創(chuàng)意商務風醫(yī)院服務禮儀培訓PPT教學講座課件

1、在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。醫(yī)院服務禮儀PPTHOSPITAL SERVICE ETIQUETTE演講人：XXX時間：在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度

2、，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。Click InputClick InputClick Input與患者溝通與患者溝通內部溝通內部溝通窗口崗位接待窗口崗位接待醫(yī)護形象醫(yī)護形象在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面

3、，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。Click InputClick InputClick Input遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)護形 01CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLA

4、TE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。塑造好您的第一印象遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合

5、制作1.1.首因效應：首因效應：最初的最初的1 1分鐘設計分鐘設計問候問候+ +微笑微笑+ +儀表儀表形成來自視覺形成來自視覺75%75%在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。塑造好您的第一印象遠近若素紫郁

6、聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作工 作 人 員 上 班 期 間 不 得 穿 鞋 托 及 與 崗 位 無 關 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。 醫(yī)務人員著裝要求醫(yī)務人員著裝要求 醫(yī) 務 人 員 必 須 按 執(zhí) 業(yè) 需 要 統(tǒng) 一 看 裝 ， 醫(yī) 、 護 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應 有 區(qū) 別 。 著 工 作 裝 應 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。 男性 醫(yī) 務 人 員

7、在 單 位 時 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內 看 短 裙 其 長 度 不 得 超 過 工 作 裝 。 在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。塑造好您的第一印象遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制

8、作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作自我形象檢查自我形象檢查- -男士男士頭發(fā)：是否理的短而端正？是否保持整潔？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡須：剃得干凈嗎？手和指甲：手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？領帶：顏色花紋是否過耀眼？制服：是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？襯衫：顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口：干凈嗎？ 褲子：膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？皮鞋：顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子：是否是深色？在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表

9、情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。塑造好您的第一印象遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作自我形象檢查自我形象檢查- -女士女士頭發(fā)：是否經常整理，是否遮臉？化妝：是否過濃？鼻孔：是否有污垢？耳朵：耳飾合適嗎？護士帽：是否端正、干凈？襯衣：顏色、款式、和外衣協(xié)調嗎？袖口：袖口干凈嗎？手：手干凈嗎？涂指甲油了嗎？護士服：穿前是否

10、熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？絲襪：顏色合適嗎？有漏洞嗎？ 護士鞋：鞋跟高嗎？是否很響？在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。塑造好您的第一印象遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合

11、制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)護視覺語言醫(yī)護視覺語言一、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫(yī)護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情二、積極的視覺語言 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有

12、點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。Click InputClick InputClick Input遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作窗口崗02CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOI

13、NT在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作窗口服務規(guī)范窗口服務規(guī)范提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動三個主動” 患

14、者態(tài)男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長相一樣主動問候 主動服務 主動招呼“五個一樣五個一樣”在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素

15、紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作窗口服務崗位禁令窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院的形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。

16、在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作致意禮致意禮致意是向患者或其他家屬表示 敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 導醫(yī)致意的形式與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢 時的致意崗中面對參觀時的致意在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽

17、走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體的做，還要有親和力的說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到；在工作人

18、員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作崗中禁忌崗中禁忌手勢禁忌手勢禁忌 ( (一指神功一指神功) )遞遞 物物: : 本、

19、卡、本、卡、錢、藥品錢、藥品.窗口有些手勢、儀態(tài)，窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不會讓患者覺得態(tài)度不好好.在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近

20、若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作工作異議、糾紛處理工作異議、糾紛處理不滿意的患者中不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠也不會選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走

21、上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作禮遇、禮讓領導禮遇、禮讓領導/ /參觀者參觀者1、禮遇、禮讓 (相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽

22、媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作禮遇時簡短的溝通禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵查共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入。挖掘共同點。 禁忌：亂開玩笑禁忌：亂開玩笑禁忌：阿諛奉承在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面

23、，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。窗口崗位接待遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)、患溝通中的問題醫(yī)、患溝通中的問題缺乏溝通的訓練和教育缺乏溝通的訓練和教育過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的

24、。沒時間沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，”哪有時間去語言溝通“？1 1談不攏談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現了一些不利于溝通的情況。2 23 3在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽

25、媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。Click InputClick InputClick Input遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作與患者 03CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓

26、我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作護士迎送護士迎送“六個一六個一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受

27、到醫(yī)務工作人員的倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。親切和溫暖。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁

28、聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)務語言的基本原則醫(yī)護有兩種手段能治病：一是用藥，二是醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定

29、了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作護患溝通中的常用語護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言 溝通溝通- -讓工作讓工作更暢通更暢通在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因

30、為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力醫(yī)護語言美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：

31、從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看：從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則人道責任。從語言學角度上看：從語言學角度上看：要特別注意發(fā)音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走

32、在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)護服務忌語醫(yī)護服務忌語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人

33、員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作醫(yī)、護、患的溝通障礙醫(yī)、護、患的溝通障礙 與患者溝通時避免使用：與患者溝通時避免使用： 你好像不明白你好像不明白. 你肯定弄混了你肯定弄混了. 你搞錯了你搞錯了. 我們從沒我們從沒. 我們不可能我們不可能. 我們不知道我們不知道. 一開始就假設明白患者的問題 耐心關心何在？在工作人員的幫助下，我和媽媽

34、系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。與患者溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作傾聽藝術傾聽藝術在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極在和他人的溝

35、通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：還是消極的：保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；1 1保持真誠有效的目光交流；2 2不要雙手抱在胸前、手插褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。3 3在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓

36、的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。Click InputClick InputClick Input遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作內 部04CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這

37、樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。內部溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作與領導溝通與領導溝通尊重領導、主動匯報善守秘密、不傳閑語尊重職務、服從安排在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高

38、度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。內部溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作與領導開玩笑的與領導開玩笑的“規(guī)則規(guī)則”了解你的領導了解你的領導1、注意格調。2、留意場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導管理方式五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢在工作人員的幫助下，我和媽媽系

39、好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。內部溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作內部同事部門間的協(xié)調內部同事部門間的協(xié)調工作場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應互相幫助、互

40、相關心；團隊協(xié)作、共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境；同事、部間的協(xié)調同事、部間的協(xié)調怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突1、回避2、競爭3、和解4、妥協(xié)5、合作在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工作人員讓我們走上三層樓的高度玩，瞬間我倆的表情有點不淡定了，這樣的高度對我們來說有點超高了。內部溝通遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作遠近若素紫郁聯(lián)合制作與同事的溝通與同事的溝通 以解決問題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念；與同事溝通基本原則與同事溝通基本原則在工作人員的幫助下，我和媽媽系好安全繩，穿戴好安全衣和頭盔，走上了二層樓的高度，我走在前面，媽媽走在后面，因為人多的原因，工