酒店顧客知覺過程

1、酒店顧客知覺過程第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程 （意志）（意志）一、認(rèn)識過程一、認(rèn)識過程 認(rèn)識過程是指通過顧客的感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理活動對客觀事物綜合反映過程。 （一）感覺（一）感覺 感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官， 在人腦中所產(chǎn)生的對事物個別屬性的反映。感覺的分類感覺的分類 外部感覺 感覺 內(nèi)部感覺 .外部感覺：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、皮膚覺 （溫度覺、觸覺、痛覺） .內(nèi)部感覺：運(yùn)動覺、平衡覺、內(nèi)臟感覺（饑餓覺、 渴覺、痛覺、溫度覺）l*單一味：咸、甜、酸、苦l(xiāng)*復(fù)合味：辣、鮮、澀l l “全國各地口味歌”l 安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。l

2、 寧夏河南陜青甘，又辣又甜外加咸。l 山西醋、山東鹽，東北三省咸帶酸。l 黔贛兩湖辣子蒜，又麻又辣數(shù)四川。l 廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。（二）知覺（二）知覺 知覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物的整體的反映。（三）記憶（三）記憶 記憶是人腦對過去經(jīng)歷的反映，是人類積累和保存經(jīng)驗(yàn)的心理過程。并在一定條件的影響下再現(xiàn) 出來。 記憶是一種復(fù)雜的心理活動過程，這一過程包括識記、保持、回憶和再認(rèn)。（四）思維（四）思維 思維是人腦對客觀事物的本質(zhì)屬性、內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識過程，是對客觀現(xiàn)實(shí)的間接的、概括的反映。 思維過程，表現(xiàn)為： 分析、綜合、比較、判斷、推理等。（五）想象（五）想象 想象是指用

3、過去感知過的材料來創(chuàng)造新形象的心理活動。 二、情感過程二、情感過程（一）情緒與情感的含義（一）情緒與情感的含義 情緒與情感是人對客觀事物是否符合自己的需要、愿望而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 （二）情感的外部表現(xiàn)（二）情感的外部表現(xiàn)1、面部表情與神態(tài)2、言語表情3、身體各部位的反應(yīng)（三）影響顧客情緒與情感的因素（三）影響顧客情緒與情感的因素1、客觀原因：產(chǎn)品、服務(wù)2、個人因素：需要、身體（四）情緒與情感對消費(fèi)行為的影響（四）情緒與情感對消費(fèi)行為的影響1、動機(jī)2、決策3.客我關(guān)系（五）激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒（五）激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒激發(fā)：環(huán)境、氛圍、服務(wù)調(diào)節(jié)：補(bǔ)償、轉(zhuǎn)移三、意志過程三、意志過程 意志是人們自覺地確

4、定目的，克服內(nèi)外困難，力求實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。 顧客不受干擾努力去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的購買目標(biāo)，而采取的一系列心理活動，就是消費(fèi)者的意志心理過程。 消費(fèi)者在完成一件較復(fù)雜產(chǎn)品的購買時，必須有足夠的意志來克服當(dāng)前的困難。意志過程與認(rèn)識過程和情感過程的關(guān)系意志過程與認(rèn)識過程和情感過程的關(guān)系1、意志過程與認(rèn)識過程的關(guān)系：意志過程有賴于認(rèn)識過程，又能促進(jìn)認(rèn)識過程的發(fā)展變化，能給認(rèn)識過程以巨大的推動力。2、意志過程與情感過程的關(guān)系：意志過程影響情感過程的發(fā)展和變化。總之，三種心理活動過程彼此滲透，相互作用，共同影響消費(fèi)者的購買活動。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺選擇性、理解性、整體性、恒常性選擇性

5、、理解性、整體性、恒常性1 1、知覺的選擇性、知覺的選擇性知覺事物時,人們會根據(jù)需要從環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來組織成知覺對象,而其他部分則留為背景。對對象象與與背背景景的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換 在一定條件下，二者關(guān)系可以相互轉(zhuǎn)換。雙關(guān)圖2 2、知覺的整體性、知覺的整體性 對象是由不同的部分和屬性組成的。當(dāng)它們作用人的時候，是分別作用或者先后作用于人的感覺器官。但人不是孤立地反映這些部分、屬性，而是把它們結(jié)合成有機(jī)的整體。 知覺規(guī)律知覺規(guī)律 （1 1）接近律）接近律 空間和時間接近的客體易被感知為一個整體。 （2 2）相相似似律律 強(qiáng)度、顏色、形狀、大小相似的客體易被感知為一個整體。 （3 3）連續(xù)率）連

6、續(xù)率 具有連續(xù)性的客體易被感知為一個整體。3 3、知覺的理解性、知覺的理解性 個體對客體進(jìn)行知覺時,是以過去經(jīng)驗(yàn)、知識為基礎(chǔ),力求對知覺的對象進(jìn)行解釋,使它具有一定意義。4 4、知覺的恒常性、知覺的恒常性 當(dāng)知覺的對象在一定范圍內(nèi)變化時，知覺的映像仍然保持不變。 空間知覺空間知覺對物體的形狀、大小、深度、方位、對物體的形狀、大小、深度、方位、距離等空間特性的知覺。距離等空間特性的知覺。 時間知覺時間知覺對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的知覺。對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的知覺。 運(yùn)動知覺運(yùn)動知覺對物體的空間位移和移動速度等運(yùn)動對物體的空間位移和移動速度等運(yùn)動特性的知覺。特性的知覺。二、知覺的分類二、知

7、覺的分類 錯覺錯覺對物體的不正確、歪曲的知覺。對物體的不正確、歪曲的知覺。 三、顧客對酒店的知覺三、顧客對酒店的知覺 1 1、對酒店硬件環(huán)境方面的知覺、對酒店硬件環(huán)境方面的知覺 2 2、對服務(wù)人員的知覺、對服務(wù)人員的知覺 3 3、對人際關(guān)系的知覺、對人際關(guān)系的知覺 4 4、對客我角色的知覺、對客我角色的知覺四、四、酒酒店店顧顧客客的的知知覺覺定定式式 1、首因效應(yīng)、首因效應(yīng) 人們第一次與某物或某人相接觸時人們第一次與某物或某人相接觸時, ,留留下的印象，稱為第一印象。下的印象，稱為第一印象。 第一印象輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生第一印象輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生重要影響。重要影響。 作用

8、最強(qiáng)，持續(xù)的時間長。作用最強(qiáng)，持續(xù)的時間長。 給人好印象，只需要給人好印象，只需要7 7秒鐘。秒鐘。第一印象形成的因素：第一印象形成的因素： 50%50%以上與外表有關(guān)：漂亮的臉蛋、體態(tài)、氣質(zhì)、以上與外表有關(guān)：漂亮的臉蛋、體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異；神情和衣著的細(xì)微差異； 40%40%的與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏；的與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏；少于少于10%10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。 【實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)】 發(fā)式：比面部特征更能吸引注意。發(fā)式：比面部特征更能吸引注意。 長發(fā)長發(fā)-健康和性感健康和性感 短發(fā)短發(fā)-自信而成功自信而成功 自然、中長、無特定款式自然、中長、無特定款式智慧和真實(shí)智慧和真實(shí) 握手：握手： 目光接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動目光接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動感覺良好，信任感覺良好，信任。 如何留下良好的第一印象如何留下良好的第一印象? ? 禮貌用語 衣著整潔樸素 微笑練習(xí) 名字親切感 贊揚(yáng)觀點(diǎn) 傾聽尊重 發(fā)現(xiàn)興趣 贊美肯定 2 2、暈暈輪輪效效應(yīng)應(yīng)( (光光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng)) ) 人們根據(jù)已知的或某一局部特征推認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。 以點(diǎn)概面或以偏概全凱利麻省實(shí)驗(yàn)凱利麻省實(shí)驗(yàn)( (研究生來代課研究生來代課) )