)、監(jiān)理或合作單位通過各種方式和渠道，對(duì)工程質(zhì)量或工程服務(wù)問題投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門。10第四十條 專業(yè)公司在工程質(zhì)量問題出現(xiàn)后，首先要根據(jù)情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并嚴(yán)格按流程進(jìn)行上報(bào)、處理：（一）對(duì)一般質(zhì)量缺陷，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改，整改

18、要嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范及要求進(jìn)行。 同時(shí)要加強(qiáng)自檢和復(fù)檢的力度，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行處罰，并于 3 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)工程管理部備案；（二）對(duì)重要質(zhì)量缺陷，要采取盡可能的措施進(jìn)行整改和補(bǔ)救，將問題控制在一定的范圍內(nèi)，降低影響。同時(shí)要加強(qiáng)自檢和復(fù)檢，杜絕此類問題的發(fā)生， 加大對(duì)質(zhì)量缺陷的處罰， 并于 5 個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果報(bào)工程管理部備案；（三）對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷（質(zhì)量事故）的發(fā)生，按以下流程進(jìn)行處理：1、立即啟動(dòng)緊急事故處理程序，采取有效的補(bǔ)救措施，組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行技術(shù)支援，恢復(fù)通信設(shè)備的正常運(yùn)行；2、在第一時(shí)間（ 24 小時(shí)內(nèi)）以書面、傳真、電話或電子郵件等方式，將事故上報(bào)到公司領(lǐng)導(dǎo)和工程管理部；3、派專人趕

19、赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)，采取積極有效的控制措施，控制事態(tài)發(fā)展。需要公司領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場(chǎng)的，要及時(shí)計(jì)劃安排；4、事故處理報(bào)告必須在7 個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門，同時(shí)負(fù)責(zé)將跟蹤處理信息反饋到工程管理部備案；5、對(duì)于專業(yè)公司承擔(dān)的維護(hù)項(xiàng)目中的一級(jí)、二級(jí)干線、因人為因素發(fā)生線路中斷事故時(shí)，也應(yīng)按照此項(xiàng)流程進(jìn)行上報(bào)、處理。（四）專業(yè)公司工程質(zhì)量問題上報(bào)負(fù)責(zé)人為質(zhì)量管理員，所有上11報(bào)質(zhì)量問題的整改流程， 應(yīng)按照管理體系要求進(jìn)行， 工程管理部負(fù)責(zé)跟蹤、驗(yàn)證。第四十一條工程管理部在工程質(zhì)量抽檢和工程質(zhì)量回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)向相關(guān)專業(yè)公司下發(fā)整改通知單，專業(yè)公司負(fù)責(zé)立即組織資源實(shí)施整改， 整改過程由

20、該專業(yè)公司負(fù)責(zé)跟蹤處理，整改結(jié)果上報(bào)后由工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、驗(yàn)證。第四十二條 工程質(zhì)量投訴是顧客對(duì)工程、 服務(wù)質(zhì)量不滿意的表現(xiàn)，顧客投訴流程及處理應(yīng)遵循以下步驟：（一）工程建設(shè)、監(jiān)理或合作單位通過各種方式和渠道，因?qū)こ藤|(zhì)量及服務(wù)方面不滿而進(jìn)行的投訴，由工程管理部負(fù)責(zé)受理；（二）工程管理部首先應(yīng)將投訴內(nèi)容進(jìn)行登記后， 立即告知投訴人。對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并負(fù)責(zé)將結(jié)果反饋給投訴方；（三）投訴內(nèi)容核實(shí)無誤后，即被視為有效投訴，由工程管理部對(duì)專業(yè)公司下達(dá)整改通知單 ，并要求專業(yè)公司制訂整改方案報(bào)投訴方同意后實(shí)施整改；（四）專業(yè)公司整改完畢須填寫顧客投訴反饋報(bào)告 ，經(jīng)投訴方代表簽字確認(rèn)后提交工程管理部

21、；（五）工程管理部接到該報(bào)告后，負(fù)責(zé)與投訴方核實(shí)相關(guān)情況，確認(rèn)整改結(jié)束得到顧客認(rèn)可后， 負(fù)責(zé)將投訴過程相關(guān)文件歸檔備案后關(guān)閉投訴。第六章質(zhì)量考核12第四十三條 質(zhì)量考核是公司工程管理部對(duì)各專業(yè)公司工程質(zhì)量管理進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。第四十四條 質(zhì)量考核的內(nèi)容包括專業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)檢計(jì)劃、 質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量保證體系的建設(shè)以及質(zhì)量體系的運(yùn)行等內(nèi)部管理， 以及質(zhì)量成本、質(zhì)量缺陷、質(zhì)量信息管理等。第四十五條 專業(yè)公司要建立質(zhì)量成本臺(tái)賬， 并對(duì)質(zhì)量成本及損失進(jìn)行季度分析。 專業(yè)公司的質(zhì)量損失不得超過年度業(yè)務(wù)收入的百分之一。第四十六條質(zhì)量損失包括以下因質(zhì)量原因產(chǎn)生的成本損失內(nèi)容：（一）硬件質(zhì)量、軟件質(zhì)量整改費(fèi)用；（二

22、）客戶投訴索賠金額；（三）質(zhì)量扣款；（四）改善惡劣客戶關(guān)系的拜訪、座談等支出費(fèi)用；（五）施工區(qū)域縮小甚至被取消的原市場(chǎng)份額；以及因施工組織不當(dāng)造成的窩工開支等。第四十七條 質(zhì)量考核分為季度考核和年度考核， 根據(jù)質(zhì)量管理季度考核表（附件 2）以計(jì)分制方式對(duì)專業(yè)公司工程質(zhì)量管理進(jìn)行季度考核，數(shù)據(jù)來源于定期對(duì)專業(yè)公司的質(zhì)量檢查。第四十八條 質(zhì)量年度考核取四個(gè)季度考核的平均值， 考核結(jié)果將作為“年度質(zhì)量獎(jiǎng)”的評(píng)選依據(jù)。13第七章獎(jiǎng)懲制度第一節(jié)操作流程第四十九條質(zhì)量獎(jiǎng)懲的操作及流程：（一）公司設(shè)立專項(xiàng)質(zhì)量基金賬戶，與質(zhì)量、服務(wù)有關(guān)的所有獎(jiǎng)罰款項(xiàng)均從該賬戶中列支，質(zhì)量基金賬戶由公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部總體控制；（二

23、）與公司工程質(zhì)量、服務(wù)有關(guān)的獎(jiǎng)懲，均由工程管理部按規(guī)定出具獎(jiǎng)罰單據(jù)工程質(zhì)量獎(jiǎng)、罰明細(xì)表（附件三）；（三）獎(jiǎng)罰單據(jù)經(jīng)工程管理部開出后， 交由公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部執(zhí)行。第五十條專業(yè)公司內(nèi)部的質(zhì)量獎(jiǎng)、罰,應(yīng)以公司月內(nèi)部獎(jiǎng)（罰）清單（附件4）的形式上報(bào)工程管理部，獎(jiǎng)、罰金余額于每季度末上繳計(jì)劃財(cái)務(wù)部作為公司質(zhì)量基金使用。第二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)第五十一條為強(qiáng)化公司品牌建設(shè)，對(duì)于在年度優(yōu)質(zhì)工程報(bào)批中，獲得優(yōu)質(zhì)工程和優(yōu)秀（良）施工榮譽(yù)的專業(yè)公司按相關(guān)規(guī)定給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第五十二條獲“省局級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司5000元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人2000 元，質(zhì)量管理員1000元；獲“省局級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司300

24、0元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人1500元，質(zhì)量管理員 800元；獲“省局級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司2000元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人1000元，質(zhì)量管理員 600 元；獲“省局級(jí)”優(yōu)秀（良）施工一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司3000 元；獲“省局級(jí)”優(yōu)秀（良）施工二14等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司2000 元；獲“省局級(jí)”優(yōu)秀（良）施工三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司 1000元。第五十三條獲“部級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司10000元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人5000 元，質(zhì)量管理員2000元；獲“部級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司8000元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人4000元，質(zhì)量管理員 1500元；獲“部級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司6000元、專業(yè)公司負(fù)

25、責(zé)人3000元、質(zhì)量管理員1200元。第五十四條獲“國家級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司20000元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人10000 元，質(zhì)量管理員4000 元；獲“國家級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司 15000 元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人 8000 元，質(zhì)量管理員 3000元；獲“國家級(jí)”優(yōu)質(zhì)工程三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)公司 12000 元，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人 6000元，質(zhì)量管理員 2500元。第五十五條 由建設(shè)單位等相關(guān)方面給公司來電、來函、來信、授旗或以公共媒體報(bào)導(dǎo)等多種形式， 對(duì)施工單位或個(gè)人進(jìn)行工程質(zhì)量（或服務(wù)）表揚(yáng)的，經(jīng)工程管理部核實(shí)后，公司將根據(jù)客戶表揚(yáng)方層次不同（運(yùn)營商的縣、市、省或制造商的辦事處、總部或

26、海外）按等級(jí)給予相關(guān)部門或個(gè)人 200 元以上、 1000元以下的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第五十六條 對(duì)于在由建設(shè)單位或上級(jí)主管單位組織開展的各類業(yè)務(wù)技能比賽、 或?qū)δ甓群献鲉挝辉u(píng)比中獲得優(yōu)異成績(jī)的部門或個(gè)人，分別給予 500元以上、 2000元以下的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第五十七條 根據(jù)年度質(zhì)量考核結(jié)果，對(duì)考核成績(jī)位于前三名，且全年內(nèi)無重大質(zhì)量事故發(fā)生、 無重大質(zhì)量投訴的專業(yè)公司授予 “年15度質(zhì)量獎(jiǎng)”，分別給予 3000元、 2000元和 1000元的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第五十八條 對(duì)于本辦法沒有覆蓋到的其他質(zhì)量、 服務(wù)方面的獎(jiǎng)勵(lì)，由工程管理部提請(qǐng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論決定。第三節(jié)處罰第五十九條 專業(yè)公司是質(zhì)量策劃和施工組織

27、設(shè)計(jì)的主管部門，對(duì)于無施工組織設(shè)計(jì)或施工組織設(shè)計(jì)未經(jīng)審核、 批準(zhǔn)就貿(mào)然施工的工程，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)專業(yè)公司罰款 1000元，對(duì)質(zhì)量管理員罰款 300元。第六十條專業(yè)公司必須將本專業(yè)現(xiàn)行的施工標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或施工作業(yè)指導(dǎo)書， 報(bào)工程管理部審批后發(fā)布。 對(duì)于無相關(guān)有效標(biāo)準(zhǔn)而擅自施工的工程，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)專業(yè)公司罰款1000 元，對(duì)質(zhì)量管理員罰款 300元。第六十一條工程竣工交驗(yàn)之前必須按規(guī)定要求實(shí)施最終檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后必須得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。重大工程提交工程管理部審核確認(rèn)， 非重大工程由各專業(yè)公司質(zhì)量管理員審核確認(rèn)，否則對(duì)專業(yè)公司質(zhì)量管理員罰款300 元。第六十二條專業(yè)公司是竣工文件提交顧客驗(yàn)收

28、的控制部門。對(duì)于因竣工資料原因而延誤工程交付期限的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)專業(yè)公司罰款 800 元。第六十三條 部門負(fù)責(zé)人是本部門質(zhì)量體系管理的主要責(zé)任人，必須親自組建機(jī)構(gòu)、宣傳策劃以及督察管理。 對(duì)于部門質(zhì)量意識(shí)薄弱，組織機(jī)構(gòu)虛無， 嚴(yán)重不貫徹公司質(zhì)量保證體系的部門， 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)所有管理責(zé)任，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)部門負(fù)責(zé)人罰款 800元。16第六十四條對(duì)于在認(rèn)證機(jī)構(gòu)或第二方的審核中發(fā)現(xiàn)兩個(gè)（包括兩個(gè)）以上不合格項(xiàng)的，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款1500 元，同時(shí)責(zé)令該部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)， 深刻貫徹理解，以杜絕該不合格項(xiàng)的再次發(fā)生。對(duì)于同一專業(yè)公司在外方審核中連續(xù)出現(xiàn)相同不合格項(xiàng)的，專業(yè)公司負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任，對(duì)

29、專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款2000元。第六十五條工程自檢明細(xì)表、 工程復(fù)檢明細(xì)表、 工程質(zhì)量檢查月報(bào)表等質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)性文件是專業(yè)公司實(shí)施工程質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。已完工工程，必須提供現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查明細(xì)表，否則，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款300 元，質(zhì)量管理員罰款100元。第六十六條對(duì)于出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)、違反處理流程的，給予專業(yè)公司質(zhì)量管理員處以500 元的罰款。第六十七條對(duì)于工程中出現(xiàn)的一般質(zhì)量缺陷，處罰如下：（一）對(duì)專業(yè)公司罰款500 元；（二）如相同問題在同一工程項(xiàng)目中多次出現(xiàn)，則以500元為基數(shù)，以出現(xiàn)的次數(shù)為倍數(shù)進(jìn)行處罰，同時(shí)，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款300 元；（三）已完成復(fù)檢

30、的，對(duì)專業(yè)公司質(zhì)量管理員罰款100元。第六十八條對(duì)于工程中出現(xiàn)的重要質(zhì)量缺陷， 對(duì)專業(yè)公司罰款1000 元，負(fù)責(zé)人罰款500元，質(zhì)量管理員罰款300元。第六十九條對(duì)于工程中出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷的處理，根據(jù)工程質(zhì)量事故的輕重程度進(jìn)行相應(yīng)的處罰：（一）一般質(zhì)量事故，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)專業(yè)公司處以2000 元17以上， 4000元以下的罰款，同時(shí)，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款1000元；（二）重大質(zhì)量事故，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)專業(yè)公司處以4000 元以上， 6000元以下的罰款，同時(shí)，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款2000元；（三）嚴(yán)重質(zhì)量事故，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)專業(yè)公司處以6000 元以上， 10000元以下的罰款，同時(shí)，對(duì)專業(yè)公司負(fù)責(zé)人罰款3000元；必要時(shí)提