網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程說課

1、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程說課引 例麥當(dāng)勞的服務(wù)之道v3Sv簡單化簡單化(Simplification)v標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)v專業(yè)化專業(yè)化(Specialization) 服務(wù)訴求1. Q1. Q (Quality (Quality ，品質(zhì)，品質(zhì)) )無論在何時,何處,對任何人都不會打折扣的高品質(zhì)。2. 2. S (ServiceS (Service，服務(wù)，服務(wù)) ) 迅速、正確、笑臉迎人3. 3. C (CleanlinessC (Cleanliness，清潔，清潔) ) 4. V (Value4. V (Value，價值，價值) ) 服務(wù)訴求5 5.F.F（FastFas

2、t，快，快速速）服務(wù)顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。6 6. A. A（AccurateAccurate，準(zhǔn)確準(zhǔn)確）麥當(dāng)勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙且正確得提供顧客所選擇的餐點。7 7. F. F（FriendlyFriendly，友善），友善）友善與親切的待客之道。 服務(wù)經(jīng)營之道1 1、微笑是免費的、微笑是免費的( (發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客）客） 2 2. . “得來速得來速”服務(wù)服務(wù)3 3. .抓住顧客的心抓住顧客的心 （1）免費的玩具（）免費的玩具（2）搭乘流行列車）搭乘流行列車,世界潮流世界潮流,制造商機(jī)制造商機(jī) （3）推出新）推出新商品，創(chuàng)新口味（商品，創(chuàng)新口味（4）大打折

3、扣）大打折扣服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿v看清楚看清楚- -你的對手是麥當(dāng)勞你的對手是麥當(dāng)勞v不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不要想你的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), ,以麥當(dāng)勞為師以麥當(dāng)勞為師案例：王永慶賣米案例：王永慶賣米v他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事：他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個檔次);提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務(wù)）；1.給顧客送米，

4、他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩；案例：王永慶賣米案例：王永慶賣米3、 倒米時他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）；4、 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）；5、 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如

5、果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代” 服務(wù)為王服務(wù)為王200020052010服務(wù)服務(wù)為客戶解決問題保留客戶銷售銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶大眾銷售大眾銷售客戶服務(wù)客戶服務(wù)2013“爭取爭取”與與“保留保留”的不同之處的不同之處1、2005年做為分水嶺，之前中國企業(yè)成長靠大眾營銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶，好像打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠服務(wù)，為客戶解決問題保留客戶，好像人類文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營培養(yǎng)客戶，來拓寬市場?？头芾韼熆头芾韼烠ontents考核方式考核方式課程內(nèi)容課程內(nèi)容課程概況課程概況教法學(xué)法教法學(xué)法

6、課程資源課程資源一、課程概況一、課程概況v1、課程名稱、課程名稱 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)v2、學(xué)時、學(xué)時 周學(xué)時：周學(xué)時：4學(xué)時學(xué)時 理論：理論：32學(xué)時學(xué)時 實踐：實踐：32學(xué)時學(xué)時v3、課程性質(zhì)、課程性質(zhì) 專業(yè)核心課程：指導(dǎo)學(xué)生了解客戶服務(wù)相關(guān)專業(yè)核心課程：指導(dǎo)學(xué)生了解客戶服務(wù)相關(guān)理論，掌握并成功進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，屬于電理論，掌握并成功進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，屬于電子商務(wù)專業(yè)核心技能課，主要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶服子商務(wù)專業(yè)核心技能課，主要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能力。務(wù)能力。4、課程目標(biāo)、課程目標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的能力：的能力：*分析目標(biāo)客戶的能力分析目標(biāo)客戶的能力*網(wǎng)絡(luò)營銷推廣能力網(wǎng)絡(luò)營銷推

7、廣能力*網(wǎng)上談判與簽約能力網(wǎng)上談判與簽約能力*網(wǎng)絡(luò)溝通能力網(wǎng)絡(luò)溝通能力*處理客戶投訴的能力處理客戶投訴的能力*培育忠誠客戶能力培育忠誠客戶能力*熟練運用客服軟件的熟練運用客服軟件的能力能力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的知識：的知識：將知識和技能訓(xùn)練兩將知識和技能訓(xùn)練兩大模塊在實訓(xùn)中融為大模塊在實訓(xùn)中融為一體，包括：一體，包括：計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識市場營銷知識市場營銷知識企業(yè)管理基本知識企業(yè)管理基本知識消費者心理分析消費者心理分析客戶關(guān)系管理知識客戶關(guān)系管理知識知識目標(biāo)知識目標(biāo) 能力目標(biāo)能力目標(biāo) 素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo) 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服必備的素質(zhì)：的素質(zhì)：敬業(yè)樂業(yè)敬業(yè)樂

8、業(yè)誠信經(jīng)營誠信經(jīng)營適應(yīng)市場的創(chuàng)新精神適應(yīng)市場的創(chuàng)新精神良好的語言表達(dá)良好的語言表達(dá)堅韌的性格堅韌的性格理性處理糾紛的美德理性處理糾紛的美德主動學(xué)習(xí)的進(jìn)取心主動學(xué)習(xí)的進(jìn)取心5、教學(xué)重難點、教學(xué)重難點教學(xué)重點：教學(xué)重點：客戶服務(wù)職業(yè)角色客戶服務(wù)職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變、服務(wù)素養(yǎng)的轉(zhuǎn)變、服務(wù)素養(yǎng)的提升、溝通技能的提升、溝通技能的改善、管理思維的改善、管理思維的構(gòu)建的構(gòu)建 重點難點重點難點教學(xué)難點：教學(xué)難點：網(wǎng)上客戶溝通技巧網(wǎng)上客戶溝通技巧、網(wǎng)上糾紛的處理、網(wǎng)上糾紛的處理方法方法 二、課程內(nèi)容二、課程內(nèi)容分析目分析目標(biāo)客戶標(biāo)客戶 溝通客溝通客戶需求戶需求 處理客處理客戶投訴戶投訴 培育忠培育忠誠客戶誠客戶 管理

9、客管理客戶關(guān)系戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)走近客服走近客服三、教法與學(xué)法：授課方法三、教法與學(xué)法：授課方法現(xiàn)場教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動教學(xué)、討論式教學(xué)等方法討論式教學(xué)等方法堅持堅持“教、學(xué)、做合一教、學(xué)、做合一”的原的原則則教學(xué)方法教學(xué)方法三、教法與學(xué)法：授課方法三、教法與學(xué)法：授課方法合理利用多媒體等現(xiàn)代教學(xué)合理利用多媒體等現(xiàn)代教學(xué)手段進(jìn)行教學(xué)手段進(jìn)行教學(xué)以案例或真實的任務(wù)來設(shè)計課以案例或真實的任務(wù)來設(shè)計課程實訓(xùn)項目程實訓(xùn)項目教學(xué)方法教學(xué)方法三、教法與學(xué)法：學(xué)習(xí)方法三、教法與學(xué)法：學(xué)習(xí)方法 通過情境教學(xué)通過情境教學(xué)，使學(xué)生熟悉，使學(xué)生熟悉客服過程，體客服過程，體會客服的苦與

10、會客服的苦與樂，培養(yǎng)學(xué)生樂，培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)溝通能的表達(dá)溝通能力及競爭意識力及競爭意識； 通過先進(jìn)的教通過先進(jìn)的教學(xué)方法和教學(xué)學(xué)方法和教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注市場動生關(guān)注市場動態(tài)，了解電子態(tài)，了解電子商務(wù)發(fā)展趨勢商務(wù)發(fā)展趨勢的能力；的能力； 通過真實的任通過真實的任務(wù)教學(xué)，學(xué)生務(wù)教學(xué)，學(xué)生逐漸形成了客逐漸形成了客服與管理所需服與管理所需的良好的職業(yè)的良好的職業(yè)素質(zhì)。素質(zhì)。通過項目導(dǎo)向教通過項目導(dǎo)向教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力；能力；四、課程資源四、課程資源課程實訓(xùn)課程實訓(xùn)專業(yè)綜合實訓(xùn)專業(yè)綜合實訓(xùn)企業(yè)實訓(xùn)實習(xí)企業(yè)實訓(xùn)實習(xí)校內(nèi)校內(nèi)電子書包校園圖書館實訓(xùn)軟件互聯(lián)網(wǎng)真實案例庫校外校外合作企業(yè)校外實訓(xùn)基地校外培訓(xùn)真實崗位任務(wù)合作項目操作課內(nèi)課內(nèi)課外課外五、考核方式五、考核方式考評考評方式方式 過程考評（項目考評）過程考評（項目考評）期末考評期末考評 （考試方（考試方式）式）30%30%素質(zhì)考評素質(zhì)考評項目考評項目考評20%20%50%50%考評考評實施實施根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評評根據(jù)學(xué)生完成的項目根據(jù)學(xué)生完成的項目任務(wù)操作進(jìn)行考