客戶投訴處理流程管理ppt課件

1、客戶贊揚(yáng)處置流程管理客戶贊揚(yáng)處置流程管理一、我區(qū)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置的一、我區(qū)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置的情況引見(jiàn)情況引見(jiàn) 一客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件的來(lái)源渠道情況 從今年上半年各公司上報(bào)的來(lái)看，客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件主要經(jīng)過(guò)95519客戶效力咨詢贊揚(yáng)中心轉(zhuǎn)達(dá)、客戶信函贊揚(yáng)、保監(jiān)辦轉(zhuǎn)介等渠道，其中，95519客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件占一切贊揚(yáng)案件的85，是客戶信函贊揚(yáng)占10，保監(jiān)辦轉(zhuǎn)來(lái)的客戶贊揚(yáng)占5。因此客戶贊揚(yáng)的主要來(lái)源渠道是95519客服中心的轉(zhuǎn)贊揚(yáng)。一、我區(qū)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置的一、我區(qū)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置的情況引見(jiàn)情況引見(jiàn)二客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置過(guò)程中存在問(wèn)

2、題大部分公司沒(méi)有嚴(yán)厲按和規(guī)定的任務(wù)要求和任務(wù)程序、處置程序開(kāi)展任務(wù)。如處置時(shí)限、匯報(bào)制度、立案程序、案件檔案管理等。在對(duì)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人的案件處置中，一些公司注重對(duì)客戶一方的處置，而忽視對(duì)違規(guī)個(gè)人代理人的處置。達(dá)不至對(duì)個(gè)人代理人隊(duì)伍管理的效果。 二、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處任務(wù)在督察二、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處任務(wù)在督察任務(wù)中的重要位置任務(wù)中的重要位置l客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人是個(gè)人代理人違規(guī)案件的來(lái)源。在今年上半年各地上報(bào)的中，已結(jié)案件中有65存在個(gè)人代理人違規(guī)情節(jié)。近年來(lái)，我區(qū)個(gè)人代理人艱苦違規(guī)案件，相當(dāng)大部分經(jīng)過(guò)客戶贊揚(yáng)而發(fā)現(xiàn)的。l我公司根據(jù)總公司有關(guān)制度和要求，制定了，專門對(duì)中督察人員對(duì)客戶贊

3、揚(yáng)處置任務(wù)要求和程序做了更細(xì)致的要求。表達(dá)了中國(guó)人壽對(duì)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件的注重 ，這將提高客戶對(duì)我公司的稱心度和信任感，也提升我公司的信譽(yù)度和市場(chǎng)籠統(tǒng)。二、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處任務(wù)在督察二、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處任務(wù)在督察任務(wù)中的重要位置任務(wù)中的重要位置l為95519客戶效力中心的任務(wù)提供后臺(tái)援助。95519每天接納和反響大量的各類客戶贊揚(yáng)，其中對(duì)個(gè)人代理人的贊揚(yáng)占了大部分。做為我公司客戶效力的一個(gè)窗口部門，要求在客戶贊揚(yáng)中做好與客戶的溝通任務(wù)，督察人員對(duì)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件及時(shí)有效處置，是對(duì)其任務(wù)強(qiáng)有力的支持。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法一贊揚(yáng)查處機(jī)構(gòu)

4、客戶對(duì)個(gè)人代理人贊揚(yáng)的受理和公司進(jìn)展的相關(guān)查處，由各級(jí)公司的個(gè)人保險(xiǎn)督察部門人員擔(dān)任。 客戶直接贊揚(yáng)，或者保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、公眾傳媒、公司95519客戶效力專線、信訪部門或者其他部門轉(zhuǎn)達(dá)的涉及對(duì)個(gè)代理人的贊揚(yáng)，均由個(gè)人保險(xiǎn)督察部門人員處置。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法一贊揚(yáng)查處機(jī)構(gòu)各級(jí)個(gè)人保險(xiǎn)督察部門對(duì)客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人進(jìn)展相關(guān)查處的權(quán)限，根據(jù)的規(guī)定進(jìn)展。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法二客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件查處原那么客戶對(duì)個(gè)人代理人的贊揚(yáng)，督察部門要采取個(gè)案方式，按照程序處置。每一案件均需結(jié)案。 客戶對(duì)代理人的贊揚(yáng)，

5、涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，該當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)并敦促處置。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法二客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件查處原那么 客戶的贊揚(yáng)中涉及個(gè)人代理人違規(guī)需求進(jìn)展查處的，根據(jù)進(jìn)展。 督察部門對(duì)客戶的贊揚(yáng)，以稱心效力、客戶優(yōu)先為原那么。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序立案 督察部門接到客戶的贊揚(yáng)，該當(dāng)在接到贊揚(yáng)當(dāng)日內(nèi)登記 來(lái)訪來(lái)電贊揚(yáng)，一個(gè)任務(wù)日內(nèi)核實(shí)，如為真實(shí)贊揚(yáng)，立刻立案 信件、書(shū)面資料贊揚(yáng)，立刻立案。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的

6、處置程序普通贊揚(yáng)案件的處置程序 受理人能即時(shí)回答的，應(yīng)立刻回答贊揚(yáng)人，需求其他部門協(xié)辦的，應(yīng)承諾回復(fù)客戶的時(shí)期。 完成有關(guān)表格、單證的記錄任務(wù)。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序 艱苦、特殊贊揚(yáng)案件處置程序 查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料； 填寫； 向贊揚(yáng)人發(fā)出； 在權(quán)限內(nèi)可直接報(bào)批處置； 涉及個(gè)人代理人艱苦違規(guī)，超出處置權(quán)限的案件，要將案件有關(guān)情況和資料上報(bào)區(qū)分公司。 三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序艱苦、特殊贊揚(yáng)案件處置程序 進(jìn)一步向有關(guān)

7、個(gè)人代理人和客戶了解情況，并填寫。 咨詢公司法律顧問(wèn)，或上報(bào)區(qū)分公司研討處理。 完成調(diào)查報(bào)告的，提出處置建議，按處置權(quán)限報(bào)批。 將處置結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出或以其他方式通知贊揚(yáng)人。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序艱苦、特殊贊揚(yáng)案件處置程序 制造，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄任務(wù)，并按規(guī)定存檔。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序疑問(wèn)贊揚(yáng)案件處置程序 查詢個(gè)人代理人資料和客戶資料； 填寫； 向贊

8、揚(yáng)人發(fā)出； 因公司其它相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定中的紕漏而呵斥實(shí)際中處置困難的案件，應(yīng)上報(bào)至區(qū)分公司個(gè)人業(yè)務(wù)部研討處理，三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序疑問(wèn)贊揚(yáng)案件處置程序 普通疑問(wèn)案件應(yīng)本著稱心效力、客戶優(yōu)先的原那么來(lái)處置。 將處置結(jié)果在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)出或以其他方式通知贊揚(yáng)人。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置程序疑問(wèn)贊揚(yáng)案件處置程序 制造，在規(guī)定期限內(nèi)通知個(gè)人代理人及其主管，并通知有關(guān)部門執(zhí)行。 完成有關(guān)表格、單證的記錄任務(wù)，并按規(guī)定存檔。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)

9、人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置時(shí)限普通贊揚(yáng)案件的處置，自立案之日起到結(jié)案不能超越5個(gè)任務(wù)日。特殊贊揚(yáng)案件的處置，自立案之日起到結(jié)案不能超越10個(gè)任務(wù)日。艱苦贊揚(yáng)案件的處置，自立案之日起到結(jié)案不能超越15個(gè)任務(wù)日。三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三、客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人查處方法三客戶贊揚(yáng)個(gè)人代理人案件處置程序贊揚(yáng)案件的處置時(shí)限 疑問(wèn)贊揚(yáng)案件的處置，自立案之日起到結(jié)案不能超越30個(gè)任務(wù)日。 對(duì)于因客觀緣由確實(shí)無(wú)法在30日內(nèi)結(jié)案的案件，可報(bào)區(qū)分公司同意后，處置期限可延伸到60日。四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l普通贊揚(yáng)案件：指客戶贊揚(yáng)代理人

10、的情況并未構(gòu)成違規(guī)行為的案件。l特殊贊揚(yáng)案件：指客戶對(duì)代理人的贊揚(yáng)有能夠涉及代理人違規(guī)或者受理人員、督察部門無(wú)權(quán)直接處置需求其他部門協(xié)辦的案件。l艱苦贊揚(yáng)案件：指客戶對(duì)代理人的贊揚(yáng)，有能夠或曾經(jīng)對(duì)公司聲譽(yù)或運(yùn)營(yíng)呵斥艱苦影響的案件。四、部分名詞解釋四、部分名詞解釋l疑問(wèn)贊揚(yáng)案件：指客戶對(duì)代理人的贊揚(yáng)不能定性或者客戶與公司對(duì)案件的認(rèn)識(shí)有分歧的案件。五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理一中國(guó)人壽廣西分公司客戶贊揚(yáng)代理人登記表二中國(guó)人壽廣西分公司客戶贊揚(yáng)代理人案件歸檔目錄三中國(guó)人壽廣西分公司客戶贊揚(yáng)代理人案件月報(bào)表。中國(guó)人壽公司 分公司客戶贊揚(yáng)代理人登記表序號(hào)登記日期案件來(lái)源客戶姓名聯(lián)絡(luò)方式贊揚(yáng)內(nèi)容初步處置意見(jiàn)最終處置結(jié)果回復(fù)日期檔案編號(hào)五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理中國(guó)人壽公司 分公司客戶贊揚(yáng)代理人案件歸檔目錄檔案編號(hào)歸檔時(shí)間案件性質(zhì)能否結(jié)案案件概略涉及代理人所在營(yíng)業(yè)單位處置結(jié)果有無(wú)損失經(jīng)辦人五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理五、客戶贊揚(yáng)代理人案件的表報(bào)管理 中國(guó)人壽公司 分公司客戶贊揚(yáng)代理人案件月報(bào)表 年 月類別案件數(shù)量序號(hào)案件來(lái)源案件情況處置結(jié)