服務(wù)禮儀試題

1、服務(wù)禮儀PK賽試題第一環(huán)節(jié)：必答題第一組：1、吧臺接待員侯賓應(yīng)在距來賓（ ） 米處行鞠躬禮A、1 B、1.5C、2 D、3 2、商品標(biāo)價簽要求放置在（ ）A、統(tǒng)一右側(cè) B、統(tǒng)一左側(cè) C、統(tǒng)一中間 D、無所謂3、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是（ ） A、提高個人素質(zhì) B、便于更好的為游客服務(wù) C、有利于交往應(yīng)酬 D、維護企業(yè)形象4、對于座次的描述正確的有（ ） A、后排高于前排 B、兩側(cè)高于中央 C、中央高于兩側(cè) D、內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 5、某員工在開晨會時，坐在自己的位上，一邊看別的資料，一邊看別人開晨會（ ） 6、有游客向你問路可以用手指指示方向 ( )第一組答案：B A ABD ACD 第二組：

2、1、當(dāng)你的同事不在，你代他接聽電話時，應(yīng)該（ ） A、先問清對方是誰 B、先告訴對方他找的人不在C、先問對方有什么事 D、先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理 2、在游客游玩過程中對其異常情況進行勸阻時的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)是，走進游客，俯身( ) 度向游客輕聲提示，游客聽清即可。A、5-15 B、15-30 C、30-45 D、45以上3、雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（ ） A、主叫先掛電話 B、被叫先掛電話C、尊者先掛電話 D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛4、員工上班期間需穿著工服，對于工服的要求下列正確的是（ ） A、著裝符合規(guī)范，胸前佩戴工牌 B、不能自行修改制服C、保持工服清潔整

3、齊，穿著得體 D、上班只要穿工服即可，鞋襪配什么無所謂5、就餐中，一位女賓客不小心把菜汁灑到衣服上時，男服務(wù)員迅速用濕毛巾給女賓客擦干凈衣服 （ ）6、每日晨會前需要進行儀容儀表的自檢、互檢 （ ）第二組答案：C B AC ABC 第三組：1、 禮儀的根本是什么？ ( )A.形象  B.交流  C.尊重  D.自信2、一般最佳的握手時間是( )秒 A、10秒 B、35秒 C、56秒 D、30秒3、在日常禮儀中，有些時候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，這些時候通常是指（ ） A、星期一早上10:00以前的時段 B、周末的16:00以后時段C、對方休假時段 D、平常22:00

4、-6:00這個時段4、下列說法正確的是( )A.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進先出B.出入無人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進后出C.出入有人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進先出 D.出入無人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進先出5、禁止出現(xiàn)與游客交流時完全不注視客戶，或注視游客面部以下部位。禁止與游客接觸時出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。（ ）6、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進行改正（ ）第三組答案：C B ABCD AB 第四組：1、廣播系統(tǒng)音量標(biāo)準(zhǔn)為（ ） A、2刻度 B、3刻度 C、4刻度 D、5刻度2、當(dāng)向游客致歡迎詞介紹項目時，用時不超過（ ）秒A、15 B、20 C、30

5、 D、403、關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有( )A、忌用左手，握手時不能戴墨鏡B、男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手C、先伸手者為地位低者D、客人到來之時，應(yīng)該主人先伸手客人離開時，客人先握手4、待客三聲( )A、來有迎聲 B、答有笑聲 C、去有送聲 D、問有答聲 E、熱情招待5、服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油。（ ） 6、男士站立時應(yīng)該兩腿直立，兩腳并攏，兩手自然下垂。（ ）第四組答案：B C ABD ACD 第五組：1、交往中的禮儀距離為（ ）。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意，所以又稱"敬人距離"。 A、

6、大于1米，小于2.5米     B、大于1.5米，小于3米 C、大于0.5米，小于1.5米    D、大于1.5米，小于2.5米2、在臺面貨品少于（ ） 時應(yīng)該進行補貨A、40% B、50% C、60% D、70%3、“三先原則”是指什么？（ ）A、先注視 B、先歡迎 C、先微笑 D、先問好4、在言談時，我們應(yīng)該要注意的禮儀是（ ）A、聲調(diào)要平和 B、手勢要適當(dāng) C、表情要自然D、談話要有思想 E、自己對什么感興趣就說什么5、女士短發(fā)要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物 （ ）6、擴音器

7、應(yīng)該要掛于前腰右側(cè)（ ）第五組答案：B C ACD ABCD 第六組：1、如果主人親自駕駛汽車，( )應(yīng)為首位？ A、后排左側(cè) B、副駕駛座 C、后排右側(cè) D、司機后排對角線2、面對上級和下級長輩和晚輩嘉賓和主人，先介紹誰( ) A、上級、晚輩、嘉賓 B、下級、晚輩、主人C、上級、長輩、嘉賓 D、下級、長輩、主人3、交談三忌( )A、大聲喧嘩 B、惡語傷人 C、三心二意 D、嚴肅表情4、打電話時，以下表述正確的是( )A、掛電話時，地位高者先掛電話B、拔電話時為了不影響周圍的人工作，不要使用免提方式拔電話C、通話時聲音以對方能夠聽清楚為原則，盡量壓低聲音D、無人接聽電話時應(yīng)該一直反復(fù)撥打，知道

8、有人接聽為止5、在迎賓時，商品部營業(yè)員要站立于柜臺中間位置，距離柜臺0.1米（ ） 6、當(dāng)你有很急的事情需要去處理時，可以在公園內(nèi)跑 （ ）第六組答案：B D ABC ABC 備用題：第一組：1、 在對游客投訴進行回訪時，應(yīng)該在游客離開方特（ ）給游客打電話回訪或者當(dāng)面拜訪。A、一天內(nèi) B、兩天內(nèi) C、三天內(nèi) D、五天內(nèi)2、在提示游客出示門票和證件時的用時不得超過（ ）A、10秒 B、20秒 C、30秒 D、40秒3、社交場合自我介紹的內(nèi)容大體上由四個要素構(gòu)成，即( )A、本人姓名 B、個人經(jīng)歷C、職業(yè)或職務(wù) D、工作單位 E、部門4、儀表禮儀應(yīng)把握的原則是 ( )A、自然 B、整潔

9、 C、協(xié)調(diào) D、互動5、因為心情不好，員工小王在接聽客戶電話時態(tài)度惡劣，并與客戶發(fā)生口角。 （ ） 6、見到本部門同事熱情打招呼，不認識的其他部門同事可以不用打招呼 （ ） 備選題第一組：C C ACDE ABC 第二組：1、餐飲營業(yè)員的物資準(zhǔn)備時間為（ ）A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘2、每日開園前（ ）分鐘完成清潔工作？A、10 B、15 C、20 D、303、下列哪些不符合員工在工作中的禮儀規(guī)范（ ） A、按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊 B、卷褲腳、穿背心拖鞋上崗 C、在工作時修

10、指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰 D、迎賓客在前，送客走在后 4、對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ ） A、微笑點頭致意   B、主動讓道，讓客人先行 C、對客人說：“您好，您請”   D、低頭匆匆離去 5、女士須化淡妝，不宜濃妝艷抹（ ） 6、在指引游客進入項目時，保持站姿位于游客側(cè)面，指引游客經(jīng)由正確通道進入（ ） 備選題第二組：B C BC ABC 第三組：1、 我們在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時，應(yīng)及時解決，錯誤的選項是（ ）A、找出矛盾癥結(jié)，及時解決     B、多從自己身上找原

11、因，然后解決     C、必須爭論誰是誰非，然后在解決 D、切記不能和游客發(fā)生沖突2、接聽電話時，如果對方在介紹自己的時候你沒有聽清對方的名字，應(yīng)該 （ ） A、繼續(xù)說其他事情 B、等下次來電再說 C、說對不起，并請教對方的名字 D、“你是誰，請再說一遍”3、下列座次安排錯誤的是：（ ） A、領(lǐng)導(dǎo)面向會場時：右為上，左為下      B、賓主相對而坐，主人面向正門，客人占背門一側(cè)      C、簽字雙方主人在左邊，客

12、人在主人的右邊     D、宴請時，主賓在主人右手，副主賓在主人左手4、在跟別人聊天時，個人隱私五不問，是指不問 ( ) A、個人收入 B、健康狀況 C、婚姻家庭 D、年齡問題 E、個人經(jīng)歷 F、工作單位5、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進行改正（ ）6、接待服務(wù)做到三到是指：顧客到，微笑到，歡迎到 （ ）備選題第三組：C C AB ABCDE 第二環(huán)節(jié)：搶答環(huán)節(jié)1、在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應(yīng)該從 （ ）遞給客人。  A、客人的頭頂  B、客人的左后方 C、任

13、意位置  D、客人的右后方2、在引導(dǎo)客人時，手部動作應(yīng)為 （ ）   A、手指半握  B、手指并攏，與小臂在一條線  C、手指并攏，手掌凹下，整個手臂舒展伸直  D、手指微張，與手臂形成鈍角3、我們在為客人處理服務(wù)上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（ ） A、“不行” B、“對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”C、“我不知道怎么辦”D、“這個事情我沒辦法解決，你找別人吧”4、如果男士在途中遇見相識的女士，倘若她不打招呼 （ ）  A

14、、你要主動向她打招呼  B、隨便  C、不要去打擾她  D、由她決定5、服務(wù)人員招呼別人時，應(yīng)該（ ）A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立 D、無所謂6、與人相處時，注視對方雙眼的時間應(yīng)不少于相處總時間的 ( ) A、三分之一 B、一半 C、五分之一 D、十分之一7、服務(wù)人員與他人一起出入房門應(yīng)該 （ ） A、先入后出 B、后入后出 C、先出后入 D、先入先出8、在接待客人中(客人第一次來),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：（  ） A、 上樓時讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方,下樓時將相反B、 上樓時讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在后方,下樓時一

15、樣C、 上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方D、 上下樓時都讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在后方9、檢票員應(yīng)該在開園前（ ）內(nèi)到崗A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、20分鐘10、導(dǎo)游車正常情況下應(yīng)該多長時間充一次電？（ ）A、三天 B、五天 C、七天 D、十天搶答題答案：1-5: D B B C B 6-10:A B B C C備選題：1、為客人端上頭一杯茶時，通常不宜斟的過滿，更不允許動輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身的（ ） 處A、2/3 B、3/4 C、1/2 D、1/3 2、導(dǎo)游員講解時，下列那種做法是合適的？（ ）A、講解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位B、為引起游客興趣可以插科打諢C、為避免禍從口

16、出，能少講則少講D、隨便講，想到哪就講到哪3、男子與婦女握手時，應(yīng)只輕輕握一下婦女的（  ）  A、指尖   B、手掌   C、手指   D、手腕4、與游客交流時正確的眼神應(yīng)該是 （ ） A 、瞟視 B、白眼 C、游離 D、關(guān)注游客，大方真誠5、如果男士在途中遇見相識的女士，倘若她不打招呼,應(yīng)該（ ）  A、你要主動向她打招呼  B、隨便  C、不要去打擾她  D、由她決定6、打電話時，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是（ ）&#

17、160;A、5到6厘米   B、4到5厘米  C、2到3厘米  D、1到2厘米7、配餐區(qū)消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（ ）A、30分鐘 B、40分鐘 C、50分鐘 D、60分鐘8、在對游客投訴進行處理時，在聽取雙方事件描述后，（ ）內(nèi)確認事件A、3分鐘 B、5分鐘 C、7分鐘 D、10分鐘9、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行禮時行至距握手對象約 （ ）米處A、0.5 B、1 C、1.5 D、2.010、套裙的裙長應(yīng)以不短于膝蓋 （ ） 厘米為限 A、5厘米   B、10厘米

18、0; C、15厘米 D、20厘米備選題答案：1-5：A A C D C 6-10:C D B B C第三環(huán)節(jié)：機會題10分檔：1、服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時一般應(yīng)行進在服務(wù)對象的哪個方向合適？（ ）A、正前方 B、左前方C、右前方 D、后方2、導(dǎo)游車通常車速是（ ）A、10碼 B、20碼 C、30碼 D、40碼3、以下哪個選項不屬于旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿？（ ）A、高低式蹲姿 B、單膝點地式蹲姿C、交叉式蹲姿 D、彎腰撅臀式蹲姿4、電話鈴響后，最多不超過（ ）聲就應(yīng)該接聽A、四聲      B、 三聲 

19、    C、五聲 D、兩聲5、在旅游接待中，服務(wù)人員與游客交談應(yīng)保持（ ）米左右的距離才算社交距離？A、1 B、0.5 C、0.5-1 D、26、景區(qū)送別游客，服務(wù)人員陪同游客的位置應(yīng)該要怎樣？（ ）A、游客在前，服務(wù)人員在后 B、服務(wù)人員在前，游客在后C、服務(wù)人員、游客同走 D、服務(wù)人員站在游客的左方7、國際社會公認的“第一禮俗”是（ ） A、女士優(yōu)先    B、尊重原則   C、寬容的原則 D、平等待遇8、通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（ ） 

20、; A、1分鐘   B、2分鐘   C、3分鐘   D、5分鐘9、服務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)牢記 （ ） A、宜少忌多   B、宜多忌少  C、盡量不用 D、看情況而定，不在乎多少10、社交場合，眼睛注視對方時符合的規(guī)范是（ ）A注視對方的時間應(yīng)在談話總時間的1/32/3為宜B近距離時，看對方的區(qū)域為從眼部到頸部C和人交談時，應(yīng)從下面注視對方D握手時應(yīng)目視對方，面帶微笑10分檔答案：1-5：B C D B C 6-10:A A B

21、 A B15分檔：1、基本站姿腳尖展開在多少度？( )A、45°60° B、30°45°C、50°70° D、60°70°2、通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過（  ）A、1分鐘   B、2分鐘   C、3分鐘   D、5分鐘3、迎賓活動一般提前多長時間到達迎賓地點（  ）   、30分鐘    B、20分鐘&#

22、160;  C、15分鐘   D、10分鐘4、下列選項符合員工服務(wù)禮儀的是（  ） A、上班期間，某營業(yè)部有部分員工未佩戴工牌的現(xiàn)象 B、某員工接到抽查電話，總是找其他同事接聽 C、某員工見到公司總部某領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時，不打招呼就慌忙走開 D、小孫見到公司的每位同事都熱情的微笑打招呼5、表示歡迎時鞠躬的正確角度是 （ ）      A、15度  B、30度  C、45度  D、60度6、接聽電話時，

23、如果對方語言粗魯，正確的處理方式是 （ ）  A、以牙還牙，粗魯?shù)膶υ?#160; B、禮貌詢問對方不滿的原因  C、直接掛電話  D、直接掛電話，稍后再回電話7、以下站立姿勢不正確的是（  ）    A、抬頭收腹，挺胸直腰   B、男士兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬 C、女士丁字步，雙手合起放于腹前   D、雙手交叉抱胸或雙手插兜8、在小火車迎賓時，應(yīng)該在開園前（ ）,站立于小火車（ ），面向游客入園方向A、10分

24、鐘；前面 B、10分鐘；側(cè)面 C、15分鐘；前面 D、15分鐘；側(cè)面9、服務(wù)員在給游客進行配餐時應(yīng)該（ ）A、右手配餐，左手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩上方呈遞于游客B、左手配餐，右手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩上方呈遞于游客C、右手配餐，左手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩下方呈遞于游客D、左手配餐，右手托盤，將配好套餐從保溫臺防護罩下方呈遞于游客10、導(dǎo)游車在迎賓時，在接待到達前15分鐘，將車輛有序停放在距貴賓通道（ ）A、1-3米處 B、3-5米處 C、5-7米處 D、7-10米15分檔答案：1-5：A B C D A 6-10:B D B C B20分檔：1、商品促銷活動水牌應(yīng)該放置

25、在（ ）位置A、門外右側(cè)0.5米 B、門外左側(cè)0.5米C、門外右側(cè)1米 D、門外左側(cè)1米2、如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是 ( )  A、左手拿盤，右手放茶水  B、右手拿盤，左手放茶水  C、右手拿盤，右手放茶水   D、左手拿盤，左手放茶水3、在游客用餐結(jié)束后送別游客，服務(wù)人員應(yīng)站立于( ) 處A、大門外側(cè)入口右邊側(cè)1米 B、大門內(nèi)側(cè)入口右邊側(cè)1米C、大門外側(cè)入口左邊側(cè)1米 D、大門內(nèi)側(cè)入口左邊側(cè)1米4、指引接待游客時，提示頻率間隔為（ ）A、1分鐘 B、2分鐘 C、3分鐘 D、5分鐘5、景區(qū)接待員站立于項目入口處時，對講

26、機一般掛于（ ）A、前腰部左側(cè) B、前腰部右側(cè) C、后腰部左側(cè) D、后腰部右側(cè)6、在項目體驗結(jié)束后，送別來賓至公園出口處時，車距公園出口（ ）處減緩車速，在距公園出口（ ）位置停穩(wěn)A、7米；5米 B、7米；3米 C、5米；3米 D、10米；5米7、現(xiàn)場演繹題：因為檢修，很多室外項目都不開，有游客向你抱怨，項目不開，門票為什么不減價，你怎么處理？8、現(xiàn)場演繹題假如你是極速飛車項目接待員，有游客向你抱怨說：我的小孩身高就差那么一點，你們硬不讓他玩，有我們家長在旁邊陪著也沒事的，我們就是為了小孩才來的,現(xiàn)在不讓玩算什么情況，你看小孩特別想玩這個項目這個時候你應(yīng)該怎么處理?9、現(xiàn)場演繹題假設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)到

27、17:55了，你是嘟比精品店的店員，正在進行清理工作，準(zhǔn)備下班，這個時候走進來兩名游客，你應(yīng)該怎么做？10、現(xiàn)場演繹題請現(xiàn)場為我們演繹四種不同的指示方式，并說明適用于什么情況。20分檔答案：1-6:B A B D D C 現(xiàn)場演繹題評分細則：（評委可根據(jù)各要點酌情扣分） 第7題：要點提示：1) 為微笑耐心理解的態(tài)度向游客報以歉意：不好意思，是這樣的（5分）2) 介紹行業(yè)上級部門規(guī)定：“質(zhì)監(jiān)局規(guī)定凡大型游樂機必須要定期進行排查檢修，這也是為了保證您的人身和財產(chǎn)安全，您說是嗎？”（5分）3) 向游客推薦其他項目（5分）4) 送上祝福語（5分）第8題：要點提示：1) 誠懇的道歉：“實在是很抱歉，”（根據(jù)項目的實際情況告知游客可能出現(xiàn)安全隱患） （5分）2) 從關(guān)心的角度強調(diào)安全：方特設(shè)備對安全管理相當(dāng)嚴格，這樣做，也是為了您的小孩安全，請您多多諒解（5分）3) 提供方案：園區(qū)還有很多適合小朋友玩的項目，例如,您可以帶小朋友去體驗，然后，安撫小朋友的情緒（5分）4) 感謝游客配合，送上祝福（5分）第9題：要點提示：1) 首先應(yīng)該保持良好的心態(tài)，面帶微笑，表示歡迎（5分）2) 耐心周到的答詢顧客的疑問和需求，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（10分）3) 游客離開時送上祝福語（5分）第10題：要點提示：1) 橫擺