急診科醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查分析與對策

1、急診科醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查分析與對策護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關系。此中關系應該是一種雙向、雙贏、互動的良性關系。正確處理此種關系，是維持醫(yī)院正常工作秩序的基本條件，也是保證和提高醫(yī)療服務質(zhì)量的基礎。急診科是醫(yī)院的一個重要窗口，全天侯對外開放，是院內(nèi)搶救急、危重患者的主戰(zhàn)場，也是病人和醫(yī)護人員之間最易產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛和投訴的場所。因此，探討急診科影響醫(yī)患關系的因素并針對具體情況采取防范措施，將有利于建立良好的醫(yī)患關系，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。1 護患關系現(xiàn)狀分析 1.1 護理方面1.1.1 以患者為中心的服務意識不強急診病人起病急、病情重。

2、病人普遍存在急躁、恐懼、不安、慌亂心理，病人入院后對接診醫(yī)護人員服務態(tài)度十分敏感，醫(yī)護人員言談、舉止對病人心理產(chǎn)生很大影響。如果服務態(tài)度冷淡、說話生硬、動作遲緩、懶散或無人接待，即引起病人反感?，F(xiàn)在隨著我國法律制度的健全，人們已經(jīng)能夠運用法律武器來保護自己的權益，已成為一種趨勢 。在這種情勢下，如果護理人員無意識地侵犯了病人的某些權利，均可能遭到投訴，目前，醫(yī)患間矛盾起因針對服務態(tài)度的占首位。1.1.2 護理工作量大急診護士工作繁重而緊張，常常出現(xiàn)急診患者多而護士少的情況，使急診護理工作處于超負荷的運轉(zhuǎn)，在這種情況下，護士可能只顧及對患者疾病的救治而忽略了對患者及其家屬的焦急心情的安撫，從而影

3、響護患關系。1.1.3 業(yè)務素質(zhì)急診科病人多、病情急、病情重，急診護士如何保證病人能處于接受治療的最佳身心狀態(tài)，這本身就是一項學問。急診護理工作體現(xiàn)在一個“急字，要求護士要有敏銳的觀察力和敏捷的思考能力，遇事冷靜而不慌張，分清主次，以生命為第一。目前急診科護理隊伍普遍存在年輕化，缺乏對復雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應急能力，缺乏與病人及家屬的溝通能力專業(yè)知識掌握不扎實，知識面窄，缺乏人文方面的知識；操作技術不過硬；所有這些都影響了護患關系。1.1.4 溝通交流能力通過有效的溝通和交流，可使病人產(chǎn)生信任感，促進護患關系。而缺乏人際關系、社會學等邊緣學科知識，缺乏與病人溝通交流能力，缺乏溝

4、通交流技巧；在急救中護士通常注重疾病搶救，忽略了與病人的交流，往往會影響護患關系。1.2 患者方面1.2.1 知識缺乏急診病人或家屬都渴望看到醫(yī)護人員對病人表現(xiàn)出高度重視、予以全力以赴的搶救，但大多數(shù)病人及家屬又缺乏相應的醫(yī)學知識，僅僅根據(jù)自己的經(jīng)驗或從醫(yī)護人員的表情言談舉止中作出對疾病的判斷，如果急救的預期結(jié)果不符合自己的主觀愿望即對醫(yī)療、護理技術產(chǎn)生懷疑。比如通常把靜脈穿刺技術的“一針見血”作為衡量護理技術質(zhì)量的標準，護士稍有閃失，則可能引起病人及家屬的不滿，影響護患關系，甚至導致護理糾紛的發(fā)生。1.2.2 制度約束急診科有嚴格的管理制度，而急于求診的病人或家屬常因不了解急診科規(guī)章制度，或

5、者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調(diào)自身利益提出不當?shù)囊螅坏┘痹\科不能滿足其要求時，患方易產(chǎn)生誤解而導致糾紛。1.3 其它方面1.3.1 服務設施急診病人流量大病種復雜，病情變化快，床位周轉(zhuǎn)快對急診科的搶救設備的要求高。如果因服務設備數(shù)量少、醫(yī)務人員數(shù)量不足等問題常常會引來病人或家屬的抱怨，被投訴為“急診不急”，如果這時醫(yī)護人員忙于搶救重病人無暇顧及其他病人的要求又沒有及時給予解釋，更易引發(fā)誤會，這是急診科護患矛盾常見的原因。1.3.2 布局不當急診科雖設有自己的搶救室、處置室、觀察室，備有重癥搶救監(jiān)護儀器藥品、物品等搶救設備和院內(nèi)搶救系統(tǒng)，但急診科工作運轉(zhuǎn)還需要檢驗科、放射科藥房、收

6、款處等輔助科室，部門多、環(huán)節(jié)多、發(fā)生醫(yī)患摩擦機會也相應增加，如候診、劃價、交費取藥時間長，檢查報告未能及時取回，找不到檢查科室等任何一個環(huán)節(jié)梗阻，均可能會增長病人及家屬的不良情緒。1.3.3 社會因素急診工作的突出特點是搶救生命，而所收治的病人多數(shù)是病情急，變化快，常常需要就地搶救形成了開放式醫(yī)療環(huán)境。隨著病人及家屬自我保護意識的提高，對在搶救治療中出現(xiàn)的一些問題，或者一些不理解的行為，都希望有個說法 。特別是近年來在市場經(jīng)濟的影響下，人們看待醫(yī)患關系時，把醫(yī)療服務活動視為單純的經(jīng)濟交往，即商品關系 ，使得醫(yī)療活動與病人的健康權益、經(jīng)濟利益密切相關。當醫(yī)療的效果與病人的期望效果相背馳時，即發(fā)生

7、投訴或糾紛，甚至借助新聞媒體，想從中謀求高額經(jīng)濟補償更加惡化了護患之間的關系，2 改善護患關系的對策2.1 轉(zhuǎn)變觀念護理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風；加強政治思想教育，樹立“以患者為中心”的服務意識，堅持工作原則和科學的工作態(tài)度；提高服務意識和自我保護意識；護理人員只有認清醫(yī)療改革的形式，主動更新觀念，提高服務意識，對待病人一視同仁，一切為病人著想，從病人需要出發(fā)，盡可能提供方便，幫助解決問題，才能在醫(yī)療服務市場競爭贏得病人的信賴，建立起良好的醫(yī)患關系。2.2 強化業(yè)務培訓提高急診醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)是保證急診工作質(zhì)量的關鍵。為提高全員專業(yè)素質(zhì)，應狠抓業(yè)務技術質(zhì)量管理，對急診

8、醫(yī)護人員，采用命題復習、講課、業(yè)務查房、晨間提問、急救技術綜合應用操作示范練兵、看錄像等方式方法，定期進行急救知識考核和技術操作訓練，使全員熟練掌握，更好的服務于病人。并且醫(yī)護人員還要注意與病人接觸中的職業(yè)藝術和修養(yǎng)，了解急診病人常規(guī)心理，協(xié)調(diào)醫(yī)患關系。2.3 加強溝通能力正確運用語言，掌握好語音語調(diào)：語言應清晰、文雅、通俗易懂,不要過多使用專業(yè)術語或方言，語調(diào)應平穩(wěn)、柔和,語速應流暢而不太快,真正體現(xiàn)出對患者的關心，以避免產(chǎn)生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感。語言溝通過程中，配合相應的動作、表情、手勢等形體語言，如撫摸、攙扶等來表達對患者的關愛,強化溝通效果，建立融洽的護患關系。比如搶救病

9、人時醫(yī)護人員一方面應迅速熟練有條不紊，不遺余力救治護理，減輕病人肉體上的痛苦，另一方面注意家屬心理反應，如對急重病人在技術搶救無效時，根據(jù)家屬心理需要進行“感情搶救”，使家屬心里有一段適應過程，能夠承受不幸消息打擊。2.4 加強軟、硬環(huán)境建設為病人創(chuàng)造清潔、舒適、溫馨、秩序井然的環(huán)境，科內(nèi)各種標示醒目、清晰、指向明確，設公用電話，提供優(yōu)質(zhì)服務，重病人的掛號、檢查、取藥辦理住院手續(xù)，陪送住院等全程有醫(yī)護人員協(xié)助解決。2.5 加大法制宣傳教育，完善規(guī)章制度：隨著我國法制建設的發(fā)展，人們的法律意識不斷提高，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，法律本身對醫(yī)護、對病人都是要保護其合法權益 ，護理人員應積極主動地用法律來維護自身的權益。并且配合不斷完善的規(guī)章制度，加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動配合醫(yī)護人員進行診療活動，遵守就醫(yī)程序