IBM ITS pSeries SSR 指導(dǎo)手冊(cè)-

1、IBM ITS pSeries SSR指導(dǎo)手冊(cè)Author:Eric Tseng/Service Business Manager pSeriesVersion2.0Date:2002/7/1標(biāo)準(zhǔn)工作流程Step Key Actions1.Dispatcher Dispather詳細(xì)記錄客戶問題2.Preparation提供完整資訊給SSR,以作準(zhǔn)備3.SSR Call Customer與客戶聯(lián)系,估計(jì)到達(dá)時(shí)間4.On-Site先見客戶主管MIS主管,安撫并依照標(biāo)準(zhǔn)維修程序進(jìn)行處理5.Report將處理情況結(jié)果報(bào)告客戶MIS主管填寫維修工作報(bào)告書并簽名6.Feed Back/Close Cal

2、l Dispather,close callFeedback Account SSR managerKey in system7.Care Call追蹤機(jī)器后運(yùn)行情況1.工程師接收Dispatcher的CallCustomer期望迅速處理零件充足專業(yè)態(tài)度及重視程度應(yīng)主動(dòng)詢問Dispatcher客戶完整的資料1.1Cx.Information公司名稱/地址/電話/姓名(全名,以避免找錯(cuò),ex:王先生/性別/職稱/年齡層/是否為key Account1.2機(jī)器資料M/T、S/N、機(jī)器的status(2,9,或3MA或EPSA,維護(hù)時(shí)段、狀態(tài)故障狀況,Error message,最近有無報(bào)修記錄(上

3、一次維修工程師是誰,Account工程師是誰1.3特殊注意事項(xiàng)-Repeat Call-客戶很急,是否要求限時(shí)到達(dá)-當(dāng)機(jī),嚴(yán)重影響運(yùn)作-是否已經(jīng)有IBM的人(如CAG聯(lián)絡(luò)過,(若已有人聯(lián)絡(luò),更要謹(jǐn)慎處理-客戶已經(jīng)生氣,抱怨-其他罰則(合約中,限定到達(dá)/修復(fù)時(shí)間-是否要與總公司資訊室先聯(lián)系,或回報(bào)修復(fù)狀況告訴Dispatcher你預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間(若您無法馬上到達(dá),應(yīng)告訴Dispatcher原因,以便客戶再次call in詢問時(shí),Dispatcher可以掌握狀況。用最快速度與客戶聯(lián)絡(luò),并盡速到達(dá)2.工程師電話與Cx聯(lián)絡(luò)Customer期望盡快知道問題在哪里何時(shí)可以到達(dá)何時(shí)可以修理好SSR工作重點(diǎn)有效

4、的溝通并安撫客戶的情緒Call的緊急度,是否需重新安排2.1告知姓名1重覆一次客戶的問題,得到客戶的確認(rèn),詢問更進(jìn)一步資訊。確認(rèn)自己己的判斷是否正確。可以對(duì)客戶說:我的機(jī)器故障,你一定很不方便,很著急,真是抱歉*注意:客戶已經(jīng)重復(fù)敘述同一問題多次,所以你要注意用詞遣字,同理心應(yīng)對(duì)。如:機(jī)器無法使用,作業(yè)受影響,您壓力一定很大。我們會(huì)盡速修復(fù),很謝謝您能耐心說明,如果您能協(xié)助我了解一些機(jī)器的情況,我可以馬上調(diào)去正確的零件,能在最短的時(shí)間修復(fù),恢復(fù)您的作業(yè)2告知客戶預(yù)計(jì)將在多少時(shí)間后到達(dá)。3告知目前問題研判狀況及有那些可能的原因,你已經(jīng)做那些緊急處理,預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間多久,是否有什么By-pass的方

5、法,可以先行使用。4若要先送零件,則告知客戶那一家快遞公司會(huì)送零件過去,如果工程師未到,請(qǐng)其代收。5電話禮儀,耐心PD。6若手上還有很多call,可以告訴客戶:目前我在A客戶,之后我會(huì)去B客戶,預(yù)計(jì)幾點(diǎn)可以完成。我會(huì)盡快處理手上的工作,完畢后立刻過去。預(yù)計(jì)幾點(diǎn)可以到達(dá),不知道這樣可不可以,并感謝其諒解及耐心的等候。7到達(dá)B客戶時(shí),可再去電下一個(gè)客戶,說明目前情形,并控制客戶的期待。8若快遞不準(zhǔn)時(shí),應(yīng)立即主動(dòng)追蹤、催促。并在簽收單上注明此份案件遲到及到到達(dá)時(shí)間并將快遞簽單收據(jù)交回部門秘書?？梢钥劭?。9SSR常望在電話上把問題解決,但客戶常說:你不要問那么多,趕快過來就是了。如何用電話解決call

6、的技巧及注意事項(xiàng)。A.可以告訴客戶:這問題并不復(fù)雜,您只要協(xié)助我下幾個(gè)指令,應(yīng)該就馬上可以解決。B.很委婉得讓客戶了解因travel所花的時(shí)間會(huì)比他協(xié)助我們電話處理多很多。C.讓客戶了解用電話問這些問題的目的是希望對(duì)問題發(fā)生的原因及處理做更明確的判斷,減少try&error,快速完修。D.SSR應(yīng)掌握電話處理call的時(shí)間,不要讓客戶認(rèn)為工程師有意推托或不想到場(chǎng)。3.到達(dá)客戶SiteSSR工作重點(diǎn)盡快到達(dá)掌握全盤狀況處理進(jìn)度報(bào)告及措施適當(dāng)BY-Pass故障原因分別報(bào)告3.1應(yīng)先到客戶MIS主管辦公室及報(bào)修call in的人,告知IBM工程師已到達(dá),并握手自我介紹并簡(jiǎn)單描述一下問題所在,

7、以及我們將處理的方式,讓其安心。如果到場(chǎng)時(shí),故障原因還不明時(shí),還是必須先安撫客戶,告訴客戶這問題比較棘手,比較特別,請(qǐng)客戶給我們一些時(shí)間進(jìn)行問題研判,并適時(shí)update客戶維修進(jìn)度。不可以匆匆忙忙,直接進(jìn)入機(jī)房維修機(jī)器。遵守客戶進(jìn)出機(jī)房的規(guī)定不要背客戶的password3.2若客戶很生氣、擔(dān)心,應(yīng)先安撫,報(bào)告我們的處理計(jì)劃,若情況緊急,壓力甚大,可先Call manager,Alert客戶情況。3.3開始修理機(jī)器時(shí),要注意Tool及零件不可散落一地,注意客戶行走安全。修復(fù)后,環(huán)境要恢復(fù)到原來的樣子,并注意環(huán)境/機(jī)器清潔。3.4詳細(xì)填寫(維修工作報(bào)告書。注明故障情形。問題研判處理步驟/更換零件,

8、工作時(shí)間。并保留一份在機(jī)房,以便后續(xù)IBM工程師了解機(jī)器維修歷史。3.5機(jī)器修復(fù),應(yīng)當(dāng)面包搞客戶主管維修情形、故障原因及預(yù)防對(duì)策、更換之零件(若單價(jià)甚高,可以順便告知這是高單價(jià)零件。并對(duì)機(jī)器故障造成其作業(yè)不便,表達(dá)同理心。3.6若時(shí)間允許,應(yīng)仔細(xì)說明你做了那些檢查、調(diào)整些什么。告訴客戶除了吧機(jī)器修好了之外,你順便多做了那些完整的動(dòng)作(如檢測(cè)BIOS,PTF檢查,磁頭讀寫頭清潔,系統(tǒng)XX參數(shù)調(diào)整,performance分析,XXX檢查,并說明這些“額外動(dòng)作”對(duì)客戶的好處是什么。3.7KEY Account每季/每月完整之工作報(bào)告書。4.Repeat callSSR工作重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)客戶前先了解之前的情

9、況要有明確且合理的Action4.1Repeat多次,客戶一定很困擾,而且客戶每一次都要重復(fù)敘述問題情形、歷史經(jīng)過給不同IBM工程師,一再重復(fù)痛苦經(jīng)驗(yàn),必定不看其擾。4.2Take call后如被dispatcher通知為Repeat call,一定要先聯(lián)絡(luò)上一次維修之工程師或CGA,知道前一次修call的情形,才可以與Cx聯(lián)絡(luò)。(不應(yīng)該請(qǐng)客戶描述,因?yàn)镮BM工程師都Repeat多次,客戶更搞不清楚真正問題在那里了4.3在Repeat Call的狀況下,客戶常會(huì)對(duì)工程師的能力失去信心,不信任工程師,因此在聯(lián)絡(luò)客戶前不但需要了解問題的狀況更要先擬定一個(gè)明確的Action plan.心中盤算號(hào)客戶

10、可能會(huì)問的Q&A后在與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò),不可貿(mào)然躁進(jìn)。4.3尋求End Line Support專家之協(xié)助,不要一直重復(fù)更換同一零件,更不要去猜或是以假設(shè)的方式選擇更換零件。4.4到達(dá)客戶site,如客戶抱怨機(jī)器的質(zhì)量不好、IBM工程師的技術(shù)不好、或不斷換人維修,切勿推卸責(zé)任。告知客戶現(xiàn)在最重要的是快把機(jī)器修好,等機(jī)器修好后,匯報(bào)整個(gè)處理程序,并為Repeat call造成客戶的困擾道歉。4.5Repeat call,Account工程師要給客戶書面報(bào)告,告知客戶整個(gè)處理程序,已采取的Action及后續(xù)追蹤、觀察、對(duì)策,匯集所有資料后,交給客戶,并請(qǐng)manager care call。4.

11、6Take call的SSR要inform Account SSR,并親自在維修N天內(nèi)care call,保持觀察、關(guān)心、去贏回客戶對(duì)IBM及這臺(tái)機(jī)器的信心。4.7如何維持客戶對(duì)IBM工程師技術(shù)的信心:因?yàn)榍耙淮尉S修的工程師已經(jīng)幫我把前面的故障排除了(做了/更換了A,B,C,所以今天我做/更換D就OK了。這是一個(gè)P.D的必要過程,不是之前的工作無效,而是一個(gè)復(fù)雜的文件的必經(jīng)的處理流程。為什么不A,B,C,D一次全換完。因?yàn)镮BM產(chǎn)品有很完整的維修手冊(cè),手冊(cè)上有邏輯性的檢查過程。工程師遵守專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)維修流程,才能正確、快速找到問題,一次全換完,不見得有效,如網(wǎng)路問題,電源問題按部就班,就安全有效

12、了。4.8你這么厲害,一來就好,是不是可以換Account工程師,我以后都指明找你。Repeat call或Support別人時(shí),最好第一手工程師(新手一起goincall、學(xué)習(xí)。資深工程師在旁觀察,口頭教導(dǎo),讓資淺工程師動(dòng)手?？梢愿嬖V客戶:他是可以完成的。恢復(fù)對(duì)Account工程師的信心。Support工程師在工作完畢,要把credit給Account工程師告訴客戶:這個(gè)客戶,有XXX負(fù)責(zé)。IBM是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),IBM透過這位Account工程師當(dāng)窗口,IBM整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都是全力支援。Support的工程師及Accout的工程師不要讓客戶感覺到有工程師有資深資淺的差異性。Support

13、的工程師在完成support的任務(wù)并把客戶的文件解決掉后可告知客戶:這個(gè)問題我之所以這樣順利處理時(shí)因?yàn)槲仪耙魂囎硬庞龅酵瑯拥膯栴},當(dāng)時(shí)也處理了很久,這次就有經(jīng)驗(yàn)了。這樣的目的是讓客戶了解到IBM是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),每個(gè)人都是非常優(yōu)秀只是沒個(gè)人也有自己專精的領(lǐng)域及不同的經(jīng)驗(yàn),而形成一種virtualsupport team的形態(tài)。順便也可以介紹accout工程師的強(qiáng)點(diǎn),讓客戶了解只是一個(gè)超強(qiáng)團(tuán)隊(duì),而他們的工程師也是最好的,讓客戶對(duì)自己的工程師有信心,account才能掌握的好。4.9若離開客戶時(shí),仍無把握,擔(dān)心再Repeat。應(yīng)告訴客戶,“目前已更換那些零件,繼續(xù)觀察中,我回去會(huì)把今天處理的狀

14、況向Dispatcher說明,系統(tǒng)會(huì)log 下來,萬一還有狀況發(fā)生可保修或直接聯(lián)絡(luò)我(因?yàn)榇藶樘厥鉅顩r,以客戶滿意為優(yōu)先,建議留下行動(dòng)電話客戶會(huì)很安心,我也會(huì)交待Account工程師及我們的Leader,我們會(huì)繼續(xù)觀察請(qǐng)您放心,當(dāng)您再與我們聯(lián)絡(luò)時(shí),大家都能掌握狀況”,你也應(yīng)確定告訴相關(guān)人員你今天的處理情形。Care call至少2次,第一次為隔天,第二次為一星期后。4.10如果客戶要求換機(jī),不讓你繼續(xù)維修時(shí)通知Support、Manager、業(yè)務(wù)代表,用sales talk corer不可有正面沖突,把問題帶回來,集思廣益,再去見客戶4.11不可跟客戶一起罵IBM、經(jīng)銷商或機(jī)器,只能傾聽。5.

15、Parts ShortageCustomer期望Parts何時(shí)會(huì)到換了就好,趕快把問題診斷出來不可再缺零件5.1若發(fā)現(xiàn)沒有零件,并經(jīng)庫(kù)房確認(rèn)(*有時(shí)Dispatcher系統(tǒng)上會(huì)查錯(cuò),看錯(cuò)應(yīng)再確認(rèn)有無其他料號(hào)可取代并通知manager,應(yīng)立即通知CAG/FAG,即Account 工程師協(xié)助有無備援措施。如借貨、拆機(jī)。千萬不可馬上跟客戶說沒有零件,什么時(shí)候會(huì)到:不知道。5.2不在你所在的Location,而要其它Location調(diào)來跟客戶報(bào)告你所在的Location這個(gè)parts昨天剛好用完,現(xiàn)在從其他Location 用最快的速度調(diào)來,預(yù)估在什么時(shí)候可以抵達(dá),并向Cx抱歉。5.3全Country

16、無貨跟客戶報(bào)告這個(gè)parts剛好在昨天被用完,目前在on-order中,IBM將以最快的速度從其他的country調(diào)貨中,將在什么時(shí)候抵達(dá),并call Manager,給客戶care call.5.4Order方式1Hand carry13天2Code-A order710天3Normal order30天5.5Parts shortege的情形,不可以幸災(zāi)樂禍,要一肩扛下,說:“Mr.Cx,很抱歉,這個(gè)零件,昨天剛好被用完,原本Normal order要30天,但我從國(guó)外請(qǐng)專人帶入,預(yù)計(jì)2天后到達(dá),我會(huì)一直得跟催,以確認(rèn)一到達(dá)立刻處理,造成您的困擾,實(shí)在很抱歉?！?.6Parts order

17、到達(dá)之時(shí)間與方式,一定要取得客戶的同意,不可自行判斷客戶的機(jī)器為備援機(jī),尚未上線測(cè)試中,就自以為不急,用較慢的order方式。5.7Parts order中英直接持續(xù)向客戶報(bào)告目前IBM處理的進(jìn)度、狀況。如:已經(jīng)由上海出發(fā),預(yù)計(jì)XX到達(dá)。讓客戶安心,并了解你持續(xù)關(guān)心,也詢問客戶作業(yè)所受的影響,是否應(yīng)采取其他應(yīng)變措施。6.Long Resolution(如DISK CRASH若問題須很久的時(shí)間才修的好,或已經(jīng)維修超過2小時(shí)二未找出問題點(diǎn),應(yīng)事先讓客戶知道。6.1若判斷要修理很久,則要跟客戶主管報(bào)告(MIS主管,而非OPA.目前判斷是什么零件壞了,IBM目前已經(jīng)開始修理,但整個(gè)修理的時(shí)間大約會(huì)花多

18、少時(shí)間,為什么要花那么多時(shí)間,跟客戶做一簡(jiǎn)單報(bào)告,并請(qǐng)其準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃。B.要follow IBM Alert procedure,立即通知FAG/CAG support,并請(qǐng)Manager Cover Account Situation。若屬于銀行、醫(yī)院、證券,會(huì)影響金錢、生命及客戶營(yíng)運(yùn)的狀況,應(yīng)立即報(bào)告Manager或業(yè)務(wù)代表。C.要定時(shí)(每一小時(shí)跟客戶報(bào)告目前進(jìn)度,并告知專家在公司幫忙查資料或?qū)＜乙呀?jīng)在趕過來的路上或Manager即將到達(dá)或XXXXX。D.修復(fù)后,應(yīng)給客戶一有Time Table的Report。8.CARE CALL1.針對(duì)重點(diǎn)機(jī)器及特殊狀況的CALL必須主動(dòng)進(jìn)行CARE CALL。*特殊狀況指:Repeat call,客戶抱怨,主管報(bào)修,PD中,無法把握或觀察中的call,維修時(shí)間很長(zhǎng)的call,parts待料中的call。2.告知客戶自己之姓名/職稱,上一次到達(dá)客戶維修的時(shí)間,并詢問了解有無新的問題。3.留下自己的聯(lián)絡(luò)方式,表