客戶(hù)服務(wù)管理

1、講座大綱現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作客戶(hù)服務(wù)技巧客戶(hù)服務(wù)技巧現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念 當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。 客戶(hù)是什么？外部外部客戶(hù)消費(fèi)者經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部?jī)?nèi)部客戶(hù)：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人?？蛻?hù)就是需要服務(wù)的對(duì)象 ?？蛻?hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？客戶(hù)就是上帝？客戶(hù)是最重要的客

2、戶(hù)是最重要的 選擇目標(biāo)市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)分級(jí)對(duì)待分級(jí)對(duì)待 服務(wù)是什么？服務(wù)是無(wú)形 的。服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性。 服務(wù)是指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)服務(wù)是指不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。足他人某種特殊需要。 為什么要做好客戶(hù)服務(wù)工作？首先：首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

3、，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 其次：其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶(hù)服務(wù)工作客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)

4、等等方面戶(hù)咨詢(xún)等等方面。做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處？做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處？首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）； 其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，銷(xiāo)人員，因此

5、擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增

6、加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。這些哪，成功就指日可待。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 服務(wù)的四個(gè)層次 服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本服務(wù)基本服務(wù)、滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)、超值服超值服務(wù)務(wù)和難忘服務(wù)難忘服務(wù)。所謂基本服務(wù)，例如顧客在超市里購(gòu)買(mǎi)了一百元的商品，付款后買(mǎi)方與賣(mài)方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿(mǎn)足，這就是基本的服務(wù)。所謂滿(mǎn)意服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去

7、超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。所謂超值服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大的收獲。所謂難忘服務(wù)是客戶(hù)根本就沒(méi)有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。 服務(wù)的水準(zhǔn)線(xiàn)應(yīng)該是滿(mǎn)意服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求。 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求：忍耐與寬容忍耐與寬容謙虛謙虛擁有博愛(ài)之心擁有博愛(ài)之心勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員基本素質(zhì)客服人員基本素質(zhì)：客服人員基本素質(zhì)：“處變不驚處變

8、不驚”的應(yīng)變力的應(yīng)變力挫折打擊的承受能力挫折打擊的承受能力情緒的自我控制力情緒的自我控制力積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)語(yǔ)言表達(dá)能力語(yǔ)言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能熟練的專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力具有良好的人際關(guān)系溝通能力具有良好的人際關(guān)系溝通能力具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力客服人員綜合素質(zhì)要求：客服人員綜合素質(zhì)要求：“客戶(hù)至上客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念；的服務(wù)觀(guān)念；獨(dú)立的工作處理能力；獨(dú)立的

9、工作處理能力；各種問(wèn)題的分析解決能力。各種問(wèn)題的分析解決能力。 “五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第二步：了解客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第三步：幫助客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第四步：理解客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)第五步：感動(dòng)客戶(hù)“一法一法”則是指則是指“成就客戶(hù)成就客戶(hù)”的法則，的法則，“滿(mǎn)足客戶(hù)成功需滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求求”的服務(wù)法則。的服務(wù)法則。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時(shí)限向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)

10、間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?2流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?3適應(yīng)性服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?為使客戶(hù)服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便利程度如何?4預(yù)見(jiàn)性對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的?如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是

11、如何知道的?表明你的服務(wù)提供準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?5信息溝通如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6顧客反饋如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀(guān)測(cè)的指標(biāo)有哪些?你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?7組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中，誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何

12、組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門(mén)運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決禮貌地解決問(wèn)題問(wèn)題 指導(dǎo)指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧1儀表顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么?你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何?服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么? 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是

13、隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的?你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀(guān)測(cè)指標(biāo)?3關(guān)注關(guān)注是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?4得體得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的

14、語(yǔ)言。在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話(huà)比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話(huà)是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱(chēng)呼顧客名字，頻率是多少?5指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源?服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo)你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？6銷(xiāo)售技巧無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售都是服務(wù)不可分割的一部分。服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程度上受到重視?你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷(xiāo)售的可觀(guān)測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什

15、么?你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么?7.禮貌地解決問(wèn)題應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn)?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿(mǎn)與問(wèn)題？客戶(hù)服務(wù)技巧p 設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)p 語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)方式當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮貌地招呼。不漠視他的出現(xiàn)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)迅速有禮。如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話(huà)并做好準(zhǔn)備。每日工作之前先檢查自己一下。聽(tīng)話(huà)要真切。第一次的印象不佳，第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。你將很難有第二次機(jī)會(huì)。n 盡可能滿(mǎn)足顧客特別的要求。這樣做表

16、示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。n 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。n 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿(mǎn)自信、關(guān) 切和果斷。給顧客的建議要說(shuō)明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解你的疑惑用明確地建議來(lái)化解你的疑惑當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話(huà)。

17、建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭(zhēng)論爭(zhēng)論。用體諒體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解理解顧客的觀(guān)點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的

18、。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。但他永遠(yuǎn)都是第一位的。”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話(huà)時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)

19、鍵這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō)比如說(shuō),我不我不能能,我不會(huì)我不會(huì),我不愿意我不愿意,我不可以等我不可以等,這些都叫負(fù)這些都叫負(fù)面語(yǔ)言面語(yǔ)言.語(yǔ)言表達(dá)1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我不能我不能 當(dāng)你說(shuō)我不能的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在為什么不能,憑什么不能上. 正確方法正確方法:看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以. 2.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我不會(huì)做我不會(huì)做 你說(shuō)我不會(huì)做,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望

20、客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法正確方法:我們能為你做的是3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有這不是我應(yīng)這不是我應(yīng)該做的該做的 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋. 正確方法正確方法:我很愿意為你做. 4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有我想我做我想我做不了不了 當(dāng)你說(shuō)不時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們 5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有沒(méi)有但是但是 你受過(guò)這樣的贊美嗎 你穿的這件

21、衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定. 正確方法正確方法:只要不說(shuō)但是,說(shuō)什么都行! 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)因?yàn)?要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因.p 儀容儀表儀容儀表p 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度p 服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀54服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 給顧客良好的第一印象來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的給顧客良好的第一印象來(lái)自于專(zhuān)業(yè)的儀容儀表儀容儀表風(fēng)范風(fēng)范！ 頭頭發(fā)發(fā)長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā): :應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)扎在后腦中間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，間位置成馬尾狀或梳成發(fā)髻，短發(fā)短發(fā): :干凈整齊。干凈整齊。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不頭

22、發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)衣領(lǐng)，不允許剃光頭可過(guò)衣領(lǐng)，不允許剃光頭發(fā)色發(fā)色 可挑染或染色，不可可挑染或染色，不可做金黃色或多種發(fā)色做金黃色或多種發(fā)色的夸張染發(fā)，需保持的夸張染發(fā)，需保持80%原色（黑色）原色（黑色）.臉臉 保持臉部清潔保持臉部清潔胡須須刮干凈胡須須刮干凈鼻孔干凈，無(wú)外露鼻毛鼻孔干凈，無(wú)外露鼻毛化淡妝化淡妝口紅顏色應(yīng)接近唇色口紅顏色應(yīng)接近唇色胸卡胸卡 佩帶工卡且保持正面朝前佩帶工卡且保持正面朝前工卡保持清潔，字跡清晰，工卡保持清潔，字跡清晰，配有近期免冠彩照配有近期免冠彩照不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等不得使用日歷、長(zhǎng)尾夾等物品遮蓋工卡物品遮蓋工卡不可佩戴任何外露式項(xiàng)鏈不可佩戴任何外露式

23、項(xiàng)鏈,胸前不可掛手機(jī)胸前不可掛手機(jī) 手手 表面時(shí)刻保持干凈清潔表面時(shí)刻保持干凈清潔指甲干凈且修理整齊，女性指指甲干凈且修理整齊，女性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖0.50.5公分公分, ,男性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖男性指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖女性可使用透明淺色指甲油女性可使用透明淺色指甲油不允許佩帶任何飾品不允許佩帶任何飾品 鞋子鞋子 鞋面干凈無(wú)污漬、塵土鞋面干凈無(wú)污漬、塵土不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕不穿高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露腳趾或腳跟的鞋子鞋及露腳趾或腳跟的鞋子 工服工服 員工需按照公司員工需按照公司規(guī)定穿著工服規(guī)定穿著工服工服干凈整齊工服干凈整齊將全部扣子扣齊將全部扣子扣齊 上衣上

24、衣 穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，穿著有領(lǐng)、帶袖上衣，不不穿無(wú)領(lǐng)、低領(lǐng)上衣穿無(wú)領(lǐng)、低領(lǐng)上衣需將上衣扎入褲腰需將上衣扎入褲腰 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 言談舉止言談舉止 您好您好 上午：上午： Good morning. 下午：下午： Good afternoon. 晚上晚上： Good evening 歡迎光臨歡迎光臨 Welcome to CR Vanguard. 請(qǐng)請(qǐng) Please 謝謝您謝謝您 Thank you.商店禮貌用語(yǔ) 我可以為您服務(wù)嗎？我可以為您服務(wù)嗎？ May I help you? 對(duì)不起對(duì)不起 Sorry ! 請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下 Please wai

25、t a moment ! 請(qǐng)您重復(fù)一遍請(qǐng)您重復(fù)一遍 Pardon !商店禮貌用語(yǔ) 打擾您了打擾您了 Excuse me. 我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理我請(qǐng)我的經(jīng)理為您處理 I will get my manager for you. 再見(jiàn)再見(jiàn) Bye bye. 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 Welcome back again!. 商店禮貌用語(yǔ)根據(jù)不同年齡段的顧客、不同時(shí)間根據(jù)不同年齡段的顧客、不同時(shí)間段使用具體的不同稱(chēng)謂，以增加親切段使用具體的不同稱(chēng)謂，以增加親切感；感； 如：在接待年輕顧客時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼顧如：在接待年輕顧客時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼顧客客* * *先生先生/ /* * *女士，若為老年顧客應(yīng)女士，若為老年顧客

26、應(yīng)尊稱(chēng)顧客老伯尊稱(chēng)顧客老伯/ /阿姨，增加親切感阿姨，增加親切感 如：先生如：先生/ /女士，早上好女士，早上好”； “先生先生/ /女士，中午好女士，中午好”；“先生先生/ /女女士，晚上好士，晚上好”；或者；或者“您好您好”。無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱(chēng)呼。辱性的稱(chēng)呼。商店禮貌用語(yǔ)商店禮貌用語(yǔ)前臺(tái)部客服崗商店禮貌用語(yǔ)前臺(tái)部收銀崗商店禮貌用語(yǔ)商品部商店禮貌用語(yǔ)收貨部商店禮貌用語(yǔ)禁用語(yǔ)言談舉止言談舉止 視線(xiàn)三米距離，以溫和的目光與顧客接觸視線(xiàn)三米距離，以溫和的目光與顧客接觸以微笑的面容接待顧客以微笑的面容接待顧客語(yǔ)氣要親切，言語(yǔ)要清楚語(yǔ)氣要親切，言語(yǔ)要清

27、楚態(tài)度積極熱情，語(yǔ)氣不生硬態(tài)度積極熱情，語(yǔ)氣不生硬對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)立即回答，如無(wú)法給予對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)立即回答，如無(wú)法給予滿(mǎn)意答復(fù)，應(yīng)滿(mǎn)意答復(fù)，應(yīng)5 5分鐘之內(nèi)請(qǐng)當(dāng)值主管解決分鐘之內(nèi)請(qǐng)當(dāng)值主管解決對(duì)于我們的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意，對(duì)于我們的服務(wù)，顧客滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意，未產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴未產(chǎn)生不滿(mǎn)和投訴服務(wù)姿態(tài)服務(wù)姿態(tài)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀79v 女性腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開(kāi)v 男性雙腳自然打開(kāi)與肩同寬v 收下顎，腰背挺直，收小腹v 雙手自然下垂，或交疊于前或背后v 目視前方，面帶微笑站站 姿姿80坐坐 姿姿 輕緩入座 保持上身自然挺直 雙手輕松放置于膝上或扶手上 隨時(shí)注意坐姿端正走走 姿姿背挺直 收下顎

28、 雙手自然下垂擺動(dòng) 眼神注視前方 面帶微笑問(wèn)候客人指引方向指引方向F注視顧客F五指并攏，手朝指引方向伸出F手肘上揚(yáng)與身體呈45度F手臂微彎，手掌朝前F面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)您往傳遞物品傳遞物品F注視顧客F雙手遞物F方便顧客拿取F尖銳一端朝向自己F確定對(duì)方收到物品后說(shuō)：謝謝！招呼同事招呼同事 請(qǐng)稱(chēng)呼名字（同事）或職稱(chēng) （上級(jí)） 語(yǔ)氣輕緩 有事請(qǐng)人幫忙時(shí)： 麻煩您 請(qǐng)您回回顧顧 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的個(gè)人儀容 以溫和的眼神跟顧客打招呼 親切地問(wèn)候顧客 以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客 有禮貌的回答客人的問(wèn)題 讓顧客感受到友善、熱忱和滿(mǎn)意p 投訴的定義及引發(fā)投訴的原因p 顧客投訴的全員接待要求p 處理顧客投訴的原則及公司相關(guān)規(guī)定

29、客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴 投訴投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向商程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下，向商店要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。店要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。 投訴的內(nèi)容主要包括投訴的內(nèi)容主要包括商品質(zhì)量投訴、服商品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、顧客受傷投訴。務(wù)質(zhì)量投訴、顧客受傷投訴。 投訴的形式主要包括投訴的形式主要包括現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴。訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴。引發(fā)顧客投訴的原因店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題；店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題；商品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題；商品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題；商品標(biāo)價(jià)

30、與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；商品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符；商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)；促銷(xiāo)商品在促銷(xiāo)期內(nèi)贈(zèng)品數(shù)量不充足；促銷(xiāo)商品在促銷(xiāo)期內(nèi)贈(zèng)品數(shù)量不充足；物業(yè)管理問(wèn)題；物業(yè)管理問(wèn)題；店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受；顧客商品知識(shí)不足；顧客商品知識(shí)不足；由于賣(mài)方造成的責(zé)任問(wèn)題；由于賣(mài)方造成的責(zé)任問(wèn)題；其它其它不滿(mǎn)的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓

31、它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。平息顧客不滿(mǎn)的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱(chēng)呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通