電商客服售前售中售后流程圖和服務(wù)用語1

1、電商客服售前售中售后流程圖和服務(wù)用語一、售前售中售后定義二、客服售前流程圖1、打招呼用語親，您好，我是蘇目物語天貓旗艦店客服XX，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？2、對話語Q：請問你加這個是正品嗎？K：親，蘇目物語天貓旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。3、議價語1）活動期間可以便宜點兒嗎？K：親，抱歉啊。我們不議價的哦現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？K：親，我們的活動是，而且都是包郵的哦價格上請您放心，這個活動是我們線上獨享的活動，線下是沒

2、有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！3）買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？K：親，買過且交易成功后您就是蘇目物語旗艦店的尊貴會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。4）優(yōu)惠后再還價K：親，已經(jīng)您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是蘇目物語旗艦店老顧客的價格待遇呢一般人都是原價購買的哦，是看親中意XX產(chǎn)品，又和我聊得比較投機(jī)，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價格，希望親能夠理解下5）別家的比你們便宜K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是蘇目物語旗艦店品牌直銷，保證正品哦！6）多次議價的客戶K：我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一

3、下，看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫你申請吧麻煩您稍等兩分鐘。 等待2-3分鐘后再回復(fù)客戶下述語句K：親，主管說因為價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？4、支付用語K：嗯，好的您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點數(shù)量?？爝f一般為5-7天，超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查收。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，謝謝。5、物流用語售前：K：我們默認(rèn)快遞是XX快遞，一般5-7天到貨的！售后：K：稍等，您退換貨的單號是XXXXXXXXXXX已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天

4、親注意查收哦6、歡送用語1）未達(dá)成訂單歡送語K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏本店鋪，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨2）達(dá)成訂單歡送語K：謝謝親對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親，可以收藏我們的店鋪，歡迎親下次再來3）催付用語a、未咨詢拍下未付款訂單K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到XX產(chǎn)品b、咨詢后拍下未付款K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如

5、有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服XXX，感謝您的惠顧三、客服售中流程圖四、疑難問題處理流程圖多次一家案例G：你好，這款產(chǎn)品多少錢？價格可以不可以少點兒?。縆：親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的G：第一次買你們這個品牌，價格少點兒的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你加的呀K：親，您在購買產(chǎn)品時，價格確實是考慮的方面，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素我們是蘇目物語官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦G：但是我覺得你們的價格有點兒偏高啊，要是能少點兒就好了。K：親，這個價格真的沒辦法少了，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法G：那算了，我再逛逛別家的吧。K：您能確定這次需要多少呢？

6、G：暫時先買X盒，要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作啊。K：那你稍等下我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下K：親，主管說因為商城價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？G：那不為難你了，我這次買了之后，以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠吧？K：嗯，是的。買過且交易成功后您就是蘇目物語旗艦店的尊貴會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格了。五、售后工作流程圖1、中差評處理1）第一時間收到客戶給的中差評，立刻與客戶旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可以電話聯(lián)系，詢問緣由，得知客戶為何給中差評的理由后，第一給用戶道歉，第二耐心傾聽客戶的不滿后，換位思考如果我們是買家的時候希望賣家如何做，第三給客戶一個專