酒店前臺(tái)理論考試題

1、2014 年酒店前臺(tái)理論考試題（滿分 100 分，考時(shí) 80 分鐘）姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空： 24 分，每題 3 分1、服務(wù)意識(shí)是指能夠正確把握服務(wù)工作內(nèi)涵，把客人當(dāng)對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供、的服務(wù)的一系列思想和行為方式，有服務(wù)意識(shí)的酒店員工進(jìn)入工作狀態(tài)，使之自然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望，并能為客人提供各種恰到好處的服務(wù)。2、寫出番禺區(qū)五個(gè)以上旅游景點(diǎn)、。3是員工最起碼應(yīng)有的表情。4、春交會(huì)開幕時(shí)間結(jié)束時(shí)間。5、寫出可以當(dāng)行政單人房、 行政雙人房、 三人房的房號(hào)有、。6、電話接聽過程中要特別注意，避免出現(xiàn)以下幾種不禮貌現(xiàn)象：、。7、外國(guó)人入住本酒店須憑其有效證件才能辦理入住手續(xù)，

2、 在其證件中， 英文字母“ L”代表簽證；“F”代表簽證；“ J”代表簽證。8、和客人交談時(shí)，應(yīng)，頻頻稱是。二、單項(xiàng)或多項(xiàng)選擇題：20 分，每題 3.3 分1、銷售客房時(shí)，應(yīng)先向客人推介后到先后的方法盡量用最好的價(jià)格留住每一位進(jìn)入酒店的客人。A、貴賓房B、豪華房C、單人房D 、三人房E、標(biāo)準(zhǔn)房F、高價(jià)G、低價(jià)H 、高折I、低折2、接聽電話時(shí)，一般鈴響不超過次A、5 次 B、3 次 C、2 次 D、4 次3 接聽電話時(shí)，如有鈴聲超過所限次數(shù)，應(yīng)講。A、對(duì)不起，我剛才忙！B、對(duì)不起，讓您久等了！C、對(duì)不起，我剛才不在電話旁。4、客房的酒水有種A、6 種 B、4 種 C、5 種 D、3 種 E、8

3、種5、酒店員工的直接影響到賓客的心理活動(dòng)以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。A、行為舉止B、服務(wù)態(tài)度C、儀表儀容D 、表情6、客人向我們投訴時(shí)應(yīng)。A、耐心傾聽B、保持冷靜C、即時(shí)道歉D 、即刻報(bào)告給主管三、判斷題： 8 分，每題 2 分1、當(dāng)深夜班時(shí)，當(dāng)晚開房數(shù)量很少，入住率很低，可相應(yīng)將折扣優(yōu)惠提高。（）2、遇到客人要求特價(jià)房時(shí)， 可針對(duì)實(shí)際開房率及具體時(shí)段， 征求部門經(jīng)理同意， 然后開出。（）3、客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)先開按金單，再收客人現(xiàn)金（或刷卡），這樣較有禮貌。（）4、處理客人的投訴是主管和經(jīng)理的責(zé)任，一般員工不用過問。（）四、問答題： 48 分，每題 6 分1、如何客人到前臺(tái)要求查找某位住客住幾號(hào)房，應(yīng)怎樣處理？2、當(dāng)班時(shí)間玩手機(jī)，上網(wǎng)玩游戲，吸煙，在前臺(tái)大聲喧嘩，打私人電話，外出辦私事，說同事及上司是非，你認(rèn)為該受到怎樣的處罰教育？3、列出 5 個(gè)以上的協(xié)議單位名稱及各種房型房?jī)r(jià)折扣。4、當(dāng)客人講到房?jī)r(jià)貴時(shí)，你從哪幾個(gè)方面說服客人？5、客人可持有哪幾種有效證件登記？6、酒店組織培訓(xùn)考核是提高和鞏固員工工作知識(shí)的有效方法之一，同時(shí)也是檢測(cè)員工的工作知識(shí)、基礎(chǔ)文化、工作態(tài)度的標(biāo)尺，為員工的工資及級(jí)