KTV服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、 服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài)1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)精神面貌的外觀表達(dá)儀容：是人的容貌儀表、儀容的意義1） 它是職工的一項(xiàng)基本守則2） 它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應(yīng)了職工的自尊、自覺2. 對(duì)于個(gè)人儀容、儀表的要求5） 服裝：一律穿統(tǒng)一制服，必須把鞋擦干凈。6） 修飾：每天化裝等7） 個(gè)人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽3、態(tài)度：是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度4

2、、儀態(tài)的內(nèi)容1正確的站立姿勢(shì)2正確的坐勢(shì)3準(zhǔn)確的步伐4優(yōu)美的動(dòng)作5適當(dāng)?shù)氖謩?shì)6豐富的表情5 、一流的服務(wù)態(tài)度服務(wù)：讓對(duì)方享受自己為他們完成某一項(xiàng)任務(wù)的行為態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)令對(duì)方在感覺上感受到的。1） 助人為樂，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、技巧、技能2） 要善于表達(dá)自己的能力3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補(bǔ)6、 對(duì)待客人的原則1客人是我們行列最主要確實(shí)定2他不是靠我們，而是我們靠他們3客人是不會(huì)麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4客人是召喚我們，對(duì)我們完善工作有利，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。5客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6客人同我們一樣，是

3、有血有肉有感情的7客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實(shí)現(xiàn)8) 客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ)，只有客人才能對(duì)我們辛勞之苦作出最重的評(píng)價(jià)表情：提升職工個(gè)人素質(zhì)一、 微笑是職工最起碼應(yīng)有的表情二、 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、真實(shí)友好，必要時(shí)還要有同情的表情，作到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢三、 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方、頻頻點(diǎn)頭稱是四、 雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，不抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得橫沖直撞，粗怒無禮六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳七、 不得隨地吐痰，亂丟雜物八、

4、 不得當(dāng)客人面整理個(gè)人衣物九、 不得將任何物件夾于腋下十、 在客人面前不得經(jīng)?？词直硎?、 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對(duì)不起”十二、 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲十三、 嚴(yán)禁抽煙及酒后上班，上班時(shí)不得吃東西十四、 為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向十五、 要注意自我控制、隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)十六、 客人和你講話的時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉十七、 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、 吐舌、眨眼十八、 職工在服務(wù)工作，打 ，與客人交談時(shí)，如有客人走進(jìn)，應(yīng)立即表示

5、，以表示已注意到他的來臨，不得無所表示，等客人先開口禮儀、禮貌目 的：維護(hù)公司形象，提高職工個(gè)人修養(yǎng)一、禮儀、禮貌常識(shí)1、禮節(jié)： 是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。2、禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣和人么的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化城市和文明程度。二、 人際交往中的禮貌修養(yǎng)1、 修養(yǎng)：一個(gè)人在道德學(xué)問、紀(jì)律等方面，通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、 禮貌修養(yǎng)：專指一個(gè)人在待人接待方面的素質(zhì)和能力。3、 培養(yǎng)禮貌修

6、養(yǎng)的途徑A 有德才能有禮貌修養(yǎng)B 自覺學(xué)習(xí)禮節(jié)、禮貌方面的知識(shí)C 廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，使自己的文化知識(shí)豐富起來。D 積極參加社交活動(dòng)，在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。三、 基本禮節(jié)：主要表達(dá)在語言和行動(dòng)兩方面1、 現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。B 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。C 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在答復(fù)客人問話時(shí)的禮節(jié)：1） 答復(fù)問話時(shí)要起立2） 在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽他講話。3） 如果說得太快，應(yīng)說“對(duì)不起”請(qǐng)?jiān)僬f一便。2、 行動(dòng)上的禮節(jié)

7、A 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)：1) 確定迎送的規(guī)格2) 準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間3) 介紹“自己”的情況B 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：四、 禮貌服務(wù)用語1、 服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否認(rèn)語2、 禮貌服務(wù)用語的基本特點(diǎn)1） 言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言答復(fù)，不直截了當(dāng)?shù)拇饛?fù)3） 語言的生動(dòng)性4） 表達(dá)的隨意性注：禮貌用語的使用方法1） 注意說話時(shí)的儀態(tài)2） 注意選擇詞語3） 注意語言簡練，中心要突出4） 注意語言、語調(diào)

8、、語速語言標(biāo)準(zhǔn)目 的：加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)職工語言表達(dá)能力1聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，也不要過低，以至客人聽不太清楚2不準(zhǔn)亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言3三人以對(duì)話，要用相互都懂的語言4不得模仿他人的語言，語調(diào)和談話5不開過分的玩笑6說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)、謝”字不離口7不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人8要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士、小姐”9指第三者時(shí)不能講他，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”10無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”11客人證明“謝謝”時(shí)應(yīng)要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)12客人來時(shí)要問好，注意講“歡送

9、光臨”；客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡送下次光臨”等13任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”14離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”等，如果離開的時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)統(tǒng)一禮貌用語：晚上好！歡送光臨。請(qǐng)問先生、老板/小姐？對(duì)不起。請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢用。祝您玩得開心。歡送下次光臨。穿著打扮1、穿著制服 1制服保持筆挺，不可有皺折 2不可挽起袖子或卷起褲管 3襯衣扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi) 4內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外 5營業(yè)場(chǎng)所穿西裝須扣好扣子 6制服應(yīng)穿著整潔，不可亂穿少穿 7非工作需要，不可把制服穿出酒店2、穿著鞋襪 1鞋子要保持干凈、光亮，經(jīng)常刷擦 2鞋帶要

10、系好，不可拖拉于地上 3統(tǒng)一穿黑色皮鞋 4女職工穿肉色長絲襪，防止露出襪口，男職工穿深色襪子 5鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味3、化裝及佩飾l 女職工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴艷麗、夸張發(fā)飾l 保持干凈，清爽，非油膩外貌l 上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露l 不能使用味濃，有刺激性化裝品，使用淡香水工作衛(wèi)生規(guī)定目 的：了解工作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、 是從事直接為顧客服務(wù)的人員，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。2、 注意保持環(huán)境清潔，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施、地面、用具等。都必須有計(jì)劃地進(jìn)行清潔工作。3、 突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處理，不得拖延。4、 清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計(jì)劃清潔工作”。5、 在傳遞或擺放杯具、餐具時(shí)嚴(yán)禁拿著客人的入口部位進(jìn)行操作。6、 所有酒水、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。7、 制定好的出品衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)；出品部必須嚴(yán)格執(zhí)行。各部門、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任要落實(shí)到位，做到誰主管誰負(fù)責(zé)。一、 外表要整潔、干凈、典雅和職業(yè)化二、 發(fā)型端正，頭發(fā)清潔，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型三、 男職工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)四、 女職工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線五