旅游景區(qū)服務(wù)制度

1、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 一、基本服務(wù) 1、以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。 2、法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。 3、管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。 4、有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊(cè)等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對(duì)員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。 5、合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。 6、旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。 7、具備接待游客的旅游

2、吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。 二、交通服務(wù) 1、交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。 2、應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場(chǎng)或船舶碼頭。 3、停車場(chǎng)或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。 4、停車場(chǎng)或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。 5、景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。 6、景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。 7、景區(qū)內(nèi)變通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。 三、票務(wù)服務(wù) （一）售票服務(wù) 1、售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售

3、票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。 2、在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。 3、景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。 4、景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。 5、售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。 三、驗(yàn)票服務(wù) 1、入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。 2、合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口 3、驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。 4、設(shè)立安全通道，確保暢通。 四、信息服務(wù) 1、景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

4、 2、網(wǎng)站網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間。 3、景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊(cè)、宣傳冊(cè)、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。 4、公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣，公眾信息資料提供的基本信息文字簡(jiǎn)明、真實(shí)有效。 5、景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯。 6、景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌簡(jiǎn)介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確。 7、游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)

5、。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。 8、提供并對(duì)外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)能熟練使用一門外語進(jìn)行答疑服務(wù)。 9、通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、景點(diǎn)輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。 五、解說服務(wù) 1、景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 2、講解員導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。 3、講解員導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級(jí)甲等選標(biāo)率不低于90。 4、講解員導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)。 六、配套服務(wù) 1、景區(qū)

6、內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 2、熱情服務(wù)、誠(chéng)信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。 3、服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。 4、餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 5、禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。 6、廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。 7、外購食(飲)品，有食品檢驗(yàn)合格證。 8、食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。 9、食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。 10、禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合

7、食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。 七、其他服務(wù) 1、在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。 2、游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。 3、提供走失、迷路等救援服務(wù)。 4、在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。 八、環(huán)境服務(wù) 1、自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。 2、景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對(duì)已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時(shí)維修。 3、景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。 4、

8、景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。 5、按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。 6、營(yíng)造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。 7、景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 8、景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離 九、衛(wèi)生服務(wù) （一） 1、景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。 2、配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。 3、擁有足夠數(shù)量的垃圾桶箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。 4、垃圾箱分類設(shè)置。 5、垃圾清掃，清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清

9、運(yùn)。 （二）公共廁所 1、布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。 2、廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位等。 3、配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。 4、配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。 （三）醫(yī)療衛(wèi)生 1、設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡(jiǎn)單的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。 2、醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。 3、例行消毒 （四）安全服務(wù) 1、設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

10、 2、建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。 3、提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。 4、有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查 5、危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。 6、配備足夠的滅火器材：并保持完好有效； 7、消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。 8、景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。 9、林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。 （五）服務(wù)人員要求 1、服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí) 2、尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 3、遵守服務(wù)人

11、員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 4、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。 5、制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。 6、服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。 7、在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。 8、服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。 （六）投訴處理 1、投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。 2、投訴處理程序 3、景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。 4、雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮