壽險(xiǎn)培訓(xùn)系列-“接觸實(shí)務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求”講師手冊(cè)

1、接觸實(shí)務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求講師手冊(cè)“接觸實(shí)務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求”講師手冊(cè)課程目標(biāo)：通過(guò)2個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練讓學(xué)員意識(shí)到接觸與發(fā)現(xiàn)需求在專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)步驟及實(shí)際展業(yè)中的重要性，了解和掌握接觸和發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵點(diǎn)。透過(guò)整個(gè)訓(xùn)練課程的展開(kāi)，力求90%的學(xué)員能夠在今后的實(shí)戰(zhàn)中有意識(shí)的加以運(yùn)用。授課方法：講授 + 訓(xùn)練授課時(shí)間：120分鐘授課對(duì)象：試用業(yè)務(wù)員授課人數(shù)：20 25人講師資料：1 講師手冊(cè)（含講師教案部分）2 投影片（見(jiàn)投影片相關(guān)部分）課 程 大 綱1. 課程介紹2. 接觸前準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 服裝形象3進(jìn)門(mén) 敲門(mén) 應(yīng)答 停頓4接觸 打招呼 走近 交換名片 求座5寒暄 開(kāi)門(mén)寒暄 尋求贊美 建立同理心 共同話(huà)題6發(fā)現(xiàn)需

2、求 宏觀/微觀 醫(yī)療 保障 養(yǎng)老 社會(huì) 單位 家庭與個(gè)人7課程回顧與總結(jié)課 程 摘 要1 課程介紹簡(jiǎn)要介紹課程目標(biāo)、教材2 接觸前準(zhǔn)備有好的準(zhǔn)備，才能有好的開(kāi)始，而好的開(kāi)始是成功的一半。 這里重點(diǎn)就心態(tài)準(zhǔn)備、服裝形象方面與學(xué)員展開(kāi)探討和訓(xùn)練。3 進(jìn)門(mén)如何敲門(mén)？怎樣應(yīng)答？語(yǔ)言的停頓、語(yǔ)速的掌握以及敲門(mén)的 次數(shù)等讓學(xué)員了解并掌握。4 接觸只有通過(guò)順暢得體的接觸，才能真正發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)主顧的需求，進(jìn)而激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)意愿。接觸的前三分鐘給人留下的印象至關(guān)重要。5 寒暄即以面對(duì)面的寒暄及交談，順利導(dǎo)入推銷(xiāo)流程，這一步驟包括開(kāi)門(mén)、贊美、建立同理心及尋找共同話(huà)題。6 發(fā)現(xiàn)需求務(wù)必要記住的是：我們要根據(jù)客戶(hù)的真正需求，

3、找出他/她的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，并設(shè)法從面談的技巧中，去完成整個(gè)動(dòng)作。7 課程回顧通過(guò)講師的課程回顧和進(jìn)行全程演練，讓學(xué)員牢記接觸與發(fā)現(xiàn)需求的關(guān)鍵點(diǎn)，并能夠熟練運(yùn)用。課程：接觸實(shí)務(wù)、發(fā)現(xiàn)需求培訓(xùn)講師手冊(cè)提 示過(guò) 程 / 活 動(dòng) / 重 點(diǎn)注 意 要 點(diǎn)2min5min13min20min20min30min20min10min1.1 講師自我介紹講師出示投影片NO.1/25投影片NO.1/25 1.2 介紹課程內(nèi)容、要點(diǎn)講師出示投影片NO.2/25投影片NO.2/25 1.3 進(jìn)入接觸前準(zhǔn)備階段:重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 心態(tài)準(zhǔn)備和服裝形象方面。講師出示投影片NO.3/25投影片NO.3/25 1.3.1 踏出公司大門(mén)前

4、應(yīng)帶著"五心" 來(lái)對(duì)待客戶(hù): 信心: 對(duì)自己有信心,準(zhǔn)客 戶(hù)才能信任你; 耐心: 耐心化解準(zhǔn)客戶(hù)的疑慮; 愛(ài)心: 沒(méi)有愛(ài)心,準(zhǔn)客戶(hù)不會(huì)打開(kāi)心靈之門(mén); 誠(chéng)心: 誠(chéng)心關(guān)切準(zhǔn)主顧的需求; 熱心: 熱心幫助準(zhǔn)主顧解決問(wèn)題。講師出示投影片NO.4/25投影片NO.4/25 1.3.2 注意自己的儀表、服裝形象：在著裝方面應(yīng)該注意，根據(jù)不同 的場(chǎng)合選擇和搭配不同的服裝（如高 級(jí)寫(xiě)字樓、工廠車(chē)間或倉(cāng)庫(kù)）?？傊?，整潔、得體、合宜是最重要的。講師出示投影片NO.5/25投影片NO.5/25 1.4 進(jìn)入進(jìn)門(mén)階段: 了解并掌握敲 門(mén)、應(yīng)答、停頓等各個(gè)環(huán)節(jié)。講師出示投影片NO.6/25投影片NO

5、.6/25 1.4.1 敲門(mén)的力量應(yīng)以清脆為佳。不要聲音過(guò)小，但也不能給人吵鬧的感 覺(jué)。頻率以三次為宜。中間間隔適中，節(jié)奏感要強(qiáng)。敲門(mén)次數(shù)不應(yīng)過(guò)多、過(guò)頻，每次之間間隔5秒鐘，給對(duì)方足夠反應(yīng)和 應(yīng)答的時(shí)間。講師出示投影片NO.7/25投影片NO.7/25 1.4.2 應(yīng)答時(shí)語(yǔ)速放緩, 吐字清晰、有 力，語(yǔ)音適中，措詞簡(jiǎn)單明了，直接表明身份與來(lái)意，盡量消除對(duì)方的戒心和防備，以開(kāi)門(mén)見(jiàn)面為目的?！澳?！我是平安保險(xiǎn)公司的壽 險(xiǎn)顧問(wèn)王平安。能不能占用您三分鐘 的時(shí)間，幫我們做一個(gè)社會(huì)調(diào)查。”同時(shí)要注意在應(yīng)答時(shí)保持微笑的表情。講師出示投影片NO.8/25投影片NO.8/25 1.4.3 在注意了敲門(mén)的要領(lǐng)

6、和應(yīng)答技 巧的同時(shí)，與客戶(hù)對(duì)話(huà)中，應(yīng)注意停頓的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，停頓的頻率也不宜過(guò)多。切不可讓客戶(hù)不但沒(méi)有消除戒心，反而增強(qiáng)了防范心理。講師出示投影片NO.9/25投影片NO.9/25 1.5 在日常生活中，往往是因?yàn)樾枰艜?huì)購(gòu)買(mǎi)。但壽險(xiǎn)是一種無(wú)形商 品，準(zhǔn)主顧對(duì)它的需求是潛在的，往往需要我們?nèi)酒稹⑷グl(fā)現(xiàn)。正因?yàn)槿绱?，在接觸中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求就顯得尤為重要了。在接觸的環(huán)節(jié)里，一起熟悉和訓(xùn) 練打招呼、走近、交換名片及求座。講師出示投影片NO.10/25投影片NO.10/25 1.5.1 打招呼應(yīng)不卑不亢，具有一定的親和力、感染力，拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系?！澳愫茫⌒〗?。我是平安保險(xiǎn)公 司的王平安，今天來(lái)只

7、是想”“你好! 李先生。我是平安保險(xiǎn)公司的王平安，是林先生介紹我來(lái)拜訪你?！敝v師出示投影片NO.11/25投影片NO.11/25 1.5.2 走近客戶(hù)時(shí)，應(yīng)在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶(hù)太 近，給人一種被壓迫的感覺(jué)。同時(shí)表情友好、親切，用禮貌的 眼神注視對(duì)方。講師出示投影片NO.12/25投影片NO.12/25 1.5.3 交換名片時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前邁出半步，身體略微前探；順暢地從西服上衣口袋中掏出名片（如有提包應(yīng)事先放在腳邊或地上），自己的名字沖著對(duì)方，雙手遞出，整個(gè)動(dòng)作鄭重而有力?！傲窒壬視?huì)！”“方便請(qǐng)教您一張名片嗎?"講師出示投影片NO.13/25投影片NO.13/

8、25 1.5.4 不論拜訪時(shí)間長(zhǎng)短，務(wù)必求座。在心態(tài)、地位上使雙方平等，也不會(huì) 給人一種急噪、倉(cāng)促的感覺(jué)。求座時(shí)可直接求座，如：“林先生，我可以坐這里嗎？”“張小姐，你不介意我坐這里吧？”也可順勢(shì)坐下，如：“林先生，您放心，我只占用您十分鐘的時(shí)間”講師出示投影片NO.14/25投影片NO.14/25 1.6 寒暄是銷(xiāo)售面談活動(dòng)中，與客戶(hù) 見(jiàn)面的第一個(gè)面談活動(dòng)。寒暄就是話(huà)家常，談一些與保險(xiǎn)無(wú)關(guān)的輕松話(huà)題，說(shuō)一些相互恭維的話(huà)，問(wèn)一些關(guān)心對(duì)方的問(wèn)題，讓第一次接觸的緊張能放松下來(lái)，慢慢建立起可依賴(lài)的關(guān)系。 著重注意開(kāi)門(mén)、贊美、建立同理心和尋找共同話(huà)題等環(huán)節(jié)。講師出示投影片NO.15/25投影片NO.1

9、5/25 1.6.1 開(kāi)門(mén)寒暄就是打開(kāi)客戶(hù)的心中之門(mén)，尋找客戶(hù)的需求，捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)?！巴趵习?，不曉得你平日做何消 遣？”“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小 孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)，需要花多少教育費(fèi)用？”“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)狀況下，選擇什么樣的投資比較合適？”.講師出示投影片NO.16/25投影片NO.16/25 1.6.2 在寒暄時(shí)，要記住“贊美價(jià)連城”，如果你能從恭維客戶(hù)開(kāi)始來(lái)展開(kāi)話(huà)題，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的情緒，很容易使客戶(hù)與你交談?！熬寐劥竺?，一直聽(tīng)林先生說(shuō)起您，說(shuō)您事業(yè)、家庭都很成功，你可要多多指教啊”“看得出來(lái)，您是個(gè)熱情豪爽的人，我非常愿意跟你這樣的人交 往”“真不簡(jiǎn)單，一直想向

10、您討教一些秘訣，讓我象你一樣成功就好了”講師出示投影片NO.17/25投影片NO.17/25 1.6.3 消除客戶(hù)的戒心與不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墻,或產(chǎn) 生不妨談一下的念頭,與之建立同理心，再適時(shí)引入到共同話(huà)題之中。講師出示投影片NO.18/25投影片NO.18/25 1.6.4 建立共同話(huà)題，即運(yùn)用聊天的方式，就醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育等方面的需求，引起準(zhǔn)主顧的共鳴與參與，然后，巧妙地將共同話(huà)題轉(zhuǎn)化為個(gè)別話(huà)題（如安家費(fèi)用、退休收入、購(gòu)買(mǎi)房屋、疾病醫(yī)療等問(wèn)題），讓準(zhǔn)主顧意識(shí)到共同問(wèn)題正是他們目前所面臨的重要問(wèn)題，引起準(zhǔn)主顧的關(guān)心與認(rèn)同。“林先生，假如您因公出差，一定 會(huì)留下足夠的家用錢(qián)

11、吧？”“那么，您如果從此不回家，您應(yīng)該留下多少錢(qián)給家人呢？”講師出示投影片NO.19/25投影片NO.19/25 1.7 每一個(gè)人都有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的理由，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，要了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需求點(diǎn)，也要懂得如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，從哪幾個(gè)方面進(jìn)行分析，從而在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的需求點(diǎn)，推薦合適商品盡快促成簽單。從以下幾個(gè)方面，不難找到客戶(hù)的需求點(diǎn)： 宏觀/微觀 醫(yī)療/保障/養(yǎng)老 社會(huì)/單位/家庭與個(gè)人講師出示投影片NO.20/25投影片NO.20/25 1.7.1 對(duì)客戶(hù)需求的分析，就業(yè)務(wù)員而言，有兩種特殊的意義：A 客戶(hù)的需求是其購(gòu)買(mǎi)行為的 起點(diǎn)：需求商品品牌購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意/不滿(mǎn)B客戶(hù)的需求因受

12、內(nèi)、外不同動(dòng)力的激發(fā)，所以必須切實(shí)的把握激發(fā)客戶(hù)需要的因素，并且在最適 合的時(shí)機(jī)進(jìn)行說(shuō)服，以滿(mǎn)足其需求。講師出示投影片NO.21/25投影片NO.21/25 1.7.2 了解到客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，我們就可以如魚(yú)得水，針對(duì)客 戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行保險(xiǎn)銷(xiāo)售。從健康入手：“林先生，你現(xiàn)在很健康，我 也很健康。我們都在用健康掙錢(qián)。但是隨著時(shí)光的流逝，歲月不饒人，我們總有一天會(huì)失去健康，也就是說(shuō)我們總有一天要用錢(qián)來(lái)?yè)Q回健康?！?從意外傷害入手：“林先生，假如有一天我們兩人上街，同時(shí)被車(chē)撞斷雙腿，你知 道我們之間會(huì)有什么區(qū)別嗎？從重大疾病入手：“林先生，我們可以想象一下：如果一個(gè)人得了重大疾病像癌癥，他還能不能從事原來(lái)的工作？他的收入會(huì)不會(huì)降低？他的家人是不是同時(shí)承受金錢(qián)上和精神上的壓力？”從子女教育入手：“林先生，我不曉得您是不是 已經(jīng)為兒子準(zhǔn)備好了上大學(xué)的費(fèi)用？”從家庭責(zé)任入手：“林先生，誰(shuí)都希望快樂(lè)平安地生活。我們肩上的責(zé)任很重，因?yàn)槲覀円蝗说瓜拢叶嫉玫瓜?。但是，?huì)不會(huì)有那么一天我們不能回家？我們沒(méi)有了收入？萬(wàn)一有這一天，我們的家人該怎樣生活？”從養(yǎng)老入手：“林先生，老并不可