某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)項目技術(shù)方案

1、某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)外包效勞工程2021 年 03 月目錄五、 我公司效勞體系介紹 201.1 、工程概況 . 31.2、現(xiàn)狀及需求分析 . 3、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀3、效勞需求分析 . 4二、IT 效勞外包定義 42.1、IT 外包效勞為客戶帶來價值 52.2、IT 效勞的開展趨勢 6三、IT 外包效勞的必要性 73.1、為什么要采用 IT 效勞外包 83.2、IT 外包效勞優(yōu)勢 93.3、效勞提供的方式 . 10四、常駐現(xiàn)場效勞方案 104.1、駐點效勞的工作職責(zé)如下： 104.2、駐點效勞工作內(nèi)容 . 11、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng) 維護 11、 網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運維效勞 123需求分析 4.2.3 、 為學(xué)校建立專業(yè)效

2、勞的 HelpDesk1、效勞體系結(jié)構(gòu) 205.2、怡海陽光效勞過程管控流程 215.3、效勞內(nèi)容 5.4、效勞區(qū)域 、 效勞方式5.5 5.6、 故障級別定義 5.7 、效勞質(zhì)量管理 需求分析1.1、工程概況某大學(xué)坐落于太湖之濱的某名城江蘇省無錫市，是教育部直屬、國家“211 工程重點建設(shè)高校和“ 985 優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺建設(shè)高校。目前，某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)涉及 S75O0無線ac插卡、無線ap的覆蓋和接入認(rèn)證 的portal、防火 墻的平安防護等，由于有線、無線、平安元素的疊加，牽涉的 層面多且較為復(fù)雜，對維護工程 師的技術(shù)水平，操作經(jīng)驗等要求比擬高。本次“某大學(xué)效勞外包工

3、程本著“全網(wǎng)效勞、重在運維、兼顧平安、顧問咨詢、教育培訓(xùn)的指導(dǎo)思想，根據(jù)我公司的成熟 IT 效勞體系和多年 IT 維護效勞經(jīng)驗，利用專業(yè)的計 算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和先進的效勞管理手段，通過專 業(yè)的維保效勞和效勞管理，為某大學(xué)校園 網(wǎng)的平安與穩(wěn)定運行提供有力的保障。 通過對效勞數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計和分析，為某大學(xué)信息系 統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供有力 的數(shù)據(jù)支持和加固建議。1.2、現(xiàn)狀及需求分析1.2.1 、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀現(xiàn)今，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為教學(xué)、科研、辦公、學(xué)習(xí)、生活及交流提供諸多便利。由于某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備眾多，有線、無線中包含無線網(wǎng)優(yōu)、認(rèn)證計費、動 態(tài)路由、 IMC 管理平臺等， 網(wǎng)絡(luò)龐大，網(wǎng)絡(luò)維護的難度就會隨之

4、加大。學(xué)校網(wǎng) 絡(luò)管理人員精力有限，重點維護用戶應(yīng)用和 增值效勞，可能無暇顧及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 的日常維護。如果一臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障均可能會導(dǎo)致整個 網(wǎng)絡(luò)的動亂，“牽一 發(fā)而動全身。而且江大現(xiàn)有的大局部 IT 設(shè)備已過維保期，設(shè)備一旦宕 機，會直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷，校園中網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)會無法正常使用，后果將難以想象。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，計算機病毒也迅猛開展，如何防范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)不受外界干擾，保持優(yōu)越的工作狀態(tài)，是管理員待解決的問題。由于校園網(wǎng) 中人員的特殊性，學(xué)生有一定 的計算機知識，在好奇心的驅(qū)使下會去嘗試一些 網(wǎng)絡(luò)攻擊軟件，雖然有網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備的防范， 但網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備或終端仍存在感 染病毒的可能性，一旦網(wǎng)絡(luò)

5、病毒爆發(fā)，將會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁塞，甚 至中斷，此時需 要專業(yè)的平安技術(shù)人員進行及時處理，才能防止平安問題的進一步擴大，為用 戶挽回損失。為了防止類似的事情發(fā)生，需進行定期巡檢，不同角度全面分析影響計算機網(wǎng)絡(luò)平安的情況，將病毒扼殺在搖籃中，把其危害性降到最低，確保用戶的計算機網(wǎng)絡(luò)的平安管理與有效運行。網(wǎng)絡(luò)的擴容或配置的改動，都需要具有專業(yè)的、豐富的網(wǎng)絡(luò)排錯經(jīng)驗的人員對網(wǎng)絡(luò)的整體布局和全網(wǎng)的業(yè)務(wù)等進行綜合的考慮做出最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)方案。122、效勞需求分析所有的設(shè)備都是有一定的生命周期的， 任何設(shè)備從出廠之日起，設(shè)備受負 荷、溫度、濕度、壓力、振動、沖擊、噪音、電磁場等周圍環(huán)境的影響，受使用、操作、維修方式以

6、及維修水平等人為方面影響，隨著使用時間的推移，設(shè)備生命周期的縮短，日積月累，勢必會有故障發(fā)生。如何做到預(yù)見性防范，減 少甚至防止故障的產(chǎn)生，是需要重點考慮的問題。新一代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程實施完工，工程移交的同時，需要向客戶技術(shù)人員進行技術(shù)轉(zhuǎn)移，但客戶的技術(shù)儲藏暫未滿足，難以保障設(shè)備的正常運行。學(xué)校運維考核壓力大，亟需網(wǎng)絡(luò)運營維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立。學(xué)校核心工程師編制較少，且聚焦主營業(yè)務(wù)，需要釋放日常維護壓力。維護資源并不滿足維護要求。綜合某大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)分析，網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，為了更好的支撐和保證業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)平臺之上正常運營，選擇一種合理的設(shè)備維保效勞就變得至關(guān)重要了<二、IT效勞外包定義IT效勞外

7、包就是把企業(yè)的信息化建設(shè)工作交給專業(yè)化效勞公司來做。它可以包括以下內(nèi)容：信息化規(guī)劃咨詢、設(shè)備和軟件選型、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)、整個系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò)的日常維護管理和升級等。是企業(yè)迅速開展企業(yè)數(shù)i字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化本錢的一種途徑，也巨大的幫助。為個人用戶提供2.1 > IT外包效勞為客戶帶來價值從管理角度分析，信息技術(shù)資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技術(shù)復(fù)雜性的增加、對高可用性系統(tǒng)及分布式系統(tǒng)支持的需求， 使得企業(yè)越來越 難以實現(xiàn)既滿 足商業(yè)目標(biāo)，又控制信息技術(shù)費用的愿望。在這 種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢。 縱觀企業(yè)選擇外包策略

8、的內(nèi)外部 推動因素，主要包括以下幾方面：1業(yè)務(wù)方面外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭力， 這是信息技術(shù)資 源外包的最根本 原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額 的工作都應(yīng)外包。有一個很典型 的例子可以說明這個問題。據(jù)調(diào)查，美國有68%的信用卡業(yè)務(wù)都是通過非商業(yè)銀行機構(gòu)來實現(xiàn)的，銀行的核心競爭力是金 融，沒有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來維護自己的網(wǎng)絡(luò)，交給網(wǎng)絡(luò)公 司去做會更 有利。2、財務(wù)方面財務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制 本錢，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一局部資源用于其他目的，防止 IT 黑洞的 現(xiàn)象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大

9、量資金、人力從硬件根底開始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。根據(jù)美國 Forrest 調(diào)查公司估計，美國企業(yè)依靠 自身力量建立并維護一個Web網(wǎng)站，第一年的費用將是 22 萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為 4. 2萬 美元。3、技術(shù)方面能獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)效勞，提供接觸新技術(shù) 的時機，使內(nèi)部 信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動。通過外包，企業(yè)可以將 價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合 企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的 Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年 金額1600萬美元的外包合 同，由HP負責(zé)管理維護Trust銀行的I

10、T系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新 型業(yè)務(wù) - 網(wǎng) 絡(luò)銀行業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和商務(wù)銀行業(yè)務(wù)等?？梢韵胂?，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內(nèi)部信息部門的力量是很難到達這一目的的。4、企業(yè)戰(zhàn)略外包可以提高效勞響應(yīng)速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門從日常維護管理這樣的負擔(dān)性職能中解放出來，減少系統(tǒng)維護 和管理的風(fēng) 險，同時也增強 了該部門的信譽。另外，對于一項新技術(shù)的出現(xiàn)， 大多數(shù)企業(yè)由于費用和學(xué)習(xí)曲線的緣故，很 難立即將新技術(shù)納入實際應(yīng)用。因 此，信息技術(shù)資源外 包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助 外包商與現(xiàn)有的、未 來的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢，改善技術(shù)效勞，提供接觸新技

11、術(shù)的時機，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更短、風(fēng)險更小的方式推動信息技術(shù)在企業(yè)開展中的功能。5、人力資源方面通過外包，企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費 的精力、本錢 以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開支，并增加了人力資源配 置的靈活性。企業(yè)實施信息技 術(shù)資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭 優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進市場競爭力、 降低風(fēng)險、改善技術(shù)效勞、增強 本錢控制、促進信息技術(shù)在企業(yè)中的運用及開展等。一方面，需求方可以借助風(fēng)險分析，強化管理層的風(fēng)險意識，正確指導(dǎo)企 業(yè)信息技術(shù)資 源外包戰(zhàn)略的制定、實施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作 用發(fā)揮到極致。從大的方面 看，

12、還可以通過外包，盡快縮小與國際先進企業(yè)在 信息技術(shù)應(yīng)用及管理方面的差距，推動信息 技術(shù)在企業(yè)中的開展，加快企業(yè)信 息化建設(shè)的步伐。另一方面，外包效勞商可以站在需求方的 角度，重視風(fēng)險分 析與控制，從而標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞，配合效勞購置方的需求，雙方共同建立起 雙贏(Win-Win)的合作關(guān)系。再者，需要指出的是，在國內(nèi)能夠提供外包效勞的企 業(yè)還有很多， 不單單是專業(yè)性的效勞商、系統(tǒng)集成商，還可以是大企業(yè)、大部 委閑置的信息技術(shù)力量。通過 承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間， 風(fēng)險分析對于指導(dǎo)他們的行為也有著不可無視 的作用。2.2、IT 效勞的開展趨勢IT 的依賴不斷增強，如電信、銀 行、保險

13、、隨著信息化建設(shè)的不斷深入，企業(yè)業(yè)務(wù)對證券行業(yè)和學(xué)校等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟 件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實施ERR SCM CRM策支持和知識管理等各種各樣的。在這種情況下，企業(yè)不僅要求IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運營， 而且要求 IT 效勞能夠創(chuàng)造更多的時機，使得業(yè)務(wù)部門能夠更 好地到達業(yè)務(wù)目標(biāo)。 但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有到達他們所期望 的效果。這就是人們所說的“ IT 黑洞、“信息悖論和盲目投資等現(xiàn)象。 專家的研究和大量企業(yè)實踐說明，在 IT 工程的生命周期中，大約 80%的時間與 IT 項 目運營維護有關(guān) , 而該階段的投資僅占整個 I

14、T 投資的 20%,形成了典型的“技術(shù)高消費、 “輕效勞、重技術(shù)現(xiàn)象。 Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或 產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天 災(zāi)等)方面的其實只占了 20%，而流程失誤 方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等 程序上的錯誤或不完整， 人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練缺乏、備份錯誤或平安疏忽等。所以說 IT 效勞必將是有很大的前景，也是企業(yè)集團解決 IT 投資日益增多的最終辦 法 !三、 IT 外包效勞的必要性 現(xiàn)今，隨著計算技術(shù)的開展， 特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速開展， IT 技術(shù)越來越

15、 深入到各個行業(yè)的核心業(yè)務(wù)， 影響行業(yè)的戰(zhàn)略制定和長遠開展。 隨著國家信息 化 工作的深入開展，提高教育系統(tǒng)信息化水平成為當(dāng)前工作的重點。而校園網(wǎng) 建設(shè)那么是教育系統(tǒng) 信息化建設(shè)的關(guān)鍵，尤其是高校校園網(wǎng)建設(shè)。與此同時， IT 環(huán)境包括軟 / 硬件及相關(guān)技術(shù) 卻變得越來越復(fù)雜，核心業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的依 賴日益增強，從而對 IT 環(huán)境的可靠性，可用性 和快速適應(yīng)性提出了越來越高的 要求。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法那么之 一。因此，外 包以其有效減低本錢、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越 多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè) 措施美國著名的管理學(xué)者 P?杜洛克曾預(yù)言：&qu

16、ot;在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供向高級發(fā) 展的時機和活動、業(yè)務(wù)也應(yīng)該采 用外包形式。 " 本著這樣的理念，美國很多大企業(yè)都采用了資源外包，調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，集中力量開展優(yōu)勢工程。由于 IT 資源運營并非眾多企業(yè)所長，所以自我開發(fā)、自我維護的方式往往 導(dǎo)致低水平 開發(fā)、低層次技術(shù)應(yīng)用， 這樣既浪費了資源， 又影響了效率。 為此， 在眾多形式的外包效勞中， IT 資源外包 IT Outsourcing 效勞以其為企業(yè)在 節(jié)約本錢、提高效率，改善效果方面帶來 的巨大價值而受到青睞。IT 資源外包效勞的種類很多，大體有系統(tǒng)運營、

17、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 / 開發(fā)和管理、 應(yīng)用系統(tǒng)設(shè) 計 / 開發(fā)和維護、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)參謀、業(yè)務(wù)過程管理、用戶支 持、系統(tǒng)支持 / 恢復(fù)效勞 及其他 行政管理、人事管理、耗材管理等 。同時外包 效勞商還可根據(jù)客戶的具體需求， 選擇簡單或量身定制的各種效勞類型。 IT 外包能帶來什么好處：根據(jù) Corbett Group 對 200 余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項關(guān)于外包市場的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運 營本錢、穩(wěn)固自己市場份額的 戰(zhàn)略性手段。 97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長，并且表示這一勢頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成

18、為企業(yè)管理的一項重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化開展； 60%的被調(diào)查者對實施外包所帶來成果表示滿意，其中最主要方面的是在運營本錢上的降低。在當(dāng)今，信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的開展正處于一個加速度的時代。進入九十 年代后，各行 業(yè)內(nèi)市場竟?fàn)幵絹碓絼×?。競爭帶來了業(yè)務(wù)的不斷開展，結(jié)構(gòu)的 調(diào)整，人員的日益精簡及對高 技術(shù)的需求，而這一切又離不開企業(yè)的 IT 設(shè)施。 隨著企業(yè)對高可用性系統(tǒng)以及分布式系統(tǒng)的 需求越來越明確，高額的系統(tǒng)管理 與維護費用和專業(yè)技術(shù)及人才的缺乏也為企業(yè)帶來了困擾。 既要滿足商業(yè)目標(biāo) 又要控制日益高昂的 IT 費用，如何才能找到二者的最正確結(jié)合，是各企業(yè)

19、會 面對 和必須解決的問題。 IT 資源外包成為解決這一問題的最正確途徑，從嚴(yán)格意義上 講，外 包是就是把 IT 部門包括設(shè)備和人員都交由專業(yè)計算機公司管理，甚 至最后成為后者的一 個部門。3.1 、為什么要采用 IT 效勞外包現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境，變化快速，技術(shù)日新月異。采用IT 效勞外包已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。研究說明，外包支持效勞的公司，比什么都在自己公司里做的公司，運行效率更高，本錢更低。其原因在于：1、專業(yè)的人做專業(yè)的工作專業(yè)公司提供的外包效勞，比公司自己成立效勞部門的工作更為高效、專業(yè)，更高效的管理。2、資源的節(jié)省，投入減少單個公司對于效勞的需求是不確定的，不穩(wěn)定的，必定造成資源的浪

20、費，但外包效勞公司的資源配備，完全按照業(yè)務(wù)的數(shù)量。3、節(jié)約時間的方式，馬上獲通過外包效勞，不必組織公司資源來完成目標(biāo)工程，而可以直接通過外包 得。3.2、IT 外包效勞優(yōu)勢在整個 IT 行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)及政府企事業(yè)單位， IT 外包效勞已得到迅猛發(fā) 展，市場需求也 在不斷擴大。其原因主要是 IT 外包較傳統(tǒng)的 IT 業(yè)務(wù)具有很大 的優(yōu)勢：1、享受永恒不變的高品質(zhì)效勞恒不變。信息技術(shù)的開展日新月異， 企業(yè)購置的技術(shù)產(chǎn)品在經(jīng)過一段時間后可能會 不再滿足企業(yè)的需要，而租賃那么恰好解決這一問題。技術(shù)可以變化，效勞卻永2、減少企業(yè)招募 IT 人才和維護 IT 系統(tǒng)的大筆投資IT 外包效勞商可以提供全面的系

21、統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護效勞，使企業(yè)可以真正將精 力放在企業(yè)自 身的核心業(yè)務(wù)上面，有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率。同時，收 費模式非常靈活。3、保證 IT 外包效勞的平安、可靠IT 外包效勞商作為專業(yè)公司，有著比個人更高的信譽，保證企業(yè)信息系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)平安。4、企業(yè)可享受更高水平的效勞 對于中小企業(yè)，企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的知識在短時間內(nèi)很難積累， IT 外包效勞 商在這里可以扮演另一個角色，那就是與咨詢效勞商合作，為中小企業(yè)提供管 理 咨詢效勞。也可以為企業(yè)的未來成長規(guī)劃開展空間。另外，外包效勞商還可 以通過客戶的數(shù)據(jù) 產(chǎn)生出決策分析報告，比方， " 哪些客戶對企業(yè)營業(yè)額奉獻最 多？哪些產(chǎn)品最受歡送？

22、" ，從 而幫助企業(yè)了解市場走勢，利用 2/8 法那么，穩(wěn) 固客戶群。因此，外包效勞商能夠讓中小企業(yè)跟 上市場和技術(shù)潮流，抓住商機。3.3、效勞提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，我公司為客戶提供以下四種 IT 外包效勞：1、IT 資源整體外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運 維、咨詢、培 訓(xùn)的整體效勞，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫 切希望降低運營本錢的公司。2、單項 IT 技術(shù)外包效勞：也許您的公司有少量的計算機人員，難以應(yīng)付日常的各種繁雜事務(wù)，可以把您覺得棘手的事情交給我公司，如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，硬 件設(shè)備維護，單項軟件開發(fā)， 我公司可以按工程，時間，

23、設(shè)備量等各種方式計 費，提供效勞。3、維護外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護人員日常工作不多，有了問題時又 忙不過來， 我公司可以提供隨機的維護外包效勞，作為支點的客戶，您在遇到 問題時可以享受到團隊技術(shù) 力量的效勞，保障已建系統(tǒng)的正常運行。4、幫助客戶找到正確的價格比并及時、準(zhǔn)確了解IT 行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)； 系統(tǒng)解決方案，目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實際情況及時、有效提出合理的優(yōu)化、升 級方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 總是處于最正確狀態(tài)。四、 常駐現(xiàn)場效勞方案 某大學(xué)網(wǎng)絡(luò)龐大且復(fù)雜，學(xué)校方人員主要維護網(wǎng)絡(luò)的終端業(yè) 務(wù)的正常運行， 由于學(xué)校維護人員和技術(shù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護方面缺乏。本次我公司為學(xué)校提供 3 名技

24、術(shù)人員常駐學(xué)校內(nèi)部，其中一名為技術(shù)效勞 主管，幫某大 學(xué)建立 HelpDesk 平臺，及時響應(yīng)學(xué)校內(nèi)用戶的各項網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng) 絡(luò)駐場效勞，將客戶從日常 運維的壓力與風(fēng)險當(dāng)中解脫出來，借助我公司專注、 專業(yè)、持續(xù)耕耘積累的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域大平臺， 從技術(shù)、管理、人員培養(yǎng)等方面，為 客戶的網(wǎng)絡(luò)運維注入了新的理念、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗，為工作聚 集更為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值 環(huán)節(jié)提供了可能性。4.1 、 駐點效勞的工作職責(zé)如下：1、做好某大學(xué)中心機房相關(guān)設(shè)備的定期巡檢效勞優(yōu)化系統(tǒng)，保證采購人現(xiàn)有系統(tǒng)正常運行。2、做好某大學(xué)中心機房系統(tǒng)軟、硬件應(yīng)急響應(yīng)效勞。做到7*24 響應(yīng)， 5*8 現(xiàn)場支持。3、負責(zé)位于中心機房內(nèi)的有關(guān)信息綜

25、合系統(tǒng)的路由交換設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對路由交換設(shè)備的運行情況等進行檢查。做預(yù)防工作， 以期到達防患于未然。做好 日常維保及應(yīng)急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬 件的正常運行；4、負責(zé)某大學(xué)信息系統(tǒng)平安設(shè)備的日常維保效勞：對防火墻等設(shè)備的磁盤空間、系統(tǒng)日志及運行狀況進行定期巡檢，做好設(shè)備日常維保及應(yīng)急處理， 保證網(wǎng)絡(luò)正常運行。做好日常維 保及應(yīng)急處理，保證中心機房系統(tǒng)軟硬件 的正常運行；5、防火墻日志：每年做一次導(dǎo)出備份；設(shè)備的定期日志查看，根據(jù)設(shè)備重要性定期對平安設(shè)備的運行情況等進行檢查。 做預(yù)防工作， 以期到達防患于 未然。做好日常維保及應(yīng)急處理， 保證中心機房系統(tǒng)軟硬件的正常運

26、行；6、對某大學(xué)所采購的維保相關(guān)設(shè)備每季度對設(shè)備進行一次巡檢，做好相關(guān)記錄。7、配合某大學(xué)做好相關(guān)信息系統(tǒng)變更，調(diào)整設(shè)備配置工作。4.2、駐點效勞工作內(nèi)容424 、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保養(yǎng)維護為順應(yīng)大學(xué)校園的開展趨勢，適應(yīng)學(xué)校信息化建設(shè)的實際需要，將過保網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備的維修 保養(yǎng)外包給專業(yè) IT 效勞公司，不失為保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備效能，提高網(wǎng) 絡(luò)平安系數(shù)，增強局域網(wǎng)平 穩(wěn)運行可靠性的有效途徑。在過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修保 養(yǎng)外包效勞過程中，我公司著重把好過保網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)巡檢關(guān)、故障網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備維修關(guān)。1) 、把好過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)巡檢關(guān)。加強過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)工作，是有效保證使用壽命、降低設(shè)備更新投設(shè)備使用完好率、

27、降低設(shè)備故障率、提高技術(shù)保障質(zhì)量、延長設(shè)備 資的一項重要措施。根據(jù)合同規(guī)定，承當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)的單位對過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行定期巡檢維護，交換機每2個月巡檢1次巡檢工作結(jié)束后，提供書面網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)報告，提出加強網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)的建設(shè)性意見。可以通過參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)例行巡檢工作，確切掌握過保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實際數(shù)量和性能狀況，為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護保養(yǎng)續(xù)保提供客觀依據(jù)。2、把好故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修關(guān)。故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輕那么影響終端用戶的使用，重那么影響系統(tǒng)軟件的應(yīng)用，嚴(yán)重者如核心交換機單點故障那么將引發(fā)校園局域網(wǎng)的癱瘓。交換機等故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修提供 7X 24小時熱線 效勞，第一 時間由常駐現(xiàn)場工程師解決， 如果

28、常駐現(xiàn)場工程師不能解決，那么進行效勞升級，我方會及時響應(yīng)，實行遠程技術(shù)支持；假設(shè)不能解決問題，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修并確保維修效果；我方派出的維修人員都是從事本職工作2年以上，具有行業(yè)維修資格的工程師；故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修后必須到達性能良好以上狀態(tài)，一臺設(shè)備同種故障出現(xiàn)的概率控制在 5沖下。422、網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號效勞模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到我公司達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和 風(fēng)險，配合用戶進行 軟件升級

29、我公司3現(xiàn)場故障診斷按效勞級別：7X24小時5 X8小時我公司4 遠程技術(shù)支持7 X24小時我公司5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和 發(fā)布我公司網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)方案書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢杳內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢杳結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)正?？诋惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)正?？诋惓ＤK運行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)運 行狀態(tài) 檢杳VLAN狀態(tài)正?？诋惓Ｅ渲脿顟B(tài)正?？诋惓SPF 犬態(tài)正?？诋惓Ｈ罩緳z 杳日志狀態(tài)正常口異常其他檢杳內(nèi)容正?？诋惓Ｕ？诋惓Ｕ？诋惓?1)常駐現(xiàn)場效勞絡(luò)的實時連通我公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守效

30、勞，保證網(wǎng)現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記和可用，保障接入交換機、會聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)V錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn) 發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行平安設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種平安設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對平安事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是我公司對客戶的設(shè)備及

31、網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的效勞工程，通過該效勞可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，我公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶 能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查工程單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢杳機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查工程設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理效勞網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理效勞是指我公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況

32、、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級效勞，其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家 號碼。保證重大冋題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。？網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2小時的 技術(shù)交流以最小本錢保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展 開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告， 并可 擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障 隱患，更高效 的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時刻專人值守效勞我公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，我公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守

33、支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系。 對每位合約客戶， 授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守效勞?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。423、為學(xué)校建立專業(yè)效勞的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDeSk 念及起源Helpdesk概念起源于傳統(tǒng)效勞業(yè)，最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總效勞臺，來客無論是住宿，會議，活動，查詢，退住都可以在總效勞臺找到相關(guān)效勞，這個總效勞臺就是He

34、lpdesk幫助臺。當(dāng)信息技術(shù)大規(guī)模應(yīng)用于效勞行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進來。最初是應(yīng)用于IT設(shè)備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)，當(dāng)硬件設(shè)備如故障或有麻煩時，人們被告知可以找"幫助臺"的人來解決問題，這個"幫助臺"就是IT設(shè)備運維中 心,而他們?yōu)榉奖愎ぷ鞫褂玫能浖褪亲畛?的"HelpDesk/ServiceDesk 軟件"。接下來進入公眾效勞領(lǐng)域，如社區(qū)醫(yī)療效勞、健身俱樂 部、企業(yè)客戶效勞中 心等，越來越多的效勞行業(yè)開始接受HelpDesk這一概念。2、ITIL效勞理論和HelpDes幫助臺對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術(shù)效勞；而

35、對 IT效勞提供商來說，有必要采取一定的信息技術(shù)效勞管理( Information Technology Service Man agemen，ITSM 措施，以便更好地為用戶提供效勞。最著名的 IT 效勞理論 就是 ITIL ，而根據(jù) ITIL 理論設(shè)定的各種效勞功能匯總到一起，形成一個面向 客戶的統(tǒng)一的 效勞平臺，這就是 HelpDesk 幫助臺。ITIL 是 IT 效勞管理領(lǐng)域事實上的世界標(biāo)準(zhǔn)，全稱是信息技術(shù)根底設(shè)施庫 Information Technology Infrastructure Library，簡稱 ITIL 。 ITIL 將 IT 服 務(wù)分為九個核心流程和一個效勞職能。

36、 這九個過程是效勞水平管理、 可用性管 理、能力管理、持續(xù)性方案、 本錢管理、 問題管理、變動管理、配置管理及軟 件控制和分配，一個效勞職能是 HelpDesk 幫助臺。 它們的含義分別如下： 效勞水平管理( Service Level Man agemen ：效勞水平管理的目標(biāo)是通過協(xié) 調(diào) IT 用戶和提供 者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的效勞水平，以 為客戶節(jié)省本錢、提高用戶生產(chǎn) 率?？捎眯怨芾? AvailabilityMan agemen可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化 IT根底務(wù)可用性水平，需要的額外的能供IT效勞，并在據(jù)提供的效勞收取診斷，安排改正設(shè)施的性能，它的效勞和支持的組織。

37、可用性管理導(dǎo)致本錢節(jié)省的、持續(xù)的服 這種效勞可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。能力管理( Capacity Management ： 使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測 力。它描述了方案、實施和運行該過程必需的規(guī)程。持續(xù)性方案( Contingency Planning ): 在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提IT 系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。本錢管理( Cost Management: 確定 IT 效勞的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根 費用。問題管理 ( Problem Managemen) ： t 對效勞臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以 IT 根底設(shè)施的錯誤并進行問題預(yù)防指導(dǎo)。變革管理 (Chan

38、geManagem)e: 變革管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效 且迅速處理所有變動。變革管理旨在提高組織的日常運作水平。配置管理 (Configuration Manageme ): 識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包 括根底設(shè)施和效勞在 內(nèi)的 IT 資產(chǎn)。軟件控制&amp分發(fā)(Software &amp; Distributen):通過控制軟件的發(fā)行 和版本確保軟件資產(chǎn)的平安，并消除不同版本軟件引起的潛在問題。幫助臺(Helpdesk):幫助臺不是一個效勞過程，而是一個效勞職能，目的是為用戶和IT效勞 組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。 例如一名普通技術(shù)支持人員完全 可以利用從該系統(tǒng)中

39、獲得的信息， 協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定 要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。正是通過這九個核心流程和一個效勞職能， 實現(xiàn)了 IT 效勞管理的標(biāo)準(zhǔn)化、 流程化。從而， 極大地降低人為誤操作的概率 Gartner Group 的一份調(diào)查結(jié) 果顯示：竟然有高達 40%的宕機是 由于人為誤操作導(dǎo)致 ，并且預(yù)期潛在問題， 為 IT 部門相應(yīng)配備充足的系統(tǒng)恢復(fù)資源，及制 定應(yīng)對措施，一旦出現(xiàn)問題，可 以確保在最短的時間內(nèi)恢復(fù)。3、HelpDes 幫助臺的功能及實現(xiàn)幫助臺的需求建立在公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之后、只有公司架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、 幫助臺三者有 機結(jié)合起來考查，用戶才可能獲知自己究竟需要什么樣的

40、幫助臺， 實現(xiàn)哪些功能。我們可以簡單地把幫助臺切分成兩局部：內(nèi)部業(yè)務(wù)和外部業(yè)務(wù)。 公司內(nèi)部 業(yè)務(wù)包括效勞部 門在公司架構(gòu)中的位置，職能，接口等等，也就是幫助臺要萃 取出與公司核心業(yè)務(wù)的精華，并 實現(xiàn)信息化管理；外部業(yè)務(wù)包括效勞部門的 IT 實現(xiàn)，包括呼叫中心，硬件實現(xiàn)，軟件定制與 維護，日常運維等，著重于客服 中心的軟硬件實現(xiàn)及運維。4、Helpdesk 勺實現(xiàn)許多 ITIL 工具廠商也只把精力放在自己最強的地方，開發(fā)出好用、適用的 局部模塊，而不會造一個大而全、實那么每個模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統(tǒng)。作要納入要這一軟件系統(tǒng)不僅需要花錢買，買到手之后還需要專人負責(zé)運維，并且日常工個工作規(guī)程之中

41、，這都是需要付出本錢的。如果投資回報率ROI Return on Investment投資回報率不佳，那么企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。5、怡海陽光快車效勞管理平臺介紹臺軟件 ' 我公司根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)要求，已經(jīng)研發(fā)出符合客戶和公司效勞流程的效勞平幫助客戶有效的解決效勞質(zhì)量問題；下面列舉局部管理模塊進行詳細1問題管理說明。問題管理是Helpdesk的根本功能。問題管理也就是一個效勞事件提交起來,如何接收，分派，處理，監(jiān)控，匯總結(jié)果。問題管理在不同行業(yè)，不同軟件開發(fā)商，不同效勞應(yīng)用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE理、CASE艮蹤等?？傊畣栴}管理適用于效勞粒度較高的行業(yè)。問

42、題管理的根底上也形成一些新概念和應(yīng)用，如客戶效勞管理，效勞托管,效勞外包，公用事業(yè)效勞，如社區(qū)醫(yī)療，煤氣管道維護等等。怡海陽光快車效勞管理平臺已將事件管理進行全過程記錄，并細化到各個時間節(jié)點，明管理平臺登錄界面確了各節(jié)點的責(zé)任人，確保各事件階段都能有效完成。管理界面如下列圖：? M?WWi*M >色rn ttMA DTE H 49電 IllitfO M'<XQmSMEl|H H屜 耐；ll|!?時 吧 珂|-|孔七匚？ WL p3d? * 曰 HlKiL-tt?*! 14H*!1 Ji mt?ij-pi-ii ft ii?in i- tMiRVTWHI.TO -IT沖OHH

43、i HIW M wI>I:| |aj| biwJa- ff'|C F F raiii-i- >-:i匚ci *r ia-d-3cM "flr*Ii|<V1Hldir M-; |fA-皿肖畑 2-二 a hl:!Jifc baj ； i I-:； n 士燈 W*m±>IH4iJ卅 i"-2U -M- 4r妞T xi 1并血.lijf <i All b 4 _ii?l44tll 4 it U Ni*?>ll ? ?fiMZ!j?4 v9iJ al.jh ji - JiarvalM 0旅:鼻喑十割粵fci*事舄.*也引匚：-?

44、 313*4* a! Pi iff -Jr -frt'K-irwFirAssiESF jfl ? -> ,i4rflg-j5 u g j 話十rt-4A:11:MsXflF?薩？ 丄 £* IMAhii M- WrtOFLI : MJEsB JU|O!I> 鼻：*r? HSHf J*i-r*2-ia問題管理界面5 l r " mi -ii j : w j:iiw-? r ! s(二Ms:. Z-M二=-2資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問 題管理"更早， IT資產(chǎn)密集

45、型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設(shè)備進行管理了 ,包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類功能的根底上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段時間很火的一個概念；IT設(shè)備平安預(yù)警。資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)， 這是因為IT行業(yè)的資產(chǎn)概念是 動態(tài)的，如配置mis系統(tǒng)，這也更新，軟件分發(fā)，這都是處理動態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對設(shè)備的概念只停留在登記和統(tǒng)計的層面，僅是一個固定的是其他行業(yè)的用戶紛紛在IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。怡海陽光快車效勞管理平臺已將資產(chǎn)管理進行細化，記錄到各核心設(shè)備的品牌型號、產(chǎn)品等級、保修期限、保修截至日期、效勞級別等，可做到

46、過程提前預(yù)警，做到及時防范，確保設(shè)備正常運行。管理界面如下列圖：陽衙陽竇獲軍確務(wù)僵理單tkW伽雷rr曲"* Wtt比屯卜 *MKiAM*dfl- V-fl7hJt? li 卄血*I -feLUtti*；*b? /?見 |3 f!M*iit1.# 百呻盲？御仙申酗I FtUMihAd niflffltfl *EMWI?廿I 1 g幅冊iWiJ( WIN THLlH- tt ? bfNa *40iuji?川HIM'F? s*s? wt*n 犧 iRlFWi. 帕*0翌?應(yīng)丄*費.WhtH?I 4 |I f n in2 MSN MAT-EtHIQt-SRrH-47-H :WlrTW

47、WWITnsn fr-siMTWIW5-ir#-WiniwBHHt-ae*aBt4- 士it坎？l?J5alibt>4-Bl?tf! 117ITli« : I wwNH A hMjaii-drAri? ? !初 1* LirmtiWd燈呻T?*UpH 陷呼人曽14*1卞?LJ CtM 11wmt-r !*?> kUhiAHi1-4DO毎 b-ar.伽鼻卻為一 9EK,*At*. m2 AM Ct戸鐘1 1 AB黑 ?*?IHVF H DIMI1E? i?4P資產(chǎn)管理界面3客戶交付客戶交付是Helpdesk的根本職能?？蛻舻淖稍兒屯对V，客戶通過各種途徑提出咨詢和服務(wù)請求，如

48、何接收請求，回付問題，需要深入解決的分派任務(wù)單。客戶交付實際上是問題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶交付中經(jīng)常提到的概 念。怡海陽光快車效勞管理平臺已將客戶交付進行全程跟蹤，并在交付完成后進行 400*5281 回訪確認(rèn)和效勞滿意調(diào)查，提升客戶滿意體驗的同時，提升工程師的效勞質(zhì)量。管理界面如下列圖：LT略閒陽* 快壬腥脅罟 理勇呂:1M * “ I KTAKMI a*s?*i*ih 亠»'|«MMatClMMmXif <* d«< H«««環(huán)M切亠m it粒«:*IsrWtF*1“wt

49、tMt*0IUB*M“怖a *km19M4U4 it H *>«0*«MtM- 1*uv監(jiān)匸yw«*Kt1 MM««Mgw ttn*-WB «WMI> Vi WM HA- * 1 f2JiN I交付過程管理界面4本錢管理怡海陽光快車效勞管理平臺已將效勞本錢進行了有效管理，管理方法 主要是根據(jù)效勞單量、難易程度、備件本錢及響應(yīng)時效等方面考量，得出較為科學(xué)合理的效勞費用，為本錢控制提供參考數(shù)據(jù)。本錢管理界面如下列圖：SB 18鬲BB賓快軍關(guān)脅目理班呂:?* ?柏.MWa MMIfiIL I to aflq UM血!0! IMM

50、 n J*:V4VQ首-抽蘭Sf h irtil日* dbJET?IU1L*? 4Rm? 電wri?=?wWIFTl豐割匕t萼N事殆j*#"KufikHMm h-o-ai ! 訂 SI4*>4IKB?ILI1ITprn-o-13 rxWH:*譚gfcM3i.? iaiAn?-jli ?;1.?ii>a葩啊 >< 噴1置佃lWZsUhK-j 11 4!4TR-ViMMUI.m 仙 EF WMI ?nm?e>i wtt叱IMWrarenc<?n? wE4-R- 3! I亡十生4?MUBM屯mi n 運? i*n代阿*? A Vi gm4fii 申 4 鼻 kMMfiri bh 皿斗 3 “？5.5、效勞方式(a) 常駐現(xiàn)場效勞：針對一些特定的客戶，我公司可以將支點的IT工程師 長期派駐到客戶需要的地方，對客戶進行長期實時實地的效勞。此類客戶一般規(guī)模比擬大、IT應(yīng)用比擬深，例如中國銀行、聯(lián)合利華等大型客戶。(b) 遠程