景區(qū)旅游高峰期客流控制和應急管理方案

1、康定松贊貢布景區(qū)旅游開發(fā)管理有限公司木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應急管理方案為認真貫徹落實中華人民共和國旅游法，保護和合理利用旅游資源，保障游客合法權(quán)益，維護景區(qū)旅游秩序和安全，根據(jù)景區(qū)最大承載量核定導則，結(jié)合木雅圣地景區(qū)實際，特制訂木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制和應急管理方案，自頒布之日起施行。一、適用范圍（一）本預案適用于旅游旺季、小長假、黃金周、民族宗教重要節(jié)日和重大活動期間客流應急控制。（二）本預案所指高峰期是指大批游客進入景區(qū)，超過日最佳接待量或瞬時最大接待量，有可能影響景區(qū)旅游秩序或存在安全隱患。（三）容量核定：根據(jù)國家旅游局景區(qū)最大承載量核定導則，核定景區(qū)瞬時最佳承載量為1.

2、8萬人，瞬時最大承載量為5萬人；最佳日承載量為2.5萬人/日，最大日承載量為7萬人/日。二、基本原則按照“統(tǒng)一領(lǐng)導、分工協(xié)作、相互配合、合力應急”的原則，周密安排，落實責任，加強協(xié)調(diào)，認真做好旅游高峰期游客接待工作，確保旅游高峰期實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”的目標。三、組織領(lǐng)導及職責（一）加強領(lǐng)導，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立木雅圣地景區(qū)旅游高峰期客流控制應急管理指揮部，全面負責旅游高峰期客流控制應急管理工作。指 揮 長：公司總經(jīng)理副指揮長：公司副總經(jīng)理成員：公司主管以上管理人員（二）設立機構(gòu)，明確職責。指揮部下設一室四組。1.辦公室主任：由景區(qū)辦公室主任擔任副主任：由運營管理部經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理擔任。

3、成員：景區(qū)辦公室、市場營銷部、財務部相關(guān)員工。工作職責：在指揮部領(lǐng)導下，負責各項工作的組織協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、預警信息發(fā)布、假日信息上報等工作。（1）景區(qū)辦公室負責各項工作的組織協(xié)調(diào)和預案啟動上報。信息辦負責上報信息的匯總統(tǒng)計工作，達到預警級別立即上報指揮部辦公室，經(jīng)指揮部會商同意，根據(jù)指揮長指示，統(tǒng)一發(fā)布預警信息。（2）市場營銷部負責團隊數(shù)量匯總上報，并根據(jù)指揮部指示，通過網(wǎng)站、廣播等營銷媒體渠道發(fā)布預警信息，及時向游客提供最新的景區(qū)資訊，并組織旅行社合理安排團隊線路，避開高峰景點。負責和國家、省、市旅游局聯(lián)絡并及時上報假日接待情況和預警相關(guān)信息。（3）財務部負責實時售票數(shù)匯總上報，并根據(jù)指

4、揮部指示采取相關(guān)預售、限（停）售門票措施，并在售票大廳公示預警信息。（4）保安隊游客車輛的實時信息上報。（5）車隊負責觀光車運轉(zhuǎn)情況及游客載客、滯留情況上報。（6）集團公司負責上報大愿文化園景區(qū)游客入園信息。2.運力保障組組長：車隊隊長副組長：車隊副隊長、安全員成員：全體司機。工作職責：在指揮部領(lǐng)導下，負責旅游高峰期運力保障工作。（1）加強客運車輛安全檢查，落實安全保障措施，完善運力保障預案。（2）根據(jù)客流高峰期應急保障預案，科學合理安排、調(diào)度運力，保障游客進出景區(qū)通暢有序。3.道路管控組組長：工程部經(jīng)理副組長：保安隊長成員：工程部員工、保安隊員、售票房、檢票口員工。工作職責：在指揮部領(lǐng)導下，

5、加強交通安全管理，加大與停車場及周邊區(qū)域和臨時備用停車場的組織協(xié)調(diào)，強化路面指揮疏導，規(guī)范交通市場秩序，保障交通環(huán)境。（1）保安隊根據(jù)客流高峰期道路交通管控應急預案，適時啟動；負責監(jiān)督檢查交通管理措施執(zhí)行情況，規(guī)范各交通卡點值班值勤行為；負責合理劃分停車區(qū)域，科學確定停車泊位，完善停車標識和相關(guān)服務設施；規(guī)范停車、行車秩序。（2）售票房和檢票口負責制定操作性強的售驗票辦法，減少游客在售驗票口滯留時間。（4）工程部負責保障道路暢通，負責加強臨時停車場管理，引導車輛規(guī)范有序停放，引導游客文明有序乘車，認真做好臨時停車場秩序維護工作。4.秩序維護組組長：運營管理部經(jīng)理副組長：工程部、質(zhì)檢部、市場營銷

6、部、綜合經(jīng)營部經(jīng)理成員：保安隊、工程部、質(zhì)檢部、市場營銷部、綜合經(jīng)營部員工工作職責：在指揮部領(lǐng)導下，加強旅游秩序管理，確保景區(qū)游覽秩序文明、有序。（1）保安隊負責各停車站游客排隊候車的秩序維護。（2）工程部負責棧道區(qū)域秩序維護，加大環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，做到垃圾隨時清掃、日產(chǎn)日清。（3）市場營銷部負責在游客中心引導游客，維護購票、檢票秩序。（4）綜合經(jīng)營部負責商業(yè)街秩序維護。5.應急處置組：組長：由景區(qū)分管安全副總經(jīng)理擔任副組長：各部門經(jīng)理工作職責：在指揮部領(lǐng)導下，強化值班備勤和安全保衛(wèi)，做好客流高峰期突發(fā)事件應急管理、處置和救援等工作。四、游客流量分級與應急預警響應流量分為四級，分別對應預警準備

7、狀態(tài)和三級預警。當景區(qū)游客量達到最佳承載量為四級，達到最大承載量的80%為三級（黃色）、90%為二級（橙色）、100%為一級（紅色）。流量分級游客流量（萬人）應急響應四級2.5進入預警準備狀態(tài)三級（黃色）5.6三級（黃色）預警二級（橙色）6.3二級（橙色）預警一級（紅色）7一級（紅色）預警五、高峰客流調(diào)控措施（一）預測。游客接待量的預測和實時監(jiān)測應由智慧景區(qū)系統(tǒng)統(tǒng)一采集、統(tǒng)計和分析。智慧景區(qū)項目尚未建設完成之前，采取人工和智能相結(jié)合的方式進行：1.客流預測：在本預案適用范圍所指節(jié)假日前一天，財務部、市場營銷部、酒店分別將預測人數(shù)、團隊數(shù)量和前日游客住宿情況上報，由景區(qū)辦公室匯總上報指揮部辦公室

8、。財務部可以根據(jù)歷史客流數(shù)據(jù)和前期的客流數(shù)據(jù)進行預測；市場營銷部可以根據(jù)旅行社團隊數(shù)和規(guī)模、賓館預定情況等數(shù)據(jù)進行預測。2.實時監(jiān)測：在本預案適用范圍所指節(jié)假日，從8時18時，每小時1次，財務部上報實時售票數(shù)，保安隊上報實時車流量，車隊上報實時客運流量，辦公室匯總信息報指揮部辦公室。特殊情況可延長上報時間至20時。3.數(shù)據(jù)研判與預測發(fā)布：預測或?qū)崟r監(jiān)測數(shù)據(jù)達到景區(qū)最佳接待量，進入預警準備狀態(tài)，并將預測數(shù)據(jù)傳送至各值班長。（二）預警1.四級預警：景區(qū)游客量達到最佳承載量，進入準備狀態(tài)，指揮部辦公室全體成員到崗到位，集中辦公，各部門、各值班點做好各項準備工作。調(diào)控措施：運營管理部聯(lián)系交警部門，啟動

9、交通調(diào)控，通過周邊道路管控、區(qū)內(nèi)停車控制等措施控制進入核心景區(qū)游客流量，錯峰接待；車隊通過控制景區(qū)觀光車發(fā)車時間間隔調(diào)控景區(qū)游客流量。2.三級（黃色）預警：景區(qū)游客數(shù)量達到三級預警響應時，啟動應急預案，進入預警狀態(tài)，由指揮部辦公室報告指揮長，發(fā)布相應等級預警啟動指令，發(fā)布預警信息。預警內(nèi)容：通過預警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)游客人數(shù)達到最大承載量80%，請廣大游客合理安排游覽行程”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺、對講機，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預警信息。調(diào)控措施：市場營銷部通過公共媒體、臨時提示牌等渠道，并結(jié)合智慧旅游新技術(shù)，利用移動多媒體、智能終端等多樣化的旅游信息平臺，及時發(fā)布景區(qū)游客流量信

10、息，供游客參考。財務部負責合理設置售票窗口，設置自動售票機，必要時增設臨時售票處，實行團體票務、散客票務、電子票務分開辦理，縮短購票時間。合理設計游客排隊等候的方式和途徑。增設驗票通道，提高游客快速購票和通過能力。開通快速閃付通道疏導分流入口處游客。在景區(qū)入口大門及售票區(qū)，增設電子顯示牌，提供給游客最及時的信息。各值班點負責本區(qū)域內(nèi)游客量動態(tài)監(jiān)測，當核心景區(qū)內(nèi)部分景點游客量接近或超過瞬時最大值時，由各值班點負責啟動應急預案，實行區(qū)內(nèi)調(diào)控措施，并將信息上報指揮部辦公室。在部分熱門景點設置公告牌，并由現(xiàn)場工作人員疏導游客；改善內(nèi)部交通，設置合理線路和醒目指示牌，盡量減少游客滯留。3.二級（橙色）預

11、警：景區(qū)游客數(shù)量達到二級預警響應時，勸阻游客謹慎進入景區(qū)，向社會公告并同時向康定市人民政府報告。預警內(nèi)容：通過預警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)達到最大承載量90%，請廣大游客選擇到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預警信息。調(diào)控措施：游客中心值班點負責在售票大廳及各停車場設置提示牌，并由工作人員引導向新都橋、塔公等景區(qū)分流。景區(qū)辦公室負責發(fā)布預警信息。市場營銷部負責組織旅行社調(diào)整團隊游覽線路，避開高峰景點。保安隊負責在318國道設置提示牌，對自駕游客流進行引導，分流到周邊景區(qū)。4.一級（紅色）預警：景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量達到最大承載量時，景區(qū)停止售票

12、，向游客發(fā)布告示，做好解釋和疏導等相關(guān)工作，同時報告康定市人民政府。預警內(nèi)容：通過預警渠道發(fā)布“木雅圣地景區(qū)達到最大承載量，景區(qū)停止售票，請廣大游客到其他景區(qū)游覽，歡迎您明天前來游覽”信息。同時，通過景區(qū)短信平臺，由指揮部辦公室向各值班長發(fā)布預警信息。調(diào)控措施：報告市委、市政府。信息中心負責發(fā)布預警信息，手機短信提醒游客錯峰旅游。保安隊負責在318國道設置提示牌，進行客流分流。游客中心負責做好游客咨詢和解釋工作。車隊負責做好客流下山通行工作。（三）預約1.門票預售。開通風景區(qū)門票網(wǎng)絡銷售官方網(wǎng)站、官方微信、手機APP客戶端等多種預售方式。網(wǎng)絡預訂可實行價格優(yōu)惠。2.總量控制，分時售票，分時管控

13、。以最大日承載量7萬人為限額，財務部售票額滿為止，額滿后有出才讓進，進出平衡。責任單位：財務部3.經(jīng)濟調(diào)控（錯峰與預售）。利用經(jīng)濟手段調(diào)控客流規(guī)模，通過實行淡旺季門票制且拉大淡旺季價差的方式，引導游客錯峰出游以控制旺季游客流量。在特定時段如黃金周期間進行試點，逐步推行門票預約和現(xiàn)場限售相結(jié)合的售票方式，也可以通過預先支付享受折扣的方式引導游客提前購票，以實現(xiàn)景區(qū)對游客流量的客觀預測和掌控，制定相關(guān)保障措施。責任單位：財務部、市場營銷部（四）應急處置1.售、驗票擁堵的應急處置。因受現(xiàn)有條件的限制，當售、驗票口游客積壓時，必須立即向指揮部報告，現(xiàn)場值班人員應積極采取措施，增設窗口，加快售、驗票速度

14、，縮短游客等待時間，同時可以提供茶水服務或贈送小禮品等方式，降低游客急躁情緒。2.交通擁堵的應急處置。因運力不足，當進山游客積壓時，必須向指揮部報告，積極采取措施，增配車輛，增設等待提示牌，引導滯留游客就地休息，緩解游客急躁情緒。惡劣天氣時需增設遮陽避雨棚、免費發(fā)放一次性雨衣等。六、組織和實施(一)預案啟動。當進山人數(shù)達到景區(qū)最大承載量的80%,由指揮部宣布啟動預案，及時發(fā)布預警信息。(二)預案實施。各部門和各值班點根據(jù)指揮部發(fā)布的預警等級，認真落實調(diào)控措施，并及時向指揮部反饋。(三)預案終止。指揮部在綜合分析各方面信息的基礎(chǔ)上，適時宣布終止預案。七、分析總結(jié)應急預案啟動后，應及時進行工作總結(jié)，不斷修訂完善應急預案，提高景區(qū)高峰期應急反應能力和應急處置水平，確保游客安全和旅游秩序穩(wěn)定，提升景區(qū)游客滿意度和美譽度，實現(xiàn)景區(qū)旅游經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。八、工作要求（一）統(tǒng)一思想、提高認識。旅游高峰期客流控制應急管理工作是貫徹實施旅游法的重要任務，是保護旅游者合法權(quán)益的實際行動，是提升景區(qū)管理水平的有效舉措，各部門要進一步強化對旅游高峰期客流控制應急管理工作的重要性認識。（二）齊抓共管、密切配合。旅游高峰