KFC肯德基店長工作實務(wù)手冊

1、KFC肯德基店長工作實務(wù)手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力 三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理 2、缺貨的管理3、損耗的管理 4、收銀的管理5、報表的管理 6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理 8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理 10、目標(biāo)的管理11、情報的管理 12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理 14、降低成本的管理15、安全的管理 16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理 18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一

2、名普通的職工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，到達(dá)公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者 一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他職工的責(zé)任 幫助每一個職工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響職工，而不是讓職工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力 是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，

3、從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力 能發(fā)現(xiàn)職工的不足，并幫助職工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力 掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握職工的能力5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、老實和忠誠三、店長不能有的

4、品質(zhì)1、越級匯報，自作主張指突發(fā)性的問題2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下職工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功績時，單獨享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下職工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備開店前半小時A：手下職工確實認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣

5、布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A：今日工作重點確實認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少 今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等C：營業(yè)店進期的食品進行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午1：003：00A：對職工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查生意和我們比較如何5、黃昏3：006：00A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間6：00關(guān)門A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作

6、保障店面晚間的安全五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個職工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的職工進行再培訓(xùn)*對無藥可救的職工進行辭退工作2、缺貨的管理 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以防止?fàn)I業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出35元的物品才能彌補損失，所以

7、控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗 營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。1當(dāng)?shù)陠T發(fā)生以下情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*職工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻疑心他人不老實*收銀機內(nèi)零錢過多或當(dāng)天收銀不進銀行*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。2店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)

8、金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*職工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*職工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除上報公司后執(zhí)行3作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗1供貨、搬運或勾結(jié)職工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施

9、小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*職工有不尋常的財務(wù)壓力2訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額-訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量-參考以前的訂單-單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況-核對送貨的出貨單-問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字-暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對3退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)

10、品必須退貨*沒有訂貨而送到的除新產(chǎn)品，有通知外必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任4商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊時機5作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄如掃帚、抹布等6搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要

11、開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度車子、車牌等*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級不要越級通知，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見7意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別職工的偷竊行為5、報表的管理 *報表填寫必須正確，簽

12、名后不能更改 *要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴(yán)格審查-哪些賣的好-哪些賣的不好-找出原因 6、衛(wèi)生管理 衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免阻礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：1促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放2所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)3促銷產(chǎn)品是否供給充足4促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：1產(chǎn)品陳列是否吸引人2顧客是否注意促銷商品的POP3促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好4店

13、面布置是否突出了促銷氣氛5整個促銷是否有吸引顧客的效果6促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：1過期的海報、POP、宣傳單張DM等是否撤下2產(chǎn)品是否恢復(fù)原價3促銷是否到達(dá)預(yù)期目標(biāo)4有什么可以改良8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：1就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做2就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：訓(xùn)練的項目：1服裝、儀容、禮儀2正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)3溝通技巧4正確的職業(yè)道德5衛(wèi)生的理解店面清潔6各類工具的使用方法7熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵往往能振奮人心對于不合格的職工，

14、要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)職工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能到達(dá)目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息銷售額、房租

15、、薪資等E：收集顧客意見1來店次數(shù)2從家里到本店有多少時間3光臨本店的原因4對本店產(chǎn)品的感覺和建議5對本店服務(wù)的感覺和建議6對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目1產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物2收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久3營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服4產(chǎn)品缺貨5產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確6店員態(tài)度不友善7產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符8對顧客的詢問，拒而不答9對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知10產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差11店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：1絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失

16、去一位顧客2學(xué)會傾聽，了解事件的過程3如果錯在己方，一定要真誠的抱歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心4即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。如果不信任顧客就不會來投訴了5記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日6匯報上級，并附上自己的意見作為13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：1人員成本 2營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、 的浪費

17、B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于無視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定

18、期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：1店員是否正常出勤2店員是否按平日計劃預(yù)備工作3店員的服裝儀容是否依照規(guī)定4產(chǎn)品是否及時送到5產(chǎn)品是否陳列整齊6產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏7標(biāo)價牌是否搞錯8入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔9地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔10燈光是否適宜11收銀找零是否準(zhǔn)備充足12包裝材料是否準(zhǔn)備充足13前一日報表是否做好。送出14產(chǎn)品盤點是否無誤15產(chǎn)品是否缺貨16產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查17通道是否暢通18柜臺內(nèi)是否有店員19陳列是否過多20如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成21店員是否只顧聊天或做私事22海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否