售樓處物業(yè)接待服務流程與標準

1、售樓處物業(yè)接待服務流程與標準一、目的 為規(guī)范和指引售樓處接待人員對客戶的接待服務工作，向客戶提供溫馨舒適的服務，特制作此流程與標準。二、售樓處物業(yè)組織架構服務中心經(jīng)理客服部環(huán)境部秩序維護員部銷售大廳服務員兼吧臺服務樣板房接待員形象崗人員巡邏崗人員銷售處保潔員外圍保潔員樣板房保潔員車輛指引員門童三、人員配置及崗位布置序號序號部門部門崗位崗位數(shù)量數(shù)量崗位情況崗位情況1服務中心經(jīng)理1全面負責客戶服務綜合管理及協(xié)調2客服部吧臺崗4負責售樓處各區(qū)域（包括接待區(qū)、簽約區(qū)、會議室等）的茶水及食品的供應樣板房接待崗2負責樣板房接待工作 (人數(shù)視樣板房開放后客流情況而定)3安防部門童崗1負責售樓處門口客戶進出的

2、接待與指引工作形象崗1負責售樓處車輛進出的指引及形象展示三、人員配置及崗位布置序號序號部門部門崗位崗位數(shù)量數(shù)量崗位情況崗位情況3安防部車輛指引崗2負責停車場車輛的引導與指揮工作，并做好車輛的登記工作巡邏崗2負責售樓處各區(qū)域的巡邏工作（包括：售樓大廳、樣板房、外圍、天面等），確保治安、消防安全。4環(huán)境部售樓處保潔崗2負責售樓處各區(qū)域（包括大廳、衛(wèi)生間、各樓層）的清潔與保潔工作樣板房保潔員2負責各樣板房的清潔與保潔工作外圍保潔員2負責外圍（包含停車場）的清潔與保潔工作四、服務流線門童吧臺接待員引導員形象崗車輛指引員五、各崗位接待流程與標準1、停車場：形象崗人員與車輛指引員接待流程圖五、各崗位接待流

3、程與標準形象崗與車輛指引崗接待標準：形象崗站姿為跨立姿勢：跨立時，左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎曲，手心向后。 當有車輛進入道口，距離23米時，形象崗秩序維護員敬禮，直到車輛從身邊經(jīng)過，再恢復正常。車輛離開時，形象崗敬禮。（敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張約20，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者 ）五、各崗位接待流程與標準客戶下車，致歡迎詞：“您好，歡迎光臨”！ 當客戶離開停車場后，車輛指引崗可回到停車場進出口，

4、等待其他客戶的到來。如遇下雨，車輛指引崗要準備好雨傘，為未帶傘客戶撐傘避雨，送其進入樓處；如客戶詢問方向，應指引或引領客戶前行。車輛指引員指揮手勢：a. 停止信號動作：立正；左臂由前向上直伸與身體成135，掌心與身體成平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直向下，恢復立正。b.倒車信號動作：立正；雙臂向前伸展，與身體成90，掌心向上，五指并攏，面部及目光及平視前方；雙小臂彎曲與大臂成90，掌心向內，五指并攏；重復以上動作雙臂擺動兩次，雙臂同時垂直向下，恢復立正。 形象崗與車輛指引崗接待標準：五、各崗位接待流程與標準2、門崗：門童接待流程圖五、各崗位接待流程與標準門童崗接待標準：當客戶來到崗

5、前2-3米，與客戶目光有交流時，應行鞠躬禮(整個腰及肩向前傾斜15-30度，目光也隨鞠躬自然下垂。)，停頓3秒鐘后，恢復，并致歡迎語：“您好/早上好/下午好，歡迎光臨!”離開時，動作同上，并致告別語：“再見，歡迎下次光臨！”接待客人時，應面帶微笑，精神飽滿，語氣親和。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是其他部門的事”之類的話。盡可能為客戶提供幫助。和客戶溝通交流時，遇到不清楚或者不確定的事情應婉言謝絕，并請置業(yè)顧問工作人員幫客戶講解。為客戶指引方向時，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲，眼睛注視客戶，面帶微笑。五、各崗位接待流程與標準3、售樓

6、大廳：吧臺人員接待客戶流程圖五、各崗位接待流程與標準吧臺崗接待標準：向客戶問好。當看到客戶距離吧臺3米時，應向客戶致禮貌用語：“早上好，歡迎光臨保利六合！”根據(jù)時段不同變換禮貌用語。客戶落座或站立銷售人員洽談后，三分鐘之內（視吧臺距離客戶遠近可適當調整）將飲品用托盤送到客戶座位/身邊。輕聲詢問，確定需要飲品后，應按“尊者為先、老人為先、女士優(yōu)先”的原則依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前。一般情況下，客戶飲料至1/5時或每隔15分鐘,可酌情適當添加飲料。 5、當客人煙缸內有2個煙蒂時，須為客人更換煙缸。遞送飲品時，需使用雙手，身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，應對客戶說：“這是您要的X

7、X，請慢用”，離開時應先后退一步再轉身。五、各崗位接待流程與標準吧臺崗接待標準：在客人離開座位后，2分鐘(如遇客流量較大則為5分鐘內)內主動收整桌面物品，清潔桌面，并將桌椅歸位。飲品只須倒入杯中的8分滿即可；服務時，接待員盡量托住杯具底部，不能用手觸摸杯口；處理戶型圖上的指紋。當客流量少時，我們應該主動將戶型圖或在吧臺視線范圍內的垃圾及時處理干凈。（可用濕毛巾、擦手紙等將指紋擦拭干凈。）五、各崗位接待流程與標準4、樣板房內：樣板房接待員接待流程圖五、各崗位接待流程與標準看到客戶來到樣板房，樣板房接待員要微笑行鞠躬禮（整個腰及肩向前傾斜15-30度，目光也隨鞠躬自然下垂。），并致語：“您好，歡迎光臨！”，無銷售人員陪同的客戶應主動陪同客戶看房，并熱情回答客戶所提出得有關樣板間及有關物業(yè)管理方面的問題。當客戶詢問有關銷售的問題時，應禮貌回答客戶：“抱歉”，這個問題您可以到售樓處咨詢營銷人員。 在看房過程中，當有客戶要拍照、落座、拿走陳列品時，服務員應禮貌提醒：“不好意思，這里不允許拍照/落座/取走陳列品！” 及時巡查樣板間的衛(wèi)生狀況，較差時，及時通知樣板房保潔員前來