服務(wù)員基本儀容儀表

1、服務(wù)員基本儀容儀表一、 女服務(wù)員儀容儀表要求:1、 頭發(fā):餐廳服務(wù)員一般留短發(fā),當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)盤起來,經(jīng)常洗頭,保持頭發(fā)清潔無頭 屑無異味,用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。2、 面部:化淡妝,要求得體,不能濃裝艷抹,使用顏色鮮艷的口紅,不能使用顏色過深或過淺 的口紅。3、 飾物:不項(xiàng)鏈,環(huán)手鐲,只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手:保持清潔不能留指曱,不能擦指曱油。5、 工作服:工作服要求整潔無油污、無缺損,戴配工號牌、微笑牌。6、 香水:在手腕,腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、 腳:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般為黑色也可穿休閑鞋,注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡:勤洗澡、洗頭發(fā),

2、保持體味清新。二、 男服務(wù)員儀容儀表要求:1、 頭發(fā):不過領(lǐng)要勤剪勤吹,梳理整齊,不留大鬢角。2、 面部:不留胡須,每天刮臉剃須。3、 飾物:不項(xiàng)鏈,環(huán)手鐲,只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手:保持清潔不能留指曱,不能擦指曱油。5、 工作服:穿工作服要求整潔無油污、無缺損,戴配工號牌、微笑牌服;穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或 領(lǐng)帶,白襯衫挺括潔白。6、 香水:在手腕,腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、 腳:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋,一般為黑色也可穿休閑鞋,注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡:勤洗澡、洗頭發(fā),保持體味清新。行業(yè)素質(zhì)1、 站立:女服務(wù)員:兩臂自然下垂,雙手腹前相握,右手在上,左手在下;男服務(wù)

3、員:兩臂自 然下垂,雙手背后交插,右手在上,左手在下;抬頭收腹挺胸,目光平視,兩腳靠攏中間有一拳相隔,不可叉著胳膊,彎腿或倚靠,餐臺柜臺,家俬或面,雙手不可插入衣袋內(nèi) , 腳不隨音樂打 拍子,不相聚閑談。2、 坐姿:胸部自然挺直,立腰收腹,肩平頭正,目光平視,女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放, 雙手自然擺放在腿上; 男服務(wù)員不得叉開雙腿或盤坐, 在離開坐位時(shí), 要將椅子搬回原位桌面擦 拭干凈。3、 蹲下:右腿單腿下跪式蹲下,右手撿拾地上的物品,注意保持身體平穩(wěn),上身平直。4、 行走:抬頭平視, 兩手自然下垂, 自然擺動擺幅不易宜過大。 收腹挺胸, 現(xiàn)微笑, 步伐輕盈, 行走時(shí)可快可慢,保持身體平穩(wěn)

4、。5、 握手:兩腳并攏站立,雙腿挺直,右手前伸,自然屈肘 , 右手掌握對方右手掌指部位,左臂 自然下垂,上身前傾約 15度,目視對方面帶微笑,點(diǎn)頭示意。6、 微笑:笑是人的生理現(xiàn)象,人人都會,我們應(yīng)該用什么樣的笑來贏得客人:應(yīng)該是微笑,餐 廳推崇甜美而真誠的笑;甜美:應(yīng)該笑得溫友,自然親,恰到好處,給人一種愉快,舒適、幸福動人的好感與快感; 真誠:應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露,微笑應(yīng)該是略笑容,不出聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑,機(jī)械呆 板的笑,皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則一、儀表儀容(一 服裝1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。3、服

5、裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物6、制服外不得有個人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。(二儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一 般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。(三化妝10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。(四飾物12、上班不允許戴

6、除結(jié)婚戒指外的飾物。(五 形體動作13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點(diǎn)頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性,兩腳成 V 字型(女性或與肩同寬(男性,身體 正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。20、行進(jìn)中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)

7、微笑問好。22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5 2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。24、手勢幅度適當(dāng),客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。25、使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。(六個人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮

8、屑。30、 上崗前用洗手間后必須洗手, 餐廳、 客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手, 養(yǎng)成良好習(xí)慣。 31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?2、工作時(shí)不得有礙衛(wèi)生的習(xí)慣 .(七其他33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不 可露出襪口。34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方, 女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng) 一,不得歪扭。35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌(一禮節(jié)36、問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候客人,要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。 37、稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡

9、、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量 稱呼其全名或職位。38、應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。 39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正 確,關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。(二禮貌41、對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按 照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43、同客人見面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動作規(guī)范。44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不

10、失約,快速準(zhǔn)確。45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人46、愛護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。47、同客人交談時(shí)注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。 48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。服務(wù)姿勢30度鞠躬禮。1、準(zhǔn)備動作站姿:身體要端正,挺胸收腹,眼睛平視前方,嘴角微閉,面帶微笑。2、操作要領(lǐng):上體保持正直,雙肩自然打開,下顎輕抬,目視客人,以腰為軸向下鞠躬 30度。 3、配合語言:您好、中午好、晚上好、歡迎光臨、歡迎再次光臨。4、注意要點(diǎn):當(dāng)客人從不同的方向或者是非正面方向走來,保持原站立姿勢,面部朝向客人, 完成鞠躬

11、禮配合口碼與鞠躬禮必須同時(shí)完成。三、握手禮節(jié)距離客人約一步遠(yuǎn),上身稍前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開向客人并輕輕上下 搖兩三下,禮畢松開(要全掌握住對方不可以手指尖輕觸。酒店員工舉止禮儀1.規(guī)范的站姿2 端正、自然、親切、穩(wěn)重。2 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿站直。2 男士站立時(shí) , 兩腿可略分開 ; 女士兩腿合龍。2.優(yōu)雅的坐姿2 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 2 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者 放在兩邊座位扶手。 2 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩

12、膝蓋并攏，不能分開。 2 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè) 走出。 2 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿； “”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳， 這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 3正確的步姿 2 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步 位相平直前。 2 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳 尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 2 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可 加快步速，但不

13、可奔跑。 2 切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右 盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 4恰當(dāng)?shù)氖謩?2 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。 2 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜， 手掌與地面基本上形成 45 度角。 2 與客人交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 2 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。 2 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 5微笑的表情 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友 誼的橋梁，給人以美的享受。 2 微笑是禮儀的基

14、礎(chǔ)。 微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體 現(xiàn)。 2 微笑是客人感情的需要。 微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞 感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 2 微笑要合乎規(guī)范 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。 微笑與語言相結(jié)合。 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。 微笑接待是匯高花園酒店溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。 6真誠的態(tài)度 2 主動、熱情、耐心、周到。 2 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。 2 關(guān)注每