星級酒店員工流失診斷與對策(一)

1、星級酒店員工流失診斷與對策 一 摘要 人力資源管理是酒店業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，近年來酒店行業(yè)人員流動率一 直高居各行業(yè)之首， 而酒店人力資源開發(fā)、管理的好壞， 將直接影響酒店經(jīng)營的成敗。 本文 在對星級酒店人力資源分析的根底上， 提出對策， 為酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理提供科學(xué) 依據(jù)。關(guān)鍵詞 星級酒店人力資源對策一、星級酒店員工流失現(xiàn)狀 近年來，酒店員工流失率一直居高不下。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)說明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店平均流動率在40%左右，一些酒店甚至到達(dá)了60%。江蘇省旅游局一份調(diào)查說明，2001年2005 年間，江蘇旅游飯店經(jīng)營管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達(dá) 80

2、%。旅游從酒店的角度來看， 員工流失意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本投資的損失，員工流失，尤其是高素質(zhì)員工的流失，已經(jīng)給酒店的經(jīng)營及持續(xù)開展帶來了極大的負(fù)面影響。為了能在日益劇烈的酒店業(yè)市場競爭中生存開展， 建立有效的人力資源政策成為酒店工作的 重點(diǎn)。二、酒店員工流失給酒店經(jīng)營帶來的影響研究說明，在酒店行業(yè)，18%左右的離職率是一個(gè)合理的幅度，合理的流失會促進(jìn)酒店的員工新陳代謝， 有利于酒店的長期開展， 但如果離職率過高超過了合理的限度， 那么會給酒店帶 來很多負(fù)面影響。1. 本錢損失 酒店員工流失本錢主要包括以下幾個(gè)方面，一是取得本錢，它包括招募、選拔、雇傭和就職 的本錢； 二是培訓(xùn)本錢

3、， 主要是指為培訓(xùn)員工到達(dá)酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而 花費(fèi)的本錢， 包括酒店員工因崗位培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用； 三是離職本錢， 主要是指 員工離開酒店， 酒店所付出的本錢， 主要包括員工流失前低效率本錢、 員工流失后替代人員 尚未到位時(shí)發(fā)生的職位空缺本錢， 以及招聘新員工所需要的替代本錢。 酒店員工流失率越高， 酒店經(jīng)營本錢也會相應(yīng)增多，從而使酒店的經(jīng)營利潤下降。2. 影響酒店的凝聚力人的觀念、 意識、 情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一局部員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比擬大的 “涉及效應(yīng) 。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣， 局部員工尤其是核心員工的流失 對其它在崗人員的情緒及工作

4、態(tài)度產(chǎn)生不利的影響， 特別是離職的員工得到了更好的開展機(jī) 遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)， 會導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響， 從而對酒店 的開展前景產(chǎn)生疑心，甚至引起 “滾雪球 效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動一批人出走，從而影響到 酒店的整體凝聚力。3. 導(dǎo)致酒店效勞質(zhì)量的下降眾所周知， 員工離職會有一個(gè)過程， 在這一過程當(dāng)中， 員工不可能盡心盡力和往常一樣提供 優(yōu)質(zhì)效勞。 此外，員工離職后， 由于人手短缺可能會造成的效勞質(zhì)量的下降，新員工剛招聘 后，由于其效勞技能的與老員工存在一定的差距， 也會直接影響到酒店的效勞質(zhì)量。 而且這 種影響將會是長期和持續(xù)的。4. 客源流失酒店效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定會導(dǎo)

5、致客人滿意度下降， 引發(fā)客人投訴增多， 從而影響酒店整體形象， 這會導(dǎo)致酒店局部客源流失。 另外， 酒店?duì)I銷人員離職也可能導(dǎo)致酒店客源流失，這局部員工在酒店期間利用原有工作環(huán)境與渠道與相關(guān)客戶建立了廣泛的商業(yè)關(guān)系與個(gè)人關(guān)系，在同一地區(qū)就會成為原酒店的競爭對手， 這些員工一旦流失就會帶走大批客戶， 嚴(yán)重影響到酒店 的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益，給酒店帶來很大的損失。三、酒店員工流失產(chǎn)生的原因員工流失往往由多種原因引起， 結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，我們從個(gè)人特征、 工作內(nèi)容、 收入與福 利、工作環(huán)境、個(gè)人職業(yè)生涯開展幾個(gè)方面著手，對酒店員工流失的原因進(jìn)行探討。1. 個(gè)人特征 研究說明，年齡是影響員工流動的重要原因

6、。 一般來說， 年齡與流動存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系， 年輕的比年老的有更多的流動性。 酒店從業(yè)人員平均年齡較小， 處于變換工作頻繁的年齡階 段。任職時(shí)間與流動率之間也同樣存在高度的負(fù)相關(guān)關(guān)系，任職時(shí)間越短， 流動性越高，大多數(shù)辭職都發(fā)生在工作剛開始的前三年內(nèi)。另外，酒店員工的個(gè)性特征也是導(dǎo)致流失的主要高自尊、 高冒險(xiǎn)性格的員工流動率性格外向的年輕人， 他們中的大多 收入更高， 相對更穩(wěn)定的工作誘惑因素， 因?yàn)閭€(gè)性決定了員工的職業(yè)興趣。 一些性格內(nèi)向， 也偏高。2. 工作內(nèi)容與性質(zhì)酒店業(yè)從業(yè)人員大多是一些思想活潑、 人際溝通能力強(qiáng)、 數(shù)人對職業(yè)從不抱從一而終的思想， 一旦碰到條件更好、 時(shí)即跳槽而去

7、。 酒店業(yè)屬于效勞類行業(yè)， 在我國酒店業(yè)中， 普遍認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的 行業(yè)， 在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作，跳槽也就成了他們經(jīng)?？紤]的事。另 外，受傳統(tǒng)思想觀念影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的工作低人一等， 因而一旦有時(shí)機(jī)，他 們就會到其它行業(yè)中找工作。 工作壓力大也是導(dǎo)致員工流失的重要因素， 許多酒店工資采用 考核制度， 員工只要犯一點(diǎn)過失，就會扣罰員工的工資或獎金，而且， 國內(nèi)酒店客人素質(zhì)良 莠不齊， 員工稍有不慎就要面臨客人的投訴， 這使得員工整天工作在一種很大的壓力下。 長 期下來，員工可能會覺得身心俱疲，從而選擇離職。3. 薪酬與福利 相對工資水平是影響員工流動的最重

8、要因素，在 20 世紀(jì) 80 年代和 90 年代初，酒店行業(yè)在 我國屬于高收入行業(yè)， 進(jìn)入九十年代中期以來， 酒店建設(shè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大， 酒店進(jìn)入到買 方市場，酒店員工收入相比一直沒有較大增長；同時(shí)，越來越多的新興高薪行業(yè)如 IT 業(yè)、 通訊電子業(yè)以及其他外資企業(yè)不斷興起， 酒店業(yè)原先的高收入優(yōu)勢不再存在。 甚至明顯弱于 其他許多行業(yè)，而且，我國酒店業(yè)還存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。 酒店與效勞人員的關(guān)系大多是雇傭與被雇傭關(guān)系， 除雇傭時(shí)與員工簽訂的雇傭合同受國家法 律制度保障外， 員工的許多福利如社會醫(yī)療、 保險(xiǎn)等根本得不到保障， 一些法律明確規(guī)定的 權(quán)利如節(jié)假日加班補(bǔ)貼等

9、也無法保證享受，這就導(dǎo)致局部員工被其他相對高薪行業(yè)所吸引。4. 工作環(huán)境 星級酒店尤其是高星級酒店裝修華麗堂皇， 豪華溫馨的設(shè)施環(huán)境， 一年四季溫度適宜， 員工 溫文爾雅、 彬彬有禮以及漂亮自信的笑容， ，加上美妙的背景音樂襯托， 簡直是個(gè) “陽春白雪 般的工作。 但員工僅僅是這種工作環(huán)境的創(chuàng)造者和保持者。 實(shí)際上， 酒店員工尤其是第一線 的員工， 工作量大， 工作辛苦， 而局部素質(zhì)不高的客人有時(shí)會成心刁難甚至對員工進(jìn)行人格 侮辱。一些酒店，內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑。四、針對酒店員工流失的主要對策 對控制酒店員工流失特別重要的人力資源管理的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域。 這些環(huán)節(jié)和領(lǐng)域包

10、括： 招聘篩 選、在酒店的標(biāo)準(zhǔn)化、職位內(nèi)容、薪酬福利支付、職業(yè)生涯管理，還有酒店文化建設(shè)、溝通 等其他諸多方面。1.把好招聘錄用關(guān) 招聘是是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)， 有效的招聘對于酒店而言具有十分重要的意義。 一方面， 員工要能滿足酒店工作和崗位的需要； 另一方面， 員工個(gè)體內(nèi)在的特征也要與酒店的根本特 征相一致。 實(shí)現(xiàn)人與組織匹配不僅有利于酒店形成強(qiáng)有力的組織文化， 而且還能提高核心員 工對組織的認(rèn)同感， 進(jìn)而降低其離職率。 而要成功實(shí)踐人與組織匹配的招聘模式， 關(guān)鍵是做 好招聘面試和員工進(jìn)店后的組織社會化兩個(gè)環(huán)節(jié)工作。 招聘面試中， 酒店可先通過職位分析 問卷、工作任務(wù)問卷和關(guān)鍵事件技術(shù)等方法， 分析各個(gè)崗